1. 引言
随着我国人口老龄化进程的不断加快，第七次全国人口普查数据显示，全国60岁及以上人口占比达18.7% [1]。嵌入式养老作为一种融合社区、家庭与机构资源的养老服务模式，因贴近老年人生活、服务灵活多样等优势而受到广泛关注[2]，相关研究已形成涵盖内涵特征、实践现状与优化路径的成果体系。
国内研究指出，嵌入式养老服务通过资源整合与功能嵌入，打破了传统的固态养老格局，规模小型适度，既保留家庭养老的情感依托，又吸纳机构养老的专业支撑[3]，为老年人提供就近可达、精准多元的服务[4]。国内实践主要集中在大城市，北京市整合资源构建四级养老服务体系，以养老服务驿站打造“一刻钟服务圈”[5]；上海市发展长者照护之家与社区综合为老服务中心，实现街镇全覆盖[4]；西安市创新“掌上养老院”模式，结合特色服务品牌丰富实践形态[6]；南京、重庆等城市也通过家庭养老床位建设、医养结合试点推进本地化创新[7]。国外以日本“地域密着型介护服务”为典型，充分考量老年人与子女居住地双重区位需求，以中学校区为服务辐射半径，通过日托、短住、上门护理等综合服务推动养老设施向社区下沉，呈现小型化、多功能特征，形成全链条服务网络[8]，并通过“金色计划”“新金色计划”等政策引导，构建“自助、他助、公助、共助”多主体参与模式[9]。
此外，学者们从多维度提出优化建议。黄建指出要关注农村和欠发达地区资源整合困境，构建政府、市场、社会协同机制[10]；章萍认为嵌入式养老模式应充分利用社会资源，克服家庭养老与居家养老社会化不足的缺点，同时弥补机构养老因过度社会化难以满足老人情感需求的不足[11]；服务功能方面，建议拓展服务内容，强化医养结合，实现医疗护理与养老服务无缝衔接[3]；运营模式方面，鼓励探索公建民营、民办公助等多元化方案[7]；主体协同方面，需明确各方权责边界，化解协同障碍[5]。
尽管国内外学者对嵌入式养老服务进行了广泛研究，但现有研究多集中于宏观层面的政策分析和模式探讨，缺乏对具体实施过程中微观问题的深入剖析，尤其是欠缺县域及以下实践细节剖析。而桐乡市作为浙江省辖县级市，60岁及以上老年人口占比达到30.19%，并在养老服务体系建设进行了积极探索。基于此，本文以桐乡市梧桐街道的16个养老驿站为研究对象，对驿站工作人员与老年人进行实地访谈，探究嵌入式养老服务的实践现状，为完善县域养老服务体系提供实证支撑。
2. 桐乡市嵌入式养老实证研究方案
2.1. 研究对象与抽样方法
本研究聚焦桐乡市梧桐街道嵌入式养老服务场景，研究对象分为两类：一是养老服务一线从业者，涵盖社区养老服务负责人、养老驿站工作人员及物业管理人员等，全面覆盖服务提供、运营管理等关键环节；二是梧桐街道辖区内参与嵌入式养老服务的老年人，包含不同年龄阶段、文化程度、身体状况及居住类型的群体，确保能反映多元养老需求。
对于工作人员，采用分层目的抽样法，依据梧桐街道养老驿站运营模式差异，选取康居苑、西郊庄园、桐城雅苑等16个具有代表性的养老驿站，共抽取17名工作人员作为问卷调查对象，其中6名负责人及核心工作人员纳入深度访谈范围，确保覆盖不同运营模式、工作年限及岗位类型的从业者。
对于老年人，采用多阶段抽样法，先按梧桐街道城镇与农村户籍比例(约2.15:1)分层，再在各层内按社区规模随机抽取样本，最终选取58名老年人参与问卷调查。样本中61~70岁群体占36.59%、71~80岁群体占29.27%、80岁以上群体占21.95%，涵盖小学及以下至大学及以上不同文化程度，独居、与子女同住、与老伴同住等不同居住状态，确保样本的代表性与多样性。
