1. 引言
在高等院校图书馆中设置学生助理岗位具有悠久的历史。1850年至今，美国学生助理身份经过四次改革，由“不被重用的打工者”发展到“图书馆业务的全面参与者”，彰显了学生助理业务范围不断扩大和工作地位不断提升[1]。近几十年，日本大学图书馆学生助理由“受委托的建议人”逐渐演变为今天的“积极能动的合作伙伴”[2]。随着学生助理角色的变迁，角色也在多元化发展。清华图书馆早在1912年建立“清华图书室”，学生助理黄光成为清华图书室的第一任主任。民国时期清华图书室学生助理承担密集型工作，还是收集学生意见的“特殊读者”[3]。
高校图书馆作为知识传递和学术交流的重要场所，其管理与服务质量直接影响读者的阅读体验和学术研究的效果。2015年印发的《普通高等学校图书馆规程》指出“图书馆应为学生提供社会实践的条件，设置学生参与图书馆管理与服务的岗位”。近年来，我国各高校图书馆均设置了学生管理员岗位[3]-[5]。学生管理员担任图书馆工作人员，不仅负责图书上架、整架这些简单的工作，还要承担专职图书馆员的部分管理工作。因此，学生管理员熟悉和掌握图书馆的职能、组织架构以及对读者的服务意识，对提高图书馆的工作效率和提高图书馆的服务质量是非常重要的。
本文通过分析设置学生管理员岗位存在的问题，构建“馆员–小组长–学生管理员–用户”四者关系模型，提出对学生管理员在岗前培训、轮岗制度、讲座培训、角色扮演、实践比赛等方面的培训方案，经过实践，显著提高了学生管理员工作质量。
2. 聘任图书馆学生管理员的现状
高校图书馆设置学生管理员岗位，培养大学生的工作能力和社会责任心，有着重要意义。设置学生管理员岗位可以有效促进图书馆与读者之间的互动，方便快捷收集读者对图书馆的意见[6]，提升图书馆服务质量，并可以优化图书馆人力资源配置，降低图书馆运营成本。另外，在校大学生参加图书馆的管理工作可以提高在校大学生的社会实践经验[7]。
高校图书馆设置学生管理员带来了诸多积极意义。然而，由于学生管理员是图书馆兼职工作人员，在工作中还存在若干问题，主要表现在学生管理员的职责划分不够清晰，对读者的服务意识不够清晰，基础业务不够熟练等。
以中国海洋大学图书馆为例，调查发现，新聘任的一线工作学生管理员中约90%对基础业务工作了解不足，对读者咨询服务回复准确度不高；87.5%在岗期间工作热情不高；50%对读者服务不够主动，只停留在简单的体力劳动层面。
综合分析这些现象，主要表现在以下几个方面。首先，新任学生管理员对业务工作不熟悉。学生管理员缺乏专业的、系统的岗前培训，对图书领域专业知识没有足够的认知，对纸质图书与电子资源掌握不够全面，对读者服务体系认识不清。学生管理员凭借对图书馆的片面了解，为读者解答问题，会在一定程度上造成误导。其次，新任学生管理员工作目的不明确[8]。图书馆以它独有的育人职能，在大学校园里充当学习、娱乐、修身养性的胜地。学生管理员到图书馆分不清学习和工作的辩证关系，过分谋求图书馆的学习氛围，忽视了图书馆的管理工作[9]。学生管理员作为馆员工作的辅助人员，有工作义务和责任。然而，学生管理员在上岗之后普遍存在工作目标模糊的现象。再者，新任学生管理员首次参加图书馆的管理工作，对兼职工作理解不透彻，工作不主动，被动地等待分配工作。
学生管理员工作中出现的问题，其原因是图书馆在聘任学生管理员后忽视了对其进行岗前培训和工作指导。因此，加强这方面的工作是非常必要的。本文旨在研究对学生管理员的岗前培训方法和内容，以多元化的岗前培训方式提高学生管理员的工作质量。
3. 高校图书馆学生管理员培训模式构建
