1. 引言
随着互联网技术的迅猛发展和网络普及率的不断提高，电子商务已成为现代商业活动的重要组成部分。近年来，我国电商交易规模持续扩大，电商平台不断涌现，给人们的生活带来极大便利的同时，也使得消费者权益保护问题日益凸显，在电商环境下，消费者与经营者信息不对称，交易虚拟化，权益受侵害风险加大。电商领域的消费纠纷不断增多，这对传统的消费者权益保护制度提出了新的挑战。我国高度重视消费者权益保护，陆续出台实施了《消费者权益保护法》《电子商务法》等法律法规，为保护消费者合法权益提供了基本的法律依据。但由于电商的特殊性，现行法律规定在实践中仍存在诸多需要完善之处。一些法律规定的针对性和可操作性不强，难以有效规制电商平台和经营者的违法行为；对电商平台责任界定模糊，平台“规避”倾向明显；多元纠纷解决机制尚不健全，维权成本高、周期长问题凸显。网络交易的虚拟性也给执法监管带来新的难题，有待进一步完善电商领域消费者权益保护的法律制度，强化依法监管，切实维护消费者合法权益。鉴于此，本文拟立足我国电商发展实际，在梳理总结电商消费者权益受侵害问题表现的基础上，深入分析现行法律制度存在的不足，并提出相关对策建议，以期为我国电商领域消费者权益保护法律制度的不断完善提供参考。
2. 电子商务消费者权益保护概述
2.1. 电子商务的发展现状
近年来，我国电子商务产业实现跨越式发展。据商务部电子信息和商务化司发布的《中国电子商务报告(2022)》统计显示，2022年我国电商交易总额达43.8万亿元，同比增长8.2%。网上零售额13.8万亿元，同比增长4.0%，占社会消费品零售总额的27.2%。电商平台不断涌现，截至2022年底，全国电子商务企业超过600万家。电商快速发展极大地促进了消费升级，改变了人们的消费模式和生活方式。与此同时，以直播带货、社交电商为代表的新业态新模式不断出现，拓展了电子商务应用场景，为消费者提供了更加多元的选择。电商逐渐成为拉动内需的新引擎，在国民经济中的地位日益凸显，成为助力高质量发展的重要力量。
2.2. 电商消费的特点和风险
相较于传统消费模式，电商消费呈现出一些鲜明特点。一是交易虚拟化。消费者无法面对面接触商品和经营者，难以全面了解商品质量状况和卖家信用情况，很大程度上依赖平台展示的信息和评价。二是信息不对称。卖家掌握商品、交易和自身信息优势，消费者处于相对弱势地位，维权难度加大。三是平台化运营。电商平台作为买卖双方交易撮合者，在交易中具有一定主导性，但其责任边界模糊。四是跨区域性。买卖双方可能分处两地，甚至跨境，商品配送环节增加，纠纷处理更加复杂，上述特点也导致电商消费风险加大。
2.3. 加强电商消费者权益保护的必要性
电商消费已成为消费领域的重要组成部分。保护电商消费者合法权益，是维护消费者整体利益，促进消费市场健康发展的必然要求。一方面，有助于营造安全放心的网络消费环境，提振消费信心，促进消费需求持续释放，为经济发展注入活力；另一方面，有利于规范电商平台和经营者经营行为，维护公平竞争的市场秩序，推动电子商务持续健康发展。同时，加强消费者权益保护，也是落实以人民为中心的发展思想，满足人民群众对美好生活的需要，维护社会公平正义的必然要求。新发展阶段对消费者权益保护工作提出更高要求，迫切需要进一步加强制度供给，完善法律体系，为电商消费者织密“保护网”。
3. 我国电商平台消费者权益保护的立法现状
3.1. 电子商务法等相关法律法规
