摘要: 文章旨在深入探讨数字化与科技快速发展的当下，研究数字化发展对于社会工作专业产生的一系列影响。通过分析数字化产品及技术应用于社会工作领域内的具体应用形式，描述数字化技术是如何改变社会工作服务模式、对社会资源进行调配优化和加速信息传播和知识共享。同时，数字化技术的应用也会带来服务对象隐私信息泄露的问题、信息来源的可靠性与真实性问题、数字鸿沟与伦理规范冲突等问题的产生。文章从社会工作伦理角度对数字化发展对社会工作产生的影响进行审视，探究如何更好地处理数字化发展对社会工作产生的影响，将数字化发展对社会工作产生的消极影响降到最低。期望通过本文能够引起社会工作者对于数字化发展过程中服务过程中产生的伦理问题的重视。
Abstract: This article aims to deeply explore the series of impacts that the rapid development of digitalization and technology has on the social work profession in the current era. By analyzing the specific application forms of digital products and technologies in the field of social work, it describes how digital technology changes the service model of social work, optimizes the allocation of social resources, and accelerates the dissemination of information and knowledge sharing. At the same time, the application of digital technology also brings about problems such as the leakage of service recipients’ privacy information, the reliability and authenticity of information sources, the digital divide, and conflicts with ethical norms. This article examines the impact of digitalization on social work from the perspective of social work ethics, explores how to better handle the impact of digitalization on social work, and minimize the negative impact of digitalization on social work. It is hoped that this article can draw the attention of social workers to the ethical issues arising in the service process during the development of digitalization.
1. 引言
面对全球化、信息化、市场化、城市化等一系列要素的叠加，社会的数字化给社会工作的发展带来了全新的挑战和机遇[1]。社会工作作为当下一项对社会产生重要作用的职业，各种高新技术的出现和应用，给社会工作开展提供了更加丰富的路径，为社会工作注入了源源不断的新动力[2]。通过大数据精确地分析每一位服务对象的具体需求，通过新的通讯设备对服务对象开展远程服务，数字化的发展给予了社会工作服务新的服务模式，为社会工作带来新的发展机遇与变革。然而，数字化与人工智能技术的发展不仅会对社会工作专业的发展带来新的模式与机遇，同时也会对社会工作专业带来新的问题和挑战。其中，我们最应当重视的问题就是在科技发展浪潮中社会工作伦理方面的问题。如果对于伦理问题不能够完善地进行处理，就会对服务对象的个人信息等方面造成一定的损失，更为严重的是会导致社会大众对于社会工作的专业性、有效性等方面产生质疑，不利于社会工作在我国的发展。因此，对数字化技术对社会工作专业产生的影响方面的问题我们应当进行全面而深入地探讨，争取增强科技进步为社会工作专业带来的积极影响，降低对社会工作专业产生的消极影响。