智慧时代，图书馆学生管理员的角色趋于多元化、综合性发展。除了日常管理工作，还需要参与智能设备维护、信息化管理、读者培训和日常咨询服务。学生管理员不仅需要了解和掌握图书馆的电子资源和纸质资源，还要协助图书馆做好读者服务和宣传推广，帮助读者更好地利用图书馆资源。基于管理学的“行政方法–经济方法–法律方法–教育方法”，将图书馆学生管理员培训特点呈现为“闭环性–规范性–平等性–启发性”的架构，见图1。专职馆员与学生管理员之间既有垂直管理的特性，又可以在闭环中直接将出现的问题反馈给专职馆员。学生管理员在规范的制度中相互激励，与专职馆员平等相待，相互沟通[7]。管理学框架下图书馆学生管理员培训模式有利于激发当代大学生的活力与创造力，获取最大的培训收益。
Figure 1. Training model for library student administrators under the framework of management science
图1. 管理学框架下图书馆学生管理员培训模式
在管理学中，行政方法对应图书馆学生管理员培训的管理形式，由馆员管理组长，组长管理普通学生管理员，学生管理员可以闭环向馆员反馈工作，用最小的时间成本解决工作中遇到的困难。馆员–组长–学生管理员三者关系模型中，以服务用户为目的，以培训学生管理员为目标，馆员既要注重组长的“点”，又要关注学生管理员的“面”，点和面结合管理，形成稳定的三角关系。
经济方法代表利益关系，意为学生管理员在培训或者工作中与馆员之间的关系，他们遵循平等原则，在政策激励的情况下，互动沟通，增加馆员与学生管理员之间的信任与默契，从情感、心理等多方面促进工作交流沟通，达到最佳的培训效果。
法律方法对应图书馆管理工作中的制度方法，即设立规范的规章制度，使学生管理员有法可依。制度方法是学生管理员培训的前提和基础，通过学习制度，学生管理员明确工作职责和工作目标，树立正确的工作观念，才能在工作中立足岗位，激发爱岗敬业，创新创造意识。
教育方法，即用多样化方式讲授读者服务的方法，通过讲座培训、分享交流、互帮互助等形式，提高学生管理员职业素养，建立一支团结、专业、经验丰富的学生管理员队伍[10] [11]。教育方法要求形式多样，内容丰富。需要注意的是，教育方法不仅仅是馆员向学生管理员输出信息的过程，而是馆员与学生管理员双向输入，并且在学生管理员之间相互输出的过程。通过馆员教育学生管理员，学生管理员相互教育的方式，增加培训内容的全面性、系统性，提升培训的专业度。
随着图书馆服务模式的不断变化，服务水平的不断提升，专业的岗位培训可以激发学生管理员的创新意识，激励他们提出新的想法和建议，构建智能化服务体系，不断改进服务方式，以适应现代化读者服务需求。创新意识是推动图书馆发展的重要因素，在专职馆员的带动下，学生管理员通过直面读者积攒的经验，借助培训熟练的操作和服务，通过培训提升图书馆学生管理员的服务水平。
4. 高校图书馆学生管理员培训实现路径
在管理学框架下，图书馆通过系统的、科学的方法和手段，对学生管理员进行业务知识、职业技能的培训，提高其工作能力和专业素质。为保证培训的完整性，专职馆员需注重以下几个环节：确定问题、系统分析、方案决策、实施计划等。
4.1. 确定问题
即设定培训目标。根据图书馆自身服务定位及发展方向，确定学生管理员工作职责，明确学生管理员工作要求，为培训奠定基础，找寻方向。结合定位及调研，总结学生管理员工作中存在的问题。
4.2. 系统分析
即设定培训目标。根据图书馆自身服务定位及发展方向，确定学生管理员工作职责，明确学生管理员工作要求，为培训奠定基础，找寻方向。结合定位及调研，总结学生管理员工作中存在的问题(表1)。
Table 1. Training methods and content for student administrators in university libraries
表1. 高校图书馆学生管理员培训方法和内容
培训方向 |
培训内容 |
基本知识 |
交接新书、图书整理、上架、整架、 |
专业技能 |
图书分类、索书号、条码号、图书排架规则，熟练掌握OPAC系统 |
服务理念 |
