1. 问题的提出
为了全面深化“互联网 + 政务服务”的应用，促使政务服务体验从“能办理”跃升至“便捷办理”和“轻松办理”，并实现公共服务领域的“跨省无界通办”与“一站式在线办理”，为“简政放权、加强监管、优化服务”(即“放管服”)改革提供坚实的技术基础与高效运行平台，各大城市正在积极构建智慧政务体系1。在大数据的支持下，政府部门能够实时监测并整合各类资源，显著提升业务处理及管理水平，推动政府展现出更廉洁、高效、务实的形象，极大增强了其透明度。由此构建起的高效、敏捷、以民为本的新式政府形态，确保了城市的可持续发展，并为企事业单位与公众打造了一个优质的城市生存环境2。根据《第53次中国互联网络发展状况统计报告》显示3，截至2023年12月，我国网民规模达10.92亿人，较2022年12月新增网民2480万人，互联网普及率达77.5%。同时，《报告》指出，我国在线政务服务加速覆盖，在线政务服务用户规模达9.73亿人，同比增长超4700万人，一体化政务服务平台的认知度、体验感持续提升。移动政务建设进入多渠道、覆盖广、相统一的实践新阶段。政务APP，作为移动互联网时代的创新产物，不仅顺应了信息技术的快速发展，更是在提升政务信息传播效率的同时，构建了连接政府与民众的桥梁。
但在发展的现在，政务APP及其实践仍然存在许多问题。刘洁(2020)指出政务APP在实践中遭遇了“僵尸化”现象，部分应用形同虚设，仅存于表面，缺乏实质功能。此外，应用内的更新频率低，信息更新无规律性，导致数据时效性差[1]。链接的稳定性问题也时有发生，影响用户体验。更严重的是，目前尚未建立一套完整的审批、评估和责任追究体系，这不仅削弱了政务APP的效能，也损害了公众利益，亟需加强管理和规范[2]；政务APP界面体验性差，部分APP存在无法下载或下载后无法安装、安装后出现闪退现象等问题，甚至有的被形容为“指尖上的形式主义”[3]。随着移动政务服务渠道的增多和小程序“无需下载”的轻应用理念被普遍采纳，政务APP用户表现出放弃使用政务APP的行为。因此有必要对其进行研究分析，分析其公众持续使用行为的影响因素，提出相应的措施建议，预防用户放弃使用，促进政务APP的持续发展。
2. 文献回顾
政务APP是电子政务的一个分支，作为时代新兴产物受到学术界的高度关注，众多研究成果不断涌现。通过检索和整理相关文献，并结合本研究主题，其研究成果可以总结为以下几个方面：
2.1. 关于政务APP概念和作用的研究
首先，政务APP的概念研究。赵金旭，孟天广(2019)认为政务APP是政府传统的办事窗口在互联网时代在移动终端的发展，是对线下办公存在不足问题的发展，政务AP的功能定位是为公众提供公共服务[4]。刘洁(2020)认为政务APP是各级政府部门为了向公众提供更加便捷、快速、有效的服务，在移动智能终端上建立的移动互联应用平台，是广大人民群众可以获得与政务相关信息服务的应用软件[1]。
其次，政务APP的作用研究。政务APP是“指尖政府”的重要标志之一，对于政务服务起到了一定的创新和推动的作用。廖福崇(2022)提出建设政务APP可以有效提升数字治理能力，对减少官僚主义发挥重要作用，有助于对优化营商环境[5]。方齐云，袁野(2023)研究发现推广政府APP能够通过提升政府透明度和市场化程度，进一步提高公共服务效率[6]。另外，政务APP的使用及收集的个人信息引发了人们的风险担忧，也成了学者关注的问题，李浩然，王增宝(2021)选择贵州省的16个政务APP为样本数据进行统计研究，认为政务APP在个人信息保护方面存在问题。例如，不正当的收集与使用公民个人信息、频繁植入商业化广告、人脸识别技术滥用等诸多问题[7]。
2.2. 关于政务APP公众使用行为的研究