我国高度重视电子商务领域消费者权益保护，陆续制定实施了一系列法律法规。其中，《电子商务法》作为电商领域的基本法，对电子商务活动各方主体的权利义务作出原则性规定。该法明确了电子商务经营者的义务，包括履行市场主体登记、依法纳税、取得相关行政许可、保证商品和服务质量安全、开具发票等；同时规定电商平台经营者应当履行信息公示、合理确定平台服务协议和交易规则等义务，对平台内经营者的资质资格进行审核登记，建立信用评价制度，提供信息查询、交易记录保存等服务。除电子商务法外，《消费者权益保护法》《网络安全法》《电子签名法》等法律也从不同角度对电商消费者权益保护作出规定。《消费者权益保护法》明确消费者享有人身、财产安全不受损害，知悉真实情况，公平交易，获得赔偿等八项基本权利；《网络安全法》对个人信息保护、网络运行安全等作出硬性规定；《电子签名法》赋予电子签名与手写签名或盖章同等法律效力，夯实电子商务交易法律基础。这些法律法规共同构成电商消费者权益保护的基本法律框架。
3.2. 电商平台消费者权益保护的规定
现行法律法规对电商平台保护消费者权益作出了一系列规定，集中体现为以下几个方面：
一是信息披露。《电子商务法》要求电商平台经营者全面、真实、准确、及时披露商品或服务信息，不得进行虚假宣传、误导消费者，同时应为平台内经营者履行公示义务提供技术支持。二是自主选择。该法要求电商平台经营者不得利用搜索排序、筛选等方式影响消费者自主选择，不得搭售商品或服务。三是履约保障。《电子商务法》规定电商经营者应当按照约定的方式、时限交付商品或服务，并承担商品运输风险。四是平台责任。该法赋予电商平台经营者必要审核义务，对侵权产品或服务要承担必要的制止、报告等法定义务，否则将承担相应连带责任。五是争议解决。《电子商务法》鼓励电商平台建立纠纷在线解决机制，与消费者协商解决纠纷。
4. 我国电商平台消费者权益保护存在的问题
4.1. 消费者在电商交易中面临的主要问题
4.1.1. 商品质量问题
在电商平台交易中，消费者难以全面了解商品质量状况。与实体店购物不同，消费者无法亲自查看和甄别商品质量，只能依赖商家提供的图片、视频和文字描述等信息。一些不良商家利用这种信息不对称，夸大商品性能，掩盖瑕疵，甚至销售假冒伪劣产品，给消费者权益造成损害。常见的商品质量问题包括：商品与描述不符，如实物与图片差异大、功能与宣传不符等；产品存在质量或安全隐患，如使用劣质材料、不合格零部件等；商品为假冒伪劣，侵犯他人知识产权等。这些问题不仅损害消费者利益，也扰乱了正常的市场竞争秩序。虽然我国电子商务法、消费者权益保护法等对此有所规制，要求电商经营者保证商品和服务质量，但在实践中，监管难度大，违法成本低，处罚力度不足，侵权现象屡禁不止，一些不法商家钻法律空子，逃避责任，消费者维权困难重重。
4.1.2. 售后服务纠纷
售后服务问题是当前电商消费投诉的重点领域。由于电商交易非面对面，商品质量存在不确定性，售后服务显得尤为重要，然而，部分商家对退换货设置不合理障碍，如要求提供发票、包装等额外证明，限制退货时间和条件等，甚至直接拒绝退换货，推诿扯皮，使消费者维权困难。除此之外，电商平台往往缺乏必要的、统一的售后服务保障机制，如无理由退货、退款时限等，消费者无法及时行使权利，纠纷不断，一些商家还利用平台规则空白，单方面提出不公平条款，侵害消费者正当权益。
而且电商经营地与消费者所在地往往不一致，跨区域维权成本高，消费者需要跨区域寄送商品、投诉、诉讼，时间成本和经济成本大，尤其是价值较低的商品，往往超过其价值，消费者选择“忍气吞声”，合法权益得不到保障。我国现行法律法规虽然对电商售后服务作了原则性规定，但在实际操作中，可操作性不强，约束力不足，执行难度大，消费者权益保障不力。
