1. 引言
数字经济在电子商务中的迅猛发展正带来一系列问题和挑战，包括电商数据壁垒、价格波动、契约关系的脆弱等[1]。此外，相对滞后的公共服务基础设施水平、公共服务主体信息不对称和创新知识“外溢性”也阻碍了电商企业的长期性与稳定性发展。《中国区域产业经济研究》认为要“进一步完善区域数字一体化公共服务系统”[2]，2021年商务部、国家发展改革委等联合印发的《“十四五”电子商务发展规划》明确提出“提升公共服务水平”[3]。2024年4月商务部印发《数字商务三年行动计划(2024~2026年)》，强调数字经济是高质量发展新引擎。电子商务公共服务，承载着政府赋能电商市场的重要使命，也是推动新质生产力发展的关键扶持。
鉴于《“十四五”公共服务规划》中对公共服务保障水平与经济社会发展水平“同频共振”的要求，目前学术界对电子商务公共服务的研究根据研究对象的不同和研究目的的不同分为两个方向：一是重点研究以农村电商和跨境电商领域为主的公共服务研究。在农村电商的国家政策持续利好的背景下，易法敏等学者[4] [5]认为“电子商务进农村综合示范”、打通农村物流的“最后一公里”等农村电商公共服务体系的系统性建设措施具有拓宽农村经济发展道路的价值；杜永红等研究发现[6] [7]农村电商与网络扶贫的结合为乡村振兴战略的长远布局奠定基石，农村区域电商公共服务体系正在补充电子商务生态链的闭环[8]。跨境电商政策环境也在不断优化，“一带一路”让余益民[9]、计春阳[10]等学者更关注跨境电商生态圈的构建研究，比如中国–东盟跨境电子商务生态圈、中国–中亚跨境电子商务生态圈等等；同时基于数字理论的研究也盛行，如李向红[11]、彭焘[12]、李琴[13]分别在跨境电商研究中融合区块链技术、PaaS路径、DICE模式等等相关研究。
综上所述，尽管已有研究对电子商务公共服务的发展的关注进行了广泛探讨，尤其是邻国跨境服务平台的构建与完善[14]，但在地方政府在电商领域的公共服务研究细分领域上很少涉足，新兴的数字技术服务、知识产权保护服务、人才培养服务等方面的研究相对较少，尤其是从企业韧性视角下的电商企业发展安全研究仍然不足。在现有研究中，电子商务公共服务的研究更倾向与国家宏观政策相匹配，从“互联网+”到“数字经济”，从区域合作到“一带一路”，更专注电子商务的宏观发展，并未深入探讨地方政府的公共服务如何推动电商企业高韧性与高质量发展。鉴于此，本文利用韧性治理理论框架的优势，深入研究电子商务公共服务赋能电商企业韧性。本文旨在梳理电子商务公共服务赋能电商企业韧性的理论框架，识别政府发挥作用的现实困境，探索提升电商企业韧性的关键路径。本文将有助于明晰地方政府公共服务在推动电商企业高质量发展中的关系，进一步加深对公共服务体系在复杂系统中责任与地位的理解。
2. 赋能电商企业韧性理论框架
韧性治理理论起源于复杂系统理论，强调系统在不确定环境中通过“预防–响应–恢复–学习”机制，实现抗冲击、自适应与可持续发展的能力。从管理学视角出发，企业韧性的研究可以追溯到20世纪80年代，经过演变现在普遍认为企业韧性的驱动因素包括自体组织因素和外部社会因素[15] [16]。电商企业因为其时代性和全球性、低成本和透明化的特点，企业韧性比起自体组织因素更容易受到外部社会因素影响，这时候公共服务能否发挥其赋能作用是对电商企业韧性的考验[17]，更是对政府职能的考验。本文在数字时代的背景下，从电商企业韧性框架搭建的基础要素、核心能力等方面来构思，呈现一个关于电子商务公共服务赋能电商企业韧性的框架内容，如图1所示。
Figure 1. Theoretical framework of resilience of e-commerce enterprises empowered by e-commerce public services