学者们通过从不同的理论视角对政务APP用户公众的行为进行分析，包括使用意愿、转移与流失行为和持续使用行为。首先，使用意愿方面。张海，袁顺波等(2019)基于S-O-R理论，探究移动政务用户使用意愿的影响因素[2]。其次，转移和流失行为方面。彭国超，吴思远等(2024)从社会遵从视角，探究移动政务用户转移行为的驱动因素，最后发现，政府支持、群体规范和转移认知共同影响着用户转移行为[8]。
最后，持续使用行为方面。米加宁，商容轩等(2022)基于情绪认知评价理论的视角，深入探讨了移动政务用户的持续使用行为模式。研究揭示，内在认知负荷、认知需求以及认知信任三个因素通过满意度这一中介作用，共同促进用户的持续使用行为。认知信任不仅能够影响移动政务用户对于系统相对优势的主观评价，更成为驱动用户持续使用行为的核心条件[9]。王法硕，丁海恩(2019)基于技术接受模型、在深入分析信息系统成功模型与移动政务相关理论的基础上，详细探讨了影响移动政务用户持续使用意愿的形成原因及其作用机制。研究结果揭示，用户满意度、感知到的服务价值、系统的易操作性、服务质量(系统质量)以及用户对预期效果的确认程度等关键因素，对公众持续使用政务服务应用程序具有显著的正向促进作用[10]。
2.3. 关于扎根理论视角下政务APP公众使用行为的研究
基于肖诗依，文庭孝(2021)与公众访谈，对访谈文本进行扎根提取，构建了政务APP用户转移行为的影响因素理论模型，归纳政务APP转移行为的推力因素、拉力因素和锚定因素，探析影响公众由传统政务渠道向政务新媒体渠道转移的影响，以期提升政务APP的效能[11]。鲍科美(2022)通过与35位移动政务APP用户进行访谈，最后得出安全性、相对优势、系统质量、社群关系、使用习惯、感知有用性和交互性会对政务APP用户使用行为产生一定的影响，影响其一次使用、持续使用以及转移行为[12]。赵英，邓慧丽等(2024)基于扎根理论对29款综合类政务APP用户的评论进行分析，通过编码流程构建机理模型，探究综合类政务服务APP用户使用满意度的影响因素，为构建政务APP使用满意度测评指标体系做贡献[13]。
从上述的综述可以看出，关于政务APP公众的使用行为及影响因素已取得较多的优秀成果，为本文的研究奠定坚实的理论基础，但较多研究是基于成熟的理论模型或将多个模型进行综合使用，“自上而下”，而扎根理论可以通过“自下而上”的方式，从公众角度探讨影响政务使用行为的因素，研究政务APP用户使用行为的发展规律和作用路径。
3. 研究方法
3.1. 理论基础
本文基于扎根理论进行探究政务APP公众持续使用行为的影响因素。扎根理论是格拉泽和斯特劳斯在撰写《Awareness of Dying》的过程中，逐渐完善的一套逻辑，其主要核心思想是在经验资料的基础上建立模型，建立理论[14]。扎根理论的核心思想主要体现在：(1) 数据启示理论：在研究背景中获得的，与研究题目有关的任何东西(访谈、反思、文本、文献等)都可作为数据，扎根理论强调在数据的基础上发展理论假设或概念，构建新的理论模型。(2) 比较和抽象：扎根理论认为，理论的建构是一个逐步抽象和比较的过程，需要从数据中逐渐抽离出主题和概念，并将其与现有理论进行比较和综合。
扎根理论是一种以质性为主导、引入量化的研究方法[15]，在资料分析阶段，扎根理论体现为“系统化程序”，包括记录、分析、编码、摘记和报告撰写等一系列科学化的步骤，其中对资料进行逐级编码是核心程序，也是量化特征最显著的环节[16]。本文聚焦于政务应用程序(APP)用户持续使用行为这一关键议题，将其纳入广泛探讨的用户信息行为领域。采用扎根理论作为分析工具，通过多层次的深入剖析——开放式编码、主轴式编码以及选择性编码，系统地揭示了驱动政务APP公众持续使用行为的关键影响因素，提出优化对策。
