1. 引言
近年来，中国电商交易额持续攀升。根据《中国新电商发展报告(2025)》发布的数据，2024年中国网络零售额达15.5万亿元，同比增长7.2%，拉动社会消费品零售总额增长1.7个百分点，连续12年稳居全球最大网络零售市场，彰显了中国电商市场的庞大规模和强大实力1。在这一过程中，电商交易纠纷数量同样快速上升。传统的线下投诉、仲裁和诉讼程序周期长、成本高，不符合互联网交易中高频、小额、即时的特征。为应对这一挑战，电商平台纷纷建立自有的ODR (Online Dispute Resolution，在线纠纷解决)系统，如淘宝的消费者保障中心、拼多多的投诉调解系统等。这些机制在纠纷化解效率上具有明显优势，但其决议的执行力仍然薄弱：部分商家拒不履行平台判决，消费者维权成本高企，平台自身的信用惩戒与外部法律体系衔接不足。
因此，根据纠纷解决主体的不同，可以将目前的ODR机制分为三类，即电商平台内部纠纷解决机制、社会第三方纠纷解决机制以及司法性纠纷解决机制[1]。而电商平台内部解纷机制是发展最早最成熟的ODR机制，随着互联网的普及，才开始将传统的纠纷解决方式与科技进行融合，形成多元化的“民间ODR优位挺前，司法ODR裁判终局”[2]模式。研究电商平台ODR决议的执行机制，既是促进消费者权益保护的现实需求，也是完善数字经济治理体系的重要内容。
2. 电商经济背景下的平台ODR机制概述
2.1. 电商经济的发展特征
在数字技术全面渗透实体经济的背景下，电商经济已从传统商贸的补充形态，逐步演变为全球经济增长的核心引擎。其本质是通过数字化工具对商品交易的全流程进行重构，打破时空壁垒，实现供需两端的精准、高效匹配。这种重构不仅体现在交易渠道的线上化，更深刻改变了市场结构、交易模式与信用体系，形成了区别于传统实体经济的独特运行逻辑，而这些逻辑特征也直接催生了对新型纠纷解决机制的迫切需求。
2.1.1. 平台化集中与多边市场结构的主导性
电商经济的核心载体是各类电商平台，这些平台通过技术赋能构建了平台、商家和消费者的多边市场结构，成为连接供需双方的关键枢纽。在这一结构中，平台凭借其数据优势、流量掌控能力与规则制定权，占据了市场主导地位。一方面，平台通过算法推荐、搜索排序等手段分配流量资源，决定商家的曝光度与经营效益；另一方面，平台制定交易规则、支付流程、售后标准等，规范买卖双方的交易行为，同时承担信用中介职能，通过评价体系、信用评级等机制降低信息不对称。例如，淘宝平台通过店铺评分、买家秀等功能帮助消费者判断商家信誉，京东通过自营模式建立平台自身的信用背书。这种多边市场结构虽然极大提升了交易效率，但也导致权力向平台集中，一旦发生纠纷，消费者与中小商家往往处于弱势地位，传统以双方协商为主的纠纷解决方式难以有效保障弱势方权益。
2.1.2. 长尾交易特征与碎片化纠纷的普遍性
电商经济的另一重要特征是长尾效应的凸显。与传统线下零售聚焦热门商品不同，电商平台凭借其低成本的仓储与展示空间，能够满足消费者多样化、个性化的需求，大量小众、冷门的商品通过平台汇聚形成庞大的长尾市场。这一市场特征直接导致电商交易呈现单笔金额低、交易数量大、交易主体分散的长尾交易特征。根据《2024年度中国网络零售市场数据报告》显示，2024年全国网上零售额155,225亿元，同比增长0.62%。其中，实物商品网上零售额130,816亿元，同比增长6.5%2。高频次、小额化的交易模式使得纠纷呈现出碎片化特征：一方面，纠纷类型多样，涵盖商品质量、物流延迟、售后退款、虚假宣传等多个领域；另一方面，纠纷涉及主体分散，同一平台可能同时处理来自不同地域、不同类型的海量纠纷。传统司法程序存在的立案难、周期长、成本高问题，难以适应这种碎片化纠纷的解决需求。与此同时，消费者往往因纠纷标的额小、维权成本高而放弃维权，商家也因频繁应对小额纠纷而消耗大量精力，最终导致市场秩序难以有效维护。