首问负责制、专业的个性化咨询服务 |
沟通协作 |
馆员–组长–管理员，垂直管理，合作沟通 |
4.3. 方案决策
即设计培训方法。采用多样化培训方法，以规范化培训为前提，给学生管理员启发式教育，激励创新思维，分享交流，提高培训效果。包括：培训讲座、案例分析、角色扮演、实践操作等当代年轻人容易接受的形式，根据培训内容制定培训方法，结合学生管理员年龄、性格、专业等特点进行设计(表2)。
Table 2. Implementation plan for training student administrators in university libraries
表2. 高校图书馆学生管理员培训实施方案
培训阶段 |
培训方法 |
实施方案 |
岗前培训 |
规范 |
《图书排架规则》《新生培训守则》、网格化管理，包干到人 |
轮岗制度 |
启发 |
学生管理员在各岗位轮流工作，熟悉工作环境，体验角色定位，了解图书馆各职能岗位工作要求和工作内容 |
讲座培训 |
启发 |
举办志愿者名家讲座、邀请优秀管理员讲解经验体会、举办经验分享会，相互交流 |
案例分析 |
启发 |
多样化形式为学生管理员讲解案例，帮助他们了解在各种情境下如何处理问题，服务读者 |
角色扮演 |
教育 |
学生管理员与馆员及用户互换角色，让其充分感受馆员教育的目的及用户的真实体验，从多角度激发学生管理员工作热情，充分达到教育的目的 |
实践比赛 |
激励 |
图书上架、下架、整架、排序比赛；模拟咨询问答比赛；突发情况应急处理比赛 |
图书馆按照制定的培训计划，实施开展培训活动，并在整个过程中，关注学生管理员学习进度，收集培训意见建议，及时调整培训内容和培训方法，确保培训效果。
针对学生管理员在岗工作情况，中国海洋大学图书馆馆员通过调研确定问题，系统分析，提出了学生管理员多样化培训方案。学生管理员通常由二、三年级的本科生组成，他们负责交接新书、图书整理、上架、整架、咨询服务等工作。这些工作看似琐碎简单，但是需要对图书分类、索书号、OPAC系统以及图书排架规则有一定的了解。图书馆制定了详细的学生管理员岗前培训、轮岗制度、管理模式等。学生管理员通过轮岗，熟悉各个服务流程和工作内容，逐步提升自身的专业能力。
4.3.1. 岗前培训
中国海洋大学图书馆新任学生管理员通常分为三种情况：第一种，初识图书馆，对图书馆学生管理员岗位认识为零。第二种，由现任学生管理员推荐，对学生管理员岗位职责有初步了解。第三种，经常借书，对图书排架规则有一定了解，但不了解学生管理员岗位制度。三种情况下，学生管理员对岗位职责、工作制度、工作模式等都没有全面了解，对图书排架规则有粗浅的认识。构建系统的培训体系，鼓励学生管理员创新发展，强化为读者服务的意识，不断提升其创新能力和业务能力。
第一，专职馆员对学生管理员进行业务培训，讲解图书排架规则、工作流程及注意事项，加强专业知识培训，提升思想认识，端正工作态度。选拔管理员组长，由馆员管理组长，组长管理普通学生管理员，学生管理员直接向馆员反馈情况，闭环管理提高效率。鼓励学生管理员之间的团队合作，通过小组讨论和协作解决问题，增强团队精神和沟通能力。
第二，由负责馆员撰写《图书排架规则》《新生培训守则》等培训材料，发放给学生管理员，在学生管理员上岗前进行实测考核，为学生管理员提供学习实践的机会，督促其认真学习，多实践锻炼。岗前培训旨在增强学生管理员对图书馆工作的认知度和认同感，提高其职业素养、专业能力和业务技能。馆员定期对培训内容做评估，动态更新培训内容，确保培训与时俱进，符合学生管理员能力发展的趋势，满足图书馆服务的需求。
第三，网格化管理学生管理员。制定图书馆学生管理员工作制度，将所辖区域包干到人，划分领域范围，优化人员配置策略，合理调配学生管理员的工作内容，控制工作强度，确保其在岗期间能够全神贯注，专心工作。
4.3.2. 轮岗制度