3.2. 数据收集
本文通过搜索和筛选，最终确定了十篇与政务APP相关的主题新闻报道以及官方公告作为研究的基础材料，如表1所示。这些新闻报道和官方公告涵盖了各种不同的政务APP使用场景和政策动态，为本文的研究提供了丰富的信息来源。对这些新闻文本进行了深入的分析和编码工作，通过对文本内容的逐字逐句的解读，分析出公众持续使用政务APP的影响因素。
Table 1. Text sources
表1. 文本来源
续表
4. 编码与模型构建
4.1. 开放式编码
开放式编码作为扎根理论编码分析的基础阶段，其核心在于对原始数据进行系统性的初步编码与深入分析，以揭示数据中蕴含的潜在概念与模式。第一，将数据样本进行随机打乱，通过原始数据文本逐字逐句地进行精简与编码，从现象中提炼并概括出通用概念；第二，于相似的概念进行整合或剔除，对剩余的概念进行重新命名，明确其所属范畴，并为每个范畴化后的概念赋予恰当的定义，完成从原始数据到概念化知识的有效转化[17]。通过对新闻文本进行开放式编码的三个步骤，共得到实用性、简单化、自动化、系统设计等22个有效初始范畴。具体信息如表2所示。
Table 2. Open coding
表2. 开放式编码
典型初始语句 |
概念 |
范畴化 |
政务APP增设手机移动端APP和微信小程序 |
手机办公 |
实用性 |
功能设计强调精简 |
设计精简 |
简单化 |
APP扫一扫，APP会根据填写人所在地自动归入相应社区 |
自动识别信息 |
自动化 |
增加了语音输入功能 |
语音输入功能 |
易操作 |
开设事件流转短信提醒功能，将专业领域事件描述转化为群众理解的语言 |
短信提醒功能 |
易理解 |
APP总闪退或没反应，页面无法跳转 |
系统卡顿或闪退 |
系统设计 |
每个APP的功能设计和服务重点，我们根本搞不清楚 |
认知不够 |
认知度 |
大量APP不仅占用数据资源，占用手机内存，还耗能惊人 |
手机负担 |
用户负担 |
APP服务存在重叠、同质化问题。功能相对单一 |
单一功能 |
功能单一 |
不少APP不同程度地出现闲置、重复建设等问题 |
重复建设 |
功能重复 |
APP还成为广告泛滥的重灾区 |
广告泛滥 |
广告信息 |
续表
缺少顶层设计和统一规划；缺乏统筹规划，分散建设严重 |
缺乏顶层设计 |
顶层规划 |
APP过度追求留痕，过度采集个人信息 |
用户个人信息 |
用户隐私 |
各级APP主要用于新闻宣传、信息发布等，但在线办事方面明显不足 |
在线办事不足 |
办事服务 |
APP普遍运营保障机制缺失，建而不管、“重建设、轻运维” |
运营保障机制缺失 |
运营管理 |
创新本地化特色应用 |
特色化应用 |
特色优势 |
将持续加大宣传力度，让办事群众广泛知晓和使用 |
宣传力度 |
宣传推广 |
移动政务APP安全技术不先进，很容易被破解 |
技术落后 |
安全技术 |
有些复杂事情必须使用移动政务APP，其他程序解决不了 |
处理复杂事务 |
功能优势 |
亲戚朋友推荐我使用 |
朋友推荐 |
社交关系 |
我一直使用移动政务APP |
持续使用行为 |
持续使用行为 |
办完事，我就卸载了，因为支付宝也有同样的功能 |
卸载转移 |
转移行为 |
4.2. 主轴式编码
主轴式编码以开放性编码为基础，推敲、分析、总结已形成的各范畴的概念类属，理清各范畴之间的关系，归纳出主范畴，是扎根理论编码的第二个阶段[18]。本研究总结出8个主范畴，分别是感知易用性、系统质量、信息质量、相对优势、社群影响、安全性、服务质量和使用行为。如表3所示。