2.1.3. 跨地域与匿名性带来的管辖困境
数字技术的无边界性使得电商交易突破了地域限制，形成了全国乃至全球范围内的交易网络。消费者可以通过平台购买来自全国各地甚至海外的商品，商家也可以面向全球消费者开展经营活动。这种跨地域交易模式虽然扩大了市场规模，但也带来了严重的管辖模糊问题。根据我国《民事诉讼法》，传统民事纠纷的管辖法院通常以被告住所地或合同履行地为依据，但在电商交易中，商家住所地可能与实际经营地不一致，合同履行地也因线上交易和线下物流的模式而难以界定。同时，电商交易的匿名性进一步加剧了纠纷解决难度：交易双方通常仅通过平台账号进行互动，真实身份信息、联系方式等难以直接获取，一旦发生纠纷，消费者难以确定维权对象，传统司法程序中的送达难更为突出。此外，跨地域交易还导致传统司法介入成本大幅提升，即法院需要跨地域调查取证、传唤当事人，不仅延长了纠纷解决周期，也增加了司法资源消耗。
综上，电商经济的平台化集中、长尾交易与跨地域匿名性特征，决定了其迫切需要一种低成本、高效率、可在线化的纠纷解决机制。传统司法程序与线下调解模式已无法适应电商纠纷的特殊性，而在线纠纷解决机制凭借其在线化、便捷化、低成本的优势，成为破解电商纠纷困境的核心解决方案。
2.2. 电商平台治理的理论基石
电商平台作为数字市场的中枢，已超越单纯的技术中介，演变为集规则制定、行为监管、争端解决于一体的“私人治理者”。这一转变的理论基础源于劳伦斯·莱斯格的经典论断——“代码即法律”[3]，即平台的架构、算法与协议共同构成了规制用户行为的“数字法典”。同时，科林·斯科特的“规制三元论”进一步指出，有效规制是国家法律、市场机制与社群规范共同作用的结果[4]。电商平台的ODR机制，正是这三大规制力量交汇的场域：它既需遵循国家法律的基本框架，又深度依赖平台自身的市场权力与技术架构，还受到平台内用户的潜在影响，比如用户们的评价系统。
ODR并非简单地将传统ADR (Alternative Dispute Resolution，替代性方案)线上化，还是利用信息技术重塑纠纷解决流程的根本性创新。其核心价值在于追求数字正义，即在虚拟空间中实现可访问、高效率、低成本的公平结果。
2.3. 我国电商平台的ODR发展现状
我国电商平台的ODR机制已在运行效率、司法衔接等多个方面取得了显著成效。总体来看，这一机制不仅在实践层面有效缓解了电子商务高频、小额、跨地域纠纷难以及时化解的现实困境，也在制度层面推动了我国多元化纠纷解决体系的数字化转型，成为全球数字治理领域的重要创新样本。
2.3.1. 纠纷解决效率显著提升
效率是衡量ODR机制成效的核心指标。与传统线下调解、仲裁和诉讼程序相比，ODR在受理、审理、裁决和执行各环节均实现了显著提速。这种高效率主要源于技术与制度的双重支撑。一方面，AI算法与大数据分析的应用使得案件识别、责任认定与方案生成高度自动化；另一方面，ODR程序的灵活性与非正式性使纠纷得以在最短时间内达成和解。相比之下，传统诉讼程序平均耗时数月甚至数年，而ODR平台可在数小时至数天内完成纠纷处理，极大地提升了争议解决的时效性与便捷性。此外，ODR平台提供的在线服务不受地域与时区限制，特别适用于跨省乃至跨境电商交易的即时纠纷化解。这种即时性响应不仅节省了当事人时间与成本，也有效缓解了消费维权过程中的时间成本焦虑，实现了低成本、高效率的目标。