2. 文献综述
数字化社会工作是随着网络技术发端与扩展形成的，其起源可追溯至20世纪80年代。随着数字化技术的不断发展，部分社会工作者开始尝试将数字化技术引入社会工作的实践领域，众多学者提出了对于数字化技术应用于社会工作的见解。陈婉珍、何雪松认为大数据使得社会科学研究出现新的范式，多方面的驱动力促使社会工作学科必须积极探索该领域[3]。徐华、章雪也认为社会工作要积极探索与大数据的契合点[4]。刘嘉倩认为需要形成一种人工智能 + 社会工作者的服务模式[5]。张广汇认为以大数据为背景的信息技术的发展会给社会工作创新发展带来契机[6]。当然其中也有部分学者对于社会工作与数字化技术的融合提出了社会工作专业可能要面临的诸多伦理问题。贺善侃提出若不加规范地使用现代技术，社会工作的专业人文关怀的价值精神将面临危机[7]。邹红军认为网络的虚拟性导致隐藏着大量案主不清楚的程序环节，易使其陷入数字服务的陷阱，从而引发案主知情同意的问题[8]。杨飞认为数字化网络平台可能会收集个人隐私信息，甚至利用平台用户的个人信息，引发服务对象隐私信息泄露的问题[9]。沈黎、刘斌志认为，由于网络的便利性，社会工作者与案主可能建立除专业关系之外的其他关系，从而引发双重关系的问题，不利于服务的进行[10]。
综上所述，数字化技术无疑会为社会工作带来新的改变，引发社会工作服务模式的变革。但从伦理角度来看，数字化技术与社会工作的融合可能会导致部分伦理问题的产生，使社会工作者在面对这些问题时陷入伦理困境。总之，数字化技术应用于社会工作是一种必然的趋势，对社会工作专业来说，这既是机遇也是挑战。如何解决好数字化技术应用于社会工作所引发的伦理问题是我们绕不开的话题。
3. 数字化发展下社会工作的变革
3.1. 服务模式的创新
随着数字化的发展，数字化产品及技术为我们提供了极大的便利。数字化技术就推动了社会工作的服务模式的创新改变，将社会工作者线下面对面与服务对象进行服务的方式向线上线下相融合的模式进行转变。这样的服务模式不仅能够为社会工作者提供时间上的便利，同时也能够在一定程度上提高服务的质量，提高服务对象得到的服务体验。当今的互联网已经超越了传统意义上的工具范畴，由此形成了一个新兴的社会场域和社会形态——网络社会[11]。通过网络技术能够实现远程辅导、网上虚拟小组等新型服务方式的发展，能够打破时间与空间的限制，使社会工作者能够更为便捷地为服务对象提供服务和帮助。来自杭州的“社区微脑”平台就是数字化发展与社会工作进行融合的一个典例。社区的居民通过小程序上报遇到的社区问题，AI通过自动分类将问题派单给社区的社会工作者或物业人员，平台对于处理的进度实时公开，社区内的社会工作者也能够根据问题的大小和程度来优先处理一些比较紧急的问题。杭州“社工微脑”平台借助数字化技术与社会工作专业进行融合，极大提高了社区居民对于解决社区问题的参与度，社会工作者也从“跑腿”角色转向“协助者”的角色。不仅如此，数字化技术的发展也进一步地扩展了社会工作的服务领域的覆盖程度，数字化技术使社会工作者能够将服务延伸至偏远的农村地区，为偏远地区的服务对象提供相应的服务帮助。在心理健康领域，数字化技术也得到了相应的运用，例如英国Mindwave的AI心理健康筛查工具，社会工作者通过使用AI聊天机器人对服务对象进行心理评估，识别服务对象中的高危人群。通过智能技术评估服务对象的当下心理状态及相关需求，从而帮助社会工作者能够更好地对服务对象需求进行预估，更好地制定相应的方案帮助服务对象。
3.2. 资源调配的优化
通过数字化平台，社会工作机构能够更为有效地对各类资源进行相应的预估，能够更为高效地整合与调配各类资源，实现资源的优化配置。通过大数据分析能够帮助社会工作者精确地识别不同地区、不同人群对于各类资源的需求的类型和数量，从而在大数据的帮助下实现资源的合理配置，避免资源的分配不公和资源的浪费。深圳市民政局的“智慧救助”系统通过整合公安、医疗、教育等各部门的相关数据，构建了低收入家庭的动态数据库，利用大数据算法识别潜在的困难群体，在识别出潜在困难群体后主动推送救助政策并匹配社会工作者进行跟进服务。“智慧救助”系统实现了社会工作者与政府在识别困难人群时的方式。由救助人员主动发现潜在困难群体的救助方式无疑提高了救助效率。在利用大数据进行资源分配的预估方式可以运用到社区养老医疗工作过程中去。此模式在对社区进行相应评估时，首先对社区老年居民的生活数据进行分析，分析出当下社区中老年群体对于医疗资源的需求情况，掌握老年人当下的身体情况信息，在得到相应的数据后，社会工作机构可以有针对性地为各位老人调配相应的医疗资源与志愿者服务，为老年人提供上门医疗、生活照理等服务，从而提高服务计划对于不同群体的针对性与资源分配的合理性。日本“数字孪生养老院”就充分运用数字孪生技术来助力社会工作者在老年人领域的服务，实现数字化技术与社会工作专业的融合。
