1. 引言
当今社会，随着互联网的高速发展，为社会公众创造出一种全新的交易方式，这种交易方式打破了时间与空间的桎梏，不同于传统市场，在此之上构建出一种与社会公众更加密切更加多样的联系。这种交易方式省略了中间环节，对商家而言极大地减少了交易成本，由此消费者可以获得更优惠的价格，实现双赢。这种交易方式即电子商务的兴起在给社会公众的生活带来极大便利的同时，也引发了一些不可忽视的问题，如进驻商家良莠不齐、第三方平台管控不严、不法分子利用电子商务进行不法活动、消费者相关权益受到侵害等，不只影响消费者的权益，也危害了社会有序稳定的交易秩序。本文通过对电子商务中消费者权益保护的问题进行研究分析。
2. 电子商务环境下消费者权益保护的概述
2.1. 电子商务的基本概念及现状
电子商务是通过互联网开放的网络环境，基于购物平台，打破传统交易方式而进行的各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。随着电子商务的发展与推广，与之而来的是发展中亟待解决的问题，如果此类问题能有效解决，既可保障电子商务的稳定快速发展，也可促进保护消费者权益。近年来，全球电子商务市场持续扩张，市场规模不断增大，根据市场研究机构eMarketer的数据，2022年全球电商市场规模已达到5.7亿美元，同比增长16.8%。预计到2025年，全球电商市场规模将超过8万亿美元。此外，社交电商、个性化定制服务、虚拟现实技术和人工智能技术的应用，进一步推动了电商市场的多元化和智能化发展。
2.2. 电子商务的主要特征
1、灵活性
电子商务具有灵活性这一特征首先体现在电子商务具有较强的专业性和灵活性，能够快速适应市场变化，为品牌方提供线上渠道的运营和管理服务，降低了品牌方的管理成本，并增强了其在市场变化时的主动性[1]。其次，电子商务平台的运营策略可以灵活调整，以适应不同的市场需求和消费者行为，如通过社交媒体等营销策略与消费者进行互动，提高用户粘性和品牌忠诚度。最后，电子商务的灵活性还体现在其能够跨越地域限制，为消费者提供便捷的购物体验，同时也为商家开辟了更广阔的市场空间。
2、便利性
电子商务具有便利性首先体现在交易无时空限制，即消费者可以通过电子商务平台随时随地访问各种商品和服务，无需受时间和地点的限制，节省了时间和精力[2]。其次消费者可获取的信息多样，即电子商务平台提供了详细的产品信息和用户评价，使得消费者能够更方便比较不同产品，对比不同参数，实现购买需求。最后电子商务还可以适用于话费充值、生活缴费、医院挂号以及出行预订等多种服务类型。这种电子商务的出现，极大地顺应了社会发展与社会公众的生活需求，即使足不出户也可以办理各种事宜与置办生活用品，具有极大的便利性。
3、开放性
电子商务还存在一个特征就是开放性，也就是说可以通过电子商务这个媒介，连接全世界的电子商务经销者，并且从公开数据来开，电子商务的市场也具有国际性特征。例如国外的产品和服务可以借助电子商务平台，在我国进行销售，同时我国的优良产品和服务也可以通过电子商务平台“走出去”，与我国发展战略相契合，实现了“引进来”和“走出去”相结合的发展模式[3]。
4、用户体量庞大
电子商务的用户体量非常庞大，随着互联网技术的普及和电子商务平台的不断发展，越来越多的消费者选择通过电子商务平台进行购物和交易。这种趋势不仅在大城市明显，也在逐步渗透到中小城市和农村地区。电子商务的用户群体涵盖了各个年龄段、职业和收入水平的人群，他们通过电子商务平台享受着便捷的购物体验和丰富的商品选择。庞大的用户体量不仅为电子商务平台带来了巨大的商业价值，也为商家提供了广阔的市场空间和无限的发展机遇。
2.3. 电子商务中消费者权益保护的必要性
