摘要: 在人口老龄化加剧的背景下，老年人情感支持问题愈发关键。电商经济与数字化技术的蓬勃发展，为老年人情感支持带来了新的机遇与挑战。一方面，虚拟代理、智能交互平台、智慧居家养老服务等数字化应用，借助拟人化交互、大数据分析和个性化推荐等技术，突破时空限制，丰富了老年人的社交生活，提供了便捷且个性化的情感支持服务。另一方面，老年人在数字化情感支持的获取过程中，面临着数字鸿沟、心理障碍、产品设计缺陷以及隐私安全威胁等问题，阻碍了他们充分享受数字化带来的便利。为推动老年人情感支持数字化健康发展，需要提升老年人数字素养，加强数据安全保护，优化产品设计，规范服务质量标准，促进数字化与传统情感支持模式融合，从而满足老年人多样化的情感需求，提高其生活质量与幸福感。
Abstract: Against the backdrop of increasing population aging, the issue of emotional support for the elderly has become increasingly crucial. The booming development of the e-commerce economy and digital technologies has brought new opportunities and challenges to the emotional support of the elderly. On the one hand, digital applications such as virtual agents, intelligent interaction platforms, and smart home-based elderly care services, by virtue of technologies like anthropomorphic interaction, big data analysis, and personalized recommendations, break through the limitations of time and space. They enrich the social lives of the elderly and provide convenient and personalized emotional support services. On the other hand, in the process of obtaining digital emotional support, the elderly face problems such as the digital divide, psychological barriers, product design flaws, and privacy and security threats. These issues prevent them from fully enjoying the convenience brought by digitalization. To promote the healthy development of the digitalization of emotional support for the elderly, it is necessary to improve the digital literacy of the elderly, strengthen data security protection, optimize product design, standardize service quality standards, and promote the integration of digital and traditional emotional support models. This can meet the diverse emotional needs of the elderly and improve their quality of life and well-being.
1. 引言
