1. 引言
联合国于1982年通过《老龄问题国际行动计划》，提出当一个国家或地区60岁及以上的人口超过10%时，即进入“严重老龄化”社会。针对老年人的养老服务需求，通过提升适老化设计水平、强化科技支撑，深度融合新一代信息技术，构建智慧健康养老的新产品、新服务、新消费、新业态、新模式[1]。
在老龄化社会中，老年人的日常生活质量备受关注。洗头作为重要的个人护理环节，传统洗头方式对于行动不便或体力较弱的老年人来说，往往会带来困扰。目前市场上现存的老年人辅助服务产品没有办法满足老年人现有的需求。尤其是针对老年人洗头方式的辅助服务产品设计更是少之又少，如何让老年人实现轻松快速洗头，提升老年人幸福生活指数是社会发展的重要指标之一。
2. 现有产品分析
根据线上查阅相关资料，线下走访市场得知目前现有的洗头机主要分为三类：便携式洗头机、移动式洗头机和固定式洗头机。针对它们的优缺点进行了分析整理，如表1。
Table 1. Classification of hair washing machines
表1. 洗头机分类
洗头机类别 |
图片 |
价格 |
功能特点 |
缺点 |
便携式洗头机 |
|
1680~1980 |
小巧、便捷、安全，加水即用，无需接管，使用方式可坐可躺 |
声音大，会有漏水现象，吹气较凉；需有人辅助操作使用 |
移动式洗浴机 |
|
4880~5220 |
适用人群：卧病在床。移动式洗浴系统，静音无刷高速风机，回收污水无滴漏，环保节水设计 |
操作复杂，体积较大，不可单独使用，需有人辅助操作 |
固定式洗头机 |
|
24,000~51,000 |
全自动，洗吹一体，方便快捷 |
占地面积大，价格高 |
经过上图的整理，可以清晰地看到洗头机的纵向与横向分析。固定式洗头机因为体积大，功能较全面，使用方法可以单人独自使用，使用人数不受限制，使用价格比较昂贵，使用量较少，多用于洗浴店，理发店等商用场所；便携式洗头机和移动式洗头机在功能使用方面不如固定式洗头机那么全面，需要他人配合使用，单人无法完成操作，但体积较小，价格相对来说比较便宜，因此销量明显优于固定式洗头机，多用于居家护理、养老院、家政上门助浴、医院老年病科等。为了更加方便的得到各类洗头机的特性，分别从稳定性、空间性、便携性、功能性四个方面对洗头机做出产品特性的分析如表2，更加直观明了的看出不同种类洗头机的整体优劣势。
Table 2. Characteristic analysis of hair washing machine
表2. 洗头机特性分析
特性 |
分析结果 |
稳定性 |
较低 较高 便携式洗头机 移动式洗头机 固定式洗头机 |
空间性 |
较低 较高 便携式洗头机 移动式洗头机 固定式洗头机 |
便携性 |
较低 较高 固定式洗头机 移动式洗头机 便携式洗头机 |
功能性 |
较低 较高 便携式洗头机 移动式洗头机 固定式洗头机 |
根据特性分析图可以得知，固定式洗头机具有较好的功能性和较高的稳定性，更能为用户提供好的使用体验。
3. 老年人身体机能分析
Figure 1. Characteristics of the elderly stage
图1. 老年人阶段特征
老年智能洗头产品的设计，既需要满足人机工程学的的要求，也要满足通用设计[2]的基本原则。各个年龄段的老年人的生活状态、行为特征等各项身体机能都有所不同，根据年龄段的不同可以将老年人分为三个阶段，不同阶段老年人特征如图1所示。
从上述表格可以看出，随着年龄的增长，老年人的身体系统的变化可能会影响他们的生活质量和日常功能。因此老年人洗头产品需要根据不同年龄段的身体特征的变化进行适当调节。此外，鉴于中国家庭的主要结构为老人与子女同住，在设计时应具有一定的通用性，也需要考虑到家庭生活中其他成员的尺寸要求，通过对老年人身体各项人机数据的研究，为老年人智能洗头产品设计提供一定的理论与数据支撑，见表3。
Table 3. Best value table for elderly hair washing products
表3. 老年洗头产品最佳取值表
尺度名称 |
取值范围/mm |
最佳取值/mm |
洗头机高度 |
400~500 |
450 |
洗头机宽度 |
320~800 |
320 |
洗头设备开关高度 |
589~977 |
700 |
距侧墙距离 |
≥404 |
450 |
4. 用户调研
