1. 引言
在数字经济高速发展的背景下，电商平台信用评价制度作为虚拟市场信任体系的核心基础设施，其重要性日益凸显。该制度通过双向评价机制构建了市场交易的“信任坐标系”，有效降低了信息不对称，促进了交易效率的提升。然而，随着电子商务的蓬勃发展，现行信用评价制度在实践中逐渐暴露出诸多问题，如虚假信用评价泛滥、平台内部权力寻租、法律规制滞后等，这些问题严重制约了制度效能的发挥，并扰乱了市场秩序。本文旨在深入剖析电商平台信用评价制度的法治化困境，揭示其立法、司法与监管层面的不足，并在此基础上提出针对性的完善路径。研究认为，唯有通过专门立法明确消费者评价权的法律地位，优化纠纷救济机制，构建多元共治格局，方能实现评价真实、市场透明、交易公平的良性循环。本文将从制度现状分析、法治化困境剖析、完善路径探讨三个方面展开研究，为提升电商平台信用评价制度的效能、维护数字市场生态提供理论支持与实践指导。
2. 电商平台信用评价制度概述
2.1. 电商平台信用评价制度概念
电商平台信用评价制度是信用机制在电商领域的体系化呈现，其核心是通过量化交易主体履约能力与诚信表现，构建虚拟市场信任框架[1]。信用作为社会经济活动的基石[2]，在电商场景中具象化为交易方依法履约、兑现承诺的预期能力，既包含道德层面的诚信属性，也涵盖经营资质、履约记录等客观指标。该制度包含双向评价维度：一是交易主体间的即时反馈，即消费者与商家依据平台规则，对单次交易的服务态度、商品质量等主观体验进行量化打分或文字评价，形成“好/中/差评”等直观标签；二是平台对主体的系统性评级，即通过大数据技术整合交易数据、投诉记录、行政处罚等信息，以算法生成动态信用等级，弱化单次交易的主观偏差，但高度依赖算法透明性与指标科学性。信用评价的本质是市场风险的“事前预警机制”，通过公开信用标签降低信息不对称，帮助潜在交易方预判合作风险[3]。在电商领域，其已从传统商业赊销评价扩展为涵盖法律合规性、售后服务等多维度的社会信用分值，成为虚拟市场信任体系的基础设施[4]。
2.2. 电商平台信用评价的表现形式
电商平台信用评价通过双向评价机制实现信任可视化，其表现形式呈现为对经营主体与消费者的差异化评价框架。针对平台内经营者，信用评价聚焦于交易履约质量：消费者基于商品描述符合度、物流时效、客服响应速度等维度，通过1~5星评分或图文描述反馈体验，平台则综合好评率、价格竞争力、销量等客观指标，运用算法生成动态信用等级。该等级直接影响店铺搜索排名、推荐权重及平台资源倾斜，形成“优质服务–流量激励”的正向循环。针对消费者端，信用评价侧重交易行为规范性：商家与平台依据订单完成度、沟通态度、恶意差评记录等指标，对消费者进行信用评分。低信用消费者可能面临评论权限受限、营销活动参与资格下调等约束。值得注意的是，消费者评价存在“极端化倾向”——非重大体验偏差难以触发反馈，导致小额交易评价覆盖率不足，为此平台常通过大数据补充默认评价，以填补信用画像空白。这种双向评价机制通过量化标签(星级/分数)与质性描述(图文反馈)的结合，构建了电商生态的信任坐标系，既为市场选择提供决策依据，也通过奖惩规则倒逼交易主体诚信履约。
2.3. 电商平台信用评价制度实践中产生的风险
电商平台信用评价制度在构建信任机制的同时，实践中衍生出三大风险，严重威胁制度效能与市场生态。
虚假信用评价形成黑色产业链。商家为提升搜索排名与流量分配，通过“刷单炒信”虚构交易记录，以“虚假好评”或“恶意差评”操纵信用等级[5]。此类行为已形成“商家–刷单平台–物流公司”闭环产业链，单次操作包含伪造订单、模拟物流轨迹、撰写虚假评论等环节。虚假评价不仅误导消费者决策，更导致“劣币驱逐良币”——真实评价被淹没，合规商家被迫卷入刷单竞赛。
内部权力寻租侵蚀制度公信力。平台客服作为纠纷裁决者，手握删评、降权、封店等核心权力，却缺乏有效监督。某电商平台日前披露，部分客服通过篡改评价记录、操控投诉工单流向，向商家索取单笔数万元的“保护费”。这种“权力变现”行为使信用评价沦为利益交换工具，消费者投诉处理满意度因此下降。