国家统计局数据显示，2024年末我国60岁及以上人口达3.1031亿，占比22.0%，标志着我国已深度迈入老龄社会。随着老龄化加剧，老年期心理及精神障碍患病率上升，情感支持匮乏成为影响其心理健康和生活质量的关键因素。传统面对面情感支持模式，因老年人身体机能衰退、社会脱离，以及家庭结构变迁等原因，难以满足需求[1]。在电商经济蓬勃发展的数字化时代，技术为解决老年人情感支持问题带来新契机。截至2023年底，60岁以上老年网民达1.7亿，互联网普及率43.2%，部分老年人积极拥抱智能养老技术。数字化技术不仅提供便捷社交平台，还丰富了精神文化生活。国务院《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》也强调让数字化产品惠及老年人。在此背景下，本文聚焦探讨电商经济背景下，老年人情感支持数字化转型面临的机遇与挑战。
2. 传统情感支持模式
情感支持是社会支持的一部分，指的是支持者给予被支持者的爱、关心、理解和同理心等情感层面的支持，与物质或经济支持不同，情感支持更注重在精神和情感上给予他人支持，帮助其在困难时刻感受到关怀和理解，是个体在社会中受尊重、被支持、被理解的情感体验和满意程度，与个体的主观感受密切相关。老人情感支持包括家庭成员的情感支持、邻里的情感支持、社区的情感支持[2]。
老年人的情感支持在传统模式下主要源于面对面的人际往来、家庭给予的帮助以及社区举办的各类活动。在过去较长的时间里，这些方式为老年人构建起了重要的情感抚慰体系与社会联系网络。
2.1. 传统情感支持的优点
传统情感支持模式中，家庭、社区和养老机构为老年人提供了重要的情感依托。家庭是老年人情感支持的核心，子女与亲属的陪伴和关怀，以及配偶间的相互扶持，给予老人安全感和归属感，成为他们应对生活挑战的精神支柱[2]。
社区为老年人提供了丰富多样的社交和文化活动。社区通常会举办邻里互助会、开展老年人俱乐部、健康讲座以及各类志愿者活动等，丰富老年人的日常生活。同时为他们搭建了社交平台，让他们在熟悉的环境中与邻里互动，结交志同道合的朋友，拓展社交圈子。而且在原社区生活，老年人能够通过相对较低的经济成本，享受自由的生活节奏，便捷地获取多元化的资源。这些社交活动对老年人的心理状况有着极大的改善作用，有效减少孤独感，提升生活质量。
对于选择进入养老机构养老的老人而言，养老机构配备了专业的社工和心理医生，会定期与老年人沟通交流，密切关注他们的精神状态和内心需求。还会组织丰富多彩的文娱活动，丰富老人的精神生活。在这样的环境下，老年人有任何需求，都能够随时与社工、心理医生面对面沟通，获得稳定且有效的情感支持，感受到关怀与温暖。
2.2. 传统情感支持的局限性
传统的支持模式在过去几十年中为老年人提供了重要的情感安慰和社会联系。然而，随着老龄化社会的到来和社会结构的变化，这些传统模式也面临了一些挑战。传统情感支持已面临支持服务成本高、人力资源紧缺等压力，无法满足老年人日益增多的情感需求。
首先是地理空间的限制和基础设施的落后问题。城镇化进程中，代际空间分离现象加剧，异地生活的子女难以给予老人日常陪伴与及时帮扶，导致老人情感空虚、遇困难时求助无门。而且，部分社区基础设施薄弱，老年文娱场地与活动匮乏，活动中心项目单一，很多老人只能在门口与邻居打牌来打发时间，夜间社区社交停滞，严重压缩老人情感支持获取渠道。其次，老年人因为身体健康问题，行动不便，想参加活动却心有余而力不足，这极大限制了他们获取情感支持的机会。老年群体因身体机能衰退、行动不便，出行安全顾虑使其活动范围局限于住所周边，大幅减少精神娱乐活动与社交机会，难以从社区及朋辈处获得足够的情感支持。在机构养老场景中，一些活动出于安全考量设计，无法充分满足老人的兴趣和需求，导致老人参与积极性不高，难以在集体生活中获得充足的情感满足。最后，老年人的心理问题存在隐匿性，不容易被发现，也就难以获得及时的情感支持来缓解心理问题。经历重大生活事件的老年人易产生负面情绪，但受传统观念束缚或不愿增添他人负担，常选择自我压抑，将这些情绪隐藏起来，不愿意向他人表露。而家人、社区及养老机构服务人员多聚焦老人物质与身体健康，忽视其心理与情感需求。如社区物资慰问、健康义诊等服务，缺乏心理关怀；养老机构因专业人员不足、工作浅表化及激励缺失，与老人的沟通往往浮于表面，难以识别老人潜在心理问题，致使其心理健康问题长期累积，不仅影响老人的身心健康，还会进一步加剧他们的情感孤独和心理压力。
3. 数字化技术在情感支持中的应用及其优势
在电商经济蓬勃发展的当下，数字化技术深度融入消费场景，为老年人情感支持开辟新路径。随着人工智能技术成熟，各类智能社交机器人、交互平台与服务模式应运而生[3]。在缺乏家人、朋友和宠物陪伴以及养老护理人员严重短缺的情况下，这些机器人、平台与模式在日常陪护、情感抚慰方面发挥重要补充作用，成为电商经济延伸服务的关键领域。
3.1. 虚拟代理