2.2. 研究方法设计
为全面、深入地了解桐乡市梧桐街道嵌入式养老服务的实践情况，本研究采用多种研究方法相结合的方式，具体实施内容和样本量见表1。
Table 1. Research methodology, content, and sample size
表1. 研究的方法、内容及样本量
方法 |
实施内容 |
样本量 |
文献法 |
搜集、整理国内外关于嵌入式养老服务的相关文献、政策文件等，梳理研究现状、理论基础，为研究提供理论支撑和借鉴。 |
查阅文献及政策文件50余份 |
观察法 |
组织志愿者在16个驿站开展清洁、陪伴、健康服务等活动，通过亲身参与志愿服务，观察驿站的日常运营情况、服务提供方式以及老年人的反应等。 |
覆盖16个站点 |
实地访谈法 |
制定半结构化访谈提纲，深入驿站现场对驿站管理者和接受服务的老年人进行面对面访谈。访谈内容主要包括驿站的运营管理、服务内容与质量、老年人的需求与满意度等方面。 |
N = 17 |
问卷调查法 |
设计老年人服务需求满意度问卷，发放问卷，从医疗服务、文娱活动、生活照料等多个维度了解老年人对嵌入式养老服务的满意度。 |
回收有效问卷116份 |
2.3. 研究工具设计
1. 问卷调查表
工作人员版问卷围绕基本信息、服务提供情况、服务管理与运营、服务效果与反馈、问题与挑战及建议展望6个维度，涵盖服务内容供给、资源约束、管理制度、培训需求、问题认知及优化建议等主题，全面捕捉服务提供端的实践现状与诉求。
老年人版问卷包含基本情况、参与嵌入式养老情况、满意度调查、需求与建议4个维度，重点关注老年人服务获取渠道、服务使用频率、满意度评价、现存问题及服务需求，精准把握需求端的核心诉求。
2. 深度访谈提纲
基于研究核心议题，设计半结构化访谈提纲，分为工作人员访谈提纲和专项补充提纲。工作人员访谈提纲涵盖个人基本信息、智能服务设备使用、服务质量与管理、模式认知与理解等模块；专项补充提纲针对不同运营模式的驿站，聚焦合作机制、资源配置、特色服务等差异化内容，共设置20余个核心访谈问题，确保深度挖掘嵌入式养老服务的实践细节。
2.4. 数据收集过程
调研采用线上与线下结合的方式收集数据。工作人员问卷通过问卷星平台发放，结合线下面对面填写，共回收有效问卷17份，有效回收率100%；老年人问卷以线下一对一指导填写为主，辅助线上亲友协助填写，共回收有效问卷116份，有效回收率96.67%。深度访谈采用面对面访谈形式，在各养老驿站指定访谈区域进行，每位访谈对象访谈时长30~45分钟，全程录音并同步记录关键信息，共形成约3万字的转录文字资料。
2.5. 信效度检验
1. 信度检验
通过SPSS 26.0对问卷数据进行信度分析，结果显示：工作人员版问卷整体克隆巴赫系数为0.813，各维度克隆巴赫系数介于0.721~0.856之间；老年人版问卷整体克隆巴赫系数为0.796，各维度克隆巴赫系数介于0.703~0.832之间。所有系数均大于0.7，表明问卷信度良好，数据内部一致性高，真实可靠。
2. 效度检验
采用KMO和Bartlett球形度检验进行效度分析，工作人员版问卷KMO值为0.786，老年人版问卷KMO值为0.792，均大于0.7，表明题项间相关性良好，适合进行因子分析；Bartlett球形度检验χ2值分别为896.321和678.543，显著性均小于0.001，拒绝变量独立的原假设，验证问卷结构效度良好，适合做因子分析。
2.6. 案例选取可行性与代表性说明
