1. 引言
中国旅游已进入全新的发展时代，旅游市场发展逐渐成熟。大众旅游的核心要求我们保障国民的旅游权利，扩大旅游消费，提升服务品质。让更多的国民大众在大地上自由而有尊严地行走，是所有公共部门、私营机构和非营利组织的共识和努力奋斗的目标[1]。无障碍旅游是随着现代旅游行业发展而逐步兴起的一种旅游概念，是指残疾人和老年人等具有机能性障碍的特殊群体能够在旅游活动中独立、平等、有尊严地接受旅游服务和产品的一种新型旅游形态[2]。
通过近10年文献查阅分析国外无障碍旅游研究起步较早，且涵盖的内容较为广泛。主要集中在以抵抗策略、生活满意度、生活质量、社会旅游、旅游情景规划、全程旅游等概念、理论为基础，基于残障的社会研究方法，对无障碍旅游做了综合且深入的研究。无障碍旅游在中国的研究相较于国外较晚且研究系统性不强。在无障碍旅游基本概念的认知上国外和国内稍有分歧。综合国内外无障碍旅游研究现状多表现在无障碍旅游中的泛化的政策和环境建设问题研究。或者集中于单项中的某一个点的问题研究。鲜有在具体旅游企业实践的服务体系建设来研究。这也是本研究的初衷。
上海作为中国旅游业的风向标，致力于高质量旅游供给，高效的现代旅游治理体系、共生共享和谐的旅游环境建设上[3]。其“数字景区”建设已从“选择题”变为“必答题”。从外滩的“智慧客流”到上海博物馆的“数字导览”，数字化体验已成为申城旅游的新名片。然而，在这幅绚丽的“智慧图景”背后，一个关乎社会公平与城市温度的问题日益凸显：当景区大门在线上“敞开”时，能否确保所有人都能“平等”地进入是值得探索的问题。
本研究依托课题上海无障碍服务提升研究项目，通过对上海33家数字景区的实地系统调研以及对具有丰富旅游经历的特殊游客的游览体验访谈，旨在剖开“智慧”的表象，直面数字浪潮下无障碍服务缺失的“一角”，探索一条从“技术至上”到“以人为本”的数字化转型新路径。
2. 基于上海33家景区调研的无障碍服务现状
本研究选取上海33家具有代表性的A级及以上景区(涵盖文博场馆、主题公园等不同类型)具体见(表1)，通过景区实地勘察和无障碍设施的体验、线上模拟用户测试、平台扫描、参与主题类型景区特殊游客(盲人、轮椅群体)志愿服务开展问卷调查及深度访谈等方法，对景区无障碍线上和线下的无障碍现状进行了详细的统计，并依照国家无障碍设施规范标准及上海数字景区评定标准对景区数字无障碍服务进行了系统评估。
Table 1. List of 33 digital scenic spots in Shanghai
表1. 上海33家数字景区名录
景区类别 |
数量 |
数字景区名称 |
文博类景区 |
14家 |
上海科技馆、上海东方明珠、上海之巅观光厅、中国共产党第一大、二大、四大纪念馆、上海玻璃博物馆、上海市龙华烈士陵园、上海广富林文化遗址、上海木文化博物馆、上海犹太难民纪念馆、上海东林寺景区、上海城市规划馆、上海半岛1919文创园区。 |
主题类景区 |
8家 |
上海海昌海洋公园、上海长风海洋世界、上海世茂精灵之城主题乐园、上海金山城市沙滩景区、上海市青少年校外活动营地——东方绿舟、上海古猗园、上海欢乐谷、上海碧海金沙景区。 |
生态类景区 |
5家 |
上海野生动物园、上海顾村公园景区、上海共青森林公园、上海辰山植物园、上海佘山国家森林公园。 |
古镇、街区类 |
6家 |
上海七宝古镇、上海田子坊景区、上海金山嘴渔村、上海朱家角古镇旅游区、比斯特上海购物村、上海枫泾古镇旅游景区。 |
注：数据来源：上海市文旅局名录统计。
2.1. 数字景区无障碍数字信息呈现现状
