1. 绪论
2023年10月底，习近平总书记在中央金融工作会议中提出“要加快建设金融强国”，将金融工作上升到更高战略高度。2024年1月16日，习近平总书记深刻阐释了金融强国要从建设强大的货币、中央银行、金融机构、国际金融中心、金融监管、金融人才队伍6个方面发力，明确了坚定不移走中国特色金融发展之路的方向，释放了推动金融高质量发展的强音[1]。据此，建立健全完备有效的金融监管体系乃支撑中国特色现代金融体系的宏伟蓝图的六大路径之一。金融监管体系的建设既要顾头也要顾尾，事前要预防、事中要防控、事后要救济，故把金融纠纷解决好，事后金融监管才到位。那么，应当如何解决好金融纠纷呢？
明代政治家张居正认为，“盖天下之事，不难于立法，而难于法之必行”，此中之“法”，是法令，亦是治理国家其他社会制度。总而言之，要解决好金融纠纷，首先要确保监管制度得到有效地贯彻实施，这是完善金融监管体系之意义所在、推动金融高质量发展之部署基础。其次，正如法学家孟德斯鸠所言，“如果用法律去改变应该用习惯改变的东西的话，那是极糟的策略。”[2]故金融纠纷解决机制以法律为主，建立“1 + 1 > 2”的多元化纠纷解决机制。概而言之，金融强国建设下的金融纠纷多元化解，一方面需要通过行之有效的法律为多元化金融纠纷解决机制提供合法性和规范性，确保其在法律框架内运作；另一方面需要多元化金融纠纷解决机制则为法治体系增添了灵活性和多样性，提升事后金融监管的效率和效果。所以，金融纠纷的化解不在于解决渠道的多少，关键在于能够建立多元化纠纷解决的协同联动机制用好合力。
2. 多元化纠纷解决协同联动机制的现状检视
随着我国数字金融的发展，金融纠纷的类型和数量也都从传统领域蔓延到互联网领域。在此背景下，多元化金融纠纷解决机制的重要性愈发凸显，借助多样的渠道解决金融纠纷也成为一种社会必然趋势，但要良好解决金融纠纷仍然面临困难。
2.1. 纠纷解决需求大，汇聚效应明显
鉴于金融市场的快速发展与日益增长的复杂性，同时投资者数量的急剧增加和信息不对称问题的不断加剧，共同构成了我国金融纠纷解决需求庞大的现状[3]。随着我国经济的蓬勃发展，金融市场规模不断扩大，涵盖了银行、证券、保险、信托等多个领域，金融产品的多样化和复杂化使得金融交易日益频繁。然而，这种快速发展也带来了新的风险点和纠纷源，特别是金融创新如互联网金融、数字货币等新兴业态的兴起，虽然在一定程度上为金融市场注入了活力，但同时也暴露了在法律法规、监管机制等方面的空白或滞后，从而容易引发各类金融纠纷。
与此同时，随着金融市场的普及和居民财富的不断积累，越来越多的投资者参与到金融市场中来，他们渴望通过投资实现财富的增值。然而，部分投资者由于缺乏对金融产品和市场的深入了解，往往容易遭受欺诈或误导，从而产生纠纷。此外，金融市场中信息不对称的问题也愈发突出，金融机构和投资者之间的信息差异导致不公平的交易时有发生，进一步加剧了金融纠纷的发生。
不仅如此，金融纠纷还呈现出汇聚效应，当众多消费者因为同一个金融机构的同一产品而受到权益侵害时，这些纠纷就会汇聚在一起，形成一个庞大的同质金融纠纷群，具有集体性、多重性、集中化的特点[4]。这种现象在金融市场中并不罕见，例如，某些金融机构推出的高风险理财产品，可能在没有充分披露风险的情况下，吸引了大量消费者购买。当这些产品最终出现亏损时，就会引发大量消费者的投诉和纠纷。它不仅在数量上带来压力，也在处理的复杂性和敏感性上带来新的挑战。既加大了监管和法律的压力，又提高纠纷解决效率的需求。
在这样的背景下，我国金融纠纷解决的需求自然水涨船高，迫切需要构建更加完善、多元、高效、公正的金融纠纷解决机制，以维护金融市场的稳定和投资者的合法权益。
2.2. 解决途径多元，机制间协同性差
