摘要: 随着我国人口老龄化进程加速与数字经济发展深化，智慧养老已成为国家应对养老挑战的战略方向。而电子商务作为数字经济发展最迅速、创新最活跃、应用最丰富的重要组成部分，是有效促进智慧养老服务市场可持续发展的关键基石。因此本文基于“十四五”国家老龄事业发展规划与数字中国建设框架，首先对于电子商务平台与智慧养老服务进行耦合性分析，指出电子商务平台对于智慧养老的赋能优势。并在此基础上，本研究详细描述了电子商务平台赋能智慧养老服务的核心路径，推动其向规模化、精准化与高品质方向发展。同时研究也分析了路径实施所面临的数据安全、数字鸿沟与商业模式可持续性等挑战，并进一步从技术、制度与协同治理层面提出对策，为智慧养老的规模化、普惠化发展提供理论参考与实践路径。
Abstract: With the acceleration of China’s aging population process and the deepening of digital economic development, smart elderly care has become a strategic direction for the country to address the challenges of elderly care. As an important component of the digital economy that develops most rapidly, innovates most actively, and has the richest applications, e-commerce is a key cornerstone for effectively promoting the sustainable development of the smart elderly care service market. Therefore, based on the “14th Five-Year Plan” for the development of the national aging cause and the framework of Digital China construction, this paper first conducts a coupling analysis of e-commerce platforms and smart elderly care services, and points out the enabling advantages of e-commerce platforms for smart elderly care. On this basis, this study elaborately describes the core path by which e-commerce platforms empower smart elderly care services, promoting their development towards scale, precision and high quality. At the same time, the research also analyzed the challenges faced by the implementation of the path, such as data security, the digital divide, and the sustainability of business models, and further proposed countermeasures from the aspects of technology, system, and collaborative governance, providing theoretical references and practical paths for the large-scale and inclusive development of smart elderly care.
1. 引言
当前，我国老龄化程度持续加深，养老服务体系建设面临严峻挑战。根据国家“十四五”规划纲要及相关政策文件，明确提出“构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系”，并推动“生活服务数字化赋能”，以科技手段提升养老服务质量与效率。然而，现实中养老服务供给仍存在资源分散、标准不一、响应滞后等问题，难以满足老年人日益增长的个性化与即时性需求[1]。尤其在数字化转型过程中，服务协同性不足、供需结构性失衡等问题日益凸显。在此背景下，探索电子商务平台与智慧养老服务的深度融合路径，不仅具有现实紧迫性，也是响应国家政策、推动老龄事业高质量发展的必然要求。本文旨在通过系统分析电子商务平台在资源整合、服务精准化与信用保障等方面的赋能机制，为构建可持续、高效率的智慧养老服务模式提供理论支撑与实践指引。