图1. 电子商务公共服务赋能电商企业韧性理论框架
2.1. 技术基础层
技术基础层是支撑各类业务和系统运行的底层技术架构，涵盖了服务器和网络设备等硬件设施、操作系统、数据库管理系统等系统软件，在电子商务公共服务网络中属于基础支撑层，提供物理基础，包含物联网的设备互联与状态监测、大数据与云计算分析、人工智能、GIS技术、区块链技术等等。在数字经济时代，以上代表的数字技术为电子商务服务提供电商企业高速稳定网络和通信设施保障、提升物流仓储与运输配送效率、协同多部门信息传输辅助智能决策等等，实现电商企业治理共享。
2.2. 资源平台层
资源平台层是支撑整个韧性治理体系有效运转的重要保障，主要体现在资源整合调配、信息交互共享、决策辅助支撑和技术创新应用这几个方面，体现在电商企业的公共服务中，就是数字资源流通依赖数据共享平台的建立、企业资源仓库的建立、决策算法模型的建立和技术集成平台的建立，一方面用来整合企业交易和消费者行为数据以提供分析挖掘服务，另一方面用来搭建供应链协同平台，促进上下游信息共享与合作。
2.3. 生态构建层
生态构建层是对整个治理体系的稳定性、适应性和可持续发展起着决定性作用，在电子商务公共服务网络中，数字生态的创新性思维具体体现在服务方和企业方分别是：为多元治理主体塑造整体治理框架，以明确职责和协同合作机制提供一站式服务；保障系统适应、恢复、可持续发展能力，以引导企业形成产业集群，实现创新发展新格局。
2.4. 风险应对层
风险应对层在韧性治理中处于至关重要的执行与保障地位，它是将韧性治理理念转化为实际行动，直接应对各类风险挑战，保障系统稳定运行和恢复的关键环节，在电商企业的社会生态中，为保障数字安全，它主要体现为风险监控和应急响应，也就是通过大数据分析和市场监测预警市场风险，帮助企业制定策略；建立应急响应机制，应对突发情况帮助企业恢复运营。
3. 赋能电商企业韧性的研究设计与分析
3.1. 数据收集与样本选择
在整理与选取湖北省73家电商企业问卷与深度访谈(覆盖15家典型电商企业)的基础上，新增浙江、广东、江苏省的电商发达地区的案例，累计样本企业212家，涵盖小微、中型、龙头等不同规模和内贸、跨境、农村电商等不同业态的企业。通过访谈和问卷内容对比，选择两个案例企业进行对比样本以供研究分析(表1)。
Table 1. Comparison of case enterprise policies and resilience
表1. 案例企业政策与韧性对比
企业类型 |
政策利用程度 |
韧性表现 |
高韧性企业(湖北某母婴电商) |
叠加使用数字化补贴(45万)
+ 社保缓缴 |
疫情期营收恢复速度
比行业均值快2.3倍 |
低韧性企业(广东某跨境电商) |
仅申请减税未接入数字基建 |
物流中断导致订单取消率激增58% |
本文利用Python软件对湖北省中小企业发展环境评估调查中电商企业的问卷及访谈文本进行总结和梳理，发现在湖北省被调查的73家电商类企业中对公共服务部门的数字化水平的积极评价超过50% (如图2)。
Figure 2. Evaluation of the digitalization level of the surveyed enterprises
图2. 被调查企业的数字化水平评价
3.2. 变量测量与模型
3.2.1. 变量测量
根据电子商务公共服务赋能电商企业韧性理论框架的基本内容，可以将研究变量维度做出如下定义：(表2)
Table 2. Definition of variables
表2. 变量定义
维度 |
定义 |
数据形式 |
数字思维滞后 |
政策文本中“数据协同”“生态建设”关键词占比；企业感知的政府数字化服务满意度(1~5分) |
文本量表 |
资源鸿沟 |
企业数据整合成本(万元/年)；跨平台数据调用响应时间(小时) |