3.3. 信息传播与知识共享的加速
数字化发展诞生了许多的数字化媒介，数字化媒介具有十分快速的传播效率。数字化媒介使得社会工作的相关信息、专业知识、服务方式、服务理念等能够以更加快速的方式进行更为广泛的传播。借用数字化媒介，社会工作者可以通过社交媒体、在线论坛等平台进行社会工作相关领域的最新研究成果、政府颁布的最新法律法规、社会工作本土化转化等相关信息的了解，促进社会工作者间的交流与学习，从而提高社会工作整个行业的专业水平，实现为服务对象提供更高质量的服务。在短视频软件上的“社工小课堂”系列就是通过短视频平台赋能基层科普的实例。一线社工通过制作1~3分钟的短视频，讲解法律知识、儿童性教育技巧、政府最新颁布的政策等内容，单条视频最高播放量超过500万人次。“社工小课堂”通过算法推荐 + 碎片化学习的方式打破了传统培训方式的时空限制。同时，借助数字化技术可以建立一个能够显示服务进度的服务平台，此平台一方面能够使社会工作者更好地掌握服务的进展，提高服务效率，另一方面能够使服务对象看到社会工作者与自己的共同努力，推动服务进程，提高服务对象自身问题得到改善的动力，促进服务的开展。当下社会工作专业在我国还尚未完全普及，我们可以借助相关媒体报道有关社会工作的新闻报道，使社会大众认识到社会工作专业，感受到社会工作能够为服务对象提供相应的帮助。数字化媒体进一步对社会工作进行了传播，使社会大众更为方便地得到有关社会工作的相关信息，了解到了社会工作是一种可以帮助自己解决相关问题的方式，为社会大众解决自身所面对的问题提供了一种新的渠道，这间接地增强了服务对象的自我求助的意识与能力。
4. 数字化发展给社会工作带来的困境
4.1. 隐私与安全问题
在数字化快速发展的背景下，社会工作者在对服务对象的基本信息进行收集、传递的过程中可能会面临着服务对象信息泄露的安全挑战。与人工智能在其他领域的应用一样，社会工作服务引入人工智能后，在应用人工智能技术处理和分析大数据的过程中，数据的安全性和完整性问题不容忽视[12]。随着各类电子记录平台和数字化平台的广泛应用，大量的个人信息会被进行数字化存储，因而在服务过程中可能会面临着服务对象的信息被盗取的风险，服务对象的个人信息一旦落入分子之手会对服务对象的生活造成很大的影响。不仅如此，服务对象信息的泄露还会导致社会大众对于社会工作的专业性产生质疑，从而影响到社会工作的声誉，影响社会工作在我国的发展和推广。为了进一步地保护服务对象的个人信息不被盗取，社会工作机构应当要加强机构内数字化信息的保护。信息管理人员的工作素质也需要提高，他们除了具备社会工作专业的知识之外，还要熟悉人工智能的相关应用，以更好地适应工作、投入工作[13]。同时加强社会工作机构客户信息管理平台的防火墙机制，从而杜绝服务对象的个人信息被非法获取和在网络上售卖，强化社会大众对于社会工作者的信赖。
4.2. 信息真实性与可靠性问题
数字化时代虽然能够帮助我们快速地获得想要的信息，但是获取的信息是真是假，其可靠性与真实性还需要我们自主进行相应的判断。当下的信息平台上充斥着大量的虚假信息、不实数据等假信息，误导浏览者，社会工作者在获取所需要的信息时往往难以辨别信息的真假，这就会对社会工作者的服务工作造成一定的困扰。虚假的信息可能会导致社会工作者根据错误的信息对服务对象进行判断，做出的服务决策不能够有效解决服务对象的需求和问题，更为严重的可能会对服务对象造成一定的伤害。虚假信息在社会工作者实际实践的过程中往往会出现在社区的需求评估工作中，社会工作者在对社区进行相应的评估时往往会参考网络上已经进行统计过的数据，这些数据可能已经被人为篡改，造成信息的不准确。如果社会工作者应用了这些被人为篡改的信息可能会影响到服务计划的制定和实施，从而降低服务的质量与效果。在数字化时代，社会工作者应当具备对信息辨别真伪的能力，只有具备这种能力才能够在服务中为服务对象提供高质量的服务。
4.3. 数字鸿沟问题
