1. 引言
高校医疗机构(下称学校医院)是指设立在学校内、主要为师生员工提供医疗保健服务的非营利、公益性机构。学校医院门诊诊疗工作有一定的特殊性,针对学校医院实际情况和学生诊疗需求,分析了医生在诊疗过程中的服务态度、技术水平和职业素养等行为对学生健康的影响,参考了相关文献,结合在校大学生发病特点,对他们的医疗需求进行了总结,指出高校医院医务人员要加强道德修养、人文素质、医疗技术的培养,改善服务态度,对构建和谐的医患关系,促进大学生身心健康有重要作用。
2. 高校医疗机构功能定位及工作特点
学校医院属于城市基层医疗单位,其功能正逐步向我国医疗卫生体制改革方案确定的目标转变。在1990年国家教委实施《学校卫生工作条例》规定的主要任务是监测学校人群的健康状况;开展学校健康教育;负责学校常见病和传染病的防治;对影响学校人群健康的有害因素实施医务监督(孙继红,2019)。2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》要求和《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》精神,学校医院职能确定为疾病防控、健康教育、健康管理、常见病及多发病的初级诊疗﹑慢性病康复等,在医疗中实行首诊、双向转诊的诊疗模式,功能向社区卫生服务中心转变,医疗服务从以患者、医院为中心转向以家庭、社区、社会为中心,以大健康的理念来引导人们,实现从疾病防治到身心健康与环境和谐的统一(张越,2009;李然斌,曹志友,2013;王雯婷,曹小勇,2018;牛磊磊,2012)。目前,在“新型冠状病毒肺炎”防控常态下,学校医院在做好学校“新型冠状病毒肺炎”防控的同时,坚持做好医疗卫生服务工作,保障学校各项工作正常有序开展。
3. 高校学生门诊常见疾病类型与学生医疗特点
3.1. 大学生门诊常见疾病类型
学校医院是校内重要的服务窗口,服务对象为在校大学生,近几年,教育部总结学生体质健康监测报告指出,国内高校在校大学生体质有逐年下降的趋势,他们容易患病,并且疾病谱较广,甚至少数学生患有老弱人员易患的慢性疾病(覃秀松,廖钟锋,2015;贾月辉,祁艳波,韩云峰等,2018;赵红勤,2015)。在大学生门诊普通常见病中,最多见的内科是内科呼吸和消化系统疾病,占门诊量的70%左右(徐楠,2019;肖南,2018;孙永胜,杨德兵,刘斌钰等,2020),这些疾病与天气变化或季节转换时学生没有做好防护有直接关系,他们缺乏健康自我管理能力,不注意气候变化和饮食不节对身体的伤害;一些学习、生活、情感等方面压力,日久引起心理、生理变化,表现为失眠、便秘和消化道溃疡,女学生出现痛经和月经不调,男生患上前列腺炎;运动不当引起的急、慢损伤,长时间伏案、过渡用眼等引起眼睛和颈椎病变;由于传染病知识的普及和各级部门防控措施得力,传染病基本得到控制,在大学生入学体检时偶有病例发现;门诊中常见的皮肤病有过敏、痤疮、癣和皮炎,这与学生的体质、卫生习惯和精神压力有关系;口腔疾病以牙病和口腔炎症为主;急腹症,结石、外伤、癫痫急性发作、癔病、低血糖和不明原因的疼痛等急诊病人首诊在门诊就医;近几年学校医院发现学生中患有高血压、痛风和糖尿病。
3.2. 大学生医疗就诊时特点
大学生虽然经过不同阶段的教育,因缺少基本的健康知识和自我健康管理能力不足,患病时心理压力较大,就医时有下列三种不同的行为表现:一是完全相信医生诊疗和药品的治疗作用,身体稍有不适,就需要到医院就诊,治疗时缺乏医患配合,忽视疾病“三分治,七分养”的道理。不懂自我心理调节、生活调理来缓解压力,增强机体免疫能力,促进身体康复。这类学生对疾病有恐惧感,过分担心疾病对机体的伤害,诊疗时希望医疗程序简化,治疗费用便宜,药用疗效快,即“简、廉、验”。二是患病时不及时就医,认为自己身体健壮,抗病力强,不注意休息和身体保养,当机体正气受到损伤,抗病能力下降时,出现疾病迁延不愈或并发症时再就诊,增加了疾病痛苦和心里压力,造成医疗成本上升和医疗风险增加;三是学校医疗条件和医生诊疗水平不能满足患病学生的医疗需求,或学生所患疾病不适合在学校医院诊疗,一方面是学生不信任学校医院医疗水平,主动要求到综合医院诊疗,另一方面为了防范医疗风险,医生要求患者到综合医院进一步诊疗。针对诊疗中不同患者发病情况,首诊医生要认真与患者沟通交流,尊重患者意见,满足其就医需求,并做好病历记录和双向转诊安排,避免医患矛盾和医疗风险的发生。