梧桐街道作为桐乡市核心区域，嵌入式养老服务起步早、模式多样，且已形成智慧养老平台等数字化支撑体系，实践经验丰富，具备研究的现实基础。选取的16个养老驿站覆盖不同规模、不同运营主体、不同服务特色，能够较为全面地反映嵌入式养老服务的多元模式；调研样本兼顾城乡户籍、不同年龄与健康状况的群体，为研究结论的推广提供保证。通过问卷和访谈的研究方法，实现服务提供端与需求端数据的相互印证，结合信效度检验保障数据质量，能够全面、深入地揭示嵌入式养老服务的实践现状、核心问题与优化路径，为同类地区养老服务发展提供参考。
3. 桐乡市嵌入式养老服务的实践模式
3.1. 政府、社区和市场协同的运营机制
桐乡市嵌入式养老服务形成了政府主导、社区参与和市场运营的协同机制。桐乡市政府层面出台全省首个县级养老驿站建设和服务规范，将养老服务延伸至老人家门口“最后100米”，在养老驿站建设运营上开创先河。社区深入调研辖区老年群体结构与需求差异，打造特色化驿站服务。凤鸣社区和杨家门社区因老旧小区集中、高龄及独居老人较多，将康居苑和瑞园驿站定位为康养主题，配备智能监测设备；运河社区佳源珑府驿站则突出书香特色，增设图书资源满足老年人阅读需求。市场运营方面采用差异化模式，康居苑、瑞园等驿站委托浙江索颐科技有限公司等专业第三方机构运营，提供专业化、多样化服务；桐城雅苑等驿站由小区物业公司负责日常管理，辅以老人自发组建的“银铃志愿者”团队承担基础服务工作，形成专业力量与志愿力量互补的运营格局。
3.2. 普惠性与个性化兼备的服务内容
养老驿站构建起生活照料、健康管理和文化娱乐的服务体系，实现一站式响应老年人需求。生活照料方面，提供临时看护、上门助浴、助洁、代购等基础服务；健康管理领域，驿站普遍配备血压仪、血糖仪等基础体检设备，部分驿站与卫生机构建立合作关系，定期安排医护人员坐诊，为老年人建立健康档案并提供基础诊疗服务；文化娱乐服务则涵盖书法绘画、棋牌歌舞、节假日主题活动等，部分驿站还增设舞蹈房、沙壶球室等特色功能区域，丰富老年人精神文化生活。
针对特殊群体需求，驿站进行个性化适配改造，为“带孙老人”设置儿童游乐设施与志愿者服务，缓解照护压力；对高龄、失能老人优化服务流程，提供上门服务与应急响应支持，力求实现“一站式”满足不同层次的养老需求。
3.3. 三维优势集中体现的实践特征
服务集成性特征显著，驿站整合基础生活支持、精神文化供给、医疗健康服务与家庭照料帮助等功能，通过资源统筹尽可能避免碎片化服务，提升养老服务效率。
空间嵌入性优势突出，所有驿站均选址于居民社区内部，实现老年人步行可达，尤其保障高龄或失能老人的服务可及性；工作人员多为社区居民，“熟人空间”属性易与老年人建立信任关系，增强老年人归属感，促进邻里互动与社会融入。
资源协调功能完善，纵向对接政府政策资源与专业第三方机构，高效落实补贴政策，平衡服务质量与成本；横向统筹志愿者、社区商户、物业等多方力量，构建互助服务网络，形成政策引导、专业支撑和社会参与的资源整合格局。
4. 桐乡市嵌入式养老服务的现存问题
4.1. 医疗服务覆盖不足，专业支撑薄弱
受空间限制，桐乡市梧桐街道的养老驿站普遍面积较小，防跌倒雷达、电子手环等专业智能设备的配备空间有限。截至2024年10月底，梧桐街道60周岁以上老人达35,226人，占比约为20.11% [12]，且各社区高龄老人数量和比例波动较大1。这类群体对医疗护理需求更为迫切，但驿站线下服务多局限于助餐、基础体检等基础项目，主要面向自理老人。对于失能或半失能老人亟需的压疮护理、康复训练等专业化上门服务，驿站因缺乏专业资质与人才储备，只能依赖社区医护人员，服务响应不及时。问卷调查显示，虽有65%的老年人认可医护人员态度和能力，但25%的老年人希望增加上门护理次数，10%的老年人反映医疗设备不完善，医疗服务供需矛盾突出。
