1. 引言
随着我国居民收入水平的提高、人口结构的改变和社会需求的转变，服务性经济在产业结构和经济成分中的比例不断扩大，社会从产品型经济转入到服务型经济(孙阳，2014)，以舒适和享受型消费为代表的服务消费在居民消费中逐步占据重要的地位。2023年7月底，国务院办公厅转发国家发展改革委《关于恢复和扩大消费的措施》，从餐饮、文旅、会展、健康等方面，提出了扩大服务消费的具体举措。情绪劳动是情绪商品化的结果，服务型的组织或企业需要员工在付出一定的体力劳动和脑力劳动外，还必须展现出相应的情绪状态。国内外研究表明，情绪劳动在服务消费中占有越来越重要的地位。
人类是一种社会性动物，情绪在人们的社会交往中有着举足轻重的作用，随着社会经济的转型，企业与管理者也越来越需要员工能够在组织活动中表现出良好的情绪表达和管理能力，因此员工为了符合组织要求，努力调整和控制个人情绪，情绪劳动就产生了(杨田静，2020)。情绪劳动(emotional labor)这一概念是由Hochschild于1983年首次提出的，他将情绪劳动定义为个人致力于管理情绪情感，从而创造出公众可观察的面部表情与肢体语言，每个职业都有其自身的情感法则，例如教育工作者需要对学生充满感情、镇静、幽默感并对学科有较高的热情(尹弘飚，2009)，医护行业的护理人员要有同情心及协助的情绪等(罗昱，2012)。劳动者通过不同的策略来实现情绪调控，Ashforth和Humphrey (1993)将情绪劳动的策略分为自主调节、表层扮演、深层扮演、失调扮演。其中，表层扮演和深层扮演是情绪劳动研究的热点，表层扮演指的是员工通过调节面部表情来达到行业、组织所要求的情绪，但是内在感情不会因此受到影响，比如职场中常见的“陪笑”。深层扮演指的是员工不仅会表现出行业、组织要求的情绪，内心还会去体验因此带来的情绪，对自己的情绪进行有效控制，其外在的面部表情和行为是真心实意的(文书生，2004)。
情绪劳动可能会引发工作倦怠(Hochschild, 1983)。有研究表明，情绪劳动策略中表面扮演策略与情绪耗竭、玩世不恭和个人成就感低落存在正相关，深层扮演策略与情绪耗竭和玩世不恭存在负相关(Brotheridge & Grandey，2002；Bozionelos & Kiamou，2008；胡君辰，杨林锋，2009)，当个体不能管控自己的情绪以符合组织期望要求时，情绪劳动引发的工作倦怠便有可能损害个体身心健康，从而影响工作产出。
国外对情绪劳动概念较国内接触早、相关研究多，具有较强的参考价值。为此，本文选取了国内外近十年来的情绪劳动研究成果进行文献计量分析，以确定目前的研究状况与发展趋势，以便更好地指导后续的研究。
2. 研究设计
2.1. 研究对象
本研究中的中文文献数据以中国知网(CNKI)数据库为检索平台，使用高级检索方式中的主题检索方式对CNKI全库进行检索，以“情绪劳动”或“情感劳动”或“情绪工作”为主题，检索时间范围为2013年1月1日~2023年11月18日，文献类型设定为学术期刊，期刊来源类别为全部期刊，检索后共获得1140篇文献，人工剔除非研究性文献和相关性不高的文献，最后筛选出817篇文献。
英文文献数据以Web of Science核心合集作为数据来源，以主题TS = (emotional labor) AND出版时间PY = (2013 − 2023)为索引式开展检索，并将文献类型设置为article，文献语言限定为English，检索时间为2013年1月1日~2023年11月18日，按相关度降序排序，最后筛选出785篇文献。
2.2. 研究方法与工具
