1. 引言
当前，中国经济进入新常态，家具业也出现了从高速发展向中低速发展的转变，既面临着压力及挑战，也正在进行转型升级和提质创新 [1]。定制家具企业陆续开展了大家居战略，从原来的入墙收纳柜体 (橱柜、衣柜、书柜等)向其他家具品类延伸 [2]。这就使得终端门店设计师的工作内容和范围有了新的扩充，但是反观企业内部并没有据此构建规范统一的产品信息库。现有针对设计师培训的知识内容广而泛，各知识点之间关联性不强，使得设计师在培训过程对知识点缺乏深入和完整统一的认知，在实际工作中产生了多重设计和操作的规范，导致非标出单的现象频繁产生。非标单的产生使得门店对接工厂生产周期增长，同样也使得门店对接客户的服务周期增长，影响用户体验。本文以浙江某木门企业为例，期望基于终端门店设计师的培训学习和工作需求以及模块化的方法分模块构建设计师的知识体系，以规范设计师的设计测量和出单，并满足设计师的产品的全面深入认知的需求。
2. 木家居终端门店设计师的现状
2.1. 终端门店的功能
终端门店是品牌给予消费者的一张名片，在整个企业的营销环节中扮演的是一个承接用户与企业中间角色，具备服务用户和对接企业的职能。门店在促使用户下单方面体现了展示、传播和销售等三大作用：一是展示终端，门店展示品牌相关的产品，增加产品的整体感以及品牌的附加值；二是传播终端，门店帮助品牌形象的树立以及产品认知的传播，提升辨识度、知名度以及美誉度；三是销售终端，门店为顾客提供购买过程的引导与服务，目的在于直接出售产品，提升营业额。门店在对接企业工厂生产的作用则包括两个层面，一是细化消费者订单、为企业提交精准拆单后的产品分件，保障标准化生产及组装可行性；二是对接出货产品，针对产品的安装、售后维护开展服务工作。
2.2. 木家居终端门店设计师的定义及职责
木家居终端门店设计师简称驻店设计师，是由终端门店指派并驻扎于门店，为消费者提供以产品为导购基础、以设计为营销途径、以服务为核心理念的设计师。设计师的工作职责包含：导购、设计、入户测量、督导安装等。
2.3. 现阶段木家居终端门店设计师遇到的问题
木家居终端门店设计师从传统的设计型人才向“导购”+“设计”+“服务”的复合型人才转变的过程中，其职责性质和知识范围有了极大扩充。然而，门店对设计师的培训方式及其知识获取途径并未相应调整，新旧规范混用、重要知识模块之间缺乏关联等情况更为明显，导致设计师在工作和学习中产生许多问题，如导购时无法根据用户需求精准推荐合适产品、新旧风格的产品串搭设计、不规范的入户测量和产品订单出单等。
3. 终端门店设计师的需求研究
3.1. 需求研究
用户需求是设计中的重要依据，一切设计都应以用户的具体需求为出发点 [3]。终端门店设计师知识体系的构建需要对设计师进行用户研究总结设计师的真正需求，以设计师的需求为导向构建知识体系。用户研究是“以用户中心的设计”的设计方法论在设计研究中的具体应用 [4]，贯穿于产品设计的整个过程，通过用户研究定义、分析和转化设计师的需求，以设计师的需求为导向，使得产出的成果物更加符合设计师的使用习惯、使用经验和心理期待等 [5]，以构建对设计师真正有效有用的知识体系。
3.2. 需求研究的方法
用户需求研究的调查方式倾向于在真实具体的场景下观察用户的态度与行为，以定性研究方法为主，如：个体访谈、焦点组访谈、参与式观察法、开放式问卷调查、实物资料分析法等，其研究目的更多的是为了探索用户的潜在需求与期望 [6]。
为全面了解驻店设计师的工作内容和需求，笔者选择了3位熟悉门店运营、熟知门店各角色职能的木家居终端门店店长和5名分处三家不同门店的木家居终端门店设计师作为半结构式的访谈对象，先以设计好的问题与受访店长进行交流，再根据其回复中相关内容进行自由补充。同时，对设计师再进行非参与式观察的方式进行用户需求研究。通过以上两种定性研究方法的应用，笔者将掌握门店面向用户的、完整的服务流程，以及驻店设计师在服务流程中扮演的角色及其工作内容、痛点及需求，并对应建立设计师所需的知识模块。整体的用户研究路线如图1所示。
3.3. 调研结果整理
通过对调研过程中的记录和录音回放的信息进行整理，得到门店服务流程包含导购、测量、设计、对接下单、工厂生产、配单发货、安装、维修和保养等9个步骤。其中，设计师承担了产品导购、房屋测量、方案设计、安装监工四个环节的工作，如图2所示。
Figure 2. The whole flow chart of store service
图2. 门店服务的全流程图
通过对驻店设计师以上4个工作环节的访谈和非参与式观察，分析得出设计师的工作中的痛点如下：
1) 缺乏完整统一的产品知识规范，导致导购推荐不专业
门店产品知识信息来源散乱，旧产品的信息图谱、间断性发布的新品、企业临时的短期培训以及老员工的认知经验，使得产品相关知识信息无法构成完整、系统化的体系。驻店设计师在面临用户的选购需求时，很难根据用户的需求推荐合适的产品，给用户以不太专业的导购印象，影响用户体验。
2) 缺乏完整统一的测量服务知识，导致非标产品尺寸出单