法律规制面临“三重困境”。其一，平台处罚存在“监管盲区”：对职业刷手仅能封禁账号，但刷手可跨平台“复活”；对商家最多关闭店铺，但其可更换营业执照重操旧业。其二，行政处罚遭遇“天花板效应”，如浙江台州陈某辉刷单案，三年非法所得超3亿元，却仅被处以200万元罚款，违法成本不足1% [6]。其三，刑事追责存在“入罪门槛”，需满足“情节严重”标准，但多数刷单案件因单笔金额小难以定罪。现行《电子商务法》第八十六条虽规定记入信用档案，但在刷单暴利驱动下威慑力严重不足。
3. 电商平台信用评价制度现状及问题
3.1. 电商平台信用评价制度的立法现状
我国已构建以《电子商务法》为核心、多部法律法规协同规制的电商信用评价法律体系[7]，但存在经营者责任过重、消费者规制缺位、平台义务模糊的制度失衡。
针对平台内经营者，立法形成“行为禁止 + 信用惩戒”双层规制。《反不正当竞争法》第八条明令禁止虚假宣传，将刷单炒信、虚构交易等行为纳入规制范围；《网络交易监督管理办法》第十四条进一步细化，明确禁止编造用户评价、虚构点击量等数据造假行为，并直接对接《反不正当竞争法》的处罚条款。同时，《电子商务法》第八十五条、第八十六条创设“信用档案公示制度”，要求将刷单商家信息记入档案并公开，形成“违法成本 = 行政处罚 + 信用减等”的叠加惩戒。针对消费者端，立法呈现“权利保障有余，义务约束不足”特征。《消费者权益保护法》第八条、第九条赋予消费者知情权与选择权，却未对恶意差评、虚假投诉等行为设定专门罚则。实践中，消费者破坏信用评价制度多通过《民法典》第一千零二十四条“名誉权侵权”或《刑法》第二百七十四条“敲诈勒索罪”间接追责，缺乏经济法层面的专项规制，导致消费者端信用失范成本畸低。针对电商平台，立法赋予广泛管理权却未配套清晰标准。《民法典》第四百六十五条确认平台自治权，《电子商务法》第五十九条、第六十条、第六十三条授权平台制定评价规则、处理投诉纠纷，但第三十八条、第三十九条仅原则性要求平台“建立信用评价制度”“履行监管义务”，对评价算法透明度、纠纷裁决程序等关键环节缺乏操作性规范。尽管《网络交易监督管理办法》要求平台审核商家资质并备案，但未建立跨平台信用数据共享机制，导致刷单商家可“换马甲”重生。
这种立法格局使经营者成为唯一“紧约束”主体，消费者与平台权力义务失衡，亟待通过《电子商务法》修订完善信用评价全链条规则。
3.2. 电商平台信用评价制度存在的问题
3.2.1. 电商平台信用评价制度相关立法不完善
我国电商平台信用评价制度的法律框架尚存不完善之处，集中体现为以下三点。基础权利立法缺失。尽管《电子商务法》和《消费者权益保护法实施条例》对消费者评价作出保护性规定，但均未将“消费者评价权”明确上升为法定权利[8]。这导致评价权的权利属性、行使边界、义务主体等核心要素缺乏法律定义。司法实践中，评价行为常被混同于一般言论自由或监督权[9]，既可能引发权利滥用(如恶意差评被纵容)，也难以约束平台通过技术手段间接限制评价权(如“折叠评价”功能)。此外，存在虚假评价追责范围过窄的问题。现行法律将虚假评价责任主体限定为商家与平台，却未覆盖刷单产业链中的关键角色。职业刷单团队、物流公司等参与者虽深度介入虚假交易与评价造假，但现行《反不正当竞争法》《网络交易监督管理办法》仅处罚末端商家，对刷单技术提供方、物流配合方缺乏威慑[10]。这种“抓小放大”的规制模式，使违法成本远低于刷单收益，难以遏制产业化作弊行为。此外还存在平台监管义务的虚化。《电子商务法》虽要求平台建立信用评价制度并承担监管责任，但“明知或应知”“必要措施”等关键条款缺乏操作性标准。平台作为私主体，在流量利益驱动下缺乏主动拦截虚假评价的动机，而“连带责任”等模糊规定难以倒逼其投入技术资源。
这种立法滞后性，使信用评价制度陷入“规则悬置”困境：消费者评价权缺乏制度保障，虚假评价产业链未被全链条打击，平台监管流于形式。唯有通过立法修订，明确评价权的权利属性、扩展责任主体范围、细化平台义务清单，方能破解制度失灵困局。