2. 电子商务平台与智慧养老服务的耦合性分析
在人口老龄化与数字经济浪潮的叠加效应下，智慧养老与电子商务平台的深度融合将成为重塑代际公平、推动社会可持续发展的重要引擎[2]。电子商务平台与智慧养老服务的耦合，其核心价值在于利用平台的“连接器”与“整合器”角色，有效破解目前智慧养老服务存在服务供给、效率与及时性等难题。
2.1. 智慧养老服务的需求痛点分析
2.1.1. 服务供给碎片化
当前智慧养老服务领域普遍存在“服务供给碎片化”的核心瓶颈，服务通常由分散的供应商提供，出现平台互不相通、标准不一的问题，也导致老年人面临“选择难、体验差、效率低”的困境，无法形成完整、连续的服务闭环。深入分析智慧养老服务的需求层面，可以将需求痛点聚焦于四个方面，其一是主体的碎片化，服务供给方涵盖了科技公司、医疗机构、公益组织等，它们分属不同行业，遵循迥异的运营逻辑与监管标准，彼此间缺乏有效衔接机制，导致老人为获取不同服务需要面对多个接口，体验感较差并且不具便利性。其二是信息碎片化，各服务机构自建独立的信息系统，数据格式与接口互不兼容，形成一个个“信息孤岛”，老人的健康数据、服务记录与偏好信息无法在授权的服务商间顺畅流转，使得跨机构的连续性健康管理、个性化服务推荐难以实现。其三是资源碎片化，线上线下服务资源未能有效整合，导致资源配置的效率也随之下降。其四是标准碎片化，服务质量、价格体系、安全保障与售后服务缺乏统一、透明的行业标准，导致市场鱼龙混杂，老人及其家庭面临高昂的选择与信任成本。这种碎片化格局的直接后果也导致极大地削弱了智慧养老服务的整体效能与用户体验，使得许多所谓的智慧养老方案仅仅停留在概念或零散应用的层面。
2.1.2. 供需匹配效率低
在智慧养老服务的实践中，“供需匹配效率低”是又一个深层次的系统性痛点，它直接制约了服务的有效传递与用户体验的提升。老年用户群体难以在合适的时间、以可承受的成本、精准地寻求并获得能够满足其复杂且动态变化需求的服务，而同时服务提供商也同样面临寻找目标客户难、营销成本高、难以实现规模效应的困境。究其原因，首先是因为服务信息的非标准化与不对称性，养老服务的质量、效果和体验难以被简单量化与展示，同时老年用户及其家属在决策前缺乏客观、透明的评估依据，导致搜索与甄别成本极高，形成了信息的不对称性，进一步导致了供需匹配的效率降低。其次是传统服务分发渠道的局限，智慧养老服务信息通常仅在社区公告栏、线下中介或者企业官网中发布，其覆盖范围有限，信息更新滞后，且缺乏有效的用户画像，无法扮演高效服务提供者的角色。这种低效匹配也导致了老年人感到服务难找、好坏难辨，而服务商则因获客不易而难以持续经营与创新形成恶性循环局面。
2.1.3. 难以满足个性化、即时性需求
在当前我国“十四五”规划强调推动数字社会包容普惠、构建居家社区机构相协调的养老服务体系这一宏观背景下，智慧养老服务正从“基础功能实现”向“服务质量与体验优化”的深水区迈进。然而，面对规模日益庞大且需求多元的老年群体，尤其是首批触网程度更高的60后逐渐进入老年期，现有的许多智慧养老解决方案在满足其“个性化”与“即时性”需求方面，依然存在显著的结构性落差[3]。一方面，许多系统提供的仍是通用型的健康监测、信息推送和商品购买，未能基于老年人个体独特的健康状况、生活习性、数字能力及精神文化偏好进行动态调整与精准服务适配。另一方面即时性需求的响应不足则直接关乎老年人的生命安全与生活尊严，是智慧养老核心价值能否落地的试金石。尽管物联网设备已能实现紧急情况的“即时报警”，但报警后端的“即时服务”却常常脱节，这也暴露了当前智慧养老服务中资源调度与线下履约能力的薄弱环节。
2.2. 电子商务平台的赋能优势
2.2.1. 资源整合能力
电子商务平台最根本的赋能优势在于其强大的跨行业、多主体资源整合能力，能够将传统模式下高度分散、标准不一的智慧养老服务资源系统性地整合到一个较为统一的数字生态中。当前养老服务市场呈现显著的“哑铃形”供给结构，高端服务价格高昂，基础服务由政府托底，而价格适中、质量可靠的中间层服务供给明显不足[4]。电子商务平台通过构建开放式的“养老服务超市”，将医疗健康、生活照料、精神文娱等异构服务转化为标准化、可查询、可预订、可评价的线上产品。例如，京东健康北京综合为老服务平台不仅链接了药品、医疗器械等供应链资源，还嵌入了在线问诊、健康管家等健康服务功能，并依托“京医千询”医疗大模型助力远程医疗问诊的智能化升级。以及南京市建邺区建设的“养老易购”线上商城则整合了100余家优质服务企业，涵盖了居家上门服务、机构养老、辅具租赁、医养结合等15大类服务场景。这种整合打破了传统社区养老的物理边界，实现了服务资源的跨域优化配置，形成了覆盖“居家–社区–机构”的多元化、全链条服务网络，有效满足了老年人安全护佑、健康管理、生活照料等智能化、精准化需求。