CiteSpace是一款相对成熟的文献计量分析可视化工具，它能够同时提供多种类型的功能图谱，如共现图谱、共引图谱和突现词探测等，对发现和挖掘相关研究领域的热点、演化过程及发展趋势具有十分重要的意义(赵丹群，2012；陈悦等，2015)。本研究采用CiteSpace6.4.2，对近十年的情绪劳动国内外相关文献从文献时间分布特征、关键词共现分析、关键词突现分析、高被引文献等角度进行可视化计量分析。本研究在梳理情绪劳动相关研究的阶段性研究成果和研究现状的基础上，从关键词出现的频次、中心性和关键词突现值等几个方面，探索了当前情绪劳动研究领域的前沿与发展趋势。
3. 研究现状与分析
3.1. 国内近十年相关研究数量变迁
2013年~2023年十年间的发文量分别为63、49、54、67、49、74、70、74、101、119。2018年和2021年，情绪劳动相关的文献数量显著增多，主要原因可能是在2018年中国服务消费占居民消费的比重已超40%，同年，中共中央、国务院出台了《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，其中“总体目标”中明确提出，居民消费结构持续优化升级，服务消费占比稳步提高，相关意见的出台推动了情绪劳动的相关研究。2021年受新冠疫情影响，长时处于居家办公、学习状态，网络消费迅速发展，网上零售额超13万亿元，网络购物用户规模超8.4亿，数字劳动力进一步增长，使得这一领域的研究得到更多关注。
3.2. 国内情绪劳动研究相关文献计量分析
高频关键词共现分析
关键词共现分析就是将关键词的强度及其相关信息以可视化图谱的形式展现，并对其进行分析。在共现分析中，通过聚类分析将相似的关键词归入同一类，可以更直观地获取研究热点(陈悦等，2014)。由表1可知，关键词“护士”的中心性(0.09)最高，反映了当前情绪劳动研究的热点对象是护士群体。同时，这些关键词也反映出2013年~2023年国内的主要研究方向，包括情绪劳动的影响因素(情绪智力)；情绪劳动的相关职业(护士、幼儿教师)；情绪劳动的策略(表层扮演、深层扮演)；情绪劳动的影响结果(工作倦怠)。
Table 1. Domestic emotional labor related papers high-frequency research topic classification
表1. 国内情绪劳动相关论文高频研究主题分类
3.3. 关键词突现分析
关键词突现分析就是对某个时期内大量涌现的关键词进行可视化分析，通过关键词的突现值、开始时间和结束时间等指标，得出各个主题的关键研究时段，从而掌握该领域的发展趋势。根据关键词突现(见表2)，情绪劳动研究热点变化趋势可分为三个阶段。
Table 2. Emotional labor research keywords emergent value
表2. 情绪劳动研究关键词突现值
第一阶段(2013年~2016年)，随着社会经济的不断发展，情绪劳动开始受到许多学者和管理者的关注，研究者开始思考如何应对工作倦怠现象，发现情绪劳动与工作倦怠之间存在着明显的正向相关，而与心理健康存在明显的负向相关(胡青，孙宏伟，2016)。但此阶段的研究重点放在保护心理健康上，不同的情绪劳动策略对小学教师心理健康有着不同的作用，长时间采用表层扮演策略会对他们的心理健康带来负面影响，而自主调节是最佳的策略，深层扮演次之(胡艳华，曹雪梅，2013)。大量横断研究证明了表面扮演确实有损个体的心理健康水平(孙阳，2014)。
第二阶段(2017年~2018年)，越来越多的行业开始关注到情绪劳动。2015年，国务院办公厅发布《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》，王丹依据调查研究指出护士是一个情绪劳动密集的工作，常常会接待不同的、各式各样的患者，而根据其研究结果显示，参与研究的护理人员长期处于高度的情绪劳动，她们的内心时常处于疲惫状态，这对她们的生活质量和健康有很大的影响(王丹，2015)，护士职业的情绪劳动的研究也被进一步推进。2016年6月26日，中学教师在管理班级过程中因为情绪失控体罚学生(澎湃新闻；周宽玮，2016)。