2.3.2. 司法资源得到有效节约与优化配置
ODR机制的广泛应用对我国司法体系产生了显著的减负效应。在电商环境中，绝大多数纠纷涉及金额较小、情节轻微，若全部通过司法途径解决，不仅成本高昂，也会造成法院资源的极大浪费。电商平台中ODR的出现有效分流了这些小额高频案件，使司法资源得以集中于复杂、重大或具有社会影响的案件。这意味着，ODR不仅提升了纠纷解决体系的整体效率，更优化了司法资源的配置结构。法院通过与平台ODR系统的数据接口实现案件分流和信息共享，使非诉渠道与司法诉讼形成分工协作的闭环治理结构。因此，ODR机制的运行不仅体现出前端分流、后端衔接的治理逻辑，也推动了我国从诉讼中心主义向多元解纷体系转型，为构建更加高效、包容的司法生态提供了新范式。
这些成效表明，ODR不仅是数字经济时代的制度创新，更是我国法治现代化与社会治理体系转型的重要组成部分。它为我国构建多元共治、智能高效的数字治理体系奠定了坚实基础。当前我国ODR机制已进入规模化应用与规范化发展的新阶段，形成了平台自主建设、政府监管引导、司法协同衔接的多元发展格局，在电商领域的应用成效尤为显著。
3. 电商平台ODR决议执行机制的现状与问题
3.1. ODR决议执行机制的现状
自我国主要电商平台在2015年前后陆续建立内部在线纠纷解决体系以来，电商领域纠纷处理效率得到显著提升。以淘宝、京东、拼多多为代表的平台，均形成了以消费者投诉、算法识别、客服调解、平台裁决为核心的多层级纠纷处理体系。然而，与效率提升形成对比的，是ODR执行力层面的薄弱。所谓执行力，指平台裁决结果能否得到及时、完整、有效的履行，以及是否具有可外部确认的法律效力，实务中一般不会赋予ODR裁决结果以执行力[5]。目前，大部分电商平台的ODR裁决主要依赖于内部信用惩戒与保证金机制，缺乏公权力支撑，执行范围被局限于平台内部，难以形成跨平台乃至全社会层面的约束力。
此外，随着交易跨平台、跨境化趋势的加强，平台间信息壁垒和标准不一的问题愈发突出。当商家在此平台失信后迁移至另一平台经营，原ODR决议无法跨平台执行，消费者权益仍可能受损。这一现象说明，我国电商平台的ODR执行体系尚处于自治主导、外部支持不足的阶段，缺乏制度化的执行链条。
3.2. ODR决议执行机制存在的问题
ODR的执行困境，从其理论根源上看，是平台私人治理权能与国家公共执行体系之间的衔接断裂。平台凭借其技术能力与契约授权，能够高效地作出裁决，但其执行手段(如信用降级、账户冻结、保证金扣划)的效力边界仅限于平台生态内部，缺乏穿透至实体社会的强制力。
3.2.1. 执行权威性不足
电商平台ODR的核心执行困境在于权威性缺失。ODR决议多数基于平台内部规则作出，其法律效力未被现行司法体系充分认可。根据《民事诉讼法》的规定，具有强制执行效力的仅限于法院判决、仲裁裁决及调解书。其他不具有人民调解委员会性质的调解机构、电子商务协会、非正式在线仲裁等所作出的纠纷处理结果处于一种效力不明确的状态，不能申请司法确认，不具有强制执行力的保障[6]。平台ODR决议虽具有一定的事实认定与信用约束功能，但其结果不具备法律强制性。这一断层直接导致“赢了仲裁，输了执行”的普遍现象。例如，部分商家在ODR中被判决退款，但因资金已转出或账户注销，平台无法直接划拨；消费者若要进一步维权，需重新通过法院起诉，增加时间与经济成本。此外，法院在受理此类案件时，对ODR决议的参考价值也存在分歧，有的法院将其视为调解意见，有的则仅视为证据材料，司法认可度不一。