结合馆员轮岗制度，制定学生管理员轮岗制度。学生管理员在每个工作岗位工作两周，了解书库、办公室、信息技术、资源建设等各个部门的工作流程，掌握图书馆的工作规程。轮岗结束，由馆员共同协商，安排学生管理员最终任职岗位。轮岗制度使学生管理员熟悉岗位职责，便于更好的完成读者咨询服务。在轮岗过程中，馆员应鼓励学生管理员多参与实际工作，通过动手操作加深对各岗位业务工作的理解和熟练程度。馆员要注重总结和反思，不断完善轮岗制度，切实提升学生管理员轮岗工作效率。
4.3.3. 培训讲座
图书馆可以采用线上和线下相结合的培训方式，借助新媒体平台，运用热门话题、“粉丝”社群、互动评论等创新传播方式进行在线培训、交流互动。也可以组织研讨会、讲座等形式，增加趣味性，充分调动学生管理员的主观能动性。加强对学生管理员的业务培训，定期举办讲座，可以由学生管理员代表发言，大家共同学习，发表看法，激发工作灵感，促进馆员与学生管理员服务水平高质量发展。
中国海洋大学图书馆在“4·23读者活动月”期间举办读者培训讲座，为读者讲解图书资源利用规则。由学生管理员组长任主讲人，全体学生管理员参与其中。既督促主讲人备课查找资料，又使全体学生管理员加强业务培训，提升业务水平。培训讲座历时1.5小时，讲座最后设有提问环节，多位馆员在场做解答，为读者及学生管理员查漏补缺，弥补学生管理员业务工作中的缺失。此外，图书馆可以定期邀请图书馆学专家进行专题讲座，分享最新的业内动态和工作经验，同时给馆员和学生管理员做专业培训。
4.3.4. 角色扮演
学生管理员不仅可以相互轮换岗位，还可以与老师交换工作岗位。图书馆可以定期发起活动，无论读者还是在岗学生管理员都可以参与体验馆员的工作。学生管理员体验馆员岗位工作，是对图书馆整体工作流程熟悉的过程。学生管理员深入体会馆员工作感受，增加工作培训内容，激发工作积极性，提升业务水平。
4.3.5. 图书上架比赛
为促进馆员及学生管理员工作，馆员与学生管理员共同参与“图书上架比赛”，一位馆员带领多位学生管理员组成一队。选派馆员做评委，预先准备一车图书并打乱顺序。比赛开始后，每组成员将图书排序并上架。结合上架时间及正确率换算最终比赛成绩。定期举行图书上架比赛或者其他业务技能竞赛，对馆员及学生管理员专业知识技能有一定促进及提升作用。
此外，图书馆学生管理员服务质量直接影响图书馆服务水平，需要学校各部门合作，加强管理。为了激发学生管理员的积极性和创新意识，可以建立有效的反馈机制，让学生管理员能够了解自己，正视自己的工作表现，并根据反馈进行改进。建立系统的工作考核制度，对于表现优异的学生管理员给予表彰或奖励。将学生管理员的工作表现与学校奖学金、实践证书等联系在一起，激发其工作热情。
5. 培训效果与改进
培训方法、培训内容、实施途径直接决定学生管理员培训效果。图书馆开展学生管理员培训工作后，及时调研培训效果，总结培训的经验教训。
5.1. 培训效果
在经过系统、专业、全面的知识技能培训、动手实操培训、经验交流分享等多种培训后，学生管理员业务技能得到大幅度提升。经过理论结合实践的过程后，90%以上学生管理员可以独立在岗工作，完成咨询解答、读者服务等工作。
5.2. 方法改进
在馆员–组长–学生管理员的闭环管理中，组长往往会更加热情、积极性更高，也会在各方面严格要求自己。而普通学生管理员会有或多或少的懈怠心理。在图书上架比赛中，组长图书上架的速度和效率也占据明显优势。可以安排学生管理员定期轮流担任组长，从各个方面约束和激励学生管理员，提升主人翁意识。
其次，为了激发创新意识，馆员可以邀请学生管理员参与制定培训规章制度，共同讨论培训方案。馆员与学生管理员可以增加沟通，由此了解更多工作的重点难点，融入培训方案。
基金项目
本文系2024年CALIS农学中心研究项目“新媒体时代高校图书馆读者阅读行为分析及深阅读创新策略研究”(项目编号：2024075)的研究成果之一。