虚拟代理依托电商平台推广与销售，通过自然语言和非语言信息与老年人互动，以文本、语音、动画等形式聊天、游戏、指导运动，有效缓解孤独感[4]。老年人可分享生活点滴，获得生动反馈，仿佛与真人交流。同时，虚拟代理作为情感中介，助力老年人通过电商平台对接的社交功能，与亲友保持定期联系。其丰富的视觉形象和语音交互功能，降低学习成本，增强用户黏性；自适应机制则实现个性化交互，精准满足情感需求。部分虚拟代理产品还通过电商促销活动，如限时折扣、赠品搭配，提升老年人购买意愿，加速情感支持数字化落地。
3.2. 智能交互平台
ChatEase、Youper等智能交互平台，借助电商流量入口与线上支付体系，快速触达老年用户。ChatEase专为独居老人设计[5]，采用分层架构实现高效情感识别与自然语言处理，多地测试显示超8成用户认可其缓解孤独的效果；Youper以低成本、自助式AI疗法，经4517名付费用户验证可显著减轻焦虑抑郁症状[6]。这些平台依托电商平台的宣传推广，降低获客成本，使行动不便或居住偏远的老年人，无需前往医疗机构，通过手机即可随时获取情感支持，突破传统服务的时空局限。
3.3. 智慧居家养老服务
在数字化快速发展的当下，智慧居家养老服务成为一种新兴且极具价值的养老模式，它借助多种技术手段，为老年人提供了全面且贴心的服务，在提升老年人生活品质的同时，对其情感支持发挥着重要作用。
电商企业积极布局智慧居家养老服务，将即时通讯工具、智能陪伴设备与养老系统整合，形成“产品 + 服务”的数字化解决方案。像AI语音助手、情感机器人，不仅能提醒老年人按时服药、协助完成家务，还能在紧急情况下进行救助[7]，还能链接线上社区活动、志愿服务，帮助老年人融入社会。同时，电商平台开设的养老知识专区，传播互联网使用技巧、心理健康知识，为老年人的生活增添了积极向上的色彩。
3.4. 数字化情感支持的优势
电商经济赋能下的数字化情感支持系统，融合AI大模型、虚拟数字人等技术，通过语音、视频实现拟人化交互，并简化操作界面，降低使用门槛。在线心理平台依托电商支付体系，提供便捷的付费咨询服务；24小时在线的AI系统、虚拟数字人，借助电商平台的用户数据积累，通过大数据分析与人工智能模型，精准识别老年人需求，推荐个性化情感支持方案。此外，电商平台组织的线上群组讨论、虚拟聚会等社交活动，丰富老年人精神生活，扩大社交范围，真正实现情感支持的“零时差”与“零距离”，助力提升老年人幸福感与归属感。
4. 老年人数字化情感支持的挑战
尽管电商经济为老年人数字化情感支持提供了新机遇，但在实际应用中，仍面临数字鸿沟、心理因素、产品设计及隐私安全等多重挑战，制约其广泛普及与深度应用。
4.1. 数字鸿沟：电商场景下的使用障碍
在电商经济主导的消费场景中，老年人因数字技能短板，在电商平台操作、线上支付、智能推荐筛选等方面明显落后于年轻人[8]。数据显示，老年人在搜索引擎使用、App安装及微信操作等基础数字技能上的应用比例远低于年轻群体，导致其难以充分利用电商平台获取情感支持产品与服务，形成“数字消费隔离”。
“使用沟”进一步加剧了老年人的融入困境[9]。在老龄化程度不断加深的背景下，数字鸿沟严重阻碍了老年人群体跟上“数字化时代”的脚步，同时也阻隔了他们融入信息化社会。如果不打破信息区隔，跨越数字鸿沟，让老年人独自应对数字化生活几乎难以实现[9]。
老年群体对电商场景中AI情感支持技术也存在心理方面的障碍。不信任虚拟客服、智能推荐的情感支持功能，担心被算法误导或遭遇消费陷阱，这种心理防御机制既源于技术认知偏差，也受到传统文化中“器物不可逾人伦”观念的影响。这不仅限制了他们从数字化的平台中获得支持的机会，也可能导致他们形成“失败恐惧–逃避使用”的恶性循环。
4.2. 产品设计：电商适配性不足
当前面向老年人的数字化情感支持产品，在电商场景适配性上存在显著缺陷。AI情感支持技术虽不断升级，但在电商客服、虚拟导购等场景中，仍难以模拟真实人际情感交流，无法满足老年用户对情感真实性的需求。电商场景下老年用户需求差异显著，如健康产品推荐、养老服务选购等场景中，需融合情感关怀与消费引导功能。但现有产品缺乏跨学科设计整合，未能将计算机科学、心理学与电商消费逻辑结合，导致情感支持功能与电商服务流程脱节，无法有效满足老年用户在购物决策、社交互动中的情感需求。
4.3. 隐私安全：电商数据风险加剧信任危机
由于许多智能设备和软件在使用时会获取用户的个人信息，老年用户因担心隐私泄露，拒绝使用电商平台的个性化推荐、会员服务等功能，甚至回避下载安装相关应用。部分老年人因恐惧遭遇网络诈骗、虚假促销等问题，对电商平台的情感支持服务持怀疑态度，如拒绝参与电商组织的线上社群活动，担心个人信息被非法利用。
