1. 引言
随着互联网技术的迅猛发展和电子商务的普及，网络空间商务应用逐渐成为推动经济发展和社会进步的重要力量。社区团购作为一种新兴的电子商务模式，近年来在中国迅速崛起，并展现出巨大的市场潜力[1]。在电子商务理论框架下，社区团购可视为一种创新的商业模式。它利用互联网平台整合社区内分散的消费需求，实现规模经济[2]。社区团购通过互联网平台，将社区居民的需求集中起来，以团购的形式获取更低价格的商品或服务。这种模式不仅降低了居民的生活成本，还促进了社区经济的发展，提升了社区居民的生活质量。社区团购作为一种新兴的电子商务模式，近年来在全球范围内迅速发展。在国外，社区团购模式最早起源于美国，如美国的“Groupon”模式，通过团购平台为消费者提供折扣商品和服务[3]。随后，这种模式在欧洲和亚洲等地也得到了广泛应用。在中国，社区团购的发展尤为迅猛，特别是在2010年代后期，随着移动互联网的普及和电商平台的崛起，社区团购逐渐成为一种重要的商业模式。
中国的社区团购市场主要由几大电商平台主导，如拼多多、美团、京东等。这些平台通过整合社区资源，提供便捷的团购服务，吸引了大量用户。根据艾瑞咨询的数据，2020年中国社区团购市场规模已超过1000亿元人民币，预计未来几年将继续保持高速增长。社区团购的主要模式包括平台型和自营型。平台型社区团购通过第三方平台连接商家和消费者，如拼多多的“多多买菜”和美团的“美团优选”。自营型社区团购则由企业自行运营，如盒马鲜生的“盒马集市”。其特点主要有低成本、高效率、社区化和互动性等[4]。然而，社区团购在快速发展的同时也面临着诸多社会问题。首先，社区团购的运营模式依赖于社区居民的积极参与和信任，而如何建立和维护这种信任关系是一个重要课题。其次，社区团购的资源分配和利益分配问题也引发了社会公平的担忧。此外，社区团购的运营过程中，如何保障商品质量和服务水平，确保居民的合法权益，也是一个亟待解决的问题。社会工作作为一种以人为本、注重社会公平和社区参与的专业服务，与社区团购的理念高度契合。社会工作强调社区参与、社会公平和居民自治，而社区团购作为一种社区服务模式，与社会工作的目标高度一致。社会工作者通过参与社区团购的运营和管理，促进社区居民的参与和自治，提升社区凝聚力，解决社区团购中面临的社会问题。
本研究旨在从社会工作的角度出发，运用文献分析法和案例分析法探讨社区团购的自治实践与模式创新，梳理社区团购的发展历程、现状以及相关理论研究成果，分析其在社区服务中的作用及其对社会工作的影响。通过研究社区团购的自治实践，可以了解社区居民在团购活动中的参与度和自治能力，探讨如何通过社会工作者的介入，提升居民的自治意识和责任感。同时，通过分析社区团购的模式创新，探讨社会工作在团购模式中的应用，如通过社区公益项目，将部分团购收益用于社区公益事业，提升社区居民的社会责任感。
2. 社区团购的自治实践
2.1. 自治组织的建立
自组织的建立包括社区团购委员会的组建及组织架构与分工。从社会治理的角度来看，社区团购的自治模式体现了多元主体共同参与社区事务治理的理念。居民、团长和供应商在团购过程中形成一种相互协作又相互监督的关系。这种关系类似于社会治理中的多元共治模式，各方通过协商、合作来解决团购过程中的问题，如商品质量、价格协商等[5]。首先，成员构成与选拔考虑多元化成员来源、民主选举程序等。社区团购委员会的成员应具有多元化的背景。可以从社区居民中选拔积极参与团购活动、具有一定组织能力和责任心的人员。