1. 问题的提出
随着服务业的迅速发展，成为国民经济增长的支柱产业。社会工作作为服务社会的一个行业，在借鉴西方社会工作的知识体系过程中，我国的社会工作也快速发展了近30年。社会工作的核心就是“助人自助”，以服务对象为主，与现在发展起来的服务行业的“顾客即是上帝”服务理念相契合。社会工作除了专业的技术和知识支撑，其中还需要包含高度的情感卷入。作为非商业的服务行业的社会工作者需要在不同情境下进行更为频繁的情感唤起、情感整饰与情感调试(阿莉·霍克希尔德，2020)。如同其他服务业一样，情感是有规则的，社会工作者的情感体验与整饰都应当发生在伦理框架之内，这要求社会工作者不断进行情感管理，习得情感规则，纠正情感偏差，积极改变已经发生的情感状态(袁小平，姜春燕，2023)。
在社会工作领域中，督导与被督导者之间的关系是核心且至关重要的。督导通常是由资深的社会工作者担任，他们的主要任务是对新入职的工作人员、一线初级工作人员、实习生及志愿者进行定期和持续的监督、指导。这种关系不仅仅是基于职业层级的上下级关系，更是一种基于专业知识和经验的传承与共享。在督导过程中，情感支持的重要性不容忽视。
社会工作是一项充满挑战和压力的工作，社会工作者的情感消耗是一个不容忽视的现象。被督导者常常需要面对复杂的社会问题和个体的心理困扰，往往会导致社会工作者自身情感的过度消耗。在这种情况下，督导的情感支持能够为他们提供心理上的安慰和鼓励，帮助他们缓解压力，增强自信心，进而促进他们的专业成长与职业发展，同时也构建了基于信任的紧密合作关系，共同推动社会工作事业的持续进步。
因此，关注社会工作者由于情感消耗产生的心理健康问题，探讨其形成机制及应对策略，对于保障社会工作者的身心健康，提升服务质量，促进社会工作行业的可持续发展具有重要意义。
2. 理论依据——社会支持理论
社会支持的相关研究始于20世纪60年代，是在心理学界探求生活压力对人们身心健康影响的背景下产生的，之后逐步在教育学和社会学中得以拓展应用。作为一个学术概念，“社会支持网络”表达的是社会网络、社区、亲戚朋友等对个体物质和精神上的支持和帮扶(王雁飞，2004)。是指在社会环境中，个体通过社会联系所获得的来自他人的物质和精神上的帮助和支持。这种支持主要来自于两个方面：一是社会网络的间接支持，如通过工作、社交等获得的各类社会资源；二是直接支持，如亲情、友情等人际关系所带来的支持。社会支持理论强调人在社会环境中的感受，以及个人对周围环境中资源的利用。
社会支持理论认为，当人拥有的社会支持网络越强大，应对外来环境挑战的能力就越强。对社会工作专业人才培养来说，围绕专业人才培养所建立的社会支持网络越强大，人才培养就越符合社会对社会工作人才的预期(张晓琴，2015)。社会支持理论为分析情感支持与被督导者心理健康关系提供了坚实的理论基础。该理论强调个体在社会环境中通过与他人建立联系和互动，获得来自各方面的支持和帮助，这种支持对于个体的心理健康和幸福感至关重要。在作用机制方面，情感支持主要通过以下途径影响个体的心理健康：首先，情感支持能够满足个体被理解、被接纳的基本需求，增强个体的归属感和安全感；其次，情感支持能够减轻个体的压力和焦虑，促进情绪的稳定和积极；最后，情感支持还能够激发个体的积极应对机制，如提高自我效能感、增强问题解决能力等。这些社会支持网络系统通过减轻被督导者因职业要求、任务压力及职业发展不确定性所带来的心理负担，有效促进了其心理韧性的增强与心理健康状态的优化(高艺多，2023)。
3. 社会工作中的情感劳动和情感支持意义
3.1. 社会工作者情感劳动现状
首先，情感劳动是指社会工作者为了满足组织与服务对象的要求，对自己的情感进行主动调节和控制的过程。20世纪80年代，美国社会学家霍克希尔德出版《心灵的整饰：人类情感的商业化》一书，贡献了一个概念：情感劳动。在社会工作领域，提到情感劳动的文章还是非常少的。霍氏通过对日常生活的观察，发现除了体力劳动、脑力劳动，还有情感劳动，指人们会通过对情感的整饰而创造出某种公开可见的面部展演和身体展演(阿莉·霍克希尔德，2020)。这包括在助人工作中提供情感支持、咨询、辅导、危机干预、资源介绍等。在这个过程中，社会工作者需要遵循某些社会准则和规范，以达到正确表达机构或案主需要的情感过程。