近年来，社会各界提升了对消费者权益保护的关注度，消费者权益保护逐渐出现在社会视野里。电子商务是一种很特殊的交易方式，它不同于传统意义上面对面、一手交钱一手交货的交易方式，商家面临的是如何通过图片、视频和文字等方式展示商品和服务，消费者面临的是如何通过电子信息来甄别和选择商品和服务。
在社会主义市场经济法律体系中，有一项重要的法律原则是对弱者权益的保障，这也体现了追求公平正义的愿景[4]。在电子商务中，此类消费者同实体商务中一样也属于弱势地位，消费者在电子商务中会遇到更加复杂隐蔽的问题，这给传统的交易方式、交易秩序和法律规制带来了很大的挑战。在我国现有法律中，如《民法典》《电子商务法》《消费者权益保护法》等对于电子商务都有相关规范，但仍不足以全面保障消费者权益，因此探究消费者权益保护现状与困境，完善和建立一个有效、及时的法律更显重要。
3. 电子商务中消费者权益保障面临的现实困境
3.1. 知情权保护的现实困境
当今社会下，知识经济发展越来越快，因此科技成果转化也越来越快，社会公众对于新产品的了解与掌握便逐渐跟不上产品发展的速度，这就导致社会公众在选择产品和服务时，更多依赖运营商提供的信息。但是当下市场竞争激烈，市场份额有限，不少运营商在提供信息时下意识回避产品的缺陷与不足，只提供和公布产品的正面信息，消费者就不能充分了解运营商提供的产品和服务，无法全面的评估产品或服务的价值与适用性，由此造成的结果就是消费者的知情权受到损害，错误购物的几率甚至是受到欺诈的风险大幅度增加[5]。
从虚假信息这个角度来分析，消费者本身处于无法获取完整商品或服务信息的弱势地位，如果加上运营者的有意误导或诱导，都会产生消费者盲目下单的结果。运营者从这个角度上，会故意提供一些与信息不相符合的信息，如生产日期、有效期、生产地等内容，或者通过提高价格又宣传打折的手段方式，再或故意将促销活动方式阐述得模棱两可，严重误导和欺骗消费者，引诱消费者下单，构成事实上的欺诈。现阶段的法律规定中，对于此类电子商务经营者的信息披露范围界定相对有限，即使有惩处规定，也多以行政处罚、民事赔偿为要，难以起到震慑商家的作用。
3.2. 隐私权保护的现实困境
在电子商务交易中，有多种交易类型，如购买实体货物、预定出行车票和酒店或是充值话费购买平台会员等，无一例外都存在需要填写消费者真实信息的情况，包括消费者的真实姓名、身份证号、电话号码、家庭住址或是需要充值的平台账号等。电子商务的经营者在收集到这些信息后，如何进行保管与使用就成了管控电子商务交易的一大难题。
实务中，非法收集个人资料是伴随电子商务快速发展而生的主要问题之一，甚至出现了专门进行个人资料调查处理业务的公司，这些公司会根据消费者的交易信息和习惯，非法收集大量的个人资料[6]。尽管法律已有规范商家对隐私信息保护的规定，但是仍然存在大量个人资料和隐私信息被滥用的情况，不法分子可以通过对个人资料的分析，解读出个体的隐私[7]。这也说明一旦被收集的个人资料遭到泄露，将会对消费者的生活带了极大的负面影响，这是当今电子商务时代需要关注的重要内容。
3.3. 选择权的现实困境
根据《电子商务法》第三十二条之规定，电商平台经营者必须遵守公开公平公正原则，从而在公平的前提下开展相关交易。但是目前已经出现侵犯消费者选择权的情况，主要表现为在电子商务平台上插入强制性链接，即经营者通过在第三方平台上投放商业广告链接，为部分消费者投放，但实际运用中往往造成消费者选择过程的不便[8]。另一种方式则是强制性付款的链接，例如在支付停车费用时，扫描停车支付码进入支付界面时，往往不是清晰明了的支付画面，通常经营者会采用发放优惠券、此次停车免费、支付停车费用等广告标语误导消费者点进该链接，造成支付不便等问题。还有一种方式则表现为如果消费者订阅了某经营者的购物平台，则会从手机短信、邮箱等渠道收到广告，这些广告往往与购买喜好、偏向有关，推荐消费者感兴趣的产品，换言之，这便在一定程度上使消费者陷入信息茧房，丧失了选择商品的自由。美国的华盛顿州在反对电子广告上表现出十分积极的态度，其规定商家如果故意投放垃圾广告，则会被认定为违法的不公平竞争行为，消费者也有权向故意投放垃圾广告的商家请求损害赔偿[9]。