问卷 + 企业财报 |
安全威胁 |
年均网络安全事件次数；风险应对延迟天数 |
企业访谈 |
企业韧性 |
韧性指数 = 0.4 × 存活率 + 0.3 × 营收恢复度 + 0.3 × 就业稳定度 |
- |
3.2.2. 研究方法
首先，利用企业问卷数据和政府公开数据，设计如下多层回归模型：
韧性指数 = β0 + β1 (数字思维滞后) + β2 (资源鸿沟) + β3 (安全威胁) + β4 (控制变量) + ε
将企业规模、业态类型、区域数字基建投入等纳入为控制变量。对比三省政策工具的韧性影响，回归分析结果如表3。
Table 3. Results of multilevel regression analysis
表3. 多层回归分析结果
地区 |
数字思维滞后 |
资源鸿沟 |
安全威胁 |
企业韧性 |
湖北 |
0.18** |
0.12* |
0.31*** |
+23.7% |
浙江 |
0.15* |
- |
0.28*** |
+19.2% |
广东 |
0.11 |
0.09 |
0.25** |
+15.4% |
*表示在10%水平上显著(p < 0.1)，**表示在5%水平上显著(p < 0.05)，***表示在1%水平上显著(p < 0.01)。
其次，利用Python软件提取政策高频词，构建公共服务赋能韧性指数，分析其与电商企业韧性表现的关联。在湖北省商务厅官网中检索出的电子商务政策类占比(如图3)中，公共服务主体对电商企业发展的政策投入频率显示电子商务服务中平台建设、风险防控、数字赋能等相关政策法规的出现频率较低，分别只占有0.86%、5.87%和12.26%。
Figure 3. Frequency of occurrence of various types of policies in the public service sector
图3. 公共服务部门的各类政策出现频率
3.3. 研究分析与发现
由于电商企业因为其透明微量的资源与参差不齐的能力若有若无被排斥在正规的、传统的市场体系之外，普遍存在相关制度空缺的现象，作为新时代产物的电商企业面临着群体信任、技术治理难题、资源网络共享空缺等现实困境困难。研究结果分析如下：
3.3.1. 公共服务供给的数字思维滞后：进化能力危机
数字思维滞后集中体现为生态协同机制缺失与平台生态系统短板，导致电商企业难以融入数字化治理网络，削弱抗风险能力。回归分析显示，湖北省“数字思维滞后”对企业韧性的负向影响系数为0.18 (p < 0.01)，显著高于浙江(p < 0.05)与广东(0.11，不显著)，反映湖北电商企业受限于政策制定者的数字治理理念落后，在生态协同中处于劣势。根据案例企业的对比，高韧性企业湖北某母婴电商通过叠加使用政府数字化补贴与社保缓缴政策节省现金流12%，疫情期间营收恢复速度较行业均值快2.3倍，凸显政策精准赋能的关键作用；而低韧性企业广东某跨境电商因地方政府缺乏数据驱动的政策设计，仅依赖传统减税政策，未接入数字基建，因物流数据孤岛导致订单取消率激增58%，在风险中暴露明显短板。
核心问题是政府与企业间的数字协同理念脱节，导致供应链信息共享不足(仅32%的企业认为政府推动了跨主体数据互通)、多元服务供给缺失(政策文本中“平台建设补贴”占比45%，但“技术研发、金融对接”等复合服务政策不足20%)，企业难以形成技术迭代与生态协作的内生动力。
3.3.2. 公共服务体系的数字资源鸿沟：服务投入不均
数字资源鸿沟表现为产业集群规划滞后与数据协同障碍，导致中小微企业在资源获取上处于弱势，制约韧性提升。回归分析显示，湖北省“资源鸿沟”对企业韧性的负向影响系数为0.12 (p < 0.05)，而浙江因如“电商产业带”建设等产业集群政策成熟，该指标影响不显著。广东“资源鸿沟”系数为0.09 (接近显著)，反映其在数据整合上的区域差异。