通过调查33家数字景区发现不同类型景区的官网信息中有一个共通的问题：无障碍建设滞后。许多景区的官方网站和移动应用程序缺乏无障碍设计，如缺少文字转语音功能、对比度不足等，给视障或听障游客带来不便。最后，特殊群体游客的参与度和反馈机制不健全，导致景区难以及时了解和改进无障碍服务中存在的问题。主要表现在：
(1) 官网可及性：通过线上访问查询，33家景区中，拥有独立官网的为28家。其中，能基本兼容主流读屏软件的仅5家(占比15.2%)；为关键图片提供Alt文本描述的仅7家(21.2%)。
(2) 新媒体端：通过微信搜索账号，所有景区均开通微信公众号。然而，菜单导航设计对读屏软件友好的仅4家(12.1%)；提供常态化运营的“无障碍咨询通道”(如在线客服、无障碍热线)的为9家(27.2%)。
(3) 多媒体内容：提供宣传视频的景区有29家，但为视频配备完整字幕的仅11家(37.9%)，配备手语翻译的为0家。
从数字景区的无障碍信息获取中发现，信息发布的“标配”与信息可及的“高配”形成巨大反差，数字渠道为障碍群体设下了一道透明的“玻璃门”。
2.2. 数字景区预约购票的现状：流程繁琐，空转循环
景区数字预约的本意是简化，却为障碍群体制造了“数字旋转门”，他们在线上指引与线下规则间空转，体验感不升反降具体表现在：
(1) 无障碍政策可见性：33家景区中，在预约购票页面明确公示残障人士优惠政策的为25家(75.7%)，但政策解读清晰、易于查找的仅13家(39.3%)。
(2) 流程便捷性：支持线上直接认证残障身份并购买优惠票的仅6家(18.2%)。超过八成景区要求用户“线上预约－线下核验－现场换票”，流程复杂。
(3) 辅助功能：预约界面提供“语音朗读页面”或“无障碍帮助”入口的景区为3家(9.1%)。
2.3. 游览体验中的无障碍服务现状：
数字导览的“智能化”探索如火如荼，但无障碍服务却如“独木桥”，供给稀缺且体验不稳，将大多数障碍群体拒之门外。
(1) 数字地图：提供电子导览地图的景区为21家(63.6%)，但能清晰、准确标注无障碍卫生间、轮椅坡道、无障碍电梯等关键设施位置的仅5家(15.2%，占提供地图景区的比例)。
(2) 智能导览设备：提供导览器租借服务的场馆为19家，其中提供专为视障者设计的语音导览设备的仅2家(上海科技馆、上海博物馆)。具备AI实时语音转文字功能以服务听障者的为0家。
(3) 路线规划：提供官方推荐“无障碍游览路线”的景区仅4家(12.1%)。
3. 数字景区无障碍服务问题
基于调研过程中的数据统计，上海数字景区无障碍服务的核心问题可归结为以下几点。
3.1. 无障碍服务意识淡薄，社会责任与用户思维有待提升
景区数字化建设对普通游客界面表现友好，但对特殊人群的信息界面仍停留在“展示技术”和“管理便利”层面，未能将无障碍服务视为核心社会责任与用户体验的必备要素。
当前景区数字化建设存在明显的“选择性无障碍”倾向。调研发现，超过85%的景区在数字化投入中，将无障碍功能列为“次要功能”或“后续优化项”。这种思维导致：
(1) 功能设计层面的边缘化：在景区官方App和微信小程序的设计中，无障碍功能往往被置于“设置”或“更多”等次级菜单中，需要多次点击才能找到。景区可租借的导览功能并未考虑特殊人群的个性化需求，例如讲解和引导功能只停留满足普通游客使用功能。
(2) 预算分配的结构性失衡：通过对15家景区信息化部门的访谈发现，数字无障碍建设的预算占比普遍低于总数字化投入的5%，且多依赖于政府专项补贴，缺乏持续性投入机制。
(3) 服务评估体系缺失：现有的景区服务质量评估体系中，无障碍服务考评及数字无障碍指标权重不足10%，无法形成有效的管理导向。被采访的非公益景区管理人员直言：“景区的KPI主要关注用户总量和停留时间，无障碍服务很难量化考核。”