3.4. 退换货权的现实困境
电子商务交易模式与传统交易模式不同，消费者在电子商务交易中，都是通过网络进行，不能做到传统交易中达不成合同合意即可当面退换的模式。特别是消费者购买虚拟电子产品时，往往都是通过发送资料或分享资料的方式来进行，不同的购物方式对应的就是不同的退换货方式。虽然目前在大多数电子交易平台上都可以看到“7天无理由退换货”的措施，但并不是通行标准，仍有不参与该措施的运营商。况且目前还存在微商类电子商务，这类交易往往通过微信对话即可完成，没有第三方平台介入和约束，不仅难以保障商品品质和服务，甚至有“一经下单，不退不换”的规定，在这种电子商务交易中，消费者的退换货权几乎得不到保障[10]。
由此，可分析出如果退换货权受到侵害无法维权，电子商务将会丧失消费者信任，电子商务交易在发展的过程中必然受到阻碍，更不谈如何在电子商务技术上取得进步与突破。
4. 电子商务中消费者权益保护的相关建议与措施
4.1. 对第三方平台实施法律管控
电子商务中，多存在第三方平台，即消费者与经营者之间开展的交易活动需要依托第三方平台实现，此时的第三方只是连接两者的中间方，但是当消费者和经营者出现争议时，第三方的作用尤其重要[11]。首先，法律应当对第三方平台需要承担的责任进行明确。经营者在入驻第三方平台时通常需要上传相关信息供第三方平台审核，平台在审核过程中需要做到对其经营状况等信息进行真实性确认，如果出现消费者通过第三方平台进行交易时受到欺骗的情况，平台应当承担部分责任，可参照《民法典》中关于过错责任之规定进行定责。其次，在消费者无法联系到经营者的情况下，第三方平台应当为消费者找到经营者，否则应对消费者的损失承担连带责任。最后，在消费者个人信息泄露方面，若该泄露情况系第三方平台管理偏差，则其应当承担相应的侵权责任。同时，第三方平台应严格履行管理与监督入驻经营者的情况，定期对经营者进行信用评估、消费者信息反馈处理等。在承担责任上，法律应明确行政处罚、民事赔偿、刑事处罚[12]。
4.2. 完善消费者的知情权和公平交易权保护
对于电子商务的管理与监督，除了第三方平台的努力外，离不开行政监督。针对电子商务突出问题组建相关主管部门，全面统筹监管，借助公权力促使电子商务经营者依法依规经营，防止出现越矩甚至违法行为，以加强对电子商务消费者的保护和电子商务交易秩序的稳定。
首先，应当对电子商务经营者的信息披露义务进行细化要求，无论是以法律手段或是平台强制要求手段，都应围绕明确经营者信息披露范围和信息披露义务展开，同时也应当对经营者不按规定进行信息披露或者虚假、不完全披露制定惩罚规则，基于实际情况，追究经营者的相关责任，由相关主管部门执行处罚，从根源上遏制经营者在信息披露上“做手脚”的可能。
其次，针对电子商务经营者、电子商务平台制定严格的监管模式，提高经营准入门槛，筛选掉部分不良经营者，在电子商务运行的初期阶段尽可能降低不公平交易出现的可能。交易中，经营者与消费者存在交易合同，这类交易合同多以格式合同的形式出现，消费者在支付对价时一般不会仔细查看相关内容，这就导致消费者在签订合同时无法关注到与自身权益相关的条款。对此，相关职能部门和第三方平台应当对经营者提供的格式合同进行严格审查，引导经营者依法依规制定合同，建议经营者对格式合同中涉及消费者权利、经营者义务、争端解决方式等重要条款采取加粗、放大、下划线等明显标志方式提示消费者。通过上述内容，完善消费者的知情权和公平交易权保护，也能对电子商务市场的健康发展起到重要作用。