4.2. 服务内容单一，个性化供给不足
受运营成本与规模限制，多数驿站提供标准化服务但是缺乏针对性设计。文化娱乐活动以扑克、麻将、歌舞等形式为主，同质化严重，对于有特殊爱好的老年人难以满足。个性化、多元化服务供给不足导致部分老年人使用体验不佳，影响服务整体吸引力。调研数据显示，60%的老年人对文化娱乐活动表示满意，但30%认为文化娱乐活动形式单一，10%反映活动组织频率过低，约41%的老年人期待更贴心的个性化服务，70%渴望志愿者陪伴服务，53%希望获得上门体检、家庭医生等更便捷的医疗护理服务。
4.3. 资源分配不均，服务质量分化明显
资源配置呈现显著的区域差异，与梧桐街道各社区老龄化程度分布不均的现状不匹配。瑞园等新建驿站位于新兴社区或重点发展区域，获得政府更多财政倾斜，配备智能护理设备、无障碍设施、多功能活动室等现代化硬件，环境整洁且服务人员专业充足，能提供健康监测、文化课程等增值服务，吸引大量健康活力老人；而康居苑、河畔花园等老旧社区驿站因预算有限，普遍存在设施陈旧、康复器材老化、卫生间未完成适老化改造等问题，仅能维持基础照料功能，难以满足失能或高龄老人的多元化需求，这种差异导致养老服务公平普惠性受损，也造成资源配置与需求分布的错配。
4.4. 人员配备机制不完善，专业人才短缺
调研数据显示，养老驿站服务人员总体年龄偏高，50~59岁群体占比最高，年轻力量补充不足，且多数驿站依赖低薪招聘临时工或兼职人员，缺乏持证养老护理员、康复师、心理咨询师等专业人才。部分工作人员专业背景与养老服务不匹配，如瑞园驿站工作人员坦言自身为广告学专业，缺乏养老服务相关知识储备，专业人才队伍建设滞后。根据调研和访谈结果，约47%的工作人员认为人手不足，直接影响服务质量，导致部分需求无法及时响应；52%的工作人员反映资金短缺，进一步制约了人员招聘与培训投入。
同时，工作人员培训体系不完善，虽有52%的驿站定期开展培训，但71%的工作人员仅认为培训基本满足需求，难以应对复杂的养老服务需求；近22%的工作人员认为培训内容和方式有待改进，难以应对复杂的养老服务需求。薪资待遇偏低、职业发展路径模糊导致专业人才流失率高，服务稳定性差。志愿者服务机制同样存在短板，缺乏长期稳定的激励措施，志愿活动多依赖短期项目或行政动员，服务时间碎片化，且志愿者培训不足，部分人员缺乏老年沟通技巧与应急处置能力，服务效果有限。
4.5. 宣传力度不足，服务知晓率偏低
调研发现，老年人获取服务信息主要通过亲友相传或偶然得知，养老驿站主要依赖社区公告栏、传单等传统手段宣传，老年人对驿站服务的知晓率偏低，导致独居、行动不便老人因信息闭塞难以享受服务。部分驿站未突出特色项目与优惠政策，甚至导致老年人因担心收费问题不敢尝试，造成服务资源闲置，制约嵌入式养老服务的普及与推广。
5. 桐乡市嵌入式养老服务的优化路径
5.1. 政策完善：强化统筹规划与资源均衡配置
建立养老服务资源动态调配机制，以梧桐街道各社区老年人口和高龄老人的数量和比例等指标为依据，科学分配财政投入与服务资源，重点向老旧社区驿站倾斜，集中整改设施陈旧、空间狭窄等问题，推进养老服务公平普惠。
实施驿站星级评定制度，从服务质量、设施设备、人员资质、管理规范等维度设定评定标准，将评定结果与政府补贴直接挂钩，形成“以评促改、以补提质”的激励机制，引导驿站主动提升服务水平。