同时，也应邀请社区内的志愿者、社区工作人员等参与其中。为了确保委员会成员的代表性，应采用民主选举的方式[4]。可以先由居民自荐或推荐候选人，然后通过社区居民大会或者线上投票的方式进行选举。在选举过程中，要确保投票的公平、公正、公开。其次，社区团购委员会应设立不同的职能部门，如采购部门、质量监督部门、宣传推广部门等。采购部门负责与商家洽谈商品的采购事宜，包括价格、品质、供货量等方面的协商；质量监督部门负责对采购的商品进行质量检测和把关，确保居民购买到合格的商品；宣传推广部门负责向社区居民宣传团购活动的信息，包括商品信息、优惠活动等。委员会内部应建立明确的层级关系，负责整体的协调和决策。同时，各部门之间应建立良好的协作机制，定期召开部门会议，分享工作进展和问题，共同解决社区团购过程中遇到的困难。
2.2. 社区团购委员会的运作
社区团购委员会的运作包括决策机制及日常管理与运营。社区团购委员会的决策应遵循民主原则。对于重要事项，如与大型商家的合作、团购商品种类的重大调整等，应召开全体委员会成员会议进行讨论和投票。委员会应及时向社区居民公开决策信息，并且在一些决策过程中应允许居民参与。在日常运营中，委员会要对团购商品进行严格管理。从商品的选品开始，根据居民的需求和市场情况选择合适的商品。然后在采购过程中，确保商品的质量和供应的稳定性。委员会要建立健全的财务管理制度[6]。明确团购资金的收支流程，设立专门的财务人员负责记账和报账。同时，要接受社区居民的监督，可以定期公布财务报表，让居民了解团购资金的使用情况。
2.3. 居民代表的角色与职责
需求反馈者。居民代表要深入社区居民中，了解他们对团购商品的需求，包括商品种类、品牌、价格等方面的期望。居民代表还要及时反馈居民在团购过程中遇到的问题，如商品质量问题、配送延迟问题等。监督参与者。居民代表要参与到社区团购的监督工作中。监督委员会的决策过程是否民主、公正，监督商品的采购、质量检测、配送等环节是否符合规定。促进居民参与监督。居民代表要鼓励和引导其他居民参与到团购的监督工作中来。通过宣传监督的重要性，提高居民的监督意识。
2.4. 商家代表的角色与职责
商品供应者。商家代表要确保为社区团购提供优质的商品。这包括保证商品的质量符合国家标准，提供新鲜、安全的食品等。商家代表要保证商品供应的稳定性。按照与社区团购委员会签订的合同，按时、按量供应商品。合作协调者。商家代表要积极参与与社区团购委员会的合作协商。在商品价格、促销活动、售后服务等方面与委员会进行友好协商。在合作过程中，商家代表要及时解决出现的问题。如果商品出现质量问题，要迅速采取补救措施，如换货、退款等。
3. 社会工作介入社区团购的模式创新
3.1. 团购技巧与维权知识的培训内容
团购技巧培训。教导居民如何根据自己的需求和预算选择合适的团购商品。培训居民如何查看商品评价和商家信誉，避免购买到低质量的商品。让居民了解如何在不同的团购平台或者商家之间进行价格比较。同时，对于一些社区团购中由居民代表与商家进行谈判的情况，培训谈判技巧，如如何提出合理的价格要求、如何争取更多的优惠和服务等。维权知识培训。向居民详细解读消费者权益保护法中与团购相关的条款，如商品质量保证、退换货政策等。让居民知道自己在团购过程中的合法权益。告知居民在遇到商品质量问题、服务不满意等情况时的维权途径。例如，可以先与商家协商解决，如果协商不成，可以向消费者协会投诉或者通过法律途径解决。同时，培训居民如何收集证据，如保存商品照片、聊天记录等，以便在维权时使用。