4. 医生影响就诊学生健康的医疗行为
“医疗行为”又称“诊疗活动”,是指医务人员从事与其资格相对应的医疗专业技术活动(丁磊,2020),《医疗机构管理条例实施细则》第88条第1款规定:“诊疗活动”指通过各种检查,或使用药物、器械及手术等方法或其他操作技术,对疾病做出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康和延缓衰老的活动(王胜明,2010),其目的是对疾病进行确诊并治疗。无论是由于医疗行业的特殊性或疾病变化的不确定性,还是医疗条件、水平的差异,医生的医疗行为在服务态度、诊疗方法、医疗技术等方面的表现都应该让患者满意,得到病人的肯定。
4.1. 医生服务态度对就诊学生健康的影响
4.1.1. 良好服务态度利于医患沟通,促进疾病康复
学生看病进入医生诊室,双方构成了医患关系,患病的学生成为了医生服务对象,他们共同目标是战胜疾病,恢复健康。在医疗活动中医患之间心理上互为效应,这需要他们相互沟通合作,在彼此交流中和谐相处。首先医生必须取得患者信任,好的服务态度是患者信任的基础,从双方第一次接触,彼此之间产生的第一个心理效应是对方态度的互为感知。正如《黄帝内经》中记载“有诸于内,行诸于外”,患者就诊时,心理一定有急切、焦虑、紧张、怀疑等情绪的外在表现,医生接诊时从眼神、表情、形态上给患者传递出亲切感信号,给患者“医者仁心”的美好印象,同时医生也能够感受到患者对自己的信任。其次在问诊交流时医生要语言亲切,语速恰当,以微笑的表情和肢体语言告诉患者在倾听陈述病情,对患者没有叙述清楚的内容,医生要用通俗易懂的语言与患者沟通;检查时态度和蔼,尽量消除患者紧张情绪,打消顾虑,取得患者信任,主动与医生配合,提供有价值的诊疗信息,方便医生做出合理的判断,更重要的是患者信任度的增加,给治疗带来了信心和力量,调动了机体的内在动力和抗病能力,使机体处于接受治疗的最佳状态(赵斌,2020),利于疾病好转和康复,利于学生身心健康的发展。这种积极正面的心理效应,学生自然会对学校的管理和学校医院的医疗服务满意,更增强了学生对学校的荣誉感和责任感。
4.1.2. 差的服务态度降低学生信任度,影响患者身体康复
医生在接诊时思想不集中,对患者提出的就医要求表现冷漠,不仔细问诊或问诊时语言生硬,不做任何检查或物理检查时动作粗蛮,这些医疗行为,不仅引起学生对医生信任度降低,而且怀疑其医疗技术和人格修养,导致医患沟通不畅,容易耽误病情,甚至误诊误治,产生医患矛盾,由此引起学生对学校医院不满,甚至会向学校和医疗管理部门投诉,或通过网络和微信进行舆论批评。医生在诊疗中某些不当行为会影响就诊学生情绪,产生心理反应,引起生理变化而导致医源性疾病(魏谋达,2006),对学生的身心健康产生消极作用。学生到医院就诊,希望在医生帮助下解除身体病痛的苦恼,还想在与医生的交流中获得健康知识,提升自己的健康管理能力,排除心理焦虑和紧张。医生应该理解学生就医时心情、尊重学生就医选择,应该成为学生朋友,不应该把就医变成了“求医”。
4.2. 医疗水平对就诊学生健康的影响
医院的医疗服务质量与水平事关民众的幸福感(廖生武,史琳娜,严金海,2013),更是医院生存发展的根本,作为基层的学校医院,职能将以学校社区为中心开展医疗卫生服务工作,与社区卫生服务中心相比,学校医院在管理模式、专业队伍、人员梯队、科室建设和服务理念等方面差别明显。在对高校医院的医疗水平、医务人员服务态度和医疗设备三个方面的满意度调研中发现,不满意度分别是34%、25%、和16% (李景岩,2017)。医疗技术水平成为了影响学生去学校医院就医的主要因素,综合考虑以上三方面因素,结合学校医院门诊常见病类型和学生发病原因,在门诊医疗中,大多数就诊学生病因单纯,病情简单,症状典型,学校医院虽然缺少必要的辅助检查设备,但接诊医生通过详细问诊和物理检查,结合临床症状进行辩证,可以对就诊患者的疾病做出正确诊疗,帮助患者身体恢复。如果接诊医生对病情不辩证,寒热不分,表里不清,病位不明,既不问患者饮食起居和疾病过程,也不检查病变部位,无论男女均采用对症处理,不交代用药事项和生活调理,不解答患者提出的诊疗疑问,不能满足学生医疗需求,这样的医疗行为,难以取得患者信任,不利学生身体健康恢复。