缺乏用户调研的产品设计不是一个完整成功的产品，只有我们真正了解到用户的需求，发现问题，解决问题，才能真正的做到以人为本的设计服务理念。本次的用户需求调研分为问卷分析法和用户访谈法，了解老年人洗头的痛点和需求，探索老年人对洗头机的功能偏好，收集用户对现有洗头机产品的意见和建议，整理用户的需求信息，从而更好地转化为设计中要解决问题。
4.1. 用户访谈法
为了得到更真实的用户需求，作者及团队在2023年6月至12月先后走访了衡阳市大栗新村社区、岳屏社区、曙光社区三个不同规模的社区，采用AEIOU (活动、环境、互动、元素、用户)观测框架进行实地考察，深入了解老年人的实际生活情况，针对用户群体的构成数量、行为方式、活动的范围以及用户群体的真实情况访谈，初步列举出老年人最迫切的基本生活需求，包括日常生活照料、医疗服务等；我们选取了20位具有典型样本特征的老人进行访谈如图2，在本次访谈中，我们采用了半结构式的访谈方式，以引导用户详细描述他们在洗头过程中遇到的障碍和需求期待。这种方法使我们能够深入探讨用户的实际体验，并识别设计的关键触点。以下是调研结果的概述：
Figure 2. User interviews
图2. 用户访谈
4.2. 问卷调查法
问卷调查是Kano分析的关键步骤之一，为了确保问卷设计的有效性，问题的设计应简洁明了，避免使用复杂的术语或模糊不清的表述。针对老人智能洗头产品需求设计问卷共分为两个部分。第一部分为用户的基本信息，包括用户的年龄、性别、文化程度、居住状况、退休工资、洗头频率、洗头方式、生活自理程度、使用电子产品的频率以及对辅助洗头工具的接受程度等，每个问题进行了区间选项划分，例如对辅助洗头工具的接受程度，设置“非常不愿意”、“一般不愿意”、“一般”、“比较愿意”、“非常愿意”的单项选择题，来探究目标用户对辅助洗头产品的需求程度。
第二部分洗头产品功能需求则按照前期调研结果进行设计，针对痛点总结、功能偏好、使用意愿和改进建议需求设计Kano问卷，每项具体需求均设计正向和负向两个问题，以评估用户对智能洗头产品各个功能特性的反应，具体形式如表4所见。
Table 4. Example of positive and negative questions in Kano questionnaire
表4. Kano问卷正向负向问题举例
控时控温等调节功能需求 |
具备该功能 |
£很喜欢 |
£理所应当 |
£无所谓 |
£勉强接受 |
£很不喜欢 |
不具备该功能 |
£很喜欢 |
£理所应当 |
£无所谓 |
£勉强接受 |
£很不喜欢 |
本次调研选取的目标用户为60岁以上、使用电子设备频率较高的老人，线上通过专业问卷平台进行问卷发放，结合社交媒体、社区群组宣传推广，邀请老年人参与填写，线下选取衡阳市蒸湘区大栗新村社区展开抽样调查，由社区工作人员协助筛选符合条件的老年人，提供一对一的问卷发放和填写指导。本次调研共计发放问卷210份，总体回收率93.81%，有效问卷为197份，参与的用户大致情况如下：
性别分布 |
约60%的被调研用户为男性 |
年龄分布 |
60~65岁年龄段的用户占总样本数量的50% |
文化程度 |
70%具有高中及以上学历。整体受访人群的文化程度较高 |
我们将问卷数据结果导入SPSSAU进行统计分析，正负向问题的信度分析为0.745，结构效度分析为0.813。代表该问卷内在信度和结构效度较高，可以有效的反应出用户的需求和障碍。
5. 基于Kano模型的用户需求分析
5.1. Kano模型基本原理
用户需求是设计师进行产品创新设计的源头，也是连接市场、用户与设计过程的纽带[3]。它通过将用户需求分类，有助于识别能够提升用户的满意度的功能特性。它将产品或服务的需求分为：必备需求(M)、期望需求(O)、魅力需求(A)、无差异需求(I)、反向需求(R) [4]，如图3所示。
Figure 3. Kano model user requirement classification
图3. Kano模型用户需求分类
原始Kano模型采用若干项具体需求指标进行问卷设计，每个指标都包含正向和反向两种类型的问题，每一个指标均应用Likert五分量表的形式设置五种等级选项[5]，分别为：“很喜欢”、“理所应当”、“无所谓”、“勉强接受”、“很不满意”。通过用户对正反两个问题的回答，即可得出用户的需求分类结果，如表5所示[6]。
Table 5. Kano model requirements analytic hierarchy process evaluation form
表5. Kano模型需求层次分析评估表
正向问题 |
反向问题 |
很喜欢 |
理所应当 |
无所谓 |
勉强接受 |
很不喜欢 |
很喜欢 |
