1. 引言
网络环境的日益普及，不仅改变了民众的生活方式，也深刻影响了人们的消费模式。网络环境下的消费有其特点，是跨越时空的非面对面、高信息，具有一定的经济性和高效性[1]。根据有关方面统计，2023年底，中国网购用户超过9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6% [2]。但伴随而生的是有关网络消费的投诉也快速增长，网络消费用户面临着信息泄露、虚假宣传、退换货难、售后服务不到位、大数据杀熟、自动续费等诸多问题[3]。由于我国现行法律法规对于相关问题的保护还在完善和更新中，求偿权往往难以实现。因此，深化网络环境下消费者权益保护的法律研究，对于捍卫消费者正当权益、推动网络经济繁荣稳健发展以及维护社会和谐稳定具有至关重要的意义。
2. 网络环境下消费者权益保护概述
2.1. 网络环境下消费者权益的界定
网络环境下的消费者权益，是指在互联网交易过程中，消费者依法享有的知悉真实情况权、自主选择权、公平交易权、安全权、隐私权、求偿权等基本权利[4]。这些权利在网络环境中因技术特性而呈现出新的表现形式和特殊要求，如个人信息权、后悔权等。
2.2. 网络环境下消费者权益保护的重要性
首先，刺激消费。加强对消费者权益的保护，能有效地提高消费者的信任感和满意度，进而激发他们的消费欲望和潜能，推动在线经济的持续发展。随着网络技术的飞速发展，网络消费因其快捷、经济等优点而越来越受到消费者的青睐。但是，由于网络环境的复杂性和不确定性，消费者在享受便利的同时又处于弱势。因此，对网络环境下的消费者权益给予足够的关注和有效的保护，不仅对维护消费者的个人权利具有重要意义，也是推动市场经济繁荣发展的一个重要基石。
其次，维护市场秩序。中国已经成为全球公认的最大电子商务市场，通过法律手段规制网络交易行为，既有利于打击不法商家，建立安全有序的市场环境，又能够确保网购市场的活力和竞争力[5]。具体而言，有效地利用法律工具能够精准打击网络空间中的不法商家，包括假冒伪劣商品销售、虚假宣传、价格欺诈、侵犯知识产权等违法违规行为。这些措施在一定程度上遏制了市场混乱，维护了消费者的合法权益。
最后，保障社会稳定。在网络环境下，消费者权益受到侵害，极易引发社会不满与矛盾。加强消费者权益保护，可以有效地减少因消费纠纷而引起的社会冲突，维持社会的和谐稳定，建设和谐社会。当消费者在网上购物时，其权益受到了充分的尊重和保护，其满意度会大大提高，这一积极情感又会辐射到对整个社会的评价中，从而增强其社会认同感和归属感。它不仅能增强社会的凝聚力和向心力，还能为社会的全面和谐发展打下坚实的群众基础。
2.3. 网络环境下消费者权益保护的立法现状
纵观全球，消费者权利立法是一个复杂而庞大的体系。其中，《通用数据保护条例》、美国《加州消费者隐私法》等为世界范围内的消费维权提供了有益的启示。
从保障消费者权利的角度出发，我国构建了多层次、多层面的法律体系，以保障消费者的权利，维持正常的社会经济秩序。目前形成了以《宪法》为依据，以《电子商务法》《消费者权益保护法》《网络安全法》等为主体，以地方性法规、各部门规章等为补充的一张完整的法律网络。
尽管目前国内国外针对网络环境下消费者权益保护都制定了相应的法律，但仍存在一定问题。主要体现在法律体系细化和针对性不足。如我国虽已经出台《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》等多项法律法规，但面对快速发展的网络消费市场，现有的法律体系仍显滞后，难以全面覆盖和解决新兴问题。具体而言，在诸如网络交易的虚假宣传、消费者权益保护、个人信息保护等网络消费权益容易受损的关键领域，现有法律法规的条款较为宽泛，缺乏具体的实施细则和可操作性的指导意见，影响法律效力的发挥与落地实施。
2.4. 网络环境下消费者权益保护的司法现状
伴随着互联网的飞速发展与普及，网上购物逐渐融入到了人们的生活之中。为了保障在线消费的正当权利，我国司法机关不断加大对网络消费者的保护力度，建立健全相关法律制度。比如，《消费者权益保护法实施条例》等一批立法，专门针对“刷单炒信”、“大数据杀熟”、“隐性自动续费”等互联网消费中存在的一些不正当现象进行规制，以切实防范和制止这类侵犯消费者的知情权等合法权益的行为。