3.2. 景区无障碍服务标准缺失，强制性规范的空白与执行的模糊
通过调研发现上海乃至全国缺乏针对数字景区场景的、细化的、强制性的无障碍设计标准，导致各景区“无章可循”或“有章不循”。主要体现在：
(1) 技术标准不统一：各景区采用不同的技术架构和数据标准，导致无障碍信息无法互通。例如，一个景区的无障碍设施数据采用JSON格式，另一个景区使用XML格式，还有景区则使用自定义格式，使得市级平台整合困难。
(2) 建设质量参差不齐：缺乏统一标准导致各景区建设水平差异显著。调研显示，头部景区如上海科技馆已实现读屏软件全兼容，而部分传统景区官网仍存在大量未标注图片和无法键盘操作的表单。
(3) 验收评估机制缺位：现有景区数字化项目验收多关注功能实现和界面美观，缺乏专业的无障碍测试环节。某景区新建的预约系统在上线后才发现完全不支持读屏软件，被迫进行二次开发。
3.3. “数据孤岛”：线上服务与线下设施的物理割裂
数字平台的无障碍信息与景区实体的物理无障碍设施更新不同步，数据不联通，导致信息失真，服务链断裂。主要表现在：
(1) 信息更新不同步：35%的景区存在线上无障碍信息与实际情况不符的问题。例如，某公园官网显示有无障碍卫生间，但实地考察发现该设施因维修已关闭两周。
(2) 系统间数据割裂：预约系统、导览系统、票务系统各自独立，障碍用户需要多次输入个人信息。一位轮椅使用者反映：“每次切换系统都要重新填写需求，体验很差。”
(3) 实时数据缺失：93%的景区无法提供无障碍设施的实时使用状态信息。视障游客王先生表示：“我无法知道无障碍卫生间是否正在使用，经常要排队等待很久。”
4. 破局之道：构建“上海数字无障碍景区同心圆模型”
为系统化解决上海数字景区无障碍服务存在的多元化问题，我们提出以“用户价值”为核心的“同心圆模型”对策体系。构建了一个以“障碍用户全流程体验”为核心的同心圆，从内到外依次是：核心层–理念与标准；中间层–技术与数据；外围层–协同与生态(见图1)。
Figure 1. Concentric circle model of digital accessibility in Shanghai scenic areas
图1. 上海数字无障碍景区同心圆模型
4.1. 核心层：重塑景区无障碍服务理念，制定无障碍服务标准
理念–标准双重驱动机制：建立“上海数字无障碍景区建设联盟”，定期组织最佳实践分享会开展“无障碍体验日”活动，邀请景区管理者以障碍者视角体验自助服务将无障碍设计纳入上海高校旅游管理、计算机等相关专业的课程体系。
由市文旅局牵头，联合本课题组等研究机构，尽快出台兼具指导性与操作性的地方标准。并强制要求所有A级旅游景区管理层及产品团队接受无障碍理念与技能培训。发布《上海数字景区无障碍服务指南》，开展“包容性设计”全员培训。制定《上海市数字景区无障碍服务分级标准》，将景区分为三个等级：基础级：满足WCAG 2.1 AA标准，提供基本无障碍信息；进阶级：实现全流程无障碍服务，支持个性化设置；领先级：具备智能预测和主动服务能力，实现无障碍体验创新。
4.2. 中间层：技术赋能，打通数据“任督二脉”
通过调研和梳理景区无障碍信息过程中，发现整合33家景区实时无障碍设施数据，建设市级统一平台很有必要。可以尝试选取3~5家头部景区(如东方明珠、辰山植物园)作为示范点，联合科技企业，研发部署AR智能眼镜手语解说、基于UWB技术的室内精准语音导航等创新应用。打造“申城无障碍游览”一键通平台，试点“AR手语导览”与“智慧盲道”。或者嵌入随申办小程序板块或与文旅局推行的乐游上海进行信息融合和共享。技术–数据融合创新一体化平台架构设计的微服务包含以下核心模块(见图2)。