电商平台ODR的制度基础源自平台服务协议与合同约定，其法律性质属于私法自治范畴。这一定位在初期有助于机制灵活运行、快速响应市场需求，但在执行阶段却暴露出明显的制度短板。由于ODR决议未被纳入正式的司法裁决体系，其法律效力缺乏明确支撑，无法成为国家强制执行的依据。这导致平台在面对不履行义务的商家或消费者时，所能采取的措施仅限于账户冻结、信用惩戒或店铺封禁等内部管理手段，而无法触发公法层面的强制执行程序。
从法理上看，现行《电子商务法》《民事诉讼法》及相关司法解释均未对ODR结果的效力层级与司法衔接方式作出系统规定。法律上的这一灰色地带使平台执行的合法性、正当性与可执行性均处于不稳定状态。例如，若商家对ODR决议不服提起诉讼，法院往往需要重新审查事实与证据，造成重复程序与资源浪费；而若消费者试图申请司法执行，则因缺乏正式裁判文书而被驳回，导致“决议有效而执行无力”的制度悖论。这种制度性模糊，构成了ODR执行困境的首要深层根源。
3.2.2. 平台自治与执行中立性存在冲突
电商平台兼具市场参与者与规则制定者的双重身份，其在纠纷裁决与执行中往往难以保持完全中立。一方面，平台在维护消费者权益的同时，也需兼顾商家利益与平台商业生态的平衡；另一方面，部分平台存在流量倾斜和商家依附的现象，使得ODR决议执行受到商业利益干扰。更需要注意的是，平台ODR执行过程缺乏外部监督机制。执行人员或算法系统的决策逻辑、资金划拨流程、证据评估标准等过程缺乏透明与审查，这会导致用户对平台ODR的公正性产生质疑，一旦执行结果偏颇或延误，容易引发信任危机，甚至演变为群体性投诉事件。
电商平台在ODR体系中兼具双重身份，其既是纠纷解决的裁决者，又是市场交易的参与者与利益相关方。这种裁决与利益双重绑定的结构性矛盾，使平台在执行过程中难以保持完全中立。当严格执行ODR决议可能损害商家利益、进而影响平台交易规模或广告收益时，平台往往倾向于采取柔性执行或选择性执行。对于头部商家或高营收店铺的违规行为，部分平台可能以和解或警示代替实际的强制执行，从而维护自身的商业生态。
从商家视角，特别是中小商家来看，ODR执行的中立性是其核心关切。平台身兼“市场运营者”与“纠纷裁判者”的双重角色，其内在利益冲突可能导致执行不公。一方面，平台为维护消费者信心、打造优质购物体验，可能在执行政策上天然向消费者倾斜。
另一方面，对于能为平台带来巨大流量与收入的大型商家，平台可能存在“执行软约束”，即对于其违规行为采取更为柔性的处理方式。这种选择性执行，破坏了竞争的公平性。对于抗风险能力弱的中小商家而言，一次不公正的快速扣款可能直接影响其资金周转与生存。他们普遍担忧平台在追求治理效率的同时，牺牲了程序正义，缺乏有效的申诉与制衡机制来对抗可能存在的平台权力滥用。
这种经济理性压倒程序正义的现象，本质上反映了平台治理的利益结构问题。平台作为商业主体，其核心目标仍是利润最大化。若缺乏外部监管与公权约束，其执行行为势必受经济利益驱动，从而削弱制度公正性。长此以往，不仅影响ODR决议的公信力，也可能破坏消费者对平台公平治理的信任，形成执行不彻底、信任下降、执行意愿进一步减弱的恶性循环。由此可见，平台执行力不足并非纯粹的技术问题，而是经济利益与社会责任失衡的结果。