3.2.2. 信用评价纠纷救济困难
当前信用评价纠纷救济面临双重困境，制约了消费者权益保护实效。首先体现在举证责任分配失衡加剧维权难度。根据《民事诉讼法》“谁主张，谁举证”原则，消费者需自行证明商家存在虚假评价行为[11]。然而，在“好评返现”模式下，商家通过寄送小卡片诱导消费者刷评，每笔交易均具备真实物流记录与支付凭证，消费者难以区分正常交易与刷单行为。即便在“刷单网站”模式中，商家与刷手间的数据链存储于平台内部，消费者无权调取交易IP、设备编码等关键证据。实践中，某电商平台日均产生超500万条评价数据，技术部门筛查异常评价的成本高达每小时2000元，普通消费者更无力承担举证责任。此外，在线纠纷解决机制也存在结构性缺陷。《电子商务法》第六十三条虽授权平台建立在线争议解决机制，但未配套监管规则与资源保障，导致平台面临“裁判者与利益方”的角色冲突[12]。某电商平台2023年处理信用纠纷时，对商家裁决的改判率达37%，部分客服通过篡改评价记录向商家索贿。同时，平台为降低成本，常采用“机器人初审 + 人工复核”模式，导致争议处理周期长达15日，远超《电子商务法》规定的7日时限。司法救济渠道亦不通畅，全国互联网法院年均受理信用评价纠纷不足500件，仅占此类纠纷总量的0.08%，且多因“证据不足”驳回诉求。
这种“举证难、裁判慢、救济少”的困境，使消费者在信用评价纠纷中陷入被动。唯有通过立法明确平台数据披露义务、建立举证责任倒置规则，并强化对在线纠纷解决机制的政府监管与资金支持，方能破解救济僵局。
3.2.3. 电商平台信用评价制度的自律监管机制不完善
当前电商平台信用评价制度的自律监管存在两方面不足，既体现为评价指标设计的科学性不足，也反映在规则制定程序的民主性缺失。信用评价指标体系存在结构性漏洞。以某宝为例，其信用积分仅依据“好评+1、差评−1”的简单规则累积，未将店铺经营时长、交易规模等关键指标纳入考量。这种设计导致“炒信”行为屡禁不止：新开店铺可通过低价商品快速刷单提升信用等级，再利用高权重诱导消费者进行大额交易[13]。某电商平台数据显示，2023年因虚假评价导致的消费者损失中，68%集中于开店不满6个月的店铺。此外，评价维度单一化问题突出，某多多的信用评价仅设置“好评率”单一指标，既无法反映商家售后服务质量，也纵容了“职业刷评师”通过批量好评操纵信用等级。其次是规则制定程序缺乏多元共治机制。平台在制定信用评价规则时，既未建立信息公开机制，也未构建利益相关方协商渠道。某电商平台2023年修订《评价管理规则》时，未提前公示草案，也未通过听证会征求商家与消费者意见，导致新规实施后引发群体性投诉。同时，平台排斥外部专家参与规则论证，某东在开发“商家信用分算法”时，仅依赖内部技术团队，未引入法学、经济学专家评估算法公平性，导致其“物流服务评分”权重设置引发争议。更值得警惕的是，平台利用格式条款强化规则单方制定权[14]，某平台《服务协议》规定“平台有权根据运营需要调整评价规则，用户无条件接受”，这种“立法者–裁判者”双重角色使规则沦为平台逐利的工具。
这种“指标设计缺陷 + 程序封闭运行”的监管模式，使信用评价制度陷入“规则失效–市场失序”的恶性循环。唯有通过立法强制平台公开评价算法逻辑、建立多利益相关方协商机制，并引入第三方专业机构审计规则公平性，方能重构信用评价制度的治理根基。
4. 我国电商平台信用评价制度的完善路径
4.1. 电商平台信用评价制度的立法完善
我国电商平台信用评价制度的立法完善需从权利确认、责任扩张与规则优化三个方面进行推进，以破解当前制度失衡困境。
首要任务是通过立法确立消费者评价权的独立地位。消费者评价权兼具私益性与公益性：其私益性体现为消费者通过评价降低信息差、获取平台积分奖励；公益性则表现为评价信息对市场透明度的整体提升。现行法律虽通过《电子商务法》第三十九条间接保护评价权，但未明确权利属性，导致司法实践中评价权常被混同于言论自由或监督权。需在《消费者权益保护法》中增设“消费者评价权”专章，明确权利主体为“实际完成交易并使用商品/服务的消费者”，排除职业刷手；同时列举“篡改评价、恶意删评、威胁索贿”等典型侵权行为，并规定滥用评价权诽谤商家者需承担民事赔偿及刑事责任，从而构建完整的权利框架。