数字鸿沟，可以解释为当老年人的生活场域发生快速转变时，即从现实空间转向数字空间，老年群体丰富的人生经验一下子在虚拟空间里失去了用武之地，甚至出现引以为傲的生存经验无法适应当代数字生活的困境，最后导致作为“数字弱者”的老人与“数字原住民”之间产生一道难以逾越的鸿沟[14]。尽管当下数字化技术为社会工作带来了许多积极方面的影响，帮助社会工作者为服务对象提供更高质量的服务，但是社会中存在着数字鸿沟的问题，使得部分群体无法平等地运用数字化技术享受到应有的服务。数字化鸿沟问题最为典型的例子就是老年人对于手机等智能设备的使用不熟练或不会使用。数字鸿沟问题受到不同地区的经济发展情况、地区网络信号的强度、使用设备差异等因素的影响。不仅如此，还受到不同人群对于数字化服务的认知与对数字化设备的接受程度方面因素的影响。当社会工作者打算开展数字化服务时，可能会面临着一些老年人没有智能手机或缺乏智能手机的使用经验等问题，这就使得这些老年人在获取社会服务资源方面相较于能够熟练使用数字化设备的人来说处于劣势地位，这就导致进一步加剧社会不平等现象，这与社会工作追求促进社会公平公正的目标相背离。因此，当社会工作者在具体的服务过程中想要应用数字化设备改善服务流程时，应当考虑到数字鸿沟问题引发的部分人群获取资源能力弱于他人的问题，在具体的服务过程中应当考虑到各类因素，尽量避免数字鸿沟问题导致的资源分配不平等问题的产生。
4.4. 伦理规范的模糊与冲突
数字化的发展在具体的社会工作服务过程中可能会导致社会工作者面临着伦理规范的模糊地带和面临着伦理冲突的困境。在社会工作服务过程中，在数字化背景下传统的社会工作方法可能无法正常地对服务对象应用，这不仅会导致社会工作者提供的服务质量下降，还可能会引发新的伦理问题。当社会工作者与服务对象在虚拟的场景中想要建立服务关系，那么这段关系应当如何进行建立和长期维护，社会工作者如何取得服务对象的信任、如何确保有关决策的公正性和透明度，这些问题都是当下社会工作者在运用数字化技术对服务对象进行虚拟服务时应当考虑到的问题。不仅如此，数字化技术的应用还可能会导致社会工作伦理原则之间的冲突加剧。其中较为具有代表性的就是服务对象的资源分配的问题。当社会工作者想要通过数字化技术获取服务对象信息时进行资源分配时，可能会在保护服务对象的个人隐私与资源分配公开化合理分配资源之间产生矛盾，社会工作者在这种情况下可能会难以抉择，陷入伦理困境。
5. 数字化发展对社会工作伦理的审视
5.1. 尊重与自主原则的挑战
尊重与自主原则是社会工作者对服务对象必须遵守的伦理责任，尊重原则指社会工作者要尊重服务对象的人格、尊严、价值观等，接纳个体差异，做到不歧视、不怀有偏见。自主原则强调的是服务对象有自我决定和自主行动的权利，社会工作者要尊重他们的意愿和选择，使服务对象在知情的情况下自主决策和行动。社会工作者在运用数字化技术查询服务对象的基本信息时，在一定程度上可能会侵犯到服务对象的自主权利与服务对象对自身信息的控制权。这就会面临着一道社会工作伦理难题，在查询服务对象信息时如何既保护服务对象的隐私，又能够保证服务对象拥有对于自己信息的控制权，决定哪些信息可以被社会工作者所了解，在这一问题上社会工作运用数字化技术查询服务对象基本信息的方式还有待进行完善。同时，还有部分服务机构在未经过服务对象允许的情况下，将服务对象的个人信息纳入大数据系统，用于服务方式的改进。这样的行为既违背了尊重服务对象自主自觉的原则与服务对象个人信息如何被使用的决定权原则，又侵犯了服务对象的个人隐私，这样的行为如何杜绝还有待我们进行思考。服务对象在不知情的情况下个人信息被纳入数字化服务模式中，这样的服务方式既不符合社会工作行业规范，也侵害了服务对象的基本权利，一定程度上削弱了社会工作伦理准则中尊重与自主原则的践行。因此，在社会工作者在处理服务对象信息时必须将服务对象信息的运用路径告知服务对象。服务对象信息储存的数据平台也应当加强信息保护机制，充分尊重服务对象的意愿，不轻易将服务对象的信息泄露出去。
5.2. 有益与无害原则的权衡
有益与无害原则是社会工作伦理中的重要原则。有益原则要求社会工作者采取行动来促进服务对象的福祉，帮助他们实现自身的目标和利益，尽可能地为社会服务对象带来积极的改变。无害原则要求社会工作者在服务的过程中应当尽量避免对服务对象造成的伤害，这既包括身体上的伤害，也包括心理上的伤害。在进行社会工作数字化服务的过程中，社会工作者要对数字化技术对于社会工作服务的有益性和潜在的危害性做好相应的平衡，并做好产生消极不利影响的预防措施。虽然数字化技术能够大幅提高服务的效率与效果，但数字化技术如果运用不当容易产生技术故障、服务对象信息泄露等问题对服务对象造成消极影响。数字化技术在某些领域内并不能够完全地代替社会工作者的职位，在心理领域就是一个典型的数字化技术不能代替社会工作者的领域。如果过度依赖数字化产品对服务对象进行心理测试，会有极大的可能造成服务对象的心理问题误诊或漏诊，从而耽误服务对象的最佳治疗时机。采用远程服务对服务对象进行沟通在一定程度上会让服务对象产生不信任感，使服务对象感到被忽视，对服务对象的心理造成一定的伤害。因此，社会工作者在实际服务过程中运用数字化技术或产品时，必须要对数字化服务做好充分的评估工作和危机的预防措施，追求服务的有益性的同时也要对其潜在的危机做好相应的防护工作，确保符合社会工作伦理中的有益与无害原则。