Q (可疑) |
A (魅力) |
A (魅力) |
A (魅力) |
0 (期望) |
理所应当 |
R (反向) |
I (无差异) |
I (无差异) |
I (无差异) |
M (必备) |
无所谓 |
R (反向) |
I (无差异) |
I (无差异) |
I (无差异) |
M (必备) |
勉强接受 |
R (反向) |
I (无差异) |
I (无差异) |
I (无差异) |
M (必备) |
很不喜欢 |
R (反向) |
R (反向) |
R (反向) |
R (反向) |
Q (可疑) |
传统Kano模型虽然提供了二维归类的方法，但在实际应用中，有些需求的分类不够明确。因此，使用Better-Worse系数能够帮助区分那些数据相近但本质上有不同影响的需求，从而减少属性误判。通过计算Better-Worse系数，可以更清晰地识别和解释不同类型需求对用户满意度的影响。
5.2. Kano模型数据分析
通过设计和发放Kano问卷对用户需求进行分析，统计每种需求类型在所有有效问卷中的比例，通过计算和对比得到设计定位，从而挖掘用户潜在的需求，明确产品开发和优化的方向。然后运用Kano模型的评价结果分类对照表，完成有效问卷数据功能需求项属性占比的计算，得到每个功能模块对应的需求属性的数据，最后通过属对想对需求属性的百分比进行求和，可以得到每个功能的需求属性数[7]。部分功能的需求占比分析如图4，通过对问卷数据进行计算来获取各需求属性的占比，从而帮助识别需求的优先级。
Figure 4. Proportion of partial functional requirements
图4. 部分功能需求占比
5.3. 计算Better-Worse系数值
通过结合Better-Worse系数的分析，我们可以更科学的评估和优先处理用户需求，优化洗头产品的服务质量，从而提升用户满意度，其计算公式如下：
(1)
(2)
Better (改善率)：如果此功能得到改善，用户满意度的提升，通常取决于用户的满意度和期望的差异。通常情况下，Better的数值为正，意味着产品具备了相关功能使得消费者的满意度有所提高，接近1的正值意味着对消费者满意度的影响会更强，满意度会提高的更快[8]；Worse (恶化率)：如果此功能退化，用户满意度的下降，同样也取决用户的满意度和期望的差异。接近−1的值则意味着消费者不满意的程度强，满意度下降快[9]。
下列为智能洗头产品能否提供控时控温等调节功能的用户需求属性分析，带入计算公式中可以得出：
通过计算Better-Worse系数，可以得到洗头机各项功能的Better-Worse比率，数据汇总如表6。
Table 6. Summary of Kano model analysis results
表6. Kano模型分析结果汇总
序号 |
产品功能 |
魅力型需求 |
期望型需求 |
必备型需求 |
无差异型需求 |
反向型需求 |
可疑结果 |
KANO定位 |
BETTER系数 |
WORSE
系数 |
|
|
(A) |
(O) |
(M) |
(I) |
(R) |
(Q) |
|
|
|
1 |
坐姿使用方法 |
19.80% |
53.30% |
4.06% |
20.30% |
1.20% |
1.02% |
O |
75% |
−58.85% |
2 |
躺姿使用方法 |
20.30% |
2.54% |
1.02% |
50.25% |
19.80% |
6.09% |
I |
30.82% |
−4.79% |
3 |
使用面积大 |
0.51% |
0.51% |
1.52% |
18.27% |
78.17% |
1.02% |
R |
4.88% |
−9.76% |
4 |
壁挂设计使用 |
16.75% |
29.95% |
12.69% |
38.58% |
1.52% |
0.51% |
I |
47.67% |
−43.52% |
5 |
移动设计使用 |
6.60% |
2.54% |
2.54% |
46.19% |
41.12% |
1.02% |
I |
15.79% |
−8.77% |
6 |
控时控温调节 |
24.37% |
40.61% |
12.18% |
21.83% |
0.51% |
0.51% |
O |
65.64% |
−53.33% |
7 |
吹风功能设计 |
8.63% |
68.53% |
7.11% |
15.23% |
0% |
0.51% |
O |
77.55% |
−76.02% |