尽管司法保护力度不断加强，但在网络环境下消费者权益保护的司法实践中仍面临诸多挑战：一是执法成本高昂且取证过程复杂艰巨。鉴于众多网络卖家缺乏实体店面，其经营地址模糊不清，导致消费者与执法机构在搜集证据时遭遇重重障碍。加之电子证据本身具备的无形性、多样性特征，使得这些证据极易受到篡改、损坏乃至销毁的威胁，从而进一步加剧了取证工作的难度与复杂性[6]。二是网购平台管理者的监管力度不足、行政部门的监管效能有限，以及司法救济途径的介入力度薄弱，不足以发挥作用，从而导致消费者的求偿救济权难以实现[7]。三是消费者维权意识薄弱。部分消费者对网络消费中的权益保护缺乏足够的认知，遇到侵权行为时往往选择忍气吞声或采取非理性的维权方式。此外，维权成本高、费时费力等原因，也导致部分消费者放弃维权。
3. 网络环境下消费者权益保护面临的法律问题
3.1. 隐私权保护难题
网络交易涉及大量个人信息的收集、处理和使用，若商家或平台未能妥善保管或滥用个人信息，将严重侵犯消费者隐私权。在当代电子商务环境中，消费者在进行网络交易时，往往被网络平台要求提交详尽的个人信息，包括但不限于姓名、电话、家庭住址等。在网络交易平台，消费者往往面临着“要么接受，要么离开”的困境。平台提供的服务协议和隐私政策通常包含大量预先设定且不可协商的条款，要求用户授权平台广泛收集、使用和分享其个人信息[8]。对于消费者来说，拒绝提供个人信息可能会导致交易失败，无法享受到服务，从而限制了消费者的选择权。在这样的情况下，一旦消费者做出妥协，提供个人资料，他们的信息将很难被控制。如果商家和平台不能妥善保存这些信息，或者由于内部管理不到位，安全意识不强，甚至蓄意泄露，都有可能导致消费者的个人隐私受到严重侵害。与此同时，随着大数据、云计算和人工智能等技术的飞速发展，互联网平台经营者的数据处理能力也在不断提升。信息处理速度的提升和信息覆盖面的扩大，使商家与平台对消费行为进行更快更精确的分析，并对消费趋势进行预测。然而，科技进步带来的另一方面是消费者的个人隐私受到侵犯的现象越来越频繁，越来越严重。一方面，高度精细的用户画像使个体身份特征更易于识别与追踪。另一方面，海量数据一旦泄漏，其影响范围将会非常大，后果不堪设想。
3.2. 信息不对称问题
网络消费的虚拟性，是指消费者不能像在传统的购物环境中一样，通过直接的触摸、体验和观察来获得产品的细节信息。他们只能依靠一些间接的信息，如平台提供的图片、文字描述和用户评论来进行判断。这一信息获取方式的改变，不仅增大了消费者获取商品或服务真实情况的难度，同时也造成了信息的片面与误导。随着互联网的普及与社会化媒体的兴起，互联网上的信息呈现爆炸性的增长。在网络消费环境下，消费者面对的是海量的商品信息、广告以及促销内容。这些信息看似丰富多样，但往往冗余且复杂，难以有效筛选与验证。同时，由于互联网信息的匿名性和快速传播性，虚假信息、虚假宣传、误导性广告等大量传播，给信息真实性验证带来更大挑战。因此，在网上交易中，商家通常拥有更多的商品信息，而消费者却处于信息劣势，很难对商品和服务进行全面准确的了解。商家可能会使用虚假宣传、夸大其词等方式来误导消费者，从而侵犯了消费者的知悉真实情况权，这就造成了商家和消费者在获得信息方面的不对称[1]。
3.3. 退换货及售后服务问题
网络购物环境下，由于商品与消费者地理位置的差异，使得退换货过程变得更为复杂。消费者需要理解和遵守商家制定的退货政策，包括填写退货申请表，提交相关证明材料，等待商家审核。这些过程既费时又费力，而且由于信息不对称、交流不畅，容易引起误会和纠纷。有些商家在制定退货政策的时候，往往是含糊不清，没有明确的规定。这不仅使消费者在退换货时感到困惑，而且给商家留下了推诿责任的余地。另外，即使商家有明确的退换货政策，在实际操作过程中，由于企业内部管理不善、利益考量等原因，仍有可能使消费者的合法权益受到极大的损害。商品跨区域退换货常常需要借助物流服务，但物流成本是影响消费者退换货的主要因素。尤其是对于价值不高或重量较重的货物，其物流费用可能会超出货物本身的价值。另外，由于物流运输周期较长，导致退换货时间较长，给消费者造成了较大的心理负担。货物在运输过程中还会受到各种因素的影响(如天气、物流企业的服务质量等)，造成货物的损坏和遗失。在此情形下，由于责任划分不清，一些经营者可能会以此为借口推脱责任，从而损害消费者的合法权益。
