1. 引言
随着跨域治理(cross-boundary governance)这一公共管理热点问题研究的不断深入，政务服务“跨省通办”成为无缝隙政府、协同治理、整体性治理等公共管理理论聚焦研究的前沿议题。然而，由于政务服务“跨省通办”兴起不久，仍处于不断探索与发展阶段，存在诸多服务短板，办事群众对其满意度仍有较大提升空间[1]。人工智能作为新质生产力的核心引擎，与数字政府的结合日益紧密，推动政务服务“跨省通办”与人工智能结合，加快构建“人工智能 + 跨域治理”新范式，成为数智治理的必然选择。近年来，人工智能与政务服务结合日益密切。以人工智能为驱动，智能导办、智能审核、智能服务等政务服务新业态不断显现，为推动政务服务“跨省通办”创新发展、提升服务效率效能、增强办事群众获得感和满意度作出重要贡献。
本文以政务服务“跨省通办”满意度为研究对象，演绎并探讨人工智能技术对政务服务“跨省通办”的赋能作用，以期为提升“跨省通办”满意度水平提供有效建议。
2. 文献综述
当前，尽管政务服务“跨省通办”在实践中如火如荼地推进，但相关学术研究却显得相对匮乏，未能充分匹配其实践热度。现有研究大多聚焦于宏观层面，对“跨省通办”面临的制度瓶颈、技术障碍及结构难题进行剖析，并据此提出宏观性的政策建议。
具体而言，刘祺(2022)等学者指出，“跨省通办”在实践中遭遇的困境主要包括政务系统不兼容、信息基础设施发展不均、服务标准不统一等，这些问题严重制约了其有效落地，呼吁加强省际间的合作与协调[2]。同时，也有学者(2022)将挑战归结为“权力边界”与“目标差异”，强调需通过协商机制、激励机制及组织学习等手段，构建区域数据共享的核心体系[3]。
刘旭然(2022)则深入分析了“跨省通办”服务在区域协同方面的短板，并提出了纵向嵌入型、内源自发型、政社共治型三种实践模式，为提升服务协同性提供了新思路[4]。郝海波(2022)针对婚姻登记“跨省通办”的困境，提出了制度顶层设计与技术数据整合并重的解决方案[5]。
在特定领域的研究中，孟博(2022)针对不动产登记“跨省通办”提出了搭建统一平台、明确职责划分等建议[6]；金震宇(2022)则聚焦于移动政务服务，强调应用规范、监管统一及数据标准建设的重要性[7]；詹成付(2021)针对两项补贴“跨省通办”服务，提出了优化程序、提高效率的具体建议。这些研究从不同角度为“跨省通办”服务的完善提供了宝贵的理论支持与实践指导[8]。
然而，当前缺少研究将政务服务“跨省通办”和人工智能技术相结合，探讨人工智能技术对“跨省通办”的赋能作用，厘清人工智能如何提升政务服务“跨省通办”满意度水平。因此，本研究旨在弥补这一研究缺陷。
3. 政务服务“跨省通办”存在短板
3.1. 经济发展差异导致服务供给质量参差不齐
政务服务“跨省通办”面临的首要挑战在于资源在空间布局上的不均衡与复杂交织。实践表明，这种空间异质性成为了推进该改革不可忽视的外部障碍。不同地域的经济繁荣程度、社会文化环境、自然地理条件及科技发展水平的差异，深刻影响着跨区域政务服务供给的可行性与质量。
以经济发达地区为例，如长三角与珠三角，其政府对于“跨省通办”政务服务的资源投入远超过西部欠发达地区，造成了显著的财力不匹配现象，使得“齐头并进”的推进策略难以实现。进一步地，由于区域间经济发展水平的不均衡，诸如住房公积金提取比例、医疗报销政策等具体服务事项的标准差异显著，导致“跨省通办”在实际操作中常出现“代办”非“通办”、“信息可查”但服务不“通办”的尴尬局面。
此外，当相邻地区均面临财政资源匮乏的困境时，它们相较于财政实力雄厚的省份，在独立推动“跨省通办”上显得力不从心，更多依赖于外部力量的支持与合作。例如，西南五省与中国建设银行的政银合作模式，便是这一背景下成功借助外部资源推进“跨省通办”的典范。
3.2. 府际间协同水平差异导致服务供给标准不一
当前，区域间政府之间的协同水平差异为政务服务“跨省通办”带来三大突出挑战。
首先，办理要素与流程标准的非统一性显著。调研揭示，各省份间在政务服务事项的申请材料、处理流程、办理时限及结果反馈等方面存在显著差异，难以满足企业和民众对于“无差异服务”的期望，即同一政务服务事项在不同地区难以实现标准化办理。例如，居民在办理一站式户口迁移时，即便在通办区域内，也常遭遇材料清单、审核标准及办理时限不一致的情况。