我国金融消费者在权益受损时，拥有丰富多样的救济途径，这些途径大致可以归纳为八种三类。八种救济途径分别是指向法院提起诉讼、向客服中心投诉、向金融监管机构投诉、向消费者协会举报或投诉、通过媒体披露问题、选择自己忍受、向仲裁机构申请仲裁，以及其他可能的途径。而根据救济主体的不同，可以将救济途径划分为交易对象救济、第三方介入救济和司法救济。
所谓交易对象救济，主要是以最直接的方式向金融机构客服投诉，直接面向问题源头，消费者能够直接表达自己的不满和诉求，快速、便捷，效率最高。然而，其局限性也显而易见，因为金融机构作为纠纷的一方，其处理往往带有一定的自利性，其与消费者属于利益对立关系[5]，可能导致处理结果不尽如人意，效果相对较差。
第三方介入救济则包括了向金融监管机构投诉、向消费者协会举报或投诉，以及通过媒体披露等多种方式。这些途径的共同点在于，它们引入了独立于交易双方的第三方力量，具有中立性，为消费者提供了更为公正、客观的解决平台。尤其是金融监管机构，作为行业监管机构，其权威性和专业性使得其成为最有效的第三方救济方式之一，它不仅能够调解金融纠纷，还能对违规金融机构进行处罚，从而维护市场秩序和消费者权益。
司法救济是消费者维护自身权益的最后一道防线。这种方式虽然程序繁琐、成本高昂，且耗时较长，但其公信力最强，一旦判决生效，具有强制执行力，能够有效保障消费者的合法权益。但提起诉讼的时间成本和经济成本较高，更加适用于重大、复杂的金融纠纷。
从上述分析中，我们可以看出，这三类救济途径各有千秋，也各有局限。它们之间呈现出错位互补的特点[6]，共同构成了我国金融纠纷解决机制的多元格局。然而，当前亟需解决的问题是，这三类救济方式之间相互独立，联动与衔接尚不完善，导致消费者在寻求救济时可能会遇到种种障碍。因此，应将司法救济、交易对象救济和金融监管机构救济作为实现金融纠纷解决机制间联动衔接的主攻对象。
3. 欧盟协调解决机制的比较研究
欧盟在金融纠纷解决领域建立了一个以消费者权益保护为中心的多层次、多元化解决体系[7]。这个体系不仅在欧盟范围内取得了显著成果，也为全球金融纠纷解决提供了宝贵的经验，尤其对我国在金融纠纷解决方面的实践具有重要的启示作用。
3.1. 消费者保护优先原则
制度的设计充分考虑了金融消费者的便利性和低成本优势，确保他们在遇到纠纷时能够迅速获得帮助和赔偿。一方面，欧盟的金融法律体系和金融监管框架为金融消费者建立了消费者优先的法律框架，比如在产品设计、信息披露、纠纷解决等方面，金融消费者的利益总是被置于核心地位。另一方面，欧盟的金融法律制度强调金融纠纷解决的便捷性与低成本，其金融纠纷解决机制以便捷和低成本为核心，确保金融消费者在出现纠纷时不会被高昂的费用和繁琐的程序所束缚。这使得金融消费者在遇到问题时，更愿意利用合法渠道进行维权。
3.2. ADR机制和ODR平台
欧盟通过引入替代性争议解决机制(ADR)，为金融消费者提供了快速、低成本的纠纷解决渠道。欧盟的ADR机制以调解、仲裁为主，区别于传统的诉讼程序，具有高效便捷、低成本和非正式性的特点。同时，由于金融产品通常涉及复杂的条款和风险，而金融消费者对于这些金融产品的理解往往不如金融机构全面[8]。故欧盟通过特殊规则为金融消费者设定了专门的金融ADR机构，让金融消费者能够在专业调解员的帮助下，快速理解争议的本质，并通过协商解决问题，而不必陷入昂贵和耗时的司法诉讼程序。
在全球化和数字化浪潮下，金融交易越来越呈现出跨境性质，消费者和金融机构之间的纠纷也不再局限于单一国家内。为了应对这一挑战，欧盟设立了专门的在线争议解决平台(ODR平台)。具体而言，它对金融交易中的信息披露、合同条款等进行了特别设计，从而使得ODR平台能够有效地处理金融消费者常见的纠纷类型，如虚假宣传、信息不对称等问题。一方面，让金融消费者可以直接通过网络提交申诉，实时查看案件进展，极大提升了纠纷处理的速度。另一方面，平台通过公开的流程和记录，保障了纠纷解决过程的透明性，增强了消费者对平台的信任。金融消费者和金融机构通过在线提交并解决纠纷，欧盟有效地推动了金融消费者权益的保护。
