1. 引言
当今旅游业态不断发生变化，定制旅游蓬勃发展，定制游业务对人才的需求旺盛。这对高职旅游专业中定制旅游相关课程的建设提出新的要求。如何基于旅游定制师岗位工作要求，依据国家专业标准，将“岗课赛证”标准融合起来，建设满足行业定制岗位人才需要的课程，成为亟待解决的问题。本文以本学院旅游管理专业的《定制旅行管家实务》课程为例，探讨了定制游课程的开发建设思路。
2. 旅游行业定制游新业态发展态势迅猛
随着旅游者出游次数的增加及旅游经验的丰富，定制游成为新的旅游趋势之一。定制游行业2016年呈井喷式发展，2017年中国定制旅游市场产生68亿元的在线交易规模，2018年携程定制平台拥有2000+的合作供应商、8000+的认证旅游定制师，以及每月超过120,000张的定制游需求单[1]。来自携程渠道的数据显示：2024年暑期，越来越多的游客选择在携程系门店定制自己的出境旅程，线下门店的出境定制需求单环比暑期前增长超过80%，更是出现了客单价超过20万的欧洲定制大单。国内游携程上线的“跳进课本的旅行”定制玩法，6月环比5月份意向订单增长103%。其中，六年级课文《草原》、四年级课文《五彩池》最受欢迎，游客定制体验课文中描述的内蒙古奶豆腐、九寨沟的清凉等等[2]。可见定制旅游有着非常广阔的市场前景。
2024年9月13日，中国旅行社协会定制旅行分会成立大会在北京召开。定制旅行分会成立后将聚焦旅游上下游产业链与定制旅行经济相关企业融合发展，了解市场供需发展情况，探讨定制旅行产品研发与旅游行业相结合的应用场景和盈利模式等实际问题，帮助各会员引入相关合作企业、目的地资源、技术和平台，最终形成可实现的定制旅行业务发展解决方案，为我国的文旅行业在定制旅行方向转型升级做出应有的贡献[3]。
此后，中国旅行社协会定制旅游分会还在北京举办了“2024共创·旅业渠道交易展”。从150+海内外资源供应商来看旅游市场：需求多元、服务个性定制成主流信号[4]。
3. 旅游定制师岗位人才需求旺盛
新业态催生新岗位需求，各定制游服务企业需要一专多能的复合型旅游定制人才，而行业现状是定制旅游人才需求有着较大缺口。以携程为例，据统计，截至新冠疫情前2019年底，携程定制平台在岗定制师最高人数14,000+，且处于继续增长的状态，然而截至2022年7月31日，携程定制平台在岗定制师仅6597人，流失一半以上。2023年，定制游爆火，单多人少，供不应求。消费者对于定制游的整体需求达到了历史峰值，行业对于旅游定制师的需求同样如此。定制游企业纷纷加码，扩大规模。2023年携程联合1500家从事定制游服务的供应商，对外发布了“旅行定制师招募计划”，覆盖20个省份、32个城市，共招募上万个岗位。该计划在2024年继续发力，可见行业对定制旅游人才有着明显的需求趋势[5]。
定制游的发展刺激了旅游定制师岗位人才的需求，继而推动了社会化旅游定制师培训的兴起，也推动了职业教育中定制旅游相关专业的出现。2018年5月，携程最早开始面向社会进行社会化旅游定制师培训；2019年国务院印发的《国家职业教育改革实施方案》，全国的职业院校都启动了1 + X证书制度的试点工作，2020年12月，由携程旅游网络技术(上海)有限公司联合上海旅游高等专科学校等旅游职业院校开发的《定制旅行管家服务职业技能等级证书》获批第四批1 + X试点证书；2021年3月，教育部2021版职业教育目录中将定制旅行管理与服务增设为高职新专业；2022年8月开始启动《定制旅行管家服务职业技能等级证书(中级)》的考证工作。各旅游职业院校及旅游相关专业也相继开设针对旅游定制岗位人才培养的定制游相关课程。
为适应行业企业对定制旅游人才的需求，高职院校定制旅游服务的相关课程开发与建设需要找准定位，合理设计，突出学生实际工作技能的提升及职业素质的养成。
4. 高职定制旅游服务课程的教学设计
4.1. 依据岗课赛证要求，重构教学模块
高职定制旅游服务课程的教学实施，应基于旅游定制师岗位工作要求，依据国家专业标准，将“岗课赛证”标准相融合来进行设计。而在定制旅游职业培训与教育发展过程中，“岗赛证”的标准与要求基本是一致的。
2019年7月，携程旅游学院基于行业自身对旅游定制师的需求，自主研发人才培养体系标准，在中国旅游研究院发布“携程C + 定制师培训项目”，通过此培训项目取得携程平台定制旅游的上岗证书。在此基础上，携程响应国务院印发的《国家职业教育改革实施方案》(职教20条)，和旅游类院校开展全面深度的合作，共同推进“学历证书 + 若干职业技能等级证书”即1 + X证书制度的相关工作，并制定了《定制旅行管家服务职业技能等级标准》，将定制旅行管家服务职业技能等级证书从旅游行业内定制上岗证书演变为教育部认证的能力证书。
