国内养老机构照护质量研究现状

Research Status on the Care Quality ofElderly Care Institutions in China

摘要: 综述国内养老机构照护质量的测评工具和指标，并进一步梳理其影响因素、和解决方法，从而为完善我国相关质量评价体系、提升我国养老机构照护质量提供指导性建议。

Abstract: Scare institutions, and further sorts out their influencing factors and solutions, so as to provide guiding suggestions for ismproving China’s relevant quality evaluation system and improving the care quality of China’s elderly care institutions.

1. 我国养老机构研究现状

第七次全国人口普查结果显示，65岁及以上人口为1.9亿人，与第六次全国人口普查相比上升4.63个百分点[1]。这表明中国的老龄化问题正在逐步加深，老年人对于养老相关机构的服务需求也在不断扩大。同时，由于人们的生活品质提升，老年人对养老机构服务的期望值也在逐渐提高。当下，大多数老年人希望能够得到更优质的照护服务，通过接受高质量照护服务的同时来获得更高层次的需求[2]。而对于那些无法在家得到适当护理的老龄化的人群来说，机构养老是一个重要的解决方案，并且这已被视为一种有效的策略来处理养老问题[3]。评估养老院对老年人的护理质量通常会考虑以下几个方面：设施和设备是否达到标准；工作人员是否有经过系统的训练；他们是否具备为客户提供护理的能力；提供的护理内容是否能满足他们的实际需要；最后，观察这些机构是否能够提供令人满意的服务等[2]。而大多数养老机构的发展具有差异性、分布不均衡、供给结构失衡等问题，照护人员人力资源配置不足，大多数养老机构护理人员岁数大、学历低、专业知识缺乏、服务水平低、仅能满足老年人基本生理需求，难以满足精神、心理等高层次需求[4] [5]。

在中国民政部发布的《意见》中，对老年护理服务的不足之处进行了全面的分析和评估，包括协调能力差、品质低下以及监督力度不足等三个主要问题。其一，优化了管理流程；其次，构建了一个多维度的监控系统；最后，制定了一套完整的规范化框架[6] [7]。而且我们不仅要关注养老机构的数量，还要关注其机构提供的服务质量，即“质”[8]。综上所述，养老机构必须牢记“以人为本”的观念，从提升照护环境、照护人员、照护服务等方面来提高照护质量，不仅要完善老年人的基础生活，还要关注老年人的精神、心理等高层次需求，能切实有效地解决老年人的养老问题。

2. 我国的养老机构照护质量相关评估工具和标准

依照《养老机构服务质量基本规范》相关规定进行深入研究，我们对中国老年人照顾设施的评估进行了深入研究，并制定了相应的评定规则及其执行流程。然而当前阶段仍存在着一些问题：即缺少一种既能保证高质量又能简明易懂，且具有广泛适用性的评分系统或测量设备[9]。因此本章主要针对现有的国内外关于老人照护服务水平检测手段及相关衡量标准展开研究分析工作。

2.1. SF-36健康调查简表

SF-36健康评估问卷(SF-36) [10]是被证明适用于各种情况且简洁高效的高质量问卷形式[11]。这个包含了三十六道题及八大类别的问卷涵盖了身体机能、工作能力、身体痛感、活力、整体健康状态、社交互动、情绪管理以及心理健康等多个方面的问题。其采用百分制记分法，分值高低决定健康程度的好坏[12]。目前，已有国内外多项研究表明该量表信、效度较高且能够适用于普通人及老年人群[13] [14]，而其也被国内外多个相关课题也采用本量表来对于老年人生活质量进行评价以及展开研究[15]-[17]。

2.2. ADL量表

日常活动能力的评估标准包含了100个问题，得分范围从61~99被认为是良好，意味着个体能独立完成大部分的生活任务；41~60则代表着中等程度的功能受限，表明他们可能需要他人的协助才能维持正常生活；21~40的分数反映出严重的影响，说明他们的生活已经无法自我管理；而低于20分的评分则暗示着严重的身体或心理损伤，使得他们在生活中必须依靠他人来满足需求。国内已经有多项研究使用ADL量表来衡量评估者的ADL，从而展开进一步的研究[18] [19]。