Table 3. Spindle type coding
表3. 主轴式编码
主范畴 |
独立范畴 |
内涵 |
感知易用性 |
实用性 |
政务APP的使用便利程度 |
自动化 |
政务APP的操作自动识别信息的程度 |
易操作 |
用户在使用政务APP操作过程的容易程度 |
易理解 |
用户在使用政务APP的过程对APP内专业名词的理解程度 |
系统质量 |
设计精简 |
政务APP的页面设计简洁清晰程度 |
用户负担 |
使用移动政务APP用户的成本和负担 |
顶层规划 |
对政务APP的统一设计与规划 |
系统设计 |
移动政务APP系统流程程度 |
信息质量 |
广告信息 |
政务APP在用户使用期间弹出的广告数量及频次，以及在APP后台推出的相关广告 |
相对优势 |
功能单一 |
政务APP提供的服务功能种类 |
功能重复 |
移动政务APP间的功能相近程度 |
功能优势 |
移动政务APP在功能方面的特色与优势 |
特色优势 |
移动政务APP设计、开发的定位与特色 |
续表
社群影响 |
宣传推广 |
用户获取移动政务APP相关信息的方式 |
社交关系 |
社交关系对于用户的影响程度 |
认知度 |
用户对政务APP功能、用途等的了解和认知程度 |
安全性 |
安全技术 |
信息技术等安全技术对于隐私信息保护程度 |
用户隐私 |
用户隐私信息安全与泄露程度 |
服务质量 |
运营管理 |
对政务APP的运行维护的管理过程 |
办事服务 |
政务APP的在线办事能力 |
使用行为 |
转移行为 |
用户卸载移动政务APP，选择使用支付宝、微信等程序的行为 |
持续使用行为 |
用户持续使用移动政务APP的行为 |
4.3. 选择式编码
选择性编码，作为扎根理论编码过程的第三阶段，基于主轴式编码对主题和核心概念进行初步分类和理解，更深入地探索和分析这些范畴之间的复杂关系与联系，强调的是在已有知识基础上的深化理解和理论建构，旨在揭示现象背后的深层结构和机制，从而为理论的发展提供坚实的支持。本次研究确定的核心范畴是政务APP公众的持续使用行为，主轴式编码确定了感知易用性、系统质量、信息质量、相对优势、社群影响、安全性、服务质量7个主范畴，关系结构为因果关系。具体如表4所示。
Table 4. Selective coding
表4. 选择式编码
关系结构 |
关系结构定义 |
感知易用性→持续使用行为 |
实用性、自动化、易操作、易理解是影响公众持续使用行为的重要因素 |
系统质量→持续使用行为 |
设计精简、用户负担、顶层规划、系统设计是影响公众持续使用行为的重要因素 |
信息质量→持续使用行为 |
广告信息是影响公众持续使用行为的重要因素 |
相对优势→持续使用行为 |
功能单一、功能重复、功能优势、特色优势是影响公众持续使用行为的重要因素 |
社群影响→持续使用行为 |
宣传推广、社交关系、认知度是影响公众持续使用行为的重要因素 |
安全性→持续使用行为 |
安全技术、用户隐私是影响公众持续使用行为的重要因素 |
服务质量→持续使用行为 |
运营管理、办事服务是影响公众持续使用行为的重要因素 |
4.4. 模型构建
通过深入分析10份原始新闻文本信息，涵盖了22个具体范畴并着重聚焦于8个主要范畴，我们精心筛选并编码，成功理清了主范畴与核心范畴间的逻辑关联。研究结果显示，政务APP公众的持续使用行为受到感知易用性、系统质量、信息质量、相对优势、社群影响、安全性、服务质量等7个因素的影响。如图1所示。
Figure 1. Research model of influencing factors on public continuous use behavior of governmental APPs