5.3. 公正与平等原则的困境
公平与公正原则是社会工作的核心原则之一，公平原则要求社会工作者确保服务对象在获取社会资源、参与社会活动等方面享有平等的机会。公正原则侧重于分配正义，意味着社会工作者应秉持公正的态度，合理分配社会资源，避免资源分配的不合理和歧视。在具体的服务中运用数字化服务的过程中，数字鸿沟等问题的存在使得社会工作在具体的服务过程中公平与平等原则难以得到充分的保证，往往会使社会工作者面临伦理困境。如前所述，部分社会弱势群体或老年人因自身原因无法保证他们能够充分参与数字化服务，从而导致他们在获取社会资源与服务的机会上不能做到平等地接受数字化服务，进而会导致在服务质量与获得资源上的不平等进一步加剧。除此之外，社会工作者通过大数据或人工智能根据服务对象信息计算得出的服务对象应当获得的服务政策和服务资源可能因为个人的偏差造成计算出的政策和社会资源并不适合当前服务对象，从而影响服务的质量与服务的公平公正性。不仅在社会工作者为服务对象提供帮助上运用数字化技术计算会造成不公平公正现象。在日常生活中，某些公司会根据应聘者的个人提供的信息运用大数据进行计算，看应聘者能否适应这个岗位，但人工智能技术可能会对应聘者的学历、性别等信息产生一定的偏见，从而违背公平公正的伦理原则。社会工作者在运用数字化技术对服务对象进行评估时，要根据实际情况及服务对象个人情况进行个性化处理，保证每一位服务对象能够得到相对公平公正的对待。在实际的服务过程中社会工作者不能够过分依赖数字化技术所分析的成果，应当做到具体问题具体分析，保证公平与公正原则的履行。
5.4. 诚信与信任原则的重构
诚信与信任原则是社会工作的重要守则，对于建立良好的专业关系和开展服务至关重要。诚信原则要求社会工作者在进行服务的过程中要保持诚信，如实向服务对象披露信息，遵守专业承诺和道德规范。信任原则要求社会工作者要努力赢得服务对象的信任，也要相信服务对象有自己改变自己的能力，相信他们提供的各类信息，从而使社会工作者与服务对象建立专业关系。在数字化技术与产品大规模应用于生活、工作中的当下，社会工作者在运用数字化技术在服务对象的服务中时，社会工作者与服务对象之间的信任关系建立是一项严峻的挑战，社会工作者也要对诚信原则进行重新的构建与审视。数字化服务的虚拟性和隔空性致使社会工作原有的情感投入有所损失[15]。社会工作者通过线上模式与服务对象进行沟通时，由于缺乏面对面沟通，可能会导致社会工作者难以通过服务对象的语气、情绪等方面判断服务对象的当下情况，这会增加社会工作者与服务对象建立信任关系的难度。社会工作者在线上对服务对象提供服务时应当加强在线上展示社会工作者诚信与专业性的方式，使服务对象能够在线上就能够对社会工作者产生信任。在对服务对象进行线上服务时，社会工作者应当向服务对象充分说明数字化技术本身的安全性与可靠性，向服务对象阐述我们社会工作的伦理原则，确保服务对象能够放心参与到社会工作数字化服务中，维护好社会工作中诚信与信任原则的核心地位。
6. 总结
数字化，以及人工智能的发展势不可当，中国人已经全面参与数字化生活，社会工作数字化转型是趋势，也是必然[16]。数字化发展无疑为社会工作带来了巨大的变革和广阔的发展前景，让更多的人认识到了社会工作专业，提高了服务质量和服务效率。但是同时社会工作服务过程中应用数字化技术也会引发诸多严峻的难以处理的问题和困境，尤其是在伦理层面，这些问题为社会工作者的服务工作带来了巨大的困扰。在数字化技术、人工智能技术等新型技术不断发展的今天，社会工作者必须保持清醒的头脑，认真学习新技术、新方法，对新技术、新方法应用于社会工作领域的影响进行深入的研究，保证好服务对象的应有权益，对社会工作领域的消极影响降到最低。我们必须要加强数字化伦理的研究和实践探索，对产生的伦理问题及时寻找解决办法，坚决遵循社会工作伦理准则，在创新服务模式和提升服务效果的同时保护好服务对象的权益，从而推动社会工作在数字化时代获得更加高质量的发展。
NOTES
*通讯作者。