核心问题是地方政府在产业集群布局中缺乏科学规划，湖北省电商企业地理分散率超过50%，且公共服务体系未能有效打破数据孤岛，仅19%的企业使用政府智能预警模型，导致中小微企业难以共享区域品牌、技术与人才资源，在市场波动中抗风险能力薄弱。
3.3.3. 公共服务网络的数字安全威胁：服务共享瓶颈
数字安全威胁表现为风险监测预警迟滞与应对能力薄弱，直接冲击企业运营稳定性，形成服务共享的“安全壁垒”。回归分析显示，三省“安全威胁”对企业韧性均有显著负向影响(湖北0.31***，浙江0.28***，广东0.25**)，其中湖北因跨境电商占比高，受全球贸易摩擦与网络安全攻击影响更显著。根据案例企业信息可知，低韧性企业广东未接入平台的跨境电商恢复周期超过20天，订单流失率高达58%。
核心问题是公共服务体系缺乏实时动态监测机制与跨部门协同监管，电商监管涉及7个以上职能部门，标准不统一，企业在数据泄露、政策调整等风险前被动应对，且行业内缺乏安全共享联盟，难以形成风险应对合力。
3.3.4. 困境总结与区域差异
三省对比显示，数字思维滞后对中部地区(如湖北)影响更显著，反映其从传统治理向数字治理转型的阵痛；东部沿海省份(浙江、广东)因政策创新先行，资源鸿沟问题缓解，但数字安全威胁仍需强化。整体而言，三大困境相互交织，形成“思维–资源–安全”的传导链条，共同制约电商企业韧性提升。通过整合定量回归与定性案例，本研究构建了“政策工具–现实困境–企业韧性”的实证分析框架，为后续赋能路径的针对性探索与设计提供数据支撑。
4. 赋能电商企业韧性的路径探索
电子商务公共服务赋能电商企业韧性的策略探索需要借助有效的协同治理模式，通过在赋能过程中借力政府–企业协作(资源共享和共同行动)，公共服务部门应该突破单一主体治理的局限，注意技术、资源和管理的自由流动、结构耦合；电商企业应该注意自身组织惯性、战略一致性以及控制能力[18]，才能在面对不确定环境时寻求稳定性、适应性和灵活性。根据上述分析，构建以下“数字思维–资源整合–安全防护”韧性驱动路径。
4.1. 突破数字思维局限，重塑政策信任基石
公共服务需紧跟时代步伐，不断革新。政府与电商企业互动的过程中应充分融入数字思维并推动其转化落地，以此优化政策导向，重塑电商企业对政策的信任。
4.1.1. 培育数字协同理念
针对公共服务部门，开展全方位数字经济与电商专题培训，涵盖大数据应用、数字政务创新等课程，提升其对电商数字生态的认知深度与敏感度，促使其在政策制定、资源分配中深度融入数字思维，确保政策精准对接电商企业数字化发展需求，如依据企业数据画像制定个性化扶持政策，增强企业对政策的认可度与期待值，提升公共服务系统的供给效率和质量。针对电子商务业务的产业发展，应该探究电子商务促进区域经济产业升级转型路径，利用电子商务加速传统服务业向现代服务业转变。电子商务极大改变了消费行为、企业形态和社会生产方式，促进了区域产业间转型升级和产业内转型升级。因此，要建立统一的区域电子商务发展规划，加强区域电子商务协同治理，促进区域电子商务合作交流，加快区域电子商务产业升级。
4.1.2. 构建透明政策生态
对于公共服务部门，可利用和融合电商企业的区块链技术来构建电商政策发布、执行与反馈的全流程追溯平台，促使企业可实时查询政策细则、申请进度及资金流向，保证政策实施公正透明。对于电商企业，则可搭建多渠道政策沟通桥梁，如线上政策解读直播、线下企业座谈会，及时回应企业关切，化解误解与疑虑，重塑政策信任环境，激励企业依政策导向强化韧性建设投入。
4.2. 填补数字资源鸿沟，均衡企业服务赋能
公共服务应该聚焦数字资源短板，在电商企业面临产业升级的数字时代，构建数字包容性生态，实现电商企业的包容性发展，为电商企业韧性赋能。