4.1.3. 个人信息安全隐患
在电商交易中，消费者需要向平台和商家提供姓名、地址、手机号、支付账户等敏感个人信息。这些信息一旦泄露，不仅会给消费者带来骚扰电话、垃圾短信等侵扰，更有甚者可能给消费者的财产安全带来风险。然而，当前一些电商平台在个人信息保护方面还存在诸多薄弱环节。一些平台在大量收集、使用消费者个人信息的同时，缺乏足够的技术和管理上的安全保护措施。消费者信息面临被平台员工非法获取、黑客攻击窃取、第三方应用非法调用等多重风险。同时，部分商家还存在过度收集、超范围使用个人信息等违法行为。如利用消费者信息进行精准营销，将消费者划分为不同群体，实行差别定价和差别服务。有的甚至将消费者信息非法出售牟利。尽管我国网络安全法、电商法等对个人信息保护作了原则规定，但条文比较笼统，可操作性不强，约束力有限。总的来看，电商领域个人信息保护形势依然严峻，消费者“被裸奔”的风险不容忽视。
4.1.4. 促销陷阱频现
当前，电商平台促销乱象丛生，侵害消费者权益的行为屡见不鲜。部分平台和商家利用消费者的价格敏感性，设置种种价格陷阱。如先提高价格再打折促销，虚构原价、虚假优惠，误导消费者；抬高邮费、手续费等附加收费，实际价格高于标示价格；先涨价再降价，虚构降价幅度等。还有的商家搞捆绑销售、强制搭售，以较低价格的商品吸引消费者，再强制购买高价商品，变相提高商品价格，侵害消费者自主选择权。此外，不少电商平台还利用优惠券、红包、积分等营销手段，诱导消费者冲动消费、过度消费，如注册送券、下单返券等，引诱消费者在短时间内多笔下单；优惠券使用门槛高，到期作废，变相压缩消费者权益；积分兑换标准模糊，实际价值低，侵害消费者利益等。这些欺诈性、误导性的促销手段，违背了诚实信用原则，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权 [1] ，现行法律对电商促销行为的规制相对滞后，缺乏有针对性的规则，执法部门对电商领域的价格监管也存在盲区，消费者遇到此类问题，维权成本高，处理难度大 [2] 。
4.2. 现行法律制度存在的主要问题
4.2.1. 法律规定可操作性不强
我国现行的电子商务法、消费者权益保护法等法律，对电商平台的审核义务、信息公示、合同履行等作了原则性规定，但在实践操作中却存在可操作性不强的问题。
一方面，法律条文较为笼统，缺乏细化的判断标准和裁量尺度。如电商法规定平台应当对商家的资质进行审核，但审核的具体标准和程度如何把握，法律并未作出明确指引。再如，对于商家违反首要义务的情形，平台是否尽到必要注意义务，是否应承担连带责任，法律也缺乏具体规定。这导致执法、司法中往往无所适从，裁量尺度不一，执法司法效果大打折扣 [3] 。另一方面，面对直播电商、社交电商等新业态、新模式，现行法律更显滞后。如网红主播与平台、MCN机构的关系认定，直播间内商品质量、虚假宣传等问题的归责，直播营销中消费者权益的特殊保护等，在现行法律中都付之阙如，导致法律规制边界模糊，大量违法违规行为游离于法律之外。
4.2.2. 电商平台责任界定不明晰
在电商经营活动中，因商家侵权、违约等给消费者造成损失的，电商平台是否应当承担责任，承担何种责任，一直是理论和实务中有争议的焦点问题。