以个案工作为例(标记见图1)，面对面的互动，与案主交往的过程为社会工作者提供了一个很好的情感角色表演的背景，社会工作者必须根据自己的表演性情境行为与情境活动角色的关系组织起来，运用各种方法和技巧来为案主提供情感劳动的服务。社会工作者需要的是真诚的情感投入，如果说这就是霍克希尔德所说的情感运作的话，那么这应该是一种“深层表演”，至少是能让案主感觉到社会工作者的态度是真实可靠的，否则，即使互动过程继续进行下去，还是不能达到最根本的目的(郭景萍，2007)。
Figure 1. The interactive process (emotional labor process) in social work case management
图1. 社会工作个案的互动过程(情感劳动过程)
另外，社会工作者在情感劳动过程中可能缺乏专业的情绪劳动知识培训。由于一线社工专业培训机会不多，大部分基层年轻社工都没有经过系统的情绪劳动知识培训。这使得许多年轻社工在未适应新环境的情况下，产生了情绪压力和职业倦怠却无从排解。这也可能导致社会工作者对情感劳动产生误解和偏见，从而影响到他们的工作积极性和职业发展。
在社会工作领域中，社会工作者所进行的情感劳动被认为是高频率和高水平的因为与其他服务行业的人员相比，他们与服务对象保持长期的关系和较深层的互动程度。社会工作中的情感劳动具有工具性特征，通过管理和表达适当的情感来呈现专业技巧，进而实现工作目标(Bhave & Glomb, 2010)。
3.2. 对社会工作者情感支持意义
情感支持对被督导者的心理健康具有积极的影响。在社会工作实践中，被督导者可能会遇到各种困难和挫折，这些困难和挫折可能会让他们感到焦虑、沮丧、无助。此时，情感支持能够为他们提供心理上的安慰和支持，帮助他们建立积极的心态和应对策略。通过情感支持，被督导者能够感受到他人的关心和理解，从而增强自我认同感和归属感，促进心理健康的发展。
1) 社会工作中的情感支持可以促进被督导者的自我成长和职业发展
通过社会工作者的指导和支持，被督导者能够不断地反思和总结自己的实践经验，发现自己的不足之处，并积极地寻求改进和提升。这种自我成长的过程不仅能够提高被督导者的专业技能和服务水平，还能够增强他们的自信心和成就感，为未来的职业发展打下坚实的基础。
2) 情感支持能够显著减轻被督导者的压力和焦虑
在面对工作中的挑战和困难时，被督导者可能会感到压力重重、焦虑不安。然而，当他们获得来自同事、导师或支持网络的情感支持时，这种支持和理解能够使他们感到被接纳和关心，从而有效缓解压力和焦虑。情感支持的存在让被督导者感到他们并不孤单，有人愿意与他们共同面对困难，这种支持性的环境有助于被督导者更好地应对工作中的挑战。
3) 情感支持有助于增强被督导者的自尊和自信
当被督导者的工作得到他人的认可和鼓励时，他们会感到自己的价值被肯定，从而增强自尊和自信。这种自信心的提升使被督导者更有勇气面对工作中的困难，更加积极地寻求解决问题的方法。同时，自尊心的增强也有助于被督导者更好地处理工作中的负面情绪，保持积极向上的心态。
4) 情感支持还能够促进被督导者的情绪调节能力
在遭遇挫折或失败时，被督导者可能会感到沮丧和失望。然而，情感支持的存在能够帮助他们更好地理解和处理这些负面情绪，从而更快地恢复情绪平衡。情感支持提供者可以通过倾听、安慰和鼓励等方式帮助被督导者识别和理解自己的情绪，并提供适当的应对策略和建议。这种情绪调节能力的提升有助于被督导者更好地应对工作中的压力和挑战，保持心理健康。
5) 情感支持还能够提高被督导者的工作满意度和幸福感
当被督导者感受到来自他人的关心和支持时，他们会更加珍惜和热爱自己的工作，从而提高工作满意度和幸福感。这种积极的情感状态有助于被督导者更好地投入工作，提高工作效率和质量。同时，工作满意度和幸福感的提升也有助于被督导者保持积极的心态和生活态度，进一步促进心理健康的发展。