而定制旅游相关的职业技能比赛可追溯到2018年的携程校园定制师大赛，已经成功举办六届，2024年更是升级为由上海市高职高专院校旅游大类专业教学指导委员会与泛定制旅游行业产教融合共同体主办的“2024年携程杯全国旅行定制师大赛”，比赛评分标准参考了1 + X定制旅行管家服务职业技能等级考试中的部分考核标准。
从以上携程定制培训体系发展历程及1 + X定制旅行管家服务职业技能等级证书的产生背景来看，《定制旅行管家服务职业技能等级标准》恰恰是基于旅游行业对定制旅游岗位人才的要求来制定的，与定制旅游岗位的工作内容和要求具有一致性，与行业职业技能比赛也是紧密结合的。
因此，高职定制旅游服务课教学模块的重构可依据《定制旅行管家服务职业技能等级标准》中旅游定制管家岗位三大工作领域的要求，参照1 + X定制旅行管家中级证书的考评标准，对接“携程杯全国旅行定制师大赛”比赛要求，设定为三大教学模块(需求获取与期望管理、产品定制、客户关怀)并按旅游定制师工作流程具体划分为十个教学任务(首呼落单、需求分析、行程设计、成本核算、行程报价、方案内容及视觉呈现、产品资源优化、行中服务、客户回访、意见及投诉处理)，体现了“岗课赛证”的融合。(见表1)
Table 1. Comparison of work areas, job tasks, and skill requirements for Junior, intermediate and advanced customized travel butler service
表1. 定制旅行管家服务初级、中级与高级标准中工作领域、工作任务与职业技能要求对照表
定制旅行管家服务
职业技能等级 |
工作领域 |
工作任务 |
职业技能要求描述 |
初级与中级 |
1需求获取与期望管理 |
1.1 首呼落单 |
根据定制旅行服务流程要求，完成收集、有效引导、整理、记录、分析用户需求，调整用户期望的工作。在规定时间要求内，可完成两套涉及多个旅游目的地的行程方案设计等工作……(中级) |
1.2 需求分析 |
2产品定制 |
2.1 行程设计 |
2.2 成本核算 |
2.3 行程报价 |
2.4 方案内容及视觉呈现 |
2.5 产品资源优化 |
3客户关怀 |
3.1 行中服务 |
3.2 客户回访 |
3.3 意见及投诉处理 |
高级 |
1 定制服务管控 |
1.1 服务标准制定 |
根据定制旅行业务管理的要求，对定制服务流程，供应商选择，内部员工服务及部门收益进行管理及优化…… |
1.2 供应商甄别与管理 |
2 团队管理 |
2.1 人员管理 |
2.2 流量分配 |
3 收益管理 |
3.1 成本控制 |
3.2 渠道分析 |
*根据携程旅游网络技术(上海)有限公司制定发布的《定制旅行管家服务职业技能等级标准》整理。
值得注意的是，定制旅行管家服务初级与中级标准中工作领域、工作任务描述完全一致，都是旅游定制师的工作内容与流程，只是具体的职业技能要求有所差异。而高级标准中的工作领域、工作任务及职业技能要求则完全不一样，明显是针对定制旅游企业里的中高层管理人员而设计的，若非是在定制旅游企业里有较长的工作时间以及丰富的工作经验，是无法仅凭学习和培训达到这一标准的。因此，定制旅行课程的教学模块应按中级标准中的三大工作领域设定为三大教学模块，高级标准中的工作任务和职业技能要求可作为课外拓展内容来为学生提供资讯。
本学院旅游管理专业的定制游课程名称为《定制旅行管家实务》，正是秉着上述“岗课赛证”融合的理念来重构了课程内容(见图1)。
4.2. 整合典型工作情境，设计实训项目
在实训项目的设计中，通过与行业企业专家的沟通，调查定制游市场中的常见需求类型，选取了
Figure 1. “Job-Course-Competition-Certificate” teaching content restructuring diagram
图1. “岗课赛证”教学内容重构图
定制游业务中典型的工作情境并结合定制旅行管家服务职业技能等级证书(中级)考试行程方案设计题目的考试要求进行设计，形成了系列的实训项目。主要实训项目确定为亲子游产品定制、蜜月游产品定制、家庭休闲度假游产品定制、团队建设主题定制游、国际主题定制游等项目。
在实训项目的安排方面，各实训项目应先按照课程教学的模块(需求获取与期望管理、产品定制、客户关怀三大教学模块)和教学任务(首呼落单、需求分析、行程设计、成本核算、行程报价、方案内容及视觉呈现、产品资源优化、行中服务、客户回访、意见及投诉处理十项任务)来进行重构，使其符合旅游定制师的工作流程。在学生对定制旅游的整个工作流程有所熟悉并进行了单项训练的基础上，再对标1 + X定制旅行管家服务职业技能考核的标准来设置综合实训项目。最终各实训项目均要达成“掌握相应需求类型的定制产品的核心产品资源、方案主要内容、产品规格及服务要求，并能够按照顾客需求制定旅游定制产品”的目标。(见图2)