4.3. 医生的职业素养对就诊学生身心健康的影响
医学是研究人类健康的自然科学,目的是保护人类健康,医生的职责是诊疗疾病,维护人们的健康(李智,罗秀荃,孟庆忠等,2020),医生在诊疗疾病、践行健康管理的服务中,职业素养举足轻重,特别在学校医院,医生面对心智发展不够成熟的大学生(覃佳绮,张禹石,2022),更要注意在工作作风、职业道德和人文素养等方面对他们产生影响。
4.3.1. 专业素养对学生的影响
大学生思想活跃,心态开发,但情绪不稳定,容易受外界干扰,一旦身体不适或患病,担心在学习、考试、学校活动等方面受到影响,容易产生焦虑和不安的心理,这时医生除了治疗患者身体疾病,还要对其进行心理疏导,这需要医生同时具有丰富的医学、心理学、社会学知识(乔正荣,何东山,2018),并能将各种知识综合运用于临床,才能够帮助学生完成身体和心理康复。因此,高水平专业素养的临床医生能正确判断疾病发生的原因,及时解决疾病的痛苦,同时针对学生发病情况,面对面的开展健康教育,学生也愿意与医生谈心,倾诉学习、生活、情感方面的压力,医生就此引导学生树立正确的健康观念,激发学生学习知识热情和战胜困难的信心,传递社会正能量,有助于学生形成健康乐观的心态,促进身心健康的发展。
4.3.2. 医生的职业道德对就诊学生健康的影响
医务人员职业道德是指其在与患者接触的诊疗服务中的态度、情感、责任、价值观和行为规范的表现(张少哲,2011)。一个医德高尚、医风正派的医生,一定是自觉遵守医德医规、全力为患者服务,让患者身心愉悦、时刻感到医护人员的仁慈和关爱(熊忠东,贾春水,2017)。因此,医生在医疗中要规范自己的言行举止、道德情感和职责履职等方面的行为。首先医生要用温馨服务和过硬专业知识帮助学生解除疾病痛苦,取得满意的医疗效果,获得患者信任,从心里发出对医生、医院和学校的感谢,产生乐观和积极的心态;其次医生要有谦虚态度和敬业精神对待医疗工作,对待不能诊疗的患者,主动告诉学生,请其他的医生会诊,这种不推诿、负责的工作态度,教育学生之间相互信任,不要有嫉妒心理,做事要认真负责,树立集体观念;三要平等待人,乐于奉献、文明行医。对待语言表达不清的学生,医生要用简单通俗的语言与其沟通,安抚学生紧张情绪;对待患病的学生,既是医生,也是老师、朋友,关心、帮助他们,尽量满足学生的就医需求,主动告诉学生治疗手段、服药方法和健康知识,强调身体健康对现在学习和将来走向社会的重要性,使学生自觉纠正错误的认知,解除心理困惑,以愉悦的心情来规范自己就医的行为。
4.3.3. 医生的人文素养对就诊学生身心健康的影响
大学生患病到学校医院就诊,特别是缺少父母关爱和在单亲家庭长大的学生,医生必须有人文情怀,给他们家庭的温暖和亲人般的关怀,缓解学生焦虑和紧张情绪,增强患者的战胜疾病信心。一个没有人文素养的医疗只是治疗疾病的手段和方法,具有人文素养的医疗才能给患者心灵安慰和精神上放松,患者人格受到尊重,尊严得到维护,体现了以人为本,以患者为中的医疗核心。大学生处于青春敏感时期,在学习、生活、情感、就业等方面影响下,容易出现急躁、焦虑、冲动、抑郁负性情绪(吴琼,2019),身心容易处于“亚健康”状态,临床上患痛经和癔病的女学生,在医生的心理疏导和精神安慰下,症状很快得到缓解。学校医院医生在医疗活动中,注重情感和人文影响,关注学生的生活起居,情绪变化,对学生进行语言安慰、心理疏导,教育学生有了健康身体,才能够追求崇高理想、实现人生美好愿望和奉献社会的爱国情怀,帮助学生及时调整心态,化解负面情绪,让身心得到健康发展。
学校医院医生的医疗行为直接影响着学生身心健康,医疗过程中服务态度好、医疗技术全面、人文素养高的医生,受到学生欢迎和信任,在构建和谐的医患关系,促进学生身心健康的发展,提高学生对学校医院满意度的评价方面发挥影响。因此,高校医院医务人员要加强道德修养、人文素质、医疗水平的培养,改善服务态度、构建和谐的医患关系、创造优质的医疗服务,让学生有更多、更直接、更实在的时代获得感、社会幸福感(吴琼,赵玉吉,2020)。
基金项目
安徽省社会科学创新发展项目:《合肥市文明实践促进及认知提升研究》,项目编号:2021CX195。