电商法虽然规定了平台的必要审核义务、通知义务、报告义务等，但对平台责任的认定仍显模糊。如平台审核商家资质的深度、频次如何界定，采取何种措施才算尽到注意义务，违反注意义务与消费者损害之间如何认定因果关系，平台是否承担补充赔偿责任等，在法律适用中往往难以把握。实践中，电商平台经常以“第三方平台”为由主张“避风港原则”，否认自身责任，消费者权益难以得到充分保障；尤其是在平台违法所得没收、经营者责任承担等方面，电商法的规定过于刻板，可操作性不强，导致电商平台违法成本过低、维权成本过高的不平衡局面。
4.2.3. 消费者权益救济渠道不畅
在电商交易纠纷中，消费者维权之路往往困难重重。一方面，受制于“谁主张谁举证”的传统证明责任分配规则，消费者往往处于举证难的境地。网络交易电子数据的认定标准、证明效力等尚不明确，消费者对商家信息掌握有限，导致大量佐证事实无法固定；而商家则利用专业优势、规则漏洞逃避责任，消费者陷入“说不清”、“告不赢”的被动局面，进而由于证据不足，大量案件无法获得支持，司法救济渠道名存实亡。另一方面，非诉讼纠纷解决机制发展滞后，大量小额纠纷得不到及时有效化解。目前，仲裁、调解等非诉讼纠纷解决机制尚未全面建立，行业协会、消费者协会等组织的职能作用发挥不充分，难以为消费者提供便捷、经济的维权途径；而行政执法部门受制于执法力量薄弱、程序繁琐等因素，执法监管乏力，惩戒性赔偿制度缺位，对不法商家震慑作用有限。种种因素叠加，多元纠纷解决机制尚未健全，制约了对消费者权益的有效救济。
4.2.4. 执法监管乏力
面对电商领域的新情况、新问题，执法监管不到位、法律规制滞后的问题日益凸显 [4] 。
线上交易具有隐蔽性、复杂性，相关证据多以电子数据形式存在，给执法部门取证带来困难，跨平台、跨区域交易更是执法盲区。执法人员队伍专业化不足，缺乏必要的信息技术手段，导致很多案件线索中断，事实无法查明，违法行为难以认定。并且罚款条例设置不合理，违法成本过低，电商法虽设定了罚款条例，但多为数额较小的罚款，缺乏停业整顿、吊销许可证、列入失信黑名单等更有威慑力的处罚措施；对于屡次违法、情节严重的平台和商家，缺乏有效的惩戒手段，甚至一些平台将罚款作为经营成本，置法律于不顾；同时，惩罚性赔偿、消费者惩罚性赔偿等制度在电商法中付之阙如，消费者合法权益难以得到充分保障。此外，执法监管力量薄弱，部门职责不清晰，多头执法、推诿扯皮现象普遍。对于电商平台来说，工商、税务、质监、食药监、网信等部门均有监管责任，但缺乏统筹协调机制，难以形成监管合力，执法与司法的衔接更是存在空白，案件移送渠道不通畅，信息数据难以共享，导致大量案件久拖不决，执法监管陷入被动。尤其是近年来直播带货异军突起，给传统监管模式带来严峻挑战，网红主播真假难辨、数据造假、虚假宣传、价格欺诈等问题成为投诉焦点，严重侵害消费者权益，但由于定性难、取证难，加之缺少明确的法律规则指引，直播领域基本处于监管真空地带，主管部门职责不明，缺乏统一的行业规范和标准，更遑论对违法行为进行有效规制。
5. 完善我国电商平台消费者权益保护法律制度的建议
5.1. 健全电商法律法规体系
针对电商法律规定可操作性不强的问题，需进一步健全电商法律法规体系：
第一，完善电子商务法。全面修订电子商务法，提高法律位阶，增强法律适应性。将电商平台纳入经营者范畴，强化平台责任，细化违法行为法律后果。针对直播电商等新业态，明确经营规则和法律义务。同时，对电商领域反垄断、消费者隐私保护等方面作出针对性规定，为公平竞争和消费者权益保护提供法律保障。
第二，制定电商领域配套法规。制定网络交易管理条例，明确网络交易规则，规范格式合同、定价机制等；出台电商平台监管办法，细化平台责任认定标准，完善投诉举报、执法检查等监管措施；制定电商领域消费者权益保护规定，就预付款保管、七日无理由退货、产品召回等作出具体规定，切实维护消费者特殊权益。