8 |
自洁功能设计 |
17.26% |
52.79% |
13.71% |
15.23% |
0% |
1.02% |
O |
70.77% |
−67.18% |
9 |
安全防护设计 |
6.09% |
61.42% |
16.24% |
14.72% |
0.51% |
1.02% |
O |
68.56% |
−78.87% |
5.4. 数据总计分析
根据Kano模型绘制出Better-Worse系数值的散点图，我们可以清晰的确定各功能在产品的设计方向中的重要性顺序[10]。其中横坐标代表Worse的平均值，而纵坐标代表Better的平均值，为了便于观察，通常把Worse系数值采用绝对值[11]。通过计算可以得出智能洗头机Better系数值的平均值为50.74%，Worse系数值平均值的绝对值是44.56%。图5为Better-Worse系数值的散点图。
Figure 5. Scatter plot of better-worse coefficient
图5. Better-Worse系数散点图
第一象限：这些功能在用户心中是必不可少的，满足这些功能会显著提高用户满意度，而不满足则会降低满意度。例如坐姿使用方法、吹风功能、产品自洁功能、安全防护功能、控时控温调节功能。应优先确保这些功能得到有效实现和优化，以满足用户的期望。
第二象限：这些功能能够提供额外的价值，虽然不满足这些功能不会降低满意度，但一旦提供将显著提升用户的忠诚度和满意度。例如壁挂式设计。在满足期望型需求后，可考虑开发这一功能以提升产品竞争力和用户粘性。
第三象限：这些功能对用户的满意度影响较小，无论是否提供，用户体验不会发生显著变化。例如躺姿使用、移动式使用。
第四象限：这些功能是用户认为理所当然的，未满足会导致明显的不满，但即使满足，满意度的提升也有限。例如洗头产品基本的安全性和操作便利性等。必须确保这些功能合格，以避免用户不满，但在需求优先级上可放在次要位置。
根据Kano模型的数据分析，我们可以得出在智能洗头机的设计中应首先优化期望型需求：产品控时控温调节功能、产品安全防护功能、产品自洁功能、产品吹风功能、产品的坐姿使用方法。此类需求是产品差异化的重要机会点，可以有选择的满足[12]。根据Better-Worse系数图确定需求优先级，遵循以下原则：必备属性 > 期望属性 > 魅力属性 > 无差异属性[13]。
6. Kano模型理论在洗头产品设计中的应用
结合访谈和调研数据可以明确老年人智能洗头产品的基本使用方式，依照前文确定的用户需求设计优先级关系，最终设计方案应优先满足期望型需求[14]。结合市场上目前存在的一些洗头产品进行优化设计。该设计方案是基于现有市场的“躺椅固定式”洗头机优化而来，设计方案在期望型需求的功能上做出了一定的优化。具体使用流程如图6所示。
Figure 6. Using a flowchart
图6. 使用流程图
结合老年人人体机能数据和洗头行为过程的分析进行设计要素提取(见图7)，最终产出老年人智能洗头产品设计方案，见图8~10。
在功能设计中，坐姿使用方法、吹风功能、产品自洁功能、安全防护功能和控时控温调节设计属于期望型需求，在设计过程中，通过在不增加其使用难度的情况下添加此项功能，能大幅度提升用户的满意度，同时坐姿使用方法可以满足不同身高用户的坐高要求。根据人机分析来确定产品整体尺寸及部分相对位置，来帮助老年人时使用的过程中更好地掌握自身的平衡，增加洗头过程中的安全性。
Figure 7. Design element extraction
图7. 设计元素提取
Figure 8. Three views of hair washing products
图8. 洗头产品三视图
Figure 9. Explosion diagram of hair washing products
图9. 洗头产品爆炸图
Figure 10. Effect diagram of elderly hair washing products
图10. 老年洗头产品效果图
7. 结语
随着老龄化问题的加剧，设计符合老年人需求的自动洗头机不仅是市场趋势，更是一项社会责任。通过对老年用户需求的深入研究，尤其是运用Kano模型进行的分析，可以帮助设计师更好地理解用户需求，从而推出更符合老年人使用习惯的智能洗护产品。未来，个性化和智能化将成为洗头产品发展的主要方向，以满足日益增长的老年用户群体的洗护需求，提高他们的生活幸福指数。
注 释
文中所有图片均为作者自绘或者拍摄。
NOTES
*通讯作者。