第三阶段(2020年至今)，随着2020年10月29日国家发展改革委会同财政部等13个部门印发《近期扩内需促消费的工作方案》，服务型产业迅速发展，产业结构持续优化升级，情绪劳动的研究热度不断提高。研究者关注到了新兴产业比如网络直播中的情绪劳动，文献数量逐年增多，这一阶段的研究主要针对数字劳动、粉丝经济、幼儿教师等行业中的情绪劳动特点进行探究。
近十年来，情绪劳动相关主题研究被引量较高的文献，以服务业员工、网络主播、教师等职业为主要研究对象，采用了文献法、问卷法、调查法等研究方法，围绕着职业对情绪劳动的需求与关系，讨论了情绪劳动的作用机理与影响(见表3)。
Table 3. Literature citation of domestic emotional labor from 2014 to 2023
表3. 国内情绪劳动2014年~2023年文献被引情况
4. 国外研究现状与分析
4.1. 国外情绪劳动研究的文献共被引网络聚类分析
在对785篇英文文献进行网络聚类分析后，我们得到了6个共被引聚类。这些聚类的模块化程度值(Q)为0.5671，这一数值大于0.3，说明聚类结构显著。同时，聚类的平均轮廓值(S)为0.8346，超过了0.7的阈值，表明聚类结果具有很高的可信度。综上所述，整个文献共被引的网络聚类结果表现良好，能够清晰地划分出具体的聚类。将六个主要聚类进行显示和分析，得到表4数据。
Table 4. Network clustering of foreign literatures co-cited on emotional labor from 2013 to 2023
表4. 国外情绪劳动2013年~2023年文献共被引网络聚类情况
通过使用CiteSpace软件，我们将论文主题作为标签进行聚类，计算节点的中介中心性，并检测节点的突发性，从而得到了共被引网络聚类图谱。图1是英文文献共被引网络聚类图谱(K = 5, LRF = 3.0, LBY = 5, and e = 1.0)。
Figure 1. Foreign literatures on emotional labor from 2013 to 2023 were cited in the network clustering map
图1. 国外情绪劳动2013年~2023年相关文献共被引网络聚类图谱
在国外的情绪劳动的研究领域中，最大聚类为“#0离职意向”，构成了本次共被引分析的核心。这一聚类与较新的“#2心理健康”聚类(形成于2019年)以及“#3初级教师”聚类(形成于2018年)共同构成了近年来的研究热点。这三个聚类在研究中均占有重要地位，反映了当前情绪劳动领域的关注焦点和发展趋势。
4.2. 重点核心文献及研究重点分析
在共被引分析中，被引文献是该领域研究的知识基础，施引文献则代表了研究的前沿。通过对标题中的关键词汇进行提取和计算，我们形成了不同的聚类命名。本文选取了离职意向、绩效、心理健康和初级教师这四个聚类进行深入分析，这四个聚类的文献数量分别为44、36、28和24篇。接下来，我们将对这些聚类中的核心文献进行研究内容和研究方法的系统整理(见表5)。
Table 5. Network clustering of foreign literatures co-cited on emotional labor from 2013 to 2023
表5. 国外情绪劳动2013年~2023年文献共被引网络聚类情况
通过表5发现，国外情绪劳动相关重点文献大都采用文献法进行研究，少部分采取实证研究。在#0离职意向中，主要是对情绪劳动的模型和意义等方面进行探讨，在#1绩效中，研究内容主要是对企业员工幸福感、工作满意度与绩效的关系等，在#2心理健康中，主要是对情绪与健康方面进行探讨，在#3初级教师中，则是将教师情绪与情绪劳动相结合进行探讨，发现在服务业情绪劳动研究目前还较欠缺，有待研究。