其次，数据共享对业务协同的支持力度不够。当前，政务服务主要依赖于本地数据集的应用，而跨区域数据集的共享与利用尚显薄弱，未能形成跨区域数据资源的有效流动与价值循环，导致跨省通办“一件事”业务流程中出现同步性差、匹配度低的问题。
最后，法律政策层面的冲突与不适应性问题不容忽视。现行法律法规与政策框架在某些方面限制了政务服务的跨域可达性。例如，部分事项仍被规定需在属地或户籍所在地办理，且电子材料在跨区域应用时的法律效力缺乏统一保障。尽管部分省份已出台认可电子材料有效性的法规，但“通办”链条中的其他省份若未跟进，则电子材料的法律效力难以得到全面承认，从而阻碍了政务服务的高效流通与一体化进程。
4. 以人工智能技术提升“跨省通办”满意度的方法路径
4.1. 以人工智能推动“跨省通办”流程再造
效率是我国政府管理现代化进程中的核心议题，对于提升政务服务满意度具有直接作用。效率在数字政府构建中展现为内部与外部双重维度的优化。内部维度聚焦于运用前沿数字技术革新政府机构的运作流程与组织架构，以强化内部管理效率；而外部维度则致力于促进服务流程的加速、标准化与便捷化，提升公众满意度。人工智能的融入，为“跨省通办”业务的流程再造注入了新的动力，从内外两个层面驱动变革。
在提升政务服务内部效率方面，人工智能赋能“跨省通办”，通过实时分析平均处理速度、待办任务量、人员配置等关键数据，实现政务事项的智能分配，确保任务分配的迅速与精准，有效整合跨区域政务服务资源。同时，借助生成式人工智能自动化处理报告撰写、表单填写、信息检索等重复性高、耗时长的日常工作，极大地减轻了工作人员负担，使他们能专注于为民众提供更加个性化和高效的服务，从而提升群众满意度水平。
从外部效率提升的视角来看，强化在线智能审批效能成为关键。通过构建多渠道数据归集共享机制，将高频“跨省通办”事项纳入智能审批范畴，人工智能技术得以打破传统审批模式中的壁垒，实现“材料提交–数据比对–证照即时生成”的无缝衔接。这一过程不仅简化了审批流程，还推动了审批服务向统一入口、统一标准、无纸化办公的方向转变，真正实现了“高效办成一件事”的目标，为民众提供了更加流畅、便捷的政务服务体验，促使满意度水平提升。
4.2. 以人工智能赋能“跨省通办”交互模式
人工智能凭借其先进的技术优势，从多个维度和类别深刻推动了政务服务“跨省通办”的创新发展，为提升办事群众满意度水平作出重要贡献。首先，在服务种类的拓展上，人工智能不断赋能，推动自助服务终端、政务数字人、政务元宇宙等新型交互方式的广泛应用，并在12345政务便民热线中设立人工智能专席，通过智能分流技术高效处理各类求助，极大地丰富了政务服务“跨省通办”的互动形式。
其次，在服务内容的丰富性上，人工智能促使政务服务从传统的人力服务向人机交互模式转变，通过智能预填、智能问答、智能搜索、智能导办等功能，重构并优化了申请、申报、审核、发证等关键环节的服务流程。这一转变不仅提升了服务效率，还创造了更多个性化、便捷化的服务内容，极大提升了办事者的体验。
最后，在服务方式的多元化上，人工智能驱动了“跨省通办”服务的创新升级。通过集成匹配与办理关联事项，智能系统能够跨部门归集数据，实现服务的“打包办理”。同时，利用智能算法为群众和企业构建专属画像，精准推送适配政策，实现了服务的个性化与精准化。此外，人工智能与实时跨域办理技术的深度融合，如人脸识别、智能审核等，为“跨域通办·云综窗”等新兴服务模式提供了有力支持，推动了智慧化服务互动方式的持续创新与发展。
5. 总结与展望
政务服务“跨省通办”是建设数字政府的大胆尝试，是推进跨区域协同的必要手段。当前，政务服务“跨省通办”还存在服务质量参差不齐、服务标准不统一等问题，办事群众满意度水平仍需提升。据此，需要积极探索以人工智能赋能“跨省通办”高质量发展，通过人工智能技术推动“跨省通办”流程再造和交互革新，从而有效提升办事群众满意度水平。本研究仍存在一定缺陷，例如本研究缺乏定量数据支撑，未来研究可以根据“跨省通办”满意度进行定量研究，提供更多实证证据。
基金项目
该论文为以下基金项目结题成果：重庆市社会科学规划博士和培育项目“成渝地区双城经济圈背景下政务服务跨省通办满意度提升路径研究”(2023BS051)。