3.3. 多层次监管体系
欧盟建立了由欧洲证券和市场管理局(ESMA)、欧洲银行管理局(EBA)和欧洲保险与职业年金管理局(EIOPA)共同实施协调监管的多层次体系[9]。欧洲证券和市场管理局(ESMA)主要负责监管欧盟金融市场的透明度和完整性，确保市场对投资者的公平性；欧洲银行管理局(EBA)则负责银行业监管，确保银行在执行金融服务时遵守严格的消费者保护规则；欧洲保险与职业年金管理局(EIOPA)负责保险行业的监管，确保保险产品的透明性和公正性。这三个机构各司其职，相互配合，形成了一个强大的监管网络。这种多层次监管体系为金融消费者提供了多重保障，防范了市场中的不公平行为它们不仅负责制定和执行金融法规，还负责监督金融机构的行为，确保金融市场的稳定和金融消费者的权益不受侵害。
欧盟在金融纠纷解决方面构建的以消费者权益保护为核心的多元化解决体系，不仅为其金融市场的稳定和健康发展提供了保障，也对我国在金融纠纷多元解决联动衔接机制的建设上具有启示性意义。
4. 建立多元化纠纷解决协同联动机制的举措
金融监管强国建设提倡多元化的救济，从预设目标来看，其被赋予了弥补司法诉讼和行政监管的不便利性之现实功能需求。这不仅仅要求国家为金融消费者拥有尽可能多样的救济方式维护自身的合法权益，更强调建立多元化纠纷解决的协同联动机制，注重机制之间的合作与衔接。
4.1. 完善理念：以金融消费者权益保护为导向
在当前全球金融市场快速发展的背景下，金融消费者处于极弱势地位，其权益保护变得愈加重要，金融纠纷的解决方式需要不断创新和完善[10]。为了应对日益复杂的金融纠纷，我们必须通过建立一个以金融消费者为核心的多元化、协同联动的纠纷解决机制，来提高纠纷处理的效率、公正性和透明度。
虽然金融市场的本质是服务消费者，金融产品和服务的设计和实施都必须考虑消费者的需求、权益和安全。当金融消费者权益受到侵害时，市场的公平性、透明性和信任度会受到破坏。但在传统金融体系中，金融消费者往往处于较为弱势的地位，与金融机构相比，消费者的知识、信息、资源和谈判能力都显得不足，这种不对等的关系使得金融市场中的纠纷频繁发生。因此，保护金融消费者权益不仅仅是对个体的保护，也是对金融市场健康发展的保护[11]。为了改变这种局面，我们需要从制度设计和实际操作层面上，始终坚持以金融消费者为导向并在此基础上建立多元化纠纷解决机制，并通过协同联动的方式进行优化。
4.2. 借助技术支持，建立配套的“ADR + ODR”并联机制
借鉴欧盟的经验，通过智能合约、区块链等技术构建适合中国国情的金融纠纷处理平台，这个平台需要整合替代性争议解决机制和在线争议解决机制的双重功能，提升纠纷解决的效率和透明度。
具体而言，就是要整合交易对象救济和第三方救济方式，通过“ADR + ODR”并联机制提升非诉讼救济方式的便利性和有效性，引入诉讼程序的有效性优势，从而从制度设计上将诉讼程序作为兜底性程序。为金融消费者带来降低维权成本、提高维权效率、实现成功维权的直接预期，激励金融消费者通过“ADR + ODR”并联机制维护自身合法权益。
对于“ADR + ODR”并联机制的建立，应当有国家监管机构主导规划设计。首先将机制目标定位于为金融消费者提供实用的、方便的金融纠纷在线解决平台APP。其次，在技术上，以设计简洁、人性化的操作系统为基础要求，在此基础上实现平台技术更新与维护的日常化，避免因缺乏技术支持而产生影响使用人办事的现象。再者，在功能上，必须围绕“交易对象 + 第三方”设计相应的并联子程序。例如，金融消费者需要借助“ADR + ODR”并联机制维权，此时，某金融消费者根据操作指引选择进入联系金融机构(即交易对象)的救济程序，与金融机构进行维权沟通，维权过程写入应用记录，并设置可评价功能；如若对该前置程序的处理结果不满意，则消费者可以按照操作指引选择启动金融监管机构救济程序或第三方协调程序，同时提供实体程序电子化的便利操作指引；不仅如此，消费者还可以根据操作指引，向消费者权益保护协会等相关第三方维权组织提供金融机构的侵权信息系统，为消费者群体利益贡献力量。最终，将维权的非诉讼程序搬到“ADR + ODR”并联机制平台，实现程序互联互通，为金融纠纷多元化解决机制的第一层次协同。