监管碎片化直接削弱了ODR决议的执行力。电商平台ODR执行涉及市场监管、司法机关、消费者协会、网络信息管理等多个部门。然而在实践中，各部门之间缺乏明确的分工与协作机制，监管体系呈现碎片化特征。市场监管部门侧重行政处罚与信用监管，司法机关重视个案裁决与执行，消协机构注重调解与舆情引导，而电商平台则承担纠纷处理的前端职能。这种多元治理格局在表面上体现了“社会共治”，但在缺乏统一协调机制的情况下，往往导致权责交叉、信息割裂与执行联动缺失。一方面，平台执行结果无法纳入统一的政府信用体系，失去了外部公权力的约束；另一方面，不同部门间的信息系统相互独立，执行记录难以共享。监管缺位的结果是ODR执行陷入平台内部循环的困境，缺乏外部强制力与公共权威的支撑。
3.2.3. 跨平台与跨境执行的制度障碍
随着跨平台交易与跨境电商的兴起，ODR决议的执行边界问题日益凸显。当交易双方分属不同平台，或交易涉及境外主体时，原有的单一平台执行体系便陷入困境。当前各个在线解纷平台仍处于一种数据孤岛的现状，各个平台之间的数据不能实现互联互通，比如浙江省法院内部建立的联动系统，存储着大量的案件数据，但是这些数据和行政机关、人民调解等其他解纷主体没有实现信息共享和数据交换，彼此之间也无法互通有无[7]。各平台的ODR规则、执行标准、证据系统均未互认，导致决议无法实现跨平台落地。
在跨境电商领域，问题更为复杂。各国法律体系、消费者保护标准及数据隐私规则差异巨大，平台ODR决议在境外缺乏执行依据。即使不同国家的法院判决或裁决可依据《纽约公约》在缔约国得到承认和执行[8]，也是建立在原裁决机构和原判决法院对案件具有合格的管辖权基础之上的。但在中国的司法实践中，跨境ODR的执行尚无成熟制度支撑。
随着电商经济的全球化发展，跨平台与跨境交易已成为常态。但现有ODR执行体系仍局限于单一平台、单一法域的内部治理逻辑。当交易行为涉及多个平台主体或跨国法律关系时，ODR决议往往因缺乏统一的法律承认机制而难以落地执行。这一现象的本质原因在于国际规则缺失与法律冲突未解。目前联合国贸易法委员会虽已提出ODR国际框架性建议，但缺乏实际强制力；而各国关于电子交易、消费者保护、数据安全的立法差异巨大，导致跨境执行陷入无从依附的状态。由此可见，ODR执行的边界模糊不仅是国内监管碎片化的延伸，更是全球治理体系滞后的反映。
4. 电商平台ODR执行机制的完善路径
4.1. 确立ODR决议的法律地位与司法衔接机制
首先要明确ODR的法律地位与效力层级。目前，ODR在法律体系中的定位仍处于软法层面。为了强化执行力，应通过立法手段明确ODR决议的效力范围。可以在修订《电子商务法》时，明确规定经双方当事人同意参与并接受的平台ODR决议，具有合同约定的拘束力，并在满足程序公正、证据充分等条件下，可以申请司法确认。这不仅能赋予ODR决议准司法性的地位，也为法院执行提供法律依据，避免重复诉讼、程序倒退。
其次可以尝试建立ODR与司法程序的双向衔接机制。在深化多元化纠纷解决机制改革过程中，需要注重统筹性、系统性与协调性[9]，这充分体现了衔接机制的重要性，在ODR机制中亦是如此。在执行体系中，应探索建立ODR和司法的双轨互认机制。一方面，当事人对平台ODR裁决结果不服时，可直接向法院申请复审或执行确认；另一方面，法院在受理相关案件时，可通过全国统一的ODR执行数据共享平台自动调取纠纷处理记录与证据材料，实现一键立案与信息复用。这种衔接不仅提高了司法效率，也能使ODR执行结果获得司法背书，增强其权威性和社会公信力。