3.2. 培训效果的评估与改进
评估指标与方法。通过问卷调查或者知识测试的方式，评估居民对团购技巧和维权知识的掌握程度。例如，在培训前后分别进行一次测试，对比居民的得分情况，了解他们对培训内容的吸收程度。行为改变评估。观察居民在实际团购活动中的行为变化。例如，是否能够正确选择商品、是否在遇到问题时积极维权等。可以通过社区团购平台的交易数据和投诉数据进行分析。根据评估结果，如果发现居民对某些培训内容掌握不够好，如维权途径的选择，那么可以针对这些内容进行再次培训，采用更通俗易懂的案例和讲解方式。如果发现培训方式不适合居民，例如单纯的讲座形式居民参与度不高，可以尝试采用线上视频教程、线下模拟演练等多种方式相结合的培训模式。
3.3. 社区治理与社区团购深度融合
从社会治理的角度来看，社区团购的自治模式体现了多元主体共同参与社区事务治理的理念。居民、团长和供应商在团购过程中形成一种相互协作又相互监督的关系。这种关系类似于社会治理中的多元共治模式，各方通过协商、合作来解决团购过程中的问题，如商品质量、价格协商等[5]。社会工作者将社区团购作为社区治理的一个重要手段，通过社区团购活动促进社区居民参与社区事务的决策和管理。例如，在社区团购中引入居民投票机制，决定团购商品的种类和供应商的选择，提高居民的社区治理参与度。社会工作者还可以利用社区团购平台开展社区教育和文化活动。例如，在团购商品的包装上印上社区文化宣传标语，或者在提货点举办社区文化展览等活动，将社区团购与社区文化建设相结合。
3.4. 应对社会问题的创新应用
社会工作者利用社区团购应对一些社会问题。例如，在应对老龄化问题方面，针对老年人群体开展专门的社区团购服务，提供适合老年人的商品和便捷的服务方式，如送货上门、简单易用的下单系统等。在解决就业问题方面，社区团购可以创造一些就业机会，如团长岗位、配送员岗位等，社会工作者对这些岗位的人员进行培训和管理，提高就业质量。社区团购的发展不应仅仅局限于商业盈利，还应关注社区的整体发展和居民的福祉。引入社区公益项目的理念在于利用社区团购的平台和资源，促进社区公益事业的发展。其目标是提升社区的凝聚力、改善社区环境、帮助社区内的弱势群体等。
3.5. 社会资源整合
社会组织、志愿者与企业的参与。社会组织在社区团购的模式创新中具有重要的协调和组织作用。同时，社会组织还可以组织社区居民开展与团购相关的文化活动，如美食文化节等。志愿者可以通过多种方式参与社区团购。在团购提货点提供志愿服务，如帮助居民搬运商品、解答疑问等，企业参与社区团购的社会资源整合，一方面是出于社会责任的考虑，通过与社区合作提升企业的社会形象；另一方面是为了拓展市场，社区团购平台为企业提供了直接接触消费者的机会。企业与社区团购平台进行产品供应合作，提供优质的商品。与社会组织合作开展公益项目，如企业与慈善组织合作，为社区内的贫困学生提供助学金，资金来源部分可以是企业在社区团购中的盈利分成。团购收益的社会效益分配应遵循公平公正的原则。建立透明的分配机制，由社区团购委员会、居民代表和社会工作者共同参与决策。社会效益的体现形式包括直接帮扶和社区公共服务改善两大方向。将部分团购收益直接用于帮扶社区内的困难群体。将部分收益用于改善社区的公共服务设施。这不仅提高了社区居民的生活质量，也增强了社区的吸引力和凝聚力。
3.6. 社会工作介入社区团购的案例呈现