图1. 政务APP公众持续使用行为影响因素研究模型
5. 讨论与分析
5.1. 政务APP公众的持续使用行为分析
用户在接纳信息系统的过程中通常经历两个关键阶段，初始采纳和持续使用，采纳仅是信息系统初步获得认可的标志，唯有用户的持续使用与积极反馈，方能彰显系统卓越的生命力与吸引力，实现最终的成功与广泛接纳。用户对某一社交网站APP的使用行为原是营销学领域。在营销学领域中，关于用户的持续使用行为的含义，Oliver [19]认为用户忠诚度指的是用户不受营销策略等外部环境影响，持续使用网络社区提供的服务或产品的意愿。Limayem [20]认为持续使用行为应当涵盖用户主观上的持续使用意愿和出于习惯不易改变使用等客观因素。基于此，政务APP公众持续使用行为是指，一段时间里，用户对政务APP保持一定的使用频率，形成一定的使用时长，从行为执行上表现出对政务APP认同和接受。持续使用用户是政务APP的忠实用户，是政务APP赖以发展的基础[21]。
5.2. 系统质量、信息质量对政务APP公众持续使用行为的影响
系统质量决定了政务APP的性能稳定性。一个运行流畅、响应速度快的APP能够提升公众体验，从而增加公众对APP的依赖和信任，促进其持续使用。而系统的可维护性和升级能力也会影响公众的持续使用。一个能够不断更新改进、及时修复问题的APP，能够持续满足公众的新需求和期望，从而保持公众的长期使用。政务APP作为政府与公众沟通的桥梁，其系统质量和信息质量直接关系到公众对政务APP服务的满意度和信任度，影响公众对政务APP的持续使用。
因此，为了提升用户体验并促进政务信息的有效传播，政府应致力于提高政务APP的系统稳定性和信息准确性，政府部门应建立健全的信息审核体系，以确保信息的实时性和有效性。建立高效、全面的用户反馈机制，不仅能够及时捕捉公众的需求动态，还能根据反馈持续优化系统内容与信息内容质量，以激发公众对政务APP的持续使用热情和信任感。
5.3. 感知易用性、服务质量对政务APP公众持续使用行为的影响
感知易用性指的是用户在使用政务APP时所感受到的便捷程度和操作的直观性。如果一个政务APP设计得用户友好，易于导航，且功能直观易懂，用户就更可能持续使用它。另一方面，服务质量涉及APP提供的信息准确性、更新频率、用户支持和问题解决能力。高质量的服务能够提升用户满意度，从而促进用户持续使用该APP。
因此，政府需要提高政务APP易用性，简化操作流程，提高服务质量，增强公众对政务APP的持续使用意愿。首先，除了优化现有政务APP的下载渠道外，还需探索并引入更多创新的分发平台，以扩大用户覆盖范围，政务APP还应广泛上线于各类主流应用商店和第三方应用市场，确保其广泛的可获取性和兼容性，以适应不同品牌、型号的移动设备，实现无缝使用体验。其次，通过采用前沿的数字技术，丰富和优化登录方式，提供指纹登录、采用关联登录、人脸识别登录等多种高效登录手段，显著增强公众使用政务APP的便利性与安全性。最后，通过优化流程和服务系统，显著提升了服务办理的便捷度，为公众带来更为便捷、高效的政务服务体验。
5.4. 相对优势、安全性对政务APP公众持续使用行为的影响
相对优势指的是政务APP的创新性和无法替代的程度[12]。相比之下，政务APP在功能多样性方面显得较为局限，竞争优势或许在于能够高效处理一些更为复杂或专业化的政务事务。然而，从实际应用效果与公众使用体验的角度出发，当前的政务APP并未充分展现其核心功能的优势，移动政务APP的规划与建设缺乏统一的指导框架与有效的监管机制[22]。安全性指的是移动政务APP对于公众隐私数据的保护程度以及使用过程中的安全程度[21]。从公众的广泛反馈来看，他们特别关注隐私泄露、数据安全以及服务提供商的安全保障这三个关键问题。
