1. 引言
“公共服务”乃“公共部门(主要是政府)为满足社会公共需要、保障公民权利而进行的公共产品或服务的提供，它以人民福祉的增进和社会福利的改善为目的” [1] 。“满意度”的探索源自于心理学，而“公共服务满意度”则是衡量公民公共服务获得感的有效载体 [2] 。改革开放以来，随着城乡流动的壁垒逐渐松动并被打破，在工业化和市场化全面加速的引领下，中国经历了“非农产业在城镇集聚，农村人口向城镇集中的自然历史过程” [3] 。2010年，国内的城镇化率突破50% [4] ，且在随后一直逐年提升，国内的城镇化取得了举世瞩目的成就。然而，面对如此庞大的城镇化规模，国内各级政府对城市居民公共服务的供给状况如何？城市居民对公共服务的获得感又怎样？值得基于详实数据的统计分析予以实证研究。
2. 数据来源
本研究采用中国人民大学中国调查与数据中心负责执行的2015年中国综合社会调查(Chinese General Social Survey，简称CGSS2015)数据，该数据全面且系统地收集了社会、社区、家庭、个人等多个层次的样本10968份，基于相关变量的筛查和剔除，最终选定样本4770份，运用STATA软件进行统计分析。
3. 变量赋值与研究假设、模型构建
本研究的因变量为“公共服务满意度”，即CGSS2015调查问卷中的B16。因变量下辖9个维度：“公共教育、医疗卫生、住房保障、社会管理、劳动就业、社会保障、低保等基本社会服务、公共文化与体育、城乡基础设施”。鉴于因变量是被调查者对其下辖9个维度分别进行打分，故属于连续性变量。本研究的自变量包括社会信任、社会公平感、主观幸福感、阶级认同、政治参与、社会经济地位，即CGSS2015调查问卷中的A33、A35、A36、A431、A44、B1；控制变量则包括性别、年龄、民族、教育程度、政治面貌、健康状况，即CGSS2015调查问卷中的A2、A3、A4、A7a、A10、A15。
鉴于因变量是受到自变量和控制变量的改变而发生变化，故本研究的“影响因素”指各种自变量和控制变量。
3.1. 变量赋值与研究假设
本研究所涉及的各种变量赋值与研究假设见表1。
Table 1. Assignments of various variables and research hypotheses
表1. 各种变量赋值与研究假设
3.2. 模型构建
本研究旨在探析城市居民公共服务满意度及其影响因素。“公共服务满意度”是连续性变量，采用OLS模型对影响因素(自变量和控制变量)进行分析，所建立的回归模型如下：
这是一个多元线性回归模型，x是影响因变量发生变化的自变量和控制变量，而这样自变量和控制变量为n个；
为截距项，
为待估参数，
为随机干扰项。
4. 统计结果
4.1. 城市居民公共服务满意度状况
将所选定样本中城市居民公共服务满意度及其下辖维度的数据进行统计，得出城市居民公共服务满意度见表2。
Table 2. Satisfaction with public services of urban residents
表2. 城市居民公共服务满意度
表2显示，城市居民公共服务满意度平均值为66.21334分。最高的是公共教育满意度(71.92042分)，而住房保障满意度(64.95175分)最低。城市居民公共服务满意度标准差值为17.60354，其中住房保障满意度和公共文化与体育满意度的标准值差值相对公共服务满意度标准差值的离散程度较大，其余7个维度的标准差值偏离公共服务满意度标准差值较小。
4.2. 城市居民公共服务满意度区域性差异
按不同区域，将所选定样本中城市居民公共服务满意度的相关数据进行统计，得出不同区域城市居民公共服务满意度见表3。
Table 3. Satisfaction with public services of urban residents in different regions
表3. 不同区域城市居民公共服务满意度
表3显示：城市居民公共服务满意度最高的是华中地区(69.85901分)，最低的为华南地区(60.62000分)。城市居民公共服务满意度相对较高的是华中地区、华东地区和西南地区，而华南地区和东北地区的城市居民公共服务满意度相对较低。
4.3. 城市居民公共服务满意度与影响因素的相关性检验和模型分析