三味蔬屋的商业模式为“生鲜平台化 + 高效供应链 + 产品保新鲜 + 超级折扣卖 + 门店加盟连锁”。首先，三味蔬屋通过搭建生鲜平台，整合上游的肉类、蔬菜等品类供应商，成为其大批量、低价格销售的渠道商。同时，三味蔬屋积极发展加盟店等终端商户，为他们提供商品资源、品牌管理、运营技术等全方位的支持。在高效供应链方面，三味蔬屋自建仓储配送系统，实现从食材采购、打包、分拣到门店配送的全程冷链运输。整个作业过程不超过12个小时，最大程度保障食材的新鲜度，实现日采日清、零库存。在产品保新鲜方面，三味蔬屋坚决杜绝隔夜销售，要求所有门店的新鲜肉菜产品必须在当天销售完毕。在门店加盟连锁方面，三味蔬屋采取“门店加盟商 + 店长承包制+城市内部加盟”三种体系并行的策略，快速在全国裂变终端连锁门店。社会工作的介入让三味蔬屋的团购模式得到了更好的发展。
3.6.1. 针对生鲜平台化与供应商整合
在社区参与和资源整合中社会工作者组织社区居民参与到三味蔬屋与供应商的对接活动中[7]。社工开展“生鲜溯源之旅”，邀请居民代表参观供应商的生产基地，了解食材的来源和质量控制流程。这不仅增强了居民对三味蔬屋生鲜品质的信任，也有助于供应商更好地了解消费者需求。另一方面协调社区内的小型农业生产者与三味蔬屋的生鲜平台对接。在一些城市周边有不少小型农户，社会工作者可以作为桥梁，帮助他们符合三味蔬屋的供应标准，将本地特色农产品引入三味蔬屋的平台，既丰富了产品种类，又支持了本地农业发展。此外，社工倡导公平交易，监督三味蔬屋与供应商之间的交易是否公平。确保供应商在价格、合同条款等方面得到合理对待，避免出现压榨供应商的情况。定期与供应商进行交流，了解他们在合作中的困难和诉求，并反馈给三味蔬屋的管理层，促进双方建立更加平等、可持续的合作关系。
3.6.2. 在高效供应链方面
在员工关怀与培训中，对于参与仓储配送系统的员工，社会工作者可以开展职业健康与安全培训。由于冷链运输作业强度较大，确保员工了解如何正确操作设备，避免因疲劳或不当操作导致的安全事故。设立员工关怀项目，在配送中心设置休息区，提供心理咨询服务等。因为12小时的作业流程可能会给员工带来较大的压力，通过这些关怀措施可以提高员工的工作满意度和忠诚度，进而保障供应链的高效运行。同时进行，环境可持续性倡导。社会工作者推动三味蔬屋在仓储配送环节采用更环保的冷链技术和包装材料。倡导使用可降解的包装材料，减少对环境的污染。同时，鼓励三味蔬屋优化配送路线，减少能源消耗，提高整个供应链的环境可持续性。
3.6.3. 产品保新鲜方面
针对消费者教育。社会工作者在社区开展关于食品安全和新鲜食材重要性的宣传活动。与三味蔬屋门店合作，通过举办讲座、发放宣传资料等方式，让消费者更好地理解三味蔬屋“日清”机制背后的食品安全意义，提高消费者对新鲜食材的辨别能力和购买意愿。协助三味蔬屋处理因“日清”和“定时打折”机制可能引发的消费者纠纷。例如当消费者对打折时间或产品新鲜度有疑问时，社会工作者可以作为中立的调解者，解释相关政策，维护消费者权益的同时，也保障三味蔬屋的正常经营秩序。与社区公益结合，社会工作者可以联系社区内的困难家庭、孤寡老人等弱势群体，组织有序的派送活动。这样既避免了食物浪费，又体现了企业的社会责任，同时也提升了三味蔬屋在社区中的形象。
3.6.4. 门店加盟连锁方面