2.3. FPCS测评量表

FPCS为加拿大姑息照护协会在2001年研发的一个测评量表，其在加拿大、日本等多个国外国家均有使用，其主要对长期护理机构临终关怀服务质量进行测评，以此来了解老年长期护理机构中存在的问题以及工作人员的服务问题。该表由张彤等人汉化引入国内，为中文版FPCS。其通过相关研究表明该表具有较好的信度和效度，可行性较好，该量表包含四个维度、二十五个条目，其中基础照护维度十一个条目，家庭支持维度六个条目，交流沟通维度六个条目，居住环境维度两个条目[20]。目前国内已有相关研究采用该量表来调查养老机构安宁疗护服务满意度[21]。

2.4. 姑息照护结局量表

姑息照护结局量表(Palliative Care Outcome Scale, POS)是用来评估晚期癌症患者接受姑息照护或临终关怀质量的量表。研究显示患者问卷部分的Cronbach’s α系数为0.65~0.69，重测信度系数为0.74~1.00，表明该量表有较好的信效度[22] [23]。该量表多次被用于测评调查国内医院癌症晚期老人临终照护质量，对于国内的养老机构临终照护质量测评有一定的参考意义[24] [25]。

2.5. 养老机构关照照护质量指标池

养老机构关照照护质量指标池：该指标池于湖南中医药大学师小英在她研究中研发。关键指标用于衡量养老院的照顾品质，包括老年人的护理人员比率、身体束缚的使用频率、摔跤或者从床上掉落的风险、压迫性的伤害出现概率、意外的体重减少情况、多种药物使用的频次、未预期的插管事件的发生几率和导尿管相关的尿道感染风险等[26]。该指标池经过严谨的科学调研与证明，具有可行性。

2.6. 养老机构服务评价体系

养老机构服务评价体系，该评价体系在国内已有多项研究，并对其不断充实与完善。首要的是，根据郭红艳的研究团队[27]使用德尔菲法来确定目标和研究方向，他们结合专家意见和统计技术建立了养老机构服务的质量评估体系，该体系由三个主要等级组成：第一级有三项指标，第二级有十三项，第三级则有四十六项。此外，为解决德尔菲法的一些局限性，他们将其应用于实际操作中，并对北京市五十多间养老院的服务质量做了全面评定。其次，万雨龙等人[28]指出中国的养老服务质量评估领域存在一些问题，如缺少统一的标准和衡量准则，所以他决定采用标准化的方式创建一套新的养老服务质量评估体系，这个体系的基础构架涵盖各种参考资料、分类方式、基本原则和理论框架，同时还开发了一套完整的指标体系，共有六个主级别和五十二个次级类别以及一百六十七个细分项目。最后，秦利及其同事们[29]运用模糊综合评价模型制定了一个养老机构服务质量评估指标体系，这套体系包括五个主类别的十八个子类别，但它的缺点在于过于关注养老设施和护理工作，忽略了老年人对于服务的体验感。综上，几位研究者均出于完善国内养老机构服务质量评价体系的大方向，运用各类研发方法，构建具有专一适用性的评价体系，对于国内相关制度完善和科学调研做出了贡献，并为国内评价养老机构服务质量提供了方法。

2.7. 国家、地区相关评估标准

国家和地区参考的评估标准包括养老机构服务安全基本规范(GB38600-2019) [30]，该规范详细规定了养老机构服务安全的基本要求、风险评估、防护措施和管理要求。此外，还有《养老机构服务质量基本规范》(GB/T35796-2017) [31]，该规范涵盖了基本服务项目、服务质量要求、管理规定等内容，是养老机构服务质量管理方面的首个国家标准；另外，还有国家标准《养老机构等级划分与评定》(GB/T 37276-2018) [32]作为评定养老机构等级的实际评价工具，分为环境、设施设备、运营管理和服务四个部分，以便更具体地满足《养老服务机构等级划分与评定》标准要求，提出了易操作、可评价的工作规范。