2.2.2. 即时物流与履约服务能力
养老服务的即时性需求对服务履约的时效性与可靠性提出了极高要求。电子商务平台将其在消费领域已验证成熟的同城即时配送网络与智能化调度系统应用于养老场景，为服务从“信息触达”到“实体送达”提供了关键支撑。例如，饿了么平台推出的“助老专送”项目，通过培训专业骑手、建立稳定配送体系并引入智能穿戴设备，确保餐品能够准时、安全地送达老年人手中，有效解决了老年人用餐难的问题。在应急场景下，菜鸟在上海疫情期间开通的“助老通道”，通过组建专门的助老专车车队和助老专仓，曾在20天内为2万多名老人送达生活物资，80%的配送需求实现“隔日达”，甚至能完成干细胞、特殊医学配方奶粉等紧急医疗物资的精准配送。
2.2.3. 可信的支付与信用评价体系
对于风险承受能力较弱的老年群体而言，交易的安全性与服务的可信度是其推进智能化养老的关键前提。电子商务平台将经过海量交易验证的支付安全体系与双向评价机制引入养老服务领域，有效降低了老年用户的决策风险与心理门槛[5]。一方面，平台通过集成多元化支付工具并提供“金融级”的安全保障，确保了支付流程的便捷与资金安全。银联商务就为湖北养老服务平台量身定制了支付解决方案，通过整合支付渠道、优化资金清算和强化数据安全管控，为老年人提供了流畅、可靠且安全的支付体验，进一步构筑老年消费的安全基石。另一方面，透明的商户信用展示与用户评价反馈机制构成了服务质量的“数字看门人”。“银龄世界”平台创新性地采用了“先用后付”模式，老年人只有在确认商品或服务满意后，合作银行才会向服务商结算款项。这种模式不仅构筑了信任闭环，也反向激励了服务提供者持续提升服务质量。
3. 电子商务平台赋能智慧养老服务的核心路径
3.1. 构建“一站式”社区服务生态
电子商务平台赋能智慧养老服务的核心路径，本质上是通过平台化、数字化与生态化的方式重构传统养老服务体系，形成以老年用户为中心的可持续服务模式。当前，养老资源分布不均、供需错配等问题，已成为制约养老行业高质量发展的关键瓶颈，而互联网技术对社会各方面的深度渗透，则为破解这一难题提供了系统性解决方案[6]。电商平台应发挥其作为资源连接器与调度中枢的核心功能，通过数字化接口将分散的养老服务资源系统化整合至统一平台。平台需突破传统商品类目思维，建立“养老服务”专属频道，将居家照护、医疗健康、老年课程、助餐服务等异构服务转化为标准化、可查询、可预订、可评价的线上服务产品。这需要平台与服务商共同建立统一的服务标准、价格体系和履约规范。继而，平台应通过开放API接口与地方政府已建成的“十五分钟养老服务圈”及基层智治平台深度对接，将平台强大的商品供应链与线下的社区养老服务站、日间照料中心等物理节点有机结合，形成“线上预约、线下服务、平台履约、社区支撑”的闭环。在此过程中，平台尤其需将其成熟的同城即时物流体系向养老服务开放，为药品配送、应急援助等即时性需求提供“分钟级”响应能力，从而将分散的服务资源整合成一张响应迅速、供给稳定的本地化服务网络。
3.2. 实现精准化与个性化服务推送
随着老年人的个性与需求的多样化发展，电商平台需将其在商品推荐中已经成熟的用户画像与智能算法能力，针对老年用户的需求特性进行深化与适配。平台的核心任务在于构建一个能够动态更新的老年人全景数字画像，这需要安全、合规地融合多源数据，包括平台内的健康消费记录、服务订购历史，以及与社区、医疗机构合作获取的健康档案、智能设备监测数据等[7]。基于此，平台的推荐引擎应从“货找人”升级为“服务找人”。此外，平台的推荐策略需覆盖“需求预测–服务匹配–主动触达”全流程，不仅在被动的搜索场景中优化“生成式检索”以理解老人的模糊需求，更需在用户登录、内容浏览等主动场景中，通过“常购清单”、“复购优惠”等动态场景化推荐策略，实现从被动响应到主动预见、从普适服务到个人定制的跃迁。
3.3. 利用平台信用体系保障服务质量
增强老年人对智慧养老服务的信任程度，是进一步推进养老服务发展的关键，电商平台应将其构建的透明评价与信用监管机制全面延伸至养老服务领域，以解决服务质量不透明、老人消费信心不足的痛点。平台可以建立针对养老服务供应商和从业人员的双向评价与信用档案系统，将用户评价、服务履约情况、投诉处理效率、安全巡查结果等指标纳入信用评价模型。在政策上可借鉴邵阳市北塔区等地的实践经验，出台《养老服务提供商信用评价管理办法》，对信用良好、风险较低的机构在流量分配、平台补贴、评优评先上给予倾斜，并优先推荐其承接政府购买服务项目[8]。对于失信或高风险机构，则应列入重点监管名单，增加抽查频次，甚至实施平台清退。此外，平台可探索将老年人的社会信用与平台信用积分互通，或者为高信用老人提供“先用后付”等信用消费模式，让信用可见、可用、可增值，最终构建起一个让老年消费者敢消费、愿消费、放心消费的信任环境。