在加盟商支持与社区融入中，社会工作者可以为新的加盟商提供社区资源整合方面的额外支持。除了三味蔬屋提供的常规支持外，帮助加盟商了解当地社区的消费习惯、人口结构等信息，以便更好地进行门店定位和商品配置。组织加盟商与社区居民的互动活动，如开业庆典、美食节等。这有助于加盟商更快地融入社区，提高门店的知名度和美誉度，促进加盟店的盈利。同时社会工作者可以三味蔬屋在加盟商体系中传播社会责任理念。鼓励加盟商参与社区公益活动，如为社区贫困学生提供勤工俭学岗位、支持社区文化建设等。这不仅有助于提升三味蔬屋的整体品牌形象，也有利于加盟商在当地社区建立良好的口碑。
4. 社区团购的成功因素分析及挑战
4.1. 社区团购的成功因素分析
4.1.1. 社会工作专业技能在社区团购中的应用
需求评估与服务定制。社会工作者利用其专业技能对社区居民的需求进行准确评估。通过问卷调查、访谈、焦点小组等方法，了解居民的消费需求、偏好以及对社区团购的期望。矛盾协调与关系维护。在社区团购过程中，不可避免地会出现各种矛盾和问题，如居民与商家之间的价格争议、商品质量纠纷，以及居民之间在团购资源分配上的矛盾等。社会工作者凭借其沟通协调技能，能够公正、客观地处理这些矛盾。资源优化与效益提升。社会工作者的资源整合技能有助于优化社区团购中的资源配置，提高整体效益。他们可以将社区内闲置的场地资源转化为团购提货点，降低运营成本；整合志愿者资源进行团购宣传和客户服务，提高工作效率。
4.1.2. 社区居民的参与度
居民参与度的影响因素包括利益相关性、社区认同感、信任因素三大类。居民是否参与社区团购很大程度上取决于团购能给他们带来的实际利益。对社区的认同感强的居民更倾向于参与社区团购。居民对社区团购组织者(包括社会工作者、居民代表等)、商家以及团购平台的信任程度影响其参与度。社区团购组织者与商家协商，为居民提供更多的价格优惠、赠品或者增值服务。根据居民的不同需求，组织多样化的团购活动。将社区文化元素融入到社区团购中。团购组织者要做到信息透明，包括团购商品的来源、价格构成、质量检测报告等信息都要向居民公开。建立居民反馈机制，及时处理居民的意见和建议。
4.1.3. 社会支持网络在社区团购中的作用
资源供给与保障。社会支持网络为社区团购提供了丰富的资源。商家提供了商品资源，确保团购商品的种类丰富、供应稳定。在社区团购过程中，可能会遇到各种风险，如商品供应中断、质量问题、市场价格波动等。社会支持网络有助于构建社区团购的信任和合法性。社区组织(如居委会、业主委员会)的参与为社区团购提供了合法性背书，让居民更加信任团购活动。
4.2. 社区团购的挑战
4.2.1. 社会信任问题
社区团购中的信任机制建立。社区团购往往是通过线上平台进行商品预订，居民在收到商品之前无法直接检验商品质量。社区团购的商品来源多样，有本地小供应商，也有外地的批发商，其质量标准和监管难度较大。这就需要建立严格的商品质量审核机制，从供应商的资质审核、商品的抽检到售后的质量反馈处理等环节都要严格把控。
4.2.2. 团长信任问题
团长的诚信和能力参差不齐。有些团长可能为了私利，夸大商品优点、隐瞒商品缺陷，或者在订单处理和售后环节不负责。与不良供应商合作，导致居民收到低质量商品。建立对团长的信任机制，需要对团长进行严格的选拔和培训，同时建立团长的信誉评价体系，居民可以根据团长的服务质量进行评价，对信誉不佳的团长进行淘汰。
4.2.3. 平台信任问题
社区团购平台的安全性和可靠性也是居民关注的重点。居民担心在平台上的个人信息泄露，如姓名、电话、地址等信息被滥用。同时，平台的支付安全也至关重要。例如，如果平台的支付系统存在漏洞，可能导致居民的资金被盗刷。因此，平台需要建立完善的信息安全保护体系，采用加密技术保护居民信息，同时与正规的支付机构合作，确保支付安全。