还可以考虑引入司法确认与强制执行制度。借鉴仲裁制度的经验，即当ODR决议具备明确义务、经双方确认且无实质性程序瑕疵时，法院可依据申请直接出具司法确认书，使该决议具备与法院调解书相当的执行效力。这样既能维护ODR机制的灵活高效，又能弥补其强制力不足的短板。
4.2. 强化监管协调与责任划分
应当明确不同监管主体的权责边界，通过跨部门协作机制，形成“统一指挥、分级负责、数据共享”的执行格局，避免权责模糊与执行脱节。构建多元主体协同治理框架。ODR执行应由政府监管、平台自治、第三方参与、社会监督共同构成。政府部门负责制定执行标准与监管规范；平台负责执行实施与用户服务；行业协会、消协等第三方机构负责调解、仲裁与公正性审查；社会公众通过信用举报、用户评价等方式参与外部监督。这一协同治理体系既能防止平台权力过度集中，又能通过多元制衡机制提升执行的公正性与透明度。
协同治理与外部监督框架的精髓在于，它通过系统性的制度设计，将政府的规制权威、平台的执行效率、行业的专业智慧与社会的监督力量有机整合，形成了一个既相互支撑又彼此制约的生态系统。该体系旨在确保ODR执行在追求效率的同时，不致偏离公平正义的轨道，最终为构建一个健康、可持续的数字商业生态奠定坚实的治理基础。
4.3. 推动跨境执行机制建设
首先构建区域性ODR执行互认机制。针对跨境电商纠纷，应推动中国与主要贸易伙伴国家签署ODR执行互认协议，在区域层面建立统一的跨境ODR规则与执行程序，使平台裁决可在成员国范围内获得法律承认。
建立统一的ODR解决平台，为国际交易纠纷提供标准化、数字化的执行服务，打通跨境执行的制度瓶颈。如果建立多个平台，难免会再次出现解纷标准不统一等现象，还会加大协调和监督管理的难度，如果适用统一平台，就可以统一解纷标准和管辖标准，提高争议解决效率。
推动数据跨境流动安全机制。跨境ODR执行涉及大量个人与交易数据，应当在法规框架下，建立安全可控的数据流转机制，实现可审查、可追踪、可撤销的跨境信息流动，兼顾执行效率与数据主权。
5. 结语
ODR不仅是数字经济时代纠纷治理的重要创新，更是促进电商生态健康发展的关键制度工具。其执行机制的完善程度，直接决定了消费者权益保护水平与平台治理的公信力。ODR执行机制的构建不仅关乎电商平台内部纠纷治理，更关乎数字社会的信任体系重塑。它既是技术创新的产物，也是法治文明的新形态。
理想中的ODR运行起来应当是一种制度化、智能化、国际化的治理模式，能够在保障效率的同时实现正义，在技术创新的同时维护法治原则。当平台自治获得法治化支撑，当司法体系吸纳技术成果，当社会共治形成制度合力，电商平台ODR的执行机制将真正走向成熟。这不仅意味着消费者权益保护的根本改善，更象征着我国数字经济治理能力的全面跃升，它的完善标志着从互联网商业秩序向数字法治秩序的历史转变。
基金项目
江苏省研究生“科研与实践创新计划”项目(KYCX25_3890)交叉执行制度的体系化构建研究。
NOTES
1《数字消费：打通新型消费与新质生产力转化路径》，载中国服务贸易指南网，https://tradeinservices.mofcom.gov.cn/article/szmy/zjyjgd/202502/172879.html，2025年11月1日访问。
2《网经社：〈2024年度中国网络零售市场数据报告〉发布》，载网经社，
https://www.100ec.cn/detail--6649917.html，2025年11月1日访问。