6) 情感支持有助于被督导者建立稳定的职业关系网络
在工作中，与同事、导师和业界同行建立良好的关系对于职业发展至关重要。情感支持不仅增强了彼此间的信任和尊重，还促进了信息、资源和机会的共享。这种职业关系网络为被督导者提供了宝贵的职业支持和指导，有助于他们更快地适应工作环境、解决职业困惑，并在关键时刻获得重要的职业机会。
4. 社会工作被督导者心理健康现状
社会工作者的工作性质往往伴随着高度的情感卷入，由于面对的服务对象群体广泛，其中不乏老人、残疾人、特殊群体等，需要转化自己的情感，进行情感整饰。在面对老年人群体，社会工作者避免产生反移情；对待残疾人，社会工作者要尊重他们，将他们视作为“正常人”；在对待特殊群体，例如矫正对象，社会工作者要平等看待他们。长期的角色转变，情感转变，极易造成情感疲劳，出现情感失调问题，产生心理健康问题(李晓娇等，2023)。通过社会工作中的“人在情境中”，就会发现，社会工作者在出现心理健康问题时，也不仅仅是社会工作者个人调控情感能力的问题，整个社会工作的专业情境环境也是很重要的。
4.1. 社会工作者心理问题表现形式
1) 情绪压力：社会工作者在工作中经常需要处理他人的负面情绪，如焦虑、抑郁、愤怒等，长期暴露于这些负面情绪下，他们自身也可能受到情绪感染，产生压力感和情绪不稳定，压力产生也有很多原因，如机构的压力；服务对象的负面情绪；工作环境薪酬不合理等等。
2) 工作与生活的界限模糊：由于工作的特殊性质，社会工作者往往跟服务对象的合作关系是长期性的，部分服务对象会过分依赖社会工作者，导致社会工作者在下班时间也要处理与服务对象的关系，社会工作者难以在工作与个人生活之间划定清晰的界限，导致工作与私人生活的冲突，进而影响心理健康。
3) 工作效率下降：心理压力可能导致社会工作者的工作效率下降，无法集中精力完成任务。他们可能会感到思维迟钝、记忆力下降，甚至产生决策困难。
4) 职业倦怠：长时间从事助人工作，面对服务对象的情感需求和问题，被督导者可能会感到精力耗尽、情感耗竭，甚至出现职业倦怠感。这种倦怠不仅影响工作效率，还可能损害个人的心理健康。
4.2. 社会工作者心理压力的主要来源
1) 工作本身的特性：
(1) 高情感投入：社会工作者需要与各种背景的人打交道，需要投入大量的情感去理解、支持和帮助他们。这种情感的投入可能导致情绪耗竭。
(2) 工作量大：社会工作者通常要处理大量的案件和咨询，这些工作往往需要投入大量的时间和精力。
(3) 紧急和不可预测性：社会工作者经常需要处理紧急情况和危机干预，这些工作的不可预测性增加了他们的压力。
2) 服务对象的需求：
(1) 复杂性：服务对象的问题可能涉及多个方面，如家庭、心理、经济等，处理这些问题需要社会工作者具备广泛的知识和技能。
(2) 敏感性：一些服务对象可能面临敏感或创伤性的问题，需要社会工作者在处理时保持高度的敏感性和同理心。
(3) 期望值高：服务对象往往对社会工作者寄予厚望，希望他们能提供有效的帮助和支持，这种期望值可能给社会工作者带来压力，服务对象的过度依赖。
3) 工作环境和资源：
(1) 团队支持不足：如果社会工作者所在的团队缺乏有效的沟通和协作，或者团队成员之间存在矛盾，会增加工作压力。
(2) 资源有限：社会工作者在处理问题时可能面临资源不足的问题，如资金、人力、物资等，这些限制可能影响他们的工作效果，增加压力。
(3) 政策和制度限制：一些政策和制度可能限制社会工作者的行动和决策，使他们在处理问题时感到束缚和无奈。
(4) 职业发展机会少：一方面，社会工作行业相对较为新，尚未形成较为完善的职业体系，职业发展机会相对较少。这使得一些社会工作者可能感到职业发展受限，缺乏工作动力。另一方面，社会工作职业的薪资水平相对较低，对于一些追求高薪职业的人来说可能会产生一些压力。同时，社会工作职业的工作强度较大，需要较高的耐心和抗压能力，这也可能使一些社会工作者感到疲惫不堪。
4) 个人因素：
(1) 角色冲突：社会工作者在工作中可能面临多种角色冲突，如保密与公开、职业与个人等，这些冲突可能增加他们的压力。