因此，政府应该提升政务APP的安全性，打造、发挥其特色优势。一方面，为了满足公众日益增长的需求，政府部门在推出便捷的移动政务服务的同时，必须将公众数据与隐私信息的安全保护放在首要位置，对于网络中出现的任何有关公众政务隐私泄露的新闻和信息，必须迅速作出回应，利用政府的权威性与公信力，持续增强移动政务APP用户对隐私安全的信任感。另一方面，政务APP的核心优势不仅体现在其强大的办事功能上，还在于它构建了一个独立、高效且便捷的服务系统，显著提升了公共服务的可及性和效率。因此，在信息时代的背景下，应积极采取策略，如适度进行政务APP的宣传与推广，通过定期或不定期的科普形式，向公众介绍政务APP的各项功能与服务，促使更多用户认识并实际运用政务APP，从而提升公共服务的效率与用户体验。
5.5. 社群影响对政务APP公众持续使用行为的影响
社群影响指的是社交关系对于用户行为的影响，反映的是政府的鼓励作用和亲朋好友的社会影响。移动政务APP用户的使用行为会受到宣传推广、亲朋好友推荐以及网络评论的多方面影响。具体而言，个人的社会网络结构、与政府机构的互动模式、以及对现有服务的认知和期待等，都可能显著影响个体对移动政务APP的态度与使用频率。移动政务APP作为政府服务与公众互动的重要桥梁，其普及与应用愈发受到关注。
因此，政府部门在移动互联网时代，以政务APP为载体，积极探索构建“人民满意的服务型政府”新模式。大力推广政务APP的应用范围与应用场景，积极倡导公众通过该平台参与各类政务活动[11]。政务APP以其显著的便捷性赢得了公众的认可，只要身边使用过此类应用的亲友普遍对其便捷性和高效性给予高度评价，他们往往对政务APP的实用性感到满意，进而持续使用，并乐于将其推荐给更多亲朋好友，形成一个积极的口碑传播循环。
6. 结语
随着移动互联网的普及发展，政务APP已经融入公众生活的各个方面，作为一种新出现的政务服务供给方式，政务APP能否发挥其技术优势，提高服务质量和政府工作效率，不仅要取得社会公众的认可与接受，更关键的是社会公众是否愿意持续使用政务APP。本研究聚焦于探索推动政务APP公众持续使用的影响因素，通过扎根理论的方法，构建了政务APP公众持续使用行为影响因素模型。研究结果显示，社群影响、系统质量、信息质量、服务质量、相对优势、感知易用性、安全性等因素对公众持续使用政务APP行为具有重要的影响，并据此，提出针对性建议，以期促进公众持续使用政务APP，促进政务APP的持续发展。
NOTES
1人民网. 《省级政府和重点城市一体化政务服务能力(政务服务“好差评”)调查评估报告(2021)》显示: 我国网上政务服务能力持续提升网上办、掌上办成为企业和群众办事重要渠道[EB/OL]. 2021-05-26.
http://politics.people.com.cn/n1/2021/0526/c1001-32114160.html, 2024-07-15.
2萧钰. 出版业信息化迈入快车道[EB/OL]. 2001-12-19. http://www.creadercom/news/20011219/200112190019.html, 2024-07-15.
3中华人共和国国家互联网信息办公室. 第53次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL]. 2023-03-25.
https://www.cac.gov.cn/2024-03/25/c_1713038218396702.htm, 2024-07-07.