Figure 2. Microservices architecture design of the integrated platform
图2. 一体化平台微服务架构设计
关键技术突破方向：开发基于计算机视觉的室内外无缝定位导航技术，构建上海景区无障碍设施高精度地图，研发支持上海方言的智能语音交互系统，建立无障碍服务数字孪生平台，实现服务模拟优化。
4.3. 外围层：多元共治，构建发展“生态雨林”
无论从公众意识、特殊群体本身的诉求、还是景区从业者的无障碍服务现状来看，想要健全无障碍旅游服务发展，每个景区至少要与一个残障人士组织建立长期“共创”机制。同时，推行星级认证制度，将认证结果与景区评级、政府补贴挂钩，形成市场化激励。建立“用户共创”实验室，实施“数字无障碍”星级认证。开展生态–治理协同推进，多元共治机制创新，建立“政府–景区–技术企业–用户组织”四方协同治理模式(见图3)。
(1) 政府层面：设立数字无障碍专项基金，完善激励政策，加大财政投入与政策倾斜，为无障碍建设提供持续资金保障与制度支持，推动全社会形成共建共享的无障碍环境。例如政府可以参考OSSATE (On-Top-Shop for Accessible Tourism in Europe，欧洲无障碍旅游一站式服务平台)，建立一个无障碍信息数据库，里面包含所有提供无障碍服务的旅行社、景区、住宿和餐馆的详细信息。智慧或数字评定标准中规定现有的官方旅游宣传网站中增设综合无障碍信息板块，方便旅客查找相关资讯。
(2) 景区层面：建立首席无障碍官制度，纳入绩效考核体系，明确责任主体与评估标准，通过常态化监督与激励措施提升景区无障碍服务品质与管理水平。设置景区特殊群体员工岗位与基础服务岗位，提升社会公众对景区无障碍群体游览的包容和接纳。优化景区新媒体矩阵信息，降低信息获取难度[4]。可考虑增加游客通过手机终端实时获取信息的时效性。
(3) 技术企业：成立无障碍技术创新实验室，聚焦软硬件适配、智能辅具研发等领域，通过产学研合作突破技术瓶颈，为无障碍产品与服务提供核心技术支持。基于视障游客视角可以结合语音地理信息系统、虚拟现实技术、生物神经技术、人体工学技术等现代辅助技术和高精尖材料进行盲人专类园的无障碍设施研发[5]。
(4) 用户组织：组建常态化用户体验官团队，吸纳残障人士及老年人参与产品测试与优化，确保无障碍设计真正贴合用户需求，形成反馈闭环与持续改进机制。
Figure 3. Four-party collaborative governance model (government—scenic area—technology enterprise—user organization)
图3. “政府–景区–技术企业–用户组织”四方协同治理模型
2025年全面推动上海旅游业高质量发展三年行动计划中提出，要加强公共设施适老化改造和无障碍设施建设，打造游客友好型城市[6]。基于政策导向，通过研究和深化设计，上海数字景区无障碍服务将形成理念引领、标准规范、技术支撑、生态协同的良性发展格局，为全国数字无障碍建设提供可复制、可推广的“上海经验”。
5. 结论
本研究对上海33家数字景区的无障碍服务展开调研，发现当前数字景区的无障碍服务存在的问题较多，也折射出未来上海的无障碍环境建设仍然走在全国前列，政策支持非常有力，而且上海无障碍旅游也在国际上崭露头角，但距离“国际化”的标准尚有差距。具体到旅游企业实践中，尤其从旅游景区无障碍的旅游个性化产品设计，专项服务和无障碍数字信息共享等环节值得进一步推进实施和提升。
基金项目
景区无障碍旅游服务提升策略研究，课题编号：KY6-23-15。