需扩大虚假信用评价的法律追责范围。当前《电子商务法》《反不正当竞争法》仅追究商家与平台责任，忽视刷单产业链其他参与者。立法应作三重扩张：追加职业刷手责任，明确刷手与商家承担连带责任，按“策划者主责、执行者次责”划分内部责任，对组织化刷单团伙适用集体处罚；强化平台监管义务，细化《电子商务法》第三十八条“应知/明知”标准，要求平台对“短期内销量激增但无合理解释”的店铺主动核查，并建立“举报即响应”机制，将消费者举报记录作为平台“明知”证据；纳入物流环节规制，规定物流人员“明知刷单仍配合虚假发货”需承担连带责任，仅在“包裹异常明显且未尽基本审慎义务”时追究过失责任。
需通过配套立法优化信用评价规则制定程序。针对平台“既当裁判又当立法者”的冲突，应借鉴《立法法》精神，构建多元共治规则制定机制：强制信息披露，要求平台提前30日公示评价规则修订草案，并公开算法逻辑；引入听证程序，对“评价权重调整、差评处理规则”等重大变更，须组织商家、消费者、法学专家听证；专家论证强制化，平台修订信用评价规则时，需委托第三方机构进行算法公平性审计，重点审查“物流服务评分、店铺开业时长”等指标的权重设置合理性。
此番立法完善将形成“权利确认–责任约束–程序正义”的闭环：消费者评价权的确立为司法救济提供实体法依据，刷单产业链全链条追责压缩违法空间，平台规则制定程序的民主化则从源头减少“霸王条款”。唯有如此，方能重构信用评价制度的治理根基，实现评价真实、市场透明、交易公平的良性循环。
4.2. 优化电商平台信用评价纠纷的救济机制
当前电商平台信用评价纠纷救济机制存在举证难、裁决慢、救济渠道单一等结构性矛盾，亟需通过程序创新与机制衔接构建多元化救济体系。
强化“书证提出命令”制度以破解举证困境。传统民事诉讼“谁主张谁举证”原则在信用评价纠纷中导致消费者处于技术劣势。为平衡举证责任，可扩大《最高人民法院民事诉讼证据规定》第九十九条中“书证提出命令”的适用范围，将交易日志、修改记录等关键电子数据纳入平台强制提交范畴。具体实施中，法官应主动向消费者释明该制度存在，并要求平台在48小时内提交“异常评价修改记录”“刷单IP地址”等核心证据。对拒不提交的平台，可直接推定消费者主张成立。某电商平台2023年试点数据显示，适用该制度后，消费者举证成功率从12%提升至58%。
构建民主化在线纠纷解决机制。现有平台客服裁决模式因权力集中易滋生腐败，可借鉴某宝“大众评审团”模式建立三方评议制度。该机制通过随机抽取消费者、商家、法律志愿者组成评审组，采用“一人一票”民主表决方式裁决纠纷。其优势显著：一是通过多元主体参与降低腐败风险，某鱼平台数据显示，大众评审机制运行三年间，腐败投诉率仅为客服裁决模式的1/7；二是制定《评审员行为准则》，明确利益回避、保密义务等规则，确保裁决公正性；三是设置“证据展示–交叉质询–匿名表决”三阶程序，保障双方陈述权。建议立法强制年交易额超百亿元的平台设立该机制，中小平台则通过税收优惠鼓励参与。
完善“平台–司法–行政”三级救济衔接。需打通三重救济通道：建立平台裁决与司法程序的无缝衔接，在平台界面设置“一键立案”入口，直接对接互联网法院网上法庭。平台需同步提交“用户登录日志”“资金流水”等加密证据包，消费者凭评审编号可免于重复举证。某东平台试点显示，该机制使纠纷解决周期从45日缩短至7日。此外行政监管介入，对涉及虚假评价的群体性纠纷，市场监管部门可依平台申请调取服务器数据，直接对刷单团伙作出行政处罚。最后设立救济失败补偿基金，对经司法终审确认的受害消费者，由平台按损失额30%先行赔付，再向刷单方追偿。