4.2.1. 整合多元数据资源池
作为多元治理主体之一，公共服务机构应联合电商平台、行业协会及大数据企业，打造统一的电商数据资源平台，整合市场趋势、消费者洞察、供应链情报等数据，经脱敏处理后按企业规模、发展阶段精准推送，助力企业精准定位市场、优化产品与服务，缩小因资源差异导致的发展差距，提升整体应对市场波动的能力。
4.2.2. 推动数据流通激励机制
公共服务应摒弃传统单一指标的资源分配模式，构建综合企业数字化创新能力、成长潜力与社会贡献度的评估体系，借助大数据分析与专家评审确定资源分配权重，确保服务投入向中小微电商企业及创新型企业适度倾斜，平衡企业间资源获取，为不同层次企业韧性培育提供适配资源支撑。政府各级部门应出台数据共享激励政策，对积极开放数据且数据质量高的部门、平台给予财政补贴、荣誉表彰或政策优惠倾斜；设立数据交易市场与监管机制，保障数据交易合法合规，允许企业在安全框架内交易脱敏数据，实现数据价值货币化，激发数据拥有者共享意愿。例如，物流企业共享运输路线优化数据获补贴，可用于技术升级；电商平台交易消费者偏好数据获取收益，反哺数据安全与质量提升投入，促进数据生态良性循环，拓宽企业数据获取渠道，提升数据丰富度与多样性，助力企业精准决策、灵活调整战略，增强应对市场不确定性的韧性。另外，政府应主导整合商务、海关、税务、物流等多源数据，建立跨部门监管、跨平台共享的电商数据云平台，整合制定统一数据标准与接口规范，打破数据格式与系统隔阂。最后，要充分利用云计算与大数据技术搭建数据仓库，分类存储、管理海量数据，并通过数据清洗、转换与关联分析，为电商企业提供一站式、标准化数据集市。例如，企业可在平台一站式获取商品进出口数据、税务优惠政策数据、物流实时轨迹与成本数据、电商平台入驻补贴数据等，减少数据收集与处理时间超70%，提升市场分析效率与精准度，增强企业对市场动态响应的及时性与准确性，强化电商企业的韧性基础。
4.3. 筑牢数字安全防线，突破服务共享枷锁
风险治理是构建企业韧性的关键环节。公共服务赋能电商企业韧性的关键一步也在于提升电商企业的数字安全程度，应对全球经济一体化带来的一系列风险。
4.3.1. 加大安全防护投入
公共服务主体要加大在网络安全技术研发与设施建设的投入，为电商企业在免费或低成本的安全防护工具与服务套餐上提供政策补贴或者服务指导，尤其是网信部门应定期组织安全演练与漏洞扫描，提升企业抵御网络攻击、数据泄露风险的能力，数据安全系统应涵盖防火墙升级、数据加密、入侵检测等功能，将数据安全纳入网络安全的重要内容，以保障企业运营连续性与数据资产安全，稳固服务共享基础。
4.3.2. 引导数据安全建设
公共服务主体主导建立基于安全认证的电商企业服务共享联盟，成员企业在联盟框架内合规共享物流配送、客户服务、技术研发等资源与能力，而公共服务部门作为监管与协调方，担负全面制定共享规则与标准、监督交易公平性与安全性职责，通过共享协作分摊成本、提升效率，从而增强企业应对风险时的资源弹性与协同韧性，推动行业整体稳健发展。依托《数据安全法》《网络安全法》等数据安全相关的法律法规，从法律层面遏制不法行为和风险隐患，制定细节领域的知识产权保护规范、数字安全人才服务规范等。
5. 结语
随着数字技术的迅猛发展，电商行业与其他行业的边界越来越模糊，跨界竞争和融合成为趋势，数据驱动的省政府主导、联合商务部等各个部门、企业、运营服务商、银行信用系统、县域政府等其他单位组成的电商公共网络正朝着长久良性运营方向走去。本文构建的电子商务公共服务赋能电商企业韧性框架在支持政府决策、规范第三方服务电商企业标准和提升商务、海关、银行、信用担保、通信等部门的信誉上具有重要意义，对推进湖北省电子商务发展也有部分实践启示，但定性与定量的研究深度不够，有待融合电商公共服务多维度、多要素领域探索。