完善政策支持体系，扩大专业人才培养与引进的扶持力度，设立养老服务人才专项补贴，提高薪资待遇与社会保障水平，畅通职业发展路径，吸引年轻人、专业院校毕业生投身养老服务领域，优化驿站服务人员年龄结构。加强培训体系建设，根据驿站服务需求，定制化设置老年护理、康复训练、应急处置、沟通技巧等培训内容，采用理论与实操相结合的培训方式，解决近22%工作人员反映的培训不足问题，全面提升工作人员专业素养。
5.2. 技术支撑：优化智慧养老服务
以现有“e桐养”智慧养老体系为基础，深化数字赋能，推动平台功能迭代与服务升级。持续完善“e桐养”智慧大脑功能，进一步归集民政、人社、卫健、医保、残联等多部门数据，细化老年人精准画像，在现有80余项服务功能基础上，新增针对高龄、失能群体的专项服务模块，扩大服务覆盖范围。强化一级服务中心的统筹管理与信息处置能力，提升养老驿站的就近协同与中转效能，推动失能、半失能老年人服务精准落地。
推进养老驿站智能设备迭代更新，补充便携式服务终端、心电监测、语音咨询等智能设备，实现健康监测机、助餐一体机、无感门禁系统与平台数据的实时互通；建立设备定期维护机制，引入人工智能技术优化前端感知、云上调度、线下处置的联动模式，提升动态预警与快速响应效率。
深化医养结合数字化赋能，依托养老院和护理院形成医养结合专科联盟，推动医疗、照护、康复等服务数据与“e桐养”平台对接，将智能诊疗、远程医疗等功能纳入平台体系，进一步完善智慧康养服务链条，提升养老服务的专业性与便捷性。
优化服务便捷性，针对老年人数字素养不足的问题，简化“e桐养”平台及“e桐助餐”“e桐社区”等应用场景的操作流程，提供大字版界面与语音导航功能，同时保留线下预约渠道。完善紧急救援响应机制，优化呼叫方式，缩短响应时间，确保老年人能及时获得帮助。借助大数据分析老年人服务需求特征，为个性化服务设计与资源优化配置提供数据支撑。
5.3. 机制创新：丰富服务供给与多元主体参与
拓宽服务内容供给，在保障基础服务的同时，针对不同老年群体需求，开发个性化、多样化服务项目。增加戏曲、手工艺、书法绘画等特色文化活动，定期组织健康讲座、法律咨询、智能设备使用培训等主题活动，满足老年人精神文化与技能提升需求。强化医疗服务支撑，与社区卫生服务中心、医院建立长期合作机制，增加上门护理、康复训练等专业服务供给，完善驿站和医疗机构联动的服务模式。
创新志愿者服务机制，建立“时间银行”制度，将志愿者服务时间存储量化，待其自身需要时可支取对应时长的养老服务，激励大学生、社区党员、低龄老人等群体参与志愿服务。加强志愿者培训，提升老年沟通技巧、应急处置能力与服务专业性，建立稳定的志愿者服务队伍。
加强宣传推广，整合社区公告栏、新媒体平台、社区活动等多元宣传渠道，广泛普及驿站服务内容、特色项目与优惠政策。针对独居、行动不便老人开展上门宣传与咨询服务，提高服务知晓率与使用率，避免资源闲置。
6. 桐乡市嵌入式养老服务的优化路径
嵌入式养老服务作为破解老龄化困境的重要模式，在桐乡市的实践中展现出服务集成、空间嵌入与资源协调的优势，为县域养老服务发展提供了探索。然而，调研发现的医疗服务覆盖不足、服务内容单一、资源分配不均、人员配备不完善及宣传不到位等问题，制约了服务质量的提升与可持续发展。未来，需持续深化政府、社区、市场、社会多方协同，推动嵌入式养老服务向专业化、个性化、智慧化方向发展，不断提升老年人的获得感、幸福感与安全感，为全国县域嵌入式养老服务高质量发展提供可复制、可推广的实践经验。
NOTES
1数据来源于桐乡市梧桐街道街道办事处：《2024年梧桐街道人口统计(截至2024年10月底数据)》。