第三，完善司法解释和执法指引。最高法应当尽快出台电商领域司法解释，统一裁判尺度，明确法律适用规则。市场监管总局应制定电商执法指引，细化案件查处规则，提高行政执法的规范性和有效性。通过完备的司法解释体系和执法指引，为一线执法、司法人员提供明确的裁判规则 [5] 。
5.2. 明确电商平台责任
针对电商平台责任界定不明晰的问题，应当进一步明确电商平台的法律责任：
第一，合理界定电商平台责任。探索建立电商平台分类分级监管制度，区分不同类型、不同规模平台的责任边界。对实施更多管理和控制的平台，应当承担更多注意义务，采取更高的审慎标准。
第二，完善平台的必要注意义务。细化平台审核义务的考量因素，如从业人员资质审核、商品质量抽检、消费投诉处理等方面入手，提出可操作的评判标准。同时，明确因审核不力导致消费者权益受损时，平台应承担相应责任。
第三，落实平台的连带责任。借鉴《侵权责任法》产品责任的规定，建立电商平台的缺陷产品连带责任制度。消费者因产品质量问题遭受损害的，电商平台应当与销售者承担连带责任。同时，电商平台在承担赔偿责任后，可以向销售者追偿 [6] 。
第四，建立惩罚性赔偿制度。对于情节严重、性质恶劣的侵权行为，法律应当赋予法官根据个案认定惩罚性赔偿的权力。惩罚性赔偿数额可以高于消费者实际损失，以震慑违法行为，维护消费者权益。
5.3. 完善争议解决机制
针对消费者权益救济渠道不畅的问题，应当着力完善多元化、便捷化的争议解决机制：
第一，完善举证责任分配规则。合理降低消费者的举证责任，在电商平台掌握信息优势的情况下，应当由平台承担举证不利的风险。可以考虑建立电商交易预付款保管制度，要求平台保存交易信息，在纠纷发生时提交法院 [7] 。
第二，发展非诉讼纠纷解决机制。大力发展仲裁、调解等非诉讼纠纷解决方式，为消费者提供便捷、经济的维权渠道。加强行业自律，发挥行业协会调解功能；依托基层组织，完善人民调解工作机制；引入第三方调解，提供在线调解服务。形成诉讼与非诉讼相辅相成、有机衔接的纠纷解决格局。
5.4. 加强电商监管执法
针对电商监管执法不到位的问题，应当进一步加强监管执法，规范电商市场秩序：
第一，健全电商监管法规制度。制定电商监管办法，明确电商平台日常巡查、信用评价、投诉处理等监管措施，规范监管行为。同时，及时制定直播电商管理办法，填补监管空白，防范风险隐患。
第二，理顺多部门协同监管机制。整合市场监管、网信、税务、药监等部门执法职能，建立案件移送、联合惩戒等机制，实现职责共担、信息共享、联动监管。加强中央和地方执法协作，突破属地管理局限，有效打击跨区域违法行为 [8] 。
第三，创新监管执法手段。运用大数据、云计算、人工智能等信息技术，提升执法办案效能。建设电商监管系统，实现线上巡查、证据固定、行为溯源。加快12315、信用中国等平台建设，强化失信联合惩戒，让失信者“一处失信、处处受限”。
6. 结语
电商的蓬勃发展在为消费者带来便利的同时，也暴露出诸多消费者权益保护方面存在的问题，主要体现在电商法律法规不健全、平台责任不明晰、争议解决机制不完善、监管执法不到位等方面。消费者权益保护已成为制约电商持续健康发展的突出问题，需要从健全法律体系、强化平台责任、创新纠纷解决机制、加强监管执法等方面入手，多管齐下、综合施策，切实构建起符合电商发展规律、充分保障消费者权益的法治化格局，只有营造安全放心的消费环境，才能推动电商行业长远发展，在服务经济高质量发展中发挥更大作用。