5. 讨论
根据Hobfoll (2001)的资源保存理论，个体的心理资源有限，情绪劳动者需要调动自己的情绪资源来应对工作需求，当工作中损耗的情绪资源没有得到有效补充时，他们可能出现情绪失调、情绪耗竭和工作退缩等行为(Yin, Huang, & Chen, 2019)。随着我国服务性经济的发展，学术界对情绪劳动的关注度不断提高，根据近十年来情绪劳动相关研究的关键词分析，国内的相关研究对象更多聚焦于护士群体和教师群体。研究主题多集中在情绪劳动的策略和影响结果上，突出表层策略、深层策略及其影响结果。研究方法多采用文献法、调查法。
随着我国服务型产业的转型优化，情绪劳动的研究越来越受到心理、管理、教育、护理等交叉学科的关注，且以教师和护士群体为主要研究对象。研究视角已从关注工作倦怠、工作满意度等心理健康指标，逐步转向了对幼儿教师和医患关系等更具针对性的研究，研究重点从保护心理健康，转向激发员工组织公民行为、提高教育质量和改善医患关系，倡导探索情绪劳动在组织工作中的积极作用。但是，目前情绪劳动在干预和管理方面的实证研究还存在缺陷。已有关于情绪劳动的干预研究多集中于指导和训练劳动者的情绪管理，比如通过对劳动者的管理培训、巴特林小组团体心理干预方式(Wang, Hall, & Taxer, 2019)、认知重评团体干预(赵慧军，席燕平，2017)等方式，引导劳动者科学管理自身的情绪劳动，以便他们能在组织活动中灵活、高效地使用情绪劳动的策略，同时增进心理健康、缓解工作倦怠。但是，从现有的研究来看，对情绪劳动进行干预研究所选取的样本量较小，样本不具有代表性，且只关注了其干预措施的短期效果，其长期效果则不得而知。
综上，未来的相关研究可以扩大调查对象，廖化化和颜爱民认为情绪劳动存在于各行各业(王秦豫，邵利萍，王晶心，2019)，可以针对不同行业类型进行研究以提高研究结论的推广性，吸引更多不同领域的专家学者关注情绪劳动。本文选取了785篇英文文献以探讨国外情绪劳动的研究现状，发现国内外研究都关注教师群体，集中探讨情绪劳动对教师心理健康的影响。而与国内研究不同的是，国外还关注企业管理中的情绪劳动，突出情绪劳动与绩效、离职意向等的关系，研究范围更广。
6. 结论
1) 研究关注度不断增强。根据2013~2023年的统计数据，情绪劳动相关研究发展迅速，文献数量整体呈上升趋势，研究领域分布广泛。随着我国服务型产业的转型优化，情绪劳动者群体数量将会不断增加，越来越多的行业和专家学者将会意识到情绪劳动的重要性。
2) 研究对象局限。目前研究对象主要集中于服务业员工、教师和护士，而对于社会工作者、基层公务员、导游等具有较高情绪劳动强度的劳动者关注较少，随着我国服务性经济的发展，涉及情绪劳动的行业将会越来越多，情绪劳动的研究亟需更具有推广性的结论，需要针对更多不同行业类型开展深入探讨。
3) 研究方法单一。目前情绪劳动研究方法主要是文献法和问卷法，缺乏实验法、测验法等其他方法，实证研究较少，研究形式和方法尚需改善，需要运用多种研究方法推动情绪劳动研究的发展。
4) 研究内容有待深入。目前大多数对情绪劳动的研究停留于表面，集中于对工作倦怠和心理健康的影响等，对情绪劳动的干预和管理方面的应用性研究较少，提出的干预措施和应对建议较为空洞。情绪劳动者所需的情绪资源更多，情绪劳动研究需要寻找更有效、科学的分配或管理情绪资源的理论和方法，以提高广大的情绪劳动者群体的身心健康水平。
基金项目
江汉大学校级科研专项“习近平新时代中国特色社会主义思想学习与研究”党建引领武汉市基层治理的机制研究——基于社会心理服务体系的路径探索(2023XYB07)。
NOTES
*通讯作者。