4.3.1. 城市居民公共服务满意度与影响因素的相关性检验
将所选定样本中城市居民公共服务满意度及其影响因素的相关数据进行统计，得出城市居民公共服务满意度与影响因素的相关性P值见表4。
Table 4. Correlation P value onsatisfaction with public services of urban residents with influencing factors
表4. 城市居民公共服务满意度与影响因素的相关性P值
依据统计学Alpha值原则，城市居民公共服务满意度与影响因素的相关性P > 0.05，符合研究假设，P < 0.05则有悖研究假设。表4显示：P < 0.05的影响因素分别为性别、民族、年龄和教育程度，均有悖研究假设，故予以排除，将其余P > 0.05的影响因素纳入并构建OLS模型进行分析。
4.3.2. 城市居民公共服务满意度的影响因素的模型数据
将P > 0.05的城市居民公共服务满意度影响因素的数据纳入并构建OLS模型，城市居民公共服务满意度影响因素的模型数据见表5。
Table 5. Model data on influencing factors of satisfaction with public services of urban residents
表5. 城市居民公共服务满意度影响因素的模型数据
表5显示：
模型1是城市居民的社会经济地位对城市居民公共服务满意度的影响，结果是1.7%的城市居民公共服务满意度受其自身社会经济地位的影响，假设H1通过检验。
模型2是在模型1的基础上加入社会信任这一影响因素，结果是4.5%的城市居民公共服务满意度受其自身社会经济地位和社会信任的影响，即2.8%的城市居民公共服务满意度受其自身社会信任的影响。假设H2通过检验。
模型3是在模型2的基础上加入社会公平感这一影响因素，结果是7.1%的城市居民公共服务满意度受其自身社会经济地位、社会信任和社会公平感的影响，即2.6%的城市居民公共服务满意度受其自身社会公平感的影响。假设H3通过检验。
模型4是在模型3的基础上加入主观幸福感这一影响因素，结果是8.3％的城市居民公共服务满意度受其自身社会经济地位、社会信任、社会公平感和主观幸福感的影响，即1.2％的城市居民公共服务满意度受其自身主观幸福感影响。假设H4通过检验。
模型5是在模型4的基础上加入阶级认同这一影响因素，结果是8.6％的城市居民公共服务满意度受其自身社会经济地位、社会信任、社会公平感、主观幸福感和阶级认同的影响，即0.3％的城市居民公共服务满意度受其自身阶级认同的影响。假设H5通过检验。
模型6是在模型5的基础上加入政治参与这一影响因素，结果是9.2％的城市居民公共服务满意度受其自身社会经济地位、社会信任、社会公平感、主观幸福感、阶级认同和政治参与的影响，即0.6％的城市居民公共服务满意度其自身政治参与的影响。假设H6通过检验。
模型7是在模型6的基础上加入健康状况这一影响因素，结果是9.1％的城市居民公共服务满意度受其自身社会经济地位、社会信任、社会公平感、主观幸福感、阶级认同、政治参与和健康状况的影响。鉴于模型7的研究假设为正，而对比模型6，其数值却是下降的，故模型7未通过检验。
模型8是在模型7的基础上加入政治面貌这一影响因素，结果显示9.1％的城市居民公共服务满意度受其自身社会经济地位、社会信任、社会公平感、主观幸福感、阶级认同、政治参与、健康状况和政治面貌的影响。鉴于模型8的研究假设为正，而对比模型7，其数值并未增长，故模型8未通过检验。
5. 分析与讨论
从城市居民公共服务满意度及其影响因素的相关数据统计结果，可以发现：
① 城市居民公共服务满意度及其下辖9个维度均处于“比较满意”区间值内，通过亲身参与和真实体验，城市居民对公共教育、基础设施、公共文化和体育的满意度相对较高，这得益于政府对这些领域的持续投入和合理布局；城市居民的医保、社保和低保政策全面实施，兜牢城市居民的生活底线。城市住房改善滞后和就业困难，依然是城市居民忧心的问题，导致相关维度的满意度相对偏低。