(2) 自我期望高：一些社会工作者对自己的期望很高，希望能够在工作中取得显著的成果，这种自我期望可能转化为压力。
(3) 个人问题：如家庭问题、健康问题、经济问题等，这些问题可能使社会工作者在工作中分心，增加压力。
5. 对被督导者的情感支持措施
如何化解社工的情感耗竭问题，是一个亟待解决的问题。特别是对于既从事社会工作又是家庭主要照顾者的社工，机构可以提供家庭与工作上双重支援服务，因此，建议社工在适度情感投入下开展专业行动，在专业服务中强化专业认同，在社会认可中增强职业认同(黄海平，2024)。
(1) 建立信任关系：首先，督导者与被督导者之间需要建立深厚的信任关系。这需要督导者展现出真诚、关心和尊重，让被督导者感到自己在一个安全、被接纳的环境中工作。
(2) 倾听与理解：督导者应积极倾听被督导者的声音，理解他们的感受和需求。当被督导者表达情感时，督导者应给予足够的关注和回应，让被督导者感到自己的情感得到了认可和重视。
(3) 提供情感支持资源：督导者可以为被督导者提供情感支持资源，加强社会工作者的社会支持和心理咨询服务，以及加强同事支持网络等。这些资源可以帮助被督导者在面对压力和挑战时得到及时的帮助和支持。
(4) 协助解决情感问题：当被督导者遇到情感问题时，督导者需要协助他们找到解决问题的方法。这可以通过提供建议、引导思考、共同讨论等方式来实现，让被督导者感到自己有能力解决问题。
(5) 强调工作与个人生活的平衡：督导者需要强调工作与个人生活平衡的重要性，鼓励被督导者关注自己的身心健康。在工作中，督导者可以合理安排工作时间和任务，避免过度加班和压力过大。
(6) 培训与发展：加强社会工作者的专业培训和情绪劳动知识教育，帮助他们提高自我管理和情绪调节能力。这可以通过组织培训课程、分享经验、引导反思等方式来实现，提高他们的情感劳动能力和应对压力的能力；同时加强社会工作者的职业发展和晋升空间，提高他们的工作动力和职业满意度。
(7) 创造积极的工作氛围：督导者可以通过组织团队建设活动、鼓励团队成员互相支持等方式，创造积极的工作氛围。在这样的环境中，被督导者更容易感受到来自同事和组织的支持。
总之，为被督导者提供情感支持是社会工作领域督导过程中的重要任务。督导者需要采取多种措施，与被督导者建立信任关系、倾听与理解他们的需求、提供情感支持资源、协助解决情感问题等，从而帮助被督导者更好地应对工作中的挑战和压力。
6. 总结与建议
在现状方面，社会工作服务业的发展已取得显著成果。然而，社会工作服务业也面临着一些挑战和问题。情感劳动一般存在于服务型行业，是一种需要花大量时间和精力在人际沟通互动上，通过对情感的管理呈现可视化的面部表情和身体行为，以达到服务正向效果和工作目标的劳动。正因为社工在与服务对象建立关系、给予情感支持、需求评估以及能力建设等过程中都要有语言、语气、面部表情以及行为表达等来达到服务目标，所以，社会工作实务过程中也会呈现情感劳动的特点。高强度的人际互动、高要求的情感投入以及较漫长的正向效果回馈容易给社工带来情感耗竭，社会工作者需要重视自己的情感消耗问题，并采取有效的措施进行缓解和调整。他们可以通过与同事、朋友或家人交流来寻求支持，或者通过参加培训、学习新的技能来提升自己的应对能力。同时，他们也需要合理安排工作和生活时间，确保有足够的休息和放松时间，以保持身心健康和良好的家庭关系。
总之，社会工作者的情感劳动现状是一个复杂的问题，需要从多个角度进行分析和解决。通过加强专业培训、提高职业发展和晋升空间、加强团队建设和合作能力以及加强社会支持和心理咨询服务等措施，可以改善社会工作者的情感劳动现状，提高他们的工作积极性和职业满意度。情感支持作为社会工作中不可或缺的一部分，对于被督导者的心理健康具有重要影响。情感支持能够为被督导者提供心理上的安慰和支持，帮助他们建立积极的心态和应对策略，减轻压力和焦虑，增强自我认同感和归属感。然而，目前关于社会工作与情感支持对被督导者心理健康影响的研究还不够充分，缺乏深入的理论探讨和实证支持。此外，未来的研究可以进一步探讨不同督导方式下情感支持的效果差异以及影响情感支持效果的其他因素等。