这三个标准都是我国对于养老服务品质的全面性规范，它们互相补充，能够对养老设施的服务品质进行深入、详尽的评估，并为设施提供针对性的优化。

而在国家标准发布后，北京市、沈阳市、广东省等均发布了《养老服务机构服务质量星级划分与评定》等相关星级评定规范，其对相关质量划分与评定做出了规范、依据和要求等。不仅落实国家政策，也为进一步规范各地养老机构照护质量做出了要求。

2.8. SERVQUAL模型

采用SERVQUAL (service quality的缩写)模型来评价养老院服务质量。此模型为一个评价服务质量的有效工具。Zeithaml等人于1985年在其文献中首次提出了“服务质量差距模型”[33]，随后他们在次年对这个概念进行了深入的研究和实践验证并将其简化为五个主要方面——这便是著名的“预期–感受模式”，这个理念的核心观点认为：服务的品质是由消费者对于产品和服务实际表现出的满意度的评价与其预期的标准之间存在的差异决定的 (即所谓的“期待–体验”)，这已经成为了国内众多关于护理、老年人照顾或者老年社区管理等相关领域的参考框架之一[34] [35]。

本章选择了一系列来自国内外的老年护理服务质量的评估方法和参数，这些包括常用的表格和问卷、国家的评级准则、评估模型等等各种类型的评估系统和指标，它们既涵盖了相关领域早期的研究成果和后来的创新开发，也涉及到外部的引入，这表明目前我国对老年人护理服务的质量评估方法和指标具有多样性、多种形式、多个角度和包容性的特点。但相较于国外相关测评工具和指标，国内的摸索道路仍任重道远，完善可期。

3. 我国养老机构照护质量影响因素

3.1. 服务内容

养老机构所能提供的服务内容是影响照护质量的重要因素。出色的服务内容可以满足老年人的生活和心理需求，从而提升老年人的生活品质。养老机构服务内容主要包括基本生活照料服务、护理服务和精神慰藉服务[36]。李培[37]等人研究发现，提高日常生活照护，详细的照护服务内容能提高老年人照护服务期望结果。证实了养老机构服务内容对照护质量影响的重要性。无独有偶，对中国长春养老机构的一项研究表明，服务内容和定点养老机构服务质量好的概率呈显著正相关，即服务内容越丰富，定点养老机构的照护质量越好[36]所有的研究都证实了养老机构提供的服务质量对其照护水平具有关键性，这也暗示着我们应该根据这个情况不断优化和丰富自己的服务内容以满足老年人的需求。

3.2. 人文关怀

学者们普遍对养老机构中人道主义关爱的作用及其如何提升其服务品质进行了深入探讨。根据冯慧萍等人的研究[38]显示，人文关爱能力的强弱主要取决于老年护理人员的受教育水平、工作经验及年龄因素，而这些可以通过持续的学习和实践来增强。因此，这有助于改善并提升养老院的服务质量。除此之外，刘涛[39]等人的一项研究讨论了环境因素如薪资、家庭环境等可以影响养老护理员的人文关怀能力。王成爽[40]的一项评价研究表明，照护人员的人文关怀可以作为纽带，从而提升老人的家庭支持感，增加其幸福感。在疾病预防方面，良好的人文关怀也可以降低老年人患帕金森综合征和阿尔茨海默病的概率[41] [42]。综上所述，养老机构应该加强养老护理员人文关怀的能力，加强对老年人的心理疏导和心理抚慰，为老年人提供温馨的家庭氛围，让老年人感受到家的温暖和安全感。