3.4. 网络欺诈与不正当竞争
网络购物平台中的消费欺诈与不正当竞争现象屡见不鲜。比如，有些商家雇佣“网络水军”，利用虚假交易来提高店铺的信用和销售业绩，以此来吸引更多顾客。这不仅会给消费者造成误导，也会损害公平竞争的市场环境。与此同时，恶意差评已成为一种常见的网络消费欺诈行为。为了打击竞争者，一些商家雇佣他人对竞争者的产品做出恶意评论，导致其信誉度下降，销售量下降。同时，虚假促销也是一种重要的网络消费欺诈形式。有些商家为了骗取消费者的钱财，会在促销活动中设置不实的优惠条件或虚假宣传。这不仅对消费者的利益造成损害，更严重地损害了市场的信用体系。
网络消费欺诈与不正当竞争，严重损害了市场秩序，损害了消费者的合法权益。首先，这类行为损害了公平的市场环境。“刷单炒信”、“恶意差评”等方式，使一些企业以不正当的方式获取了竞争优势，挤压了合法经营者的生存空间。这既造成市场竞争扭曲，又不利于市场创新与发展。其次，这类行为侵害了消费者的合法权益。消费者在购买产品时，通常会根据企业的信用度、销售量等信息进行决策。但是，“刷单”、“炒信”、“刷单”等欺诈行为使这些信息丧失了真实性，进而影响消费者的购买决策，从而对消费者的经济利益造成了直接的损害。
4. 针对网络环境下消费者权益保护的法律建议
4.1. 优化完善信息保护制度，保障消费者隐私权
首先，对现行法律进行修改和完善。具体来说，我国《民法典》应当确立和加强隐私权独立人格权的地位，并对网络隐私权进行专门规定，加强对网络隐私权的保护。在《消费者权益保护法》中，有必要对网络消费环境下的消费者隐私保护进行专门的章节规定，对经营者的信息披露责任进行细化，建立消费者同意机制的有效性，强化信息安全保障责任等内容。同时，《网络安全法》也需要进一步完善，细化经营者收集和使用个人信息的行为准则，明确监管部门的责任范围和惩罚措施，加强对违法者的惩罚力度。只有这样，才能构筑起更严密的网络安全防线。
其次，优化完善信息保护制度，运用法律保障消费者隐私权与知情权[9]。随着大数据、云计算等技术的飞速发展，个人信息已成为数字经济时代最宝贵的资源之一，然而，伴随大数据技术的广泛应用，市场主体有可能进行过度创新或不合理使用，进而引发一系列问题，如个人信息的过度挖掘、非法泄露，以及算法歧视等，这些问题深刻且严重地侵犯了个人信息安全与隐私权益[10]。因此，优化完善信息保护制度，保障个人信息合法、安全、有序流动，是维护消费者合法权益、促进数字经济健康发展的迫切需求。这就意味着，在对个人信息的采集和使用过程中，应当保证用户的知情权，并将收集的目的、范围和方式、储存时间和潜在的危险等告诉用户，让用户在完全了解的情况自行作出决定。
在此基础上，明确消费者隐私权侵害的法律责任和救济途径。具体来说，就是在没有得到消费者的明示同意的情况下，禁止擅自采集、使用、泄漏个人信息，或者违法出售、提供个人信息的行为。同时，还需要对侵权行为的具体种类进行详尽的列举，对构成这类侵权行为的必要条件进行详尽的规定，包括行为的违法性、实际损害的发生、侵权行为与损害结果的因果关系、侵权人的过错程度等，以保证法律适用的明确和公正。在明确侵权责任的基础上，进一步健全民事赔偿制度和申诉、举报及调解的制度。如可以通过构建小额案件审理流程、搭建网络庭审平台等措施来实现。为了使被侵害的人能够得到及时、高效的法律补救，还可以采用诉前禁令制度和证据保全制度。
最后，加强消费者隐私保护监管与网络平台自律互补。一方面制定监管规则和标准，明确网络经营者的行为规范和信息安全管理要求，定期进行合规性检查和评估。另一方面要在发挥平台机制基础性的前提下，借助平台自律激励企业加大对消费者隐私权的保护，同时以政府监管之长弥补平台自律之短，借助政府监管保证消费者公众的隐私利益，实现政府监管与平台自律的最佳组合[11]。