这种数字安全感缺失不仅削弱了老年人使用数字化情感支持系统的积极性，还可能使其在电商消费中采取过度防御策略，错失优质情感支持资源。同时，隐私泄露风险也加剧了老年用户对电商技术的不信任，阻碍了数字化情感支持服务在电商场景中的推广应用。
5. 应对数字化情感支持挑战的策略
情感支持数字化的到来，无疑是“一道光”，为解决老年群体情感需求提供了“一把利剑”。其实在电商经济浪潮下，老年人情感支持数字化是一把“双刃剑”，可能“科技赋能”，为老年人带来积极体验，也可能形成“数字鸿沟”，给老年人带来压力和不良体验。尽管数字技术带来便捷，但家庭关怀与社会支持仍是情感支持的根基，需将智慧养老设备、电商平台服务与传统情感维系方式有机结合，构建“技术 + 人文”的复合支持网络[10]。为了让老年人更好地应对数字化情感支持的挑战，需要各方做出努力。
5.1. 解决数字鸿沟，克服心理障碍
老年群体对新技术的素养不高，普遍存在数字鸿沟的问题，为解决长辈的数字鸿沟、克服他们在使用数字情感支持技术时存在的心理障碍的问题，我建议采取以下措施：首先，强化数字技能培训，缩小“基础应用鸿沟”。通过社区、养老机构开展“一对一”或小组教学，由志愿者或专业人员面对面教授电商平台注册、商品搜索、线上支付等基础技能，配合图文手册和短视频教程。鼓励子女参与“家庭数字互助”，通过日常陪伴指导老年人熟悉智能设备功能，例如微信聊天、App安装与管理，增强其使用信心。其次，优化电商平台适老设计，消除“使用沟”障碍。设置“老年模式”，简化首页布局，放大字体图标，整合基础功能，为促销活动提供语音引导和人工辅助，延长操作时间；电商平台可设置“银发客服专线”，配备具备老年心理学知识的客服人员，通过文字、语音、视频多模态沟通提供耐心细致的操作指导与情感陪伴，避免因“能力低估”引发的服务歧视，帮助老年人缓解因操作失误、社交压力产生的焦虑情绪。最后，构建信任机制，化解AI情感支持技术疑虑。开发“人伦化”AI交互模式，例如虚拟客服采用“邻家阿姨”“社区大叔”等亲和力形象，对话中融入传统文化语境(如“您看这款按摩器适合给子女减轻家务负担”)。引入“家庭共享决策”功能，老年人可一键邀请子女远程参与商品筛选，形成“技术 + 亲情”双重支持体系，缓解“器物逾人伦”的心理抵触。
5.2. 优化产品设计，增强适配性
在产品设计方面，也应该增强适配性，确保产品能够满足老年人的情感支持的需求。第一，升级AI情感支持技术，增强交互真实性。融合语音语调、面部表情、文字语义分析等多模态技术，开发能精准识别老年用户情绪状态的AI系统。当检测到用户因操作困难产生焦虑情绪时，自动切换至更耐心的对话模式，用温和语气逐步引导操作。同时，赋予AI客服丰富的情感表达能力，通过拟人化语言、趣味表情包等形式，模拟真实人际互动，满足老年用户对情感真实性的需求。第二，加强跨学科整合，融合情感与消费功能。邀请计算机科学、心理学、老年学、电子商务等领域专家，共同组建产品设计团队。从心理学角度分析老年用户在电商场景中的情感需求和消费心理，结合计算机科学实现技术落地，依据电子商务逻辑优化消费流程，确保情感支持功能与电商服务无缝衔接。
5.3. 筑牢隐私防线，保障使用安全
老年群体存在对自己隐私安全的担忧。由于不熟悉操作，担心误操作会让自己损失钱财等等原因导致老年人不敢使用新的技术、新软件。因此需要强化政府监管与法律保障。相关部门加大对电商平台的监管力度，定期开展隐私安全专项检查，对违规收集、泄露老年用户数据的企业依法严惩。同时，完善《个人信息保护法》等相关法律法规，明确老年用户在数字消费中的隐私权益，为用户维权提供坚实的法律后盾，让老年用户放心使用电商服务。同时，完善隐私管理机制，提升可控性。将复杂的隐私政策转化为通俗易懂的图文说明或短视频，用大字体、简单语句向老年用户解释平台收集哪些信息、如何使用这些信息以及会采取哪些保护措施。在电商应用中设置“隐私中心”，提供一键式数据管理功能。老年用户可随时查看、修改或关闭数据授权，例如关闭个性化推荐功能、撤回位置信息授权等，增强对个人数据的掌控感。
6. 结语
展望未来，随着AI大模型、元宇宙等技术与电商经济深度融合，老年人情感支持数字化将迈向新台阶。一方面，电商平台可基于用户情感数据与消费行为，构建个性化情感支持模型，实现“千人千面”的精准服务；另一方面，虚拟购物、沉浸式社交等新型电商场景将为老年人创造更丰富的情感体验。通过传统情感支持模式与电商数字化服务的深度融合，有望形成覆盖家庭、社区、电商平台的全场景情感支持生态，切实提升老年人在电商时代的幸福感与归属感，让他们在数字化时代也能享受到温暖、充实的晚年生活。