3.3. 照护人员

照护人员作为养老机构主要工作人员是影响养老机构照护质量的重要因素然而，由于目前老年护理机构的员工人数不足、素质偏低以及服务水平较差等因素，已经对其照护质量产生了严重的负面影响[43]。周玲玲等人[44]研究发现，管理者对照护人员的支持，照护人员决策的自主性，团队的有效沟通，合理的专业培训可以很好改善养老机构工作氛围从而提高养老机构的照护质量。刘定刚等人[45]对重庆地区研究发现，当前照护服务最主要问题就是从业人员缺乏专业性。丁亚媛等人[46]对中国养老机构人员结构研究发现，中国养老机构缺乏专业医生和护士，护工的素质普遍不高，老人与护理人员数量的矛盾，使机构的服务质量下降。对于我国养老机构照护质量的提升，政府应当加强照护人员培训考核机制，注重照护人员专业知识的培养，形成一整套完整的照护队伍的培养模式。而照护人员应该具有良好的沟通能力和人际关系处理能力，与老年人建立良好的关系，增强老年人的归属感和安全感。

4. 我国养老机构照护质量现存问题

4.1. 缺乏专业护理人才，护理质量不高

许多养老机构的从业人员较少、素质较低，大部分养老护理员未接受过相关培训，服务水平不高，致使老年人生活质量较差，老年人不愿入住或入住后再退出，有研究表明国内养老机构缺乏专业护理人才，其普遍存在护理人员文化水平低和素质水平不高的问题，缺乏对老年人高质量、高水平的护理[47]。

4.2. 缺乏精准服务，适用对象缺乏针对性

当前，我国养老服务供需矛盾突出。随着老龄化的进程，老年人患病的可能性增大，必然导致其日常活动能力逐渐受损，受损程度不同老人需求不同，而养老机构针对老年人的生理、安全、归属、尊重和自我实现的需求缺乏有针对性的服务供给，老年人在养老机构的生活质量得不到有针对性的保障[48]-[51]。

服务普遍单一，缺乏对老人心理及个性的关注，这也与相关研究一致[51] [52]。养老机构分级照护模式尚未建立，各地对服务对象认定缺乏一致标准，对服务对象的年龄、失能程度、服务需求、家庭照顾资源等方面差异估计不足[53]。

4.3. 缺乏全面、有特色的照护质量评价指标体系

相对国外而言我国国内养老机构照护起步较晚，随着我国老年人群壮大，老龄化程度加重目前养老机构的照护质量已受到了社会的普遍关注[54]当前，中国老年人的照顾设施正在初级发展中，主要关注的是基本设施和人力的分配等方面的基础素质。然而，当基础建设逐渐完备且人们对于老年人照顾质量理解更深入时，我们需要开始更多地注重过程与成果的质量标准测量[55]。我们可以创建具有独特机构特点的照顾质量评定系统，包括根据机构质量个性定制的评定方案，例如友好的生活环境、人性化的关爱、共情能力、自我决定等方面作为衡量照顾质量的标准；而那些侧重于护理服务的养老院可以采用专门针对他们的护理敏感指数，通过分析如骨折、摔跤、抑郁症、疼痛感、感染情况、压疮、束缚等问题发生的频率来判断其照顾质量。

5. 展望

根据我国养老机构现存的问题我们可以从养老机构、养老护理员、机构管理方面来讨论解决。目前，中国老年人的照顾设施仍在初级发展中，其基本设备正在逐渐改进。我们应该开始更多地关注进程与成果的品质衡量，合理配置资源并构建健全的照护服务质量控制系统，设定明确的护理行为准则及标准化程序，强化对于护理人员的专业训练与评估，确保我们的护理水平能够获得有效提升。在养老护理员方面应增加专业护理人才的培养和引进，开设护理培训课程和实习计划，提高养老护理员的专业素质，提供职业发展机会，满足养老护理员的需求，提高就业稳定性。最后，我国养老机构在管理上缺乏精准服务，照护分级不够成熟，我们可以按照自理能力将老年人划分成不同等级来按需分配护理人员，提高老年人的生活质量和幸福感，多维度进行结合满足老人生理与心理的需求，提高老人入住体验。

科研项目

湖北医药学院2022年大学生创新创业项目，编号202210929013；

湖北医药学院2024年大学生创新创业项目，编号X202410929086。

NOTES

^*通讯作者。