5. 促进社区团购的发展的策略
5.1. 透明化运营
社区团购的各个环节都应做到透明化。例如，在商品采购方面，向居民公开供应商的名称、地址、资质等信息，让居民了解商品的来源。在价格方面，解释商品价格的构成，包括成本、运输费用、团长佣金等，避免居民对价格产生疑虑。在售后环节，公开售后处理流程和标准，让居民知道如果遇到问题该如何解决。
5.2. 口碑营销
通过良好的口碑来提升居民信任度。可以鼓励满意的居民进行口碑传播，例如，为推荐新用户的居民提供一定的奖励，如优惠券、积分等。同时，积极处理居民的投诉和反馈，将负面事件转化为提升信任度的机会。例如，当居民对商品质量提出投诉时，及时处理并公开处理结果，让其他居民看到平台对质量问题的重视。
5.3. 第三方认证与监管
引入第三方认证机构对社区团购的商品、团长和平台进行认证和监管。例如，邀请专业的食品检测机构对生鲜产品进行检测，并公布检测结果。政府相关部门也可以加强对社区团购的监管，制定相关的规范和标准，对违规行为进行处罚，从而提升居民对社区团购的信任度。
6. 研究总结和未来展望
6.1. 研究结论
社区团购的自治实践与模式创新的主要发现包括社区团购的自治模式和社会工作在社区团购中的优势。社区团购通过居民、团长和供应商之间的互动形成了一种独特的自治模式。居民在团购过程中逐渐形成了自我管理和监督机制，这种自治模式不仅降低了运营成本，还提高了社区居民的参与度和凝聚力。在模式创新方面，社区团购融合了线上线下的优势。线上平台提供了便捷的商品展示、下单和支付功能，而线下的团长和提货点则提供了本地化的服务和信任基础。例如，一些社区团购平台创新地采用了“预售 + 自提”的模式，既减少了库存压力，又满足了居民对新鲜商品的需求。社会工作在社区团购中起到了桥梁和纽带的作用。社会工作者通过组织社区居民参与团购活动，促进了社区居民之间的交流与合作。例如，在一些老旧社区，社会工作者通过社区团购活动，将原本互不相识的居民联系在一起，增强了社区的归属感。社会工作者还在保障社区团购公平性方面发挥了重要作用。他们关注弱势群体的需求，确保资源分配的公平性。例如，当发现某些贫困家庭无法承担团购商品的费用时，社会工作者会协调社区资源，为这些家庭提供一定的补贴或者优惠。同时，社会工作者也对社区团购中的矛盾进行调解，维护了社区的和谐稳定。
6.2. 未来展望
社区团购的未来发展趋势体现在技术融合与智能化。随着科技的不断发展，社区团购将进一步与新技术融合。例如，利用大数据和人工智能技术对居民的消费习惯进行分析，从而实现个性化的商品推荐。智能物流技术也将被广泛应用，提高商品配送的效率和准确性。例如，通过智能算法优化配送路线，减少配送时间和成本。虚拟现实(VR)和增强现实(AR)技术可能会被引入社区团购中，为居民提供更加直观的商品体验。例如，居民可以通过VR技术在家中就可以查看商品的详细信息和使用场景，提高购买决策的准确性。未来社区团购的服务和商品种类将更加多元化。除了现有的生鲜、日用品等商品，可能会涉及到更多的服务类产品，如家政服务、教育培训服务等。在商品种类方面，会增加更多的特色商品和高端商品，以满足不同居民的需求。例如，一些社区团购可能会推出有机农产品套餐、进口美食等高端商品的团购服务。社区团购还可能与本地商家进行更深入的合作，打造本地特色的商品和服务生态。例如，与本地的手工艺品店合作，推广本地的手工艺品，既促进了本地经济的发展，又丰富了社区团购的商品种类。