在实训课堂的组织实施过程中，进行均衡化的分组设置，推进探究性学习任务与实践项目，引导各组从定制游客人需求的差异化、定制游主题设计的新颖化、定制游目的地选择的多样化、定制游线路组合的最优化、定制游方案撰写的针对性、定制旅行服务过程的专业化等方面，进行目标导向的分组实训。组内学生各司其职，分工协作，共同完成探究性学习任务与实践项目；各组之间进行争论思辨、对比研讨，营造具有竞争性的课堂氛围，实现取长补短，相互促进，共同达成学习目标。
4.3. 优化教学实施过程，实施“6E”探究性学习
本课程将开展理实一体化教学，根据定制旅游企业的主要业务类型和真实任务，结合1 + X定制旅行管家服务中级考试中的典型案例，以实训活动的形式，实施“6E”探究性学习
具体教学实施将细化“6E”教学步骤，即：“吸引(engagement)、探究(exploration)、解释(explanation)、迁移(elaboration)、评价(evaluation)、拓展(Extend)”六个教学步骤，依托携程企业教学平台、超星教学平台和相关实训软件，采用“6E”开展教学，达到知识的递进，能力的提升，攻克教学重点和难点。(见图3)
Figure 2. Practical training project schedule
图2. 实训项目安排
Figure 3. “6E” teaching process diagram
图3. “6E”教学流程图
1. 课前：吸引(engagement)
课前教师通过平台发布学习任务，提供微课、视频、动画等学习资源，学生登录平台自主学习，熟悉任务，上传课前作业到平台，教师根据平台数据掌握学生学习情况，调整教学方法，做到因材施教。
2. 课中：探究(exploration)
教师导入任务，组织学生小组汇报，学生进一步明确任务目标，分组汇报展示任务情况，其他小组观摩学习。
3. 课中：解释(explanation)
根据学生汇报中呈现的问题，教师进行新知讲授，归纳定制旅行的原理和方法，引导学生思考，学生学习新知，各小组互动讨论，突破教学重难点。
4. 课中：迁移(elaboration)
教师指导学生修改汇报，学生继续优化汇报内容，通过小组讨论提炼升华，再次突破教学重难点。
5. 课中：评价(evaluation)
教师、企业导师、学生多方评价学生的作品，教师对知识点进行归纳总结，学生参与评价，吸收内化知识。
6. 课后：拓展(Extend)
教师布置作业，通过启发创新优化学生技能，学生打磨作品后上传平台。
整个教学流程形成了基于建构主义教育理念的“6E”探究性学习，力求进一步细化翻转课堂教学模式，实现以学生为中心、以能力生成为重点的课堂教学流程，形成从实践到理论再到实践的螺旋进阶式教学实施过程，突显教学思维的发散性、教学过程的互动性和教学内容的生成性，引导学生在持续探索过程中，调动和激活已有的知识经验、能力基础，生成可迁移的思维方式和可持续发展的综合素养，实现自我完善。
4.4. 改革教学评价，注重学生素质养成
本课程创建“两平台四维度”综合性评价，注重学生旅行定制工作能力的提高和综合素质的养成。依据课程标准、携程旅游学院校园定制师大赛、“1 + X”携程定制旅行管家职业技能等级标准，创建综合性评价，通过携程旅游学院智慧教学平台和学习通教学平台，引入教师、企业导师、学生三种评价主体，根据教学能力目标和素养目标，设置综合素养、知识水平、技能水平、学业表现四个维度来进行教师评、导师评、学生自评与互评。(见图4)
5. 课程建设的不足与反思
本课程需要进一步优化教学评价，深化“一生一策、精准施教”的教学改革实践。课程虽然借助信息技术工具，进行了综合评价探索，但主要聚焦于学业成绩、课堂状态、行为习惯等方面，对于情感体验、价值认同、职业道德等隐形因子缺乏科学的评价方法。尚需要进一步加强教育科研，完善评价指标设置，优化具有可操作性的评价方法，为个性化与差异化教学提供有力支撑，深化“一生一策、精准施教”的教学改革实践。
课程尚需进一步完善人工智能背景下的教学资源开发，打造科技赋能智慧课堂。现有教学资源能够支撑教学活动的开展，但在课程实训项目操作方面，如能引入高度模拟企业定制业务系统的平台，将会使学生在最接近真实工作场景的环境下进行学习与训练。例如携程旅游学院完全模拟参照携程定制旅行业务平台，打造了一套真实场景的实训业务系统。该实训系统高度还原了定制旅行整体的生产环境及业务场景，并加入了大量携程的POI业务数据作为可选项资源。而且，随着科技的不断发展，还需进一步
Figure 4. “Two Platforms and Four Dimensions” comprehensive evaluation
图4. “两平台四维度”综合性评价
增加元宇宙、数字人、MR (混合现实)等行业前沿的新技术，丰富教学资源，为学生提升主题旅游线路定制能力提供技术支持。