综上所述，电子商务平台正是通过构建“一站式”社区服务生态实现资源的系统化整合与高效调度，解决养老服务资源分散的问题；推进实现精准化与个性化服务推送完成需求侧的精准洞察与高效匹配，提升服务匹配的效率和用户体验；并利用平台信用体系保障服务质量构建覆盖服务全流程的质量保障与信任环境。这三条路径相互依存、协同作用，共同构成了平台赋能智慧养老，推动其向规模化、精准化与高品质方向发展的核心作用机制。
4. 实施路径面临的挑战与对策分析
在当前国家大力推进“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划及数字中国建设的政策背景下，电子商务平台赋能智慧养老已成为推动银发经济发展的重要引擎。然而，在实践过程中，数据安全与隐私保护、“数字鸿沟”以及多方主体利益协调与商业模式可持续性等挑战，却深刻地制约着其健康发展。只有系统性地破解这些难题，才能确保智慧养老从“概念期”平稳迈向“规模化、普惠化”发展的新阶段。
4.1. 数据安全与隐私保护风险
智慧养老的高度数据依赖的特性，使得数据安全与隐私保护成为首要技术挑战与法律风险源。养老服务过程中收集的健康监测、行为习惯、地理位置等多元个人信息，构成了老年人的数字身份镜像，一旦泄露或滥用将直接侵害老年人权益。
为应对此挑战，需构建技术、制度与伦理三位一体的防护体系。在技术层面，应推进数据安全技术框架的落地，包括采用联盟链技术实现分布式数据存储与访问控制，运用数据脱敏、加密存储及分级访问控制机制限制敏感信息的非授权获取。制度层面上，养老服务平台需严格遵循《个人信息保护法》与《数据安全法》，并主动参照《科技伦理审查办法》建立贯穿数据全生命周期的内控机制，涵盖数据收集、存储、使用与销毁各环节，并实施定期的安全审计与合规性评估。此外，在伦理层面，必须强化“技术透明性”与“知情同意”原则，通过清晰的告知确保老年人及其家属理解数据用途，并保留其选择权，从而在伦理层面筑牢信任基础。
4.2. “数字鸿沟”等服务障碍
“数字鸿沟”所引发的服务障碍本质上是传统养老服务模式在数字化转型中出现的“适应性失灵”，部分老年人因认知能力、数字技能或设备接入限制，被排除在智慧养老的服务范围之外[9]。破解这一难题的核心在于需要贯彻“双向赋能”理念，即一方面推动技术适老性改造，另一方面提升老年人的数字素养。电商平台需深度推进服务界面的“适老化”与“无障碍化”设计，例如提供大字版、语音交互、一键操作等符合老年人认知与操作习惯的功能。在服务模式上，应构建“线上资源调度 + 线下社区响应”的混合服务模式，保留并优化传统的线下服务渠道和人工协助选项。同时，政府、社区、家庭需形成合力，通过开展大规模数字素养提升行动，依托社区服务中心、老年教育机构等阵地，为老年人提供常态化、多样化的数字技能辅导，鼓励家庭成员进行“数字反哺”。此举旨在通过多元主体的协同，逐步构建一个包容性的数字支持环境，确保老年人能够平等地享受数字化带来的养老便利。
4.3. 多方主体间的利益协调与商业模式可持续性挑战
多方主体的利益协调与商业模式的可持续性一直是困扰行业长远发展的深层困境。智慧养老生态系统涉及政府、平台企业、养老服务提供商、保险机构及老年人家庭等多方主体，各方的目标不一致就容易导致“政策热、市场冷、技术空转”的窘境[10]。对此，有必要引入协同治理思维与多元化盈利模式。在治理层面上，可借鉴政府与社会资本合作(PPP)等模式[11]，同时，政府可通过精准补贴、税收优惠、优先采购等政策工具，激励平台企业开放数据并与传统养老服务企业共创价值。此外，促进养老服务与保险、金融等产品的融合创新，探索“养老服务积分”、“时间银行”等新型业态，也有助于增强商业模式的韧性与可持续性，最终实现社会效益与市场回报的平衡。
5. 结论与展望
本研究系统阐述了电子商务平台在智慧养老服务中的核心作用与实施路径，提出以“一站式服务生态”“精准化服务推送”和“平台信用体系”为核心的赋能路径，并在此基础上分析了实施路径过程中所面临的风险以及相应的对策。在政策推动与技术演进的双重背景下，平台化、数字化与生态化已成为智慧养老发展的必然趋势。未来，应进一步强化政策协同与标准建设，推动数据安全与隐私保护技术应用，弥合“数字鸿沟”，创新多元协同的商业模式，构建政府、市场、社会与家庭共同参与的可持续养老服务体系。电子商务平台作为连接供需、优化资源的关键载体，将在实现“老有所养、老有所依”目标中发挥日益重要的支撑作用，助力我国老龄事业实现高质量、包容性发展。
NOTES
*通讯作者。