4.2. 强化监管与自律，解决网络消费信息不对称问题
首先，建立完善的消费者投诉信息公开制度。以全国统一的12315消费投诉信息公示平台为基础，对有关商家的投诉、处理结果等进行全面、及时的公示，保证信息的真实、及时、透明，使消费者在作出购买决策之前，能对商家的信誉状况和经营状况有一个全面的了解，以免落入欺诈或虚假宣传的圈套。同时，市场部门也应充分考虑营商环境，使营商环境与消费环境互为促进[12]。维护消费者的合法权益，为守法经营、有信誉的商户提供一个良好的市场环境。
其次，加强行业自律和诚信建设。鼓励行业协会等组织制定和完善行业标准、规范，为商家制定网上交易行为准则、道德底线，推动行业健康发展。与此同时，还需要建立健全的在线交易信用体系，对商家的信用状况进行全面的记录和评估，并将其与商家的经营资格、贷款融资、推广力度等因素联系起来，从而形成一种有效的信用约束和激励机制，促使商家自觉遵守法律法规和商业道德。
最后，积极推进电子合同的推广与应用。电子合同是在传统纸质合同基础上进行数字化改造的产物。通过鼓励商家和消费者将电子合同应用于在线交易，明确其法律效力，减少因信息不对称而产生的纠纷和纠纷，保护消费者合法权益。
4.3. 完善网络消费法律框架，强化退换货与售后服务机制
首先，细化法律条文，明确权利与义务。针对网络购物的特点，修订《电子商务法》等相关法律法规，明确商家与消费者之间在网上交易过程中的各项权利义务，特别是对退换货策略及售后服务标准作出详细的规定，以确保消费者能够便捷有序地进行退换货操作。在此基础上，应明确商家的售后服务响应时间、处理程序及赔偿标准，从而更好地保障消费者的权益。
其次，要加大执法力度，提高监管效能。作为维护市场秩序的重要力量，市场监管部门应加强对网络交易平台的监管，定期检查商家在退换货和售后服务等方面的规定，严肃查处违法违规行为，维护市场秩序。
最后，增强消费者维权意识和维权能力。市场监管部门应充分利用大众传媒、网络等多种途径广泛开展消费者权益保护工作，增强消费者维权意识。针对网络购物过程中频繁出现的退换货障碍、售后服务缺失等痛点问题，对消费者进行细致的法律指导与实务指导，帮助消费者明辨是非，有效应对。同时，建立完善的消费者法律援助体系，确保消费者在维权过程中能够获得及时、专业的法律援助。
4.4. 构建法律防线，打击网络消费欺诈与不正当竞争
首先，细化法律条文。在此基础上，结合网络消费的特点，完善《网络反不正当竞争暂行规定》、《电子商务法》等相关法律、法规，明确其认定标准、法律责任及处罚措施，以确保消费者合法权益不受侵害。该制度应涵盖网络交易的所有环节，确保法律规定的针对性和可操作性。
其次，加强法律的执行力度和监督力度。市场监管部门应加强对网络交易平台的监管，定期检查平台是否存在欺诈和不正当竞争行为。利用大数据、人工智能等技术手段，提高监管效率与精度。在打击网络诈骗和不公平竞争方面，应与公安、工商、网信等部门建立跨部门协作机制。依法严惩网络欺诈、不正当竞争行为，维护市场秩序。
最后，完善司法救济途径，加强司法审判的力度。为消费者提供方便快捷的诉讼方式，降低诉讼的门槛和成本。在此基础上，通过简化诉讼程序、完善小额诉讼制度等措施，推动网络纠纷解决机制的发展，从而保障消费者在遭受侵害时能够及时通过司法手段维护自身权益[13]。同时，应加强对网络诈骗、不正当竞争案件的审理，确保纠纷解决的公正与效率。在此基础上，通过典型案例的审理和普及，以期提高公众对网络欺诈和不正当竞争行为的防范意识。
5. 结论
本文较为全面探讨了网络环境下消费者权益保护的法律问题，针对我国立法与司法现状、挑战及完善建议进行了深入分析。网络经济虽丰富了购物与信息获取方式，但其虚拟性、跨地域性给消费者权益保护带来巨大挑战。通过完善信息保护体系，加强监管与执法；解决信息不对称，建立网上交易信用制度；健全法律体系，强化退换货、售后服务机制及相关法律；构建反欺诈、反不正当竞争的法律防线，加大执法力度，为消费者提供更有力的保障。总之，保护网络消费者权益需司法、企业、消费者及全社会共同努力，加强立法、监督，畅通救济渠道，营造公平、透明、安全的网络消费环境，促进网络经济健康发展。