门店对新员工的培训，并未采取集中统一的培训模式，而更像是“以老带新”的学徒制模式。新员工对产品的测量知识认知和操作规范很大一部分源于老员工经验，使得先前对规范认知存在偏差的门店，随时间推移而逐步形成自己门店特有的操作规范，导致不必要的、人为的非标尺寸产品出单。
3) 缺乏产品系列和配件及配件搭配规范，导致产品跨系列串搭
目前门店现有的产品及配件并没有形成规范统一的搭配原则。驻店设计师在实际的工作中也因为产品系列间搭配关系的混乱、配件搭配规范的缺失，导致最终产品搭配风格不伦不类。
4) 缺乏完整统一的产品安装规范，导致安装不标准
目前各区域各门店间关于产品安装欠缺规范化的指导，不同区域不同门店的安装师傅，其安装方式差异颇大。如果设计师在现场监工也无法按照正确的安装规范做出指导，极易导致安装效果与方案设计存在差异。
3.4. 驻店设计师需求整理
通过对驻店设计师的需求研究，得到驻店设计师工作环节中所存在的痛点及其原因，并转化为对应的知识模块需求，如图3所示。
Figure 3. Demand transformation and arrangement of resident designers
图3. 驻店设计师的需求转化整理
根据设计师在产品导购以及方案设计环节中出现的导购不专业、产品搭配不规范等问题，对应衍生为产品科普、企业产品信息以及配件产品信息三个子模块，并汇总为产品基础模块。根据设计师在房屋测量以及安装监工中非标测量出单、安装不标准等问题，转化输出为产品测量知识模块、产品安装知识模块两个子模块，并汇总为产品服务模块，如图4所示。
Figure 4. Framework of requirement arrangement
图4. 需求整理框架图
4. 木家居终端门店设计师模块化知识体系的构建
通过对木家居终端门店设计师的用户研究得到设计师工作和学习中的需求，根据需求的属性进行分类转化得到对应的知识模块。如图5所示，将得到的各知识模块按照模块间的相互关系输出相互连接，构建完整的知识体系。本文以家具行业产品中的墙板为例，将需求转化而来的各知识模块根据知识内容的属性的差异，整理为墙板基础和服务两个模块。按照串接、时序、并行的关系互相连接，构建墙板知识体系的构建。
Figure 5. The relationship between modules in wallboard knowledge system
图5. 墙板知识体系中各模块间关系展示
4.1. 墙板基础模块
驻店设计师对产品信息认知存在差异，产品的命名规则混乱将导致不同系列产品之间搭配不规范、不合理的问题。这就是构建产品基础模块的原因。如图6所示，墙板的基础模块包含了科普知识、产品知识与配件产品三个子模块，相互独立又互为关联，使得驻店设计师在学习和工作上能形成完整、清晰的思维体系，并执行统一的产品规范，避免了其因产品认知不足所导致的不规范的、人为的非标出单现象。墙板基础知识模块的最终成果物输出如图7所示。
Figure 6. Knowledge framework of wallboard foundation module
图6. 墙板基础模块知识框架
Figure 7. Output of wallboard foundation module
图7. 墙板基础模块产出成果展示
4.2. 墙板服务模块
根据设计师上门入户的服务环节中所出现的、非标测量出单以及安装不标准等问题，构建产品服务模块。根据服务的时序性，将服务模块划分为测量和安装两个子模块。如图8所示，服务模块中，墙板
Figure 8. Knowledge framework of wallboard service module
图8. 墙板服务模块知识框架
Figure 9. Display of output results of wallboard service module
图9. 墙板服务模块产出成果展示
测量知识模块与墙板安装知识模块间存在递进关系，墙板安装必须有正确的测量规范作为指导。在墙板的测量模块中，按照测量流程规范了测量前的准备工作以及测量中初测、复测、放样的详细知识介绍，并详细演示了操作步骤，避免因不规范操作所导致的非标出单。在墙板安装模块中，构建了安装前准备和安装流程这两个知识子模块，以规范设计师和安装师傅的对接，以保证在正确的安装逻辑下进行安装，并达到设计效果的最大化实现。墙板服务知识模块的最终成果物如图9所示。
5. 结论
本文基于家具行业驻店设计师培训内容设计的项目实践，将用户需求研究和知识模块化构建的方法结合并应用于家居设计师的培训领域，为木家居行业培训人才构建知识体系从知识获取、转化、关联这三个方面提供了思路和参考。根据对设计师的需求研究获取其工作和学习中所存在的痛点和需求，将其提炼并转化为对应的知识模块，根据各模块间的关联关系建立设计师的模块化知识体系。由此，基于设计师需求研究所产出的知识模块与驻店设计师的实际工作需求相契合，模块化的知识体系具备更高的灵活性，适应于设计师的不同需求层面，并逐步帮助其建立起完善的针对品牌及其产品系统的心智模型，并将导购、设计等服务环节衔接，极大提高了设计师的专业素养与服务品质。