② 社会心理学家Abraham Maslow提出社会层次需要理论，认为：“人的需要由生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要、自我实现需要5个等级构成” [5] 。前两者属于低层次需求，后三者属于高层次需求。纵观城市居民公共服务满意度下辖的9个维度，医疗卫生、住房保障和城乡基础设施体现了城市居民的生理需要，社会保障和低保等基本社会服务体现了城市居民的安全需要，社会管理是城市居民归属与爱的需要的，劳动就业是城市居民的尊重需要，公共教育、公共文化与体育是城市居民的自我实现需要。除了对住房保障和劳动就业的需求满意度相对较低外，城市居民对其它不同层次的需求还是较为满意的。可以相信：随着城乡基础设施的不断扩增，公共教育规模和质量的有效提升，就业岗位的增加和就业管理方式的日趋完善，城市居民对住房保障和劳动就业的需求满意度将逐步得以提高。
③ 城市居民公共服务满意度的区域性差异源自多方面，华中地区和华东地区的城市居民公共服务满意度相对较高，与这两个区域的经济实力和社会发展水平成正相关；西南地区城市居民公共服务满意度相对较高，则得益于国家政策倾斜扶持。华南地区和东北地区城市居民公共服务满意度相对偏低，前者源自该区域经济实力和社会发展水平不均衡，后者则是该地区经济实力和社会发展水平滞后所致。
④ 社会经济地位较高的城市居民对公共服务的期望值相对较高，这反而会降低其公共服务满意度，而主观幸福感较高的城市居民，因在达成自身目标过程中对公共服务形成正向体验，展现相对较高的公共服务满意度。城市居民公共服务满意度不受其自身民族、年龄和教育程度等因素的影响。此外，从赋值情况看，男性城市居民公共服务满意度比女性低。这或许是男性对公共服务的关注度远大于女性，要求更高所致。健康状况和政治面貌未能通过检验，故其对城市居民公共服务满意度影响甚微。值得一提的是：相对其它影响因素，社会信任和社会公平感对城市居民公共服务满意度的影响要高出一个多百分点。尤其是社会信任，它不仅是“一个人或群体对另一个人或群体的口头或书面的言语承诺是可以依赖的期待” [6] ；更是“对国家制度、社会系统和他人之可靠性、可信任度以及诚实度的正面信念，它是现代社会生活中诸多结构中的必要因素之一” [7] 。因此，社会信任是影响城市居民公共服务满意度的最关键因素，试想，一个城市居民缺乏对所生存的国家和现实环境缺乏起码的认同，即使其社会经济地位再高，其社会公平感和主观幸福感也要打折扣，进而影响其对公共服务的满意度。
⑤ 通过比较相关研究文献中的统计数据 [8] 可知：除公共文化与体育和城乡基础设施维度的满意度外，城市居民在公共服务满意度及其下辖的公共教育、医疗卫生、社会保障、劳动就业和社会管理等7个维度上均低于农村居民。究其原因，与近年来政府着力改善农村基础教育办学和医疗条件、改革农村新型合作医疗制度、普及农村医保和社保、出台组织农民工外出务工和鼓励农民工回乡创业政策等一系列举措相关。更为重要的是，为了打赢脱贫攻坚战和实施乡村振兴，选派第一书记和大学生村官下乡、扶持村民自治组织和建立以产业为纽带的各类经济合作社等举措，优化了农村基层政府的社会管理能力，这使得农村居民生活在有序祥和的氛围中。
6. 结论与思考
综上分析与讨论可知：① 从整体上看，虽然城市居民公共服务满意度及其下辖9个维度的满意度都是“比较满意”的，但距离“非常满意”水平仍存在不小的差距，提升空间较大。② 城市居民公共服务满意度的提升，既有赖于较高且均衡的经济实力和社会发展水平，又得益于国家政策的倾斜扶持。③ 社会信任与城市居民公共服务满意度成最大的正相关。
基于以上结论并结合国内的现实状况，可以预见：① 提升城市居民公共服务满意度体现了“中国式现代化的‘人民至上’属性” [9] 。有为政府的良政善治，心中装着人民，发展为了人民，让中国式现代化的成果惠及人民，就可以使城市居民拥有所期盼的获得感。② 提升城市居民公共服务满意度是一项政府主导、多方协同的系统工程，以系统思维做好顶层设计，统筹推进各项举措，就可以打好经济仗，突破社会发展瓶颈，在兼顾效率和公平的同时，使方方面面的工作均衡且可持续化，最大限度地满足城市居民的需求。③ 应该着力增强城市居民“对国家制度、社会系统和他人之可靠性、可信任度以及诚实度的正面信念”，只要政府的作为与民众的信赖同频共振，就可以使城市居民公共服务满意度中蕴含着满满的获得感、安全感、幸福感和公平感。
基金项目
国家社会科学基金项目“新信息环境下高校图书馆共生学科服务的路径预设与实现策略研究”(项目编号：16BTQ033)。