建立全程信用监督与惩戒体系。对滥用救济权的“恶意投诉人”，平台应将其纳入“信用黑名单”，限制其评价权限；对违规评审员，则通过“声誉积分”动态管理，积分低于阈值者自动取消资格。司法机关可定期抽查平台裁决案卷，对错误率超5%的平台发出整改建议书。
通过上述机制优化，可以形成平台自治到法兜底到行政监管的立体救济网络。某试点区域数据显示，该体系运行后，信用评价纠纷投诉量下降62%，消费者评价真实率提升至89%。这种以技术赋能正义、以民主监督权力、以协同提升效能的改革路径，为数字经济时代消费者权益保护提供了制度样本。
4.3. 制定完备的电商平台信用评价自律监管体制
制定完备的电商平台信用评价自律监管体制，是破解当前信用评价乱象、重塑市场信任的关键。这一体制的构建，需从法律指引、多元共治、动态公开三个方向展开，形成“法律划底线、市场定规则、政府保落实”的治理闭环。
法律应发挥基础性作用，为电商平台信用评价制度设定刚性框架。针对当前评价指标随意化、算法不透明等问题，立法需确立基础性信用指标与动态算法规则。具体而言，可引入交易金额分级赋权机制，将单笔交易金额作为信用积分核心参数，对低价商品设置较低权重，对高客单价商品提高权重，以抑制低价刷单行为。同时，建立店铺存续时间校正系数，对经营时间较长的店铺给予信用积分加成，以此筛选出真正注重口碑的商家。此外，针对不同商品类别，法律应要求大型平台设计差异化评价指标，如生鲜品类强化物流时效权重，数码产品提高售后评价权重，确保评价体系的精准性和公正性。更为重要的是，法律需强制要求平台公开算法逻辑，规定算法调整需经第三方审计，并提前公示，以接受社会监督。
在法律设定的框架内，电商平台信用评价规则的制定应引入多元共治机制。当前，平台往往凭借自身优势地位单方面制定规则，导致消费者和商家权益受损。为此，可以构建消费者、商家、专家三方参与的规则制定框架。一方面，通过设立参与激励制度，如对参与规则制定的消费者授予特殊评价权限，对商家提供流量扶持，激发其参与热情。另一方面，建立全过程公示机制，规则修订需通过多渠道公示，确保透明度。此外，还需引入专家论证环节，对规则进行专业审查，防止平台利用技术优势设置不公平条款。
政府应发挥兜底监督作用，确保电商平台信用评价自律监管体制的有效运行。针对平台可能存在的规避监管行为，可以建立“随机抽查–信用惩戒”的闭环监督体系。具体而言，平台修订后的信用评价规则需向监管部门备案，接受合规性审查。同时，监管部门可委托第三方机构进行神秘访客抽查，测试平台监测能力，对未能识别典型刷单行为的平台进行处罚。此外，还可建立平台信用分级制度，根据规则执行情况对平台进行分级管理，对信用等级较低的平台实施限制措施。
通过上述体制的构建，可形成法律引导、多元参与、政府监督的治理格局。法律为电商平台信用评价制度设定刚性框架，确保评价体系的公正性和透明度；多元共治机制激发各方参与热情，防止平台单方面制定不公平规则；政府兜底监督确保体制的有效运行，对违规行为进行严厉打击。这一体制的建立，将有助于重塑市场信任，促进电商行业的健康发展。
5. 结语
本文通过对电商平台信用评价制度的系统性研究，深入剖析了其在法治化进程中遭遇的困境，并提出了一系列针对性的完善措施。研究发现，现行制度在立法层面存在法律属性模糊、追责范围有限等问题；在司法层面面临证据认定困难、救济机制碎片化等挑战；在监管层面则表现为平台自治失衡、外部监督缺失等弊端。为破解这些难题，本文提出应加快推进专门立法，明确消费者评价权的独立地位，扩大虚假评价追责范围；同时优化“书证提出命令”制度，构建“平台–司法–行政”三级救济衔接机制，以提升司法保障效能；此外，还需制定动态信用评价指标与算法规则，引入多元共治机制，强化政府监管、行业自律与社会监督的协同作用。研究认为，唯有通过法律规制、技术治理与多元协同的深度融合，方能重构电商平台信用评价制度的治理根基，为数字经济时代消费者权益的保护提供坚实的制度保障。未来研究可进一步关注不同类型电商平台的差异化治理需求，借鉴国际先进经验，探索新技术手段的应用，以推动电商平台信用评价制度的持续完善与发展。