4.3. 建立衔接诉讼的串联机制
基于金融纠纷解决需求量大且群体性和集中性强的特点[12]，“ADR + ODR”并联机制绝对不能忽略与诉讼机制的有效衔接，实现有效应对金融纠纷的复杂性和多样性，构建一套高效、协同的纠纷处理体系。
通过建立“ADR + ODR”并联机制，同时设置操作指引，自动将金融纠纷进行分类。一方面，通过“ADR + ODR”并联机制的操作指引，自动将金融纠纷进行了分类，即案情简单、争议较小的和案情复杂、争议较大的。该机制能够将简单、争议小的金融纠纷消解在交易对象救济或者金融监管机构等并联程序中，可以通过调解、和解或仲裁等ADR手段在金融机构内部或通过金融监管机构的介入来解决，从而将纠纷的处理过程简化，既有效减少了司法诉讼的负担，也减轻了金融消费者的诉讼负担，避免了因小纠纷而陷入漫长诉讼流程的困境。另一方面，对于案情复杂、争议较大的案件，如涉及金融产品的合同解释、资金损失的赔偿责任或跨境金融服务等问题，“ADR + ODR”并联机制则引导其进入更为专业、细致的调解或仲裁流程，或适时转入诉讼程序，并提供清晰的路径和专业的法律服务，从而确保复杂纠纷不会因为简化流程而被草率处理。
借助“ADR + ODR”并联机制引导消费者权益保护诉讼。“ADR + ODR”并联机制还可以在消费者纠纷无法通过传统的替代性解决手段解决时，为金融消费者提供更加多元的诉讼途径[13]。具体而言，金融消费者在面对金融机构的不公平行为、虚假宣传、合同违约等情况时，除了可以选择传统的个人诉讼维权，还可以选择通过消费者权益保护组织等公益性组织发起的公益诉讼。
“ADR + ODR”并联机制的引导作用体现在为消费者提供相关信息并指导他们如何利用现有的法律工具来维护自己的权益。举例来说，消费者通过“ADR + ODR”平台可以轻松获得有关如何提起消费者权益保护诉讼的操作指引。平台将根据纠纷的具体情况，提供详细的消费者诉讼操作指南，包括如何进入消费者权益保护机构，如何提交诉讼材料，如何寻求法律援助等。通过这一方式，金融消费者不仅能在平台内解决简单的纠纷，还能在必要时利用法律手段寻求更广泛的保护。
此外，在互联网法院日益普及的背景下，“ADR + ODR”并联机制还能够提供互联网法院的进入方式，帮助金融消费者更方便地在网络平台上提起诉讼，进一步降低了诉讼的门槛。互联网法院通过便捷的在线诉讼程序，使得金融消费者能够在不离开家的情况下完成纠纷的起诉和处理，进一步提高了诉讼的可及性和便利性。
4.4. 建立面向金融机构的激励机制
金融机构是金融市场中纠纷的主要产生源头，同时也是纠纷解决的关键执行者。金融机构在整个金融纠纷解决过程中扮演着至关重要的角色：他们不仅需要遵守法律规定，保证金融产品和服务的透明度和公平性，还应积极响应消费者的纠纷诉求。因此，如何有效调动金融机构的积极性，使其主动处理金融纠纷，是解决金融市场问题的关键[14]。然而，金融机构作为盈利性企业，在日常运营中往往侧重于利润最大化，忽视纠纷的主动化解。因此，单纯依靠法律强制的要求或是被动响应的方式，往往难以高效解决金融纠纷。为了改变这一局面，建立面向金融机构的激励机制显得尤为重要。通过引入激励机制，金融机构的行为将更加符合社会责任与消费者保护的要求，从而在整个金融纠纷解决体系中发挥出更大的作用。