4.3. 提高经营者失信成本，合理运用惩罚、赔偿制度
在相关法律法规的规制下，经营者仍然存在各种问题，究其原因之一是失信成本过低，而违法收益却很高，导致经营者明知违法，仍然铤而走险的局面，换言之，甚至可能是变相鼓励商家在电子商务交易中的不法行为。这就对法律责任承担方面有了较高要求，若从法律上对责任认定和责任承担从严规定，提高刑事处罚力度，增加经营者的失信成本，如列入失信名单，市场禁入惩罚，根据社会现实情况，提高处罚额度和量刑幅度，促使商家不敢违法、诚信经营。
此外，在引入刑事处罚时，也考虑经营者行为不致构罪的情况，此时可适用行政处罚、民事赔偿制度。经营者通常不会主动支付赔偿，这就要求提高消费者的自主意识和维权意识，由消费者主动提出惩罚性赔偿金的要求，经营者也应当支付赔偿金。从立法目的来看，法定赔偿额度是消费者所获赔偿的最低额度，而不是最高额度。这是因为经营者和消费者在市场交易中的地位不平等，法律向消费者适度倾斜也是合理适用惩罚、赔偿制度的应有文中之义，真正切实保护了消费者的权利，电子商务在发展的过程中才能立足脚跟。
4.4. 建立消费者及社会监督机制
营造良好的电子商务环境需要法律和公权力介入、电子商务经营者的诚信和自觉，也需要消费者及社会公众、媒体的发声。首先应完善法律法规，明确消费者与电子商务经营者的权利与义务，为消费者及社会监督提供必要的法律基础。其次建立合理有效的投诉举报机制，电子商务平台应当有供消费者及社会监督者进行投诉、举报和反映问题的渠道，可参照政府平台处理方式，由专人解决后公开相关信息，既可以对经营者起到震慑和教育作用，也可以确保监督机制真实有效落地。再次可在电子商务平台界面宣传和鼓励消费者、消费者协会、媒体等社会力量参与监督，对电子商务经营者的行为进行公开评价，形成舆论压力。最后应加强消费者教育，各种措施及监督渠道最终都需要消费者和社会公众的监督意识，提升消费者的自我保护意识和维权能力，使其能够主动参与到监督过程中来，以防在权益受到侵害时不敢、不能、不会维权，助长电子商务交易中的不良风气。通过这些措施可构建一个全方位、多层次的消费者及社会监督机制，为电子商务环境下的消费者权益提供有力保障。
5. 结语
电子商务环境日益复杂的背景下，消费者权益保障成为了一个多维度、跨领域的重大课题。本研究从法律、平台、消费者、政府和社会监督等多个角度出发，深入探讨了消费者权益保障的现状、挑战与对策。法律作为消费者权益保护的基础，其完善与否直接关系到消费者能否在遭遇侵权时获得有效救济。电商平台作为交易的重要中介，其责任与义务的明确，以及自律机制的建立，对于维护良好的市场秩序至关重要。消费者自身权益意识的提升和维权能力的增强，也是构建公平、透明电商环境不可或缺的一环。政府则需扮演好规则制定者与监管者的角色，通过立法、执法与司法等多种手段，为消费者权益保护提供坚实的制度保障。同时，社会监督力量的发挥，包括媒体、消费者组织及公众的监督，对于揭露侵权行为、推动问题解决同样具有不可忽视的作用。
综上所述，电子商务环境下消费者权益保障是一项系统工程，需要法律、平台、消费者、政府以及社会各方面的共同努力与协作。未来，随着技术的不断进步和市场环境的持续变化，消费者权益保障工作也将面临新的机遇与挑战。因此，持续探索适应电商新特点的保护机制，不断优化和完善相关制度体系，提升全社会对消费者权益保护的重视程度，将是推动电子商务健康、可持续发展的关键所在。