根据马斯洛需求理论，调动主体的积极性，必须满足其不同层次的需求，从生理需求到自我实现的需求，个体的动机是逐层递进的。将这一理论应用于金融机构的激励机制中，我们可以看到，金融机构不仅仅是被动地执行法律和规章，更多的是希望通过机制设计，让其在解决金融纠纷的过程中获得明确的利益和回报。简而言之，金融机构需要的是“正向激励”——即金融纠纷的有效解决能够带来它们的经济利益和声誉提升。同时，马斯洛理论还强调，负向激励也是激发行动的重要手段。对于金融机构来说，如果没有相应的负向激励(如罚款、信用惩戒等)，其可能会缺乏解决纠纷的动力。因此，在构建“ADR + ODR”并联机制时，正向激励和负向激励对于金融机构来说同等重要，它们共同作用，推动金融机构在纠纷解决过程中发挥主动性和积极性。
赋分制作为一种量化的激励方式可以发挥重要作用[15]。将其引入“ADR + ODR”并联机制，核心在于通过对金融机构的行为进行量化评估，计算出金融机构在处理金融纠纷中的表现，并根据这些分值进行奖惩。据此，赋分制下面向金融机构的激励举措包括以下4种。
(1) 金融纠纷化解的积极性
首先，平台可以根据金融机构参与纠纷解决的频率、处理速度和响应态度，为其赋予相应的分值。如果金融机构在平台上主动响应纠纷，及时解决消费者的问题，将获得较高的分值奖励。相反，如果金融机构对纠纷采取拖延或回避态度，分值则会降低，甚至可能面临一定的惩罚。
(2) 纠纷处理能力的评估
在金融纠纷处理中，金融机构的能力至关重要。通过纠纷处理的效果评估，可以为金融机构赋分。例如，金融机构解决纠纷的效率、消费者的满意度、纠纷处理的专业性等都可以作为评估标准。如果金融机构能够提供有效且专业的解决方案，积极与消费者沟通，帮助其理解纠纷解决的过程，将获得高分。
(3) 消费者评价与反馈
消费者的反馈和评价是金融机构激励机制的重要组成部分。消费者在纠纷解决过程中对金融机构的服务体验直接影响其评分。通过设置“消费者评价机制”，金融机构的解决能力和服务态度可以得到真实反映。好的评价能够促进金融机构获得更多的客户资源和良好的市场口碑，而差的评价则会影响其信用记录，导致分数下降。消费者的满意度和金融机构的服务质量将直接影响金融机构的信用评估结果。
(4) 与信用能力挂钩
通过将“ADR + ODR”并联机制中金融机构的表现分数与其信用能力挂钩，可以进一步强化激励机制。具体而言，金融机构在纠纷解决过程中获得的高分可以直接影响其市场信用评级，并且在与其他金融机构或消费者的互动中，享有更高的信任度。反之，低分则可能导致机构信用下降，进而影响其在金融市场中的声誉和竞争力。将这一机制与金融机构的信用能力挂钩，既能够增强金融机构的责任感，也能够促使其提高服务质量和处理纠纷的能力[16]。
在建立赋分制的过程中，必须同时考虑正向激励和负向激励的平衡。正向激励如奖励机制可以通过提高金融机构的市场信用、增加客户资源和提高服务回报等方式，激励其积极解决金融纠纷。而负向激励则可以通过设置信用惩罚、罚款和降低金融机构的信用评分等方式，迫使金融机构承担不积极解决纠纷的后果。
这种双重激励机制将有助于确保金融机构不仅是在盈利的基础上进行竞争，也要在社会责任和消费者保护的层面上发挥积极作用。通过这样的机制，金融机构在解决金融纠纷时会更加注重效率和质量，从而提升整个金融市场的治理水平。
5. 结语
金融纠纷的有效解决是金融强国建设的重要一环。通过建立多元化金融纠纷解决协同联动机制，我们可以更好地应对金融纠纷解决需求量大、群体性和集中性强的挑战。因此，建立一个基于“ADR + ODR”并联机制的多元化金融纠纷解决体系显得尤为重要。其中，“ADR + ODR”并联机制和衔接诉讼的串联机制，以及面向金融机构的激励机制，为构建高效、公正、透明的金融纠纷解决体系提供了有益的探索。未来，随着金融市场的不断发展和监管体系的持续完善，我们有理由相信，我国金融纠纷解决机制将更加成熟、有效，为金融市场的稳定和投资者的合法权益提供更加坚实的保障。