1. 引言
随着数字经济的蓬勃发展，网络支付已成为现代社会的核心基础设施，但其信任危机正凸显技术工具理性与用户价值理性间的深层矛盾。既有研究多聚焦技术风险防控或用户行为分析，却鲜有触及治理范式与服务价值的协同机制。基于新公共服务理论，本文突破公共部门与私营领域的传统分野，构建“技术–服务–信任”三维协同模型，揭示技术治理的透明可验证性与用户权利共治的耦合路径。通过解析服务价值共创的动态过程，研究发现：支付平台需超越技术控制逻辑，构建可验证的服务认证体系；用户参与则应升级为包含决策权、监督权的共治模式，二者通过透明性承诺与尊严维护机制实现有机协同。这不仅拓展了新公共服务理论在私营数字平台的解释边界，更创立了“技术–服务型信任”新范式，为重构支付生态的信任基石提供兼具理论深度与实践可行性的解决方案。
2. 理论框架与分析视角
2.1. 新公共服务理论
新公共服务理论是20世纪90年代学者在反思传统公共行政理论与新公共管理理论的基础上提出的公共管理范式革新，其核心突破在于重新定义了政府与公民的关系——政府并非“掌舵者”或“企业家”，而是“服务者”；公共行政的终极目标不是效率最大化，而是通过服务实现公共利益的共同追求。这一理论的核心内涵可从三个维度解析，且与网络支付信任构建存在深度适配性：新公共服务理论反对将公共利益视为个体利益的简单叠加，强调其本质是公民通过对话、协商形成的共同价值共识。在网络支付场景中，传统平台常以“系统安全”、“交易效率”为核心目标，但用户更关注“个人信息是否被滥用”、“争议处理是否公平”等价值诉求。新公共服务理论要求支付平台将“用户权益保护”、“交易公平性”纳入核心目标，例如在设计风控系统时，需通过用户参与制定规则，平衡安全与便利。区别于传统公共行政中“咨询式参与”的形式化，新公共服务主张公民应成为治理的“共同行动者”。映射到网络支付场景，用户需从“被动接受者”转变为“共同建设者”，拥有对算法规则的知情权、对争议处理的参与权、对隐私政策的协商权。这种参与不仅能提升用户认同感，更能通过反馈优化技术设计，形成“技术–用户”双向适配。新公共服务批判新公共管理“将公共服务视为商品”的逻辑，提出“服务而非控制”的核心理念。网络支付技术需从“黑箱控制”转型为“可解释、可验证的服务”：平台需主动展示技术决策依据，提供交易信息可追溯工具，让用户感受到技术是“为我服务”而非“对我控制”，通过透明化重建信任。例如，政务服务大厅的“一窗通办”改革，本质是通过流程优化让服务更贴近公民实际需求，而非单纯追求办理速度的提升。[1]
2.2. 适应性治理理论
适应性治理理论旨在应对复杂、动态且不确定的社会环境中的治理挑战。该理论强调治理主体、治理过程和治理机制的灵活性与适应性，以实现有效治理和可持续发展。适应性治理理论的产生源于传统治理模式在应对全球化、技术变革、社会多元化等复杂问题时的局限性。它主张打破单一中心的治理结构，构建多元主体参与、协同合作的治理网络。政府、企业、社会组织和公民等各方通过平等协商、资源共享和优势互补，共同应对公共问题。适应性治理注重过程的动态性和灵活性，强调根据环境变化及时调整治理策略、目标和方法。[2]通过持续监测、评估和反馈，治理主体能够快速感知环境变化，灵活调整治理行为，以保持治理系统的稳定性和有效性。该理论还倡导创新治理机制，如引入市场机制、运用信息技术、采用参与式决策等，以提高治理效率和质量。
适应性治理理论在实践中有重要意义。它有助于提高公共管理的效率和质量，通过多元主体的协同合作和灵活的治理机制，更好地整合资源，提高决策的科学性和执行的有效性。还能增强公共管理的适应性和韧性，使治理系统能够更好地应对不确定性，减少风险带来的损失。同时，它促进了公共管理的公众化和透明度，多元主体的广泛参与使决策过程更加公开，信息公开和透明度的提高也有助于增强公众对政府的信任。
3. 网络支付信任危机
数字经济的迅猛发展推动电商产业逐步成为现代商贸活动的主流形态。在新型交易模式中，供需双方依托在线平台完成商品展示与选购行为，整个交易链条均在数字化场景中实现。这种全流程线上化的商业形态倒逼资金流转体系必须同步革新，交易结算流程需全面依托电子化手段及互联网支付技术实现。作为数字化交易闭环的关键节点，线上支付系统的完善程度不仅直接影响交易效率，更决定着电商生态的可持续性发展。这一支付方式的革新不仅是电商交易流程的核心支撑要素，更是推动整个行业持续健康发展的重要基石。特别是近十年来，便捷、高效的非金融机构网络支付“异军突起”，丰富、影响和改变着以商业银行为主体的传统支付服务体系，也带来了新的风险因素、分布形态和关联关系。伴随着网络支付带来的影响，网络支付安全问题日益受到关注[3]。
3.1. 传统网络支付
网络支付系统是指消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段交换产品和服务，即把新型支付手段，包括电子货币、信用卡、借记卡、智能卡等的支付信息通过网络安全地送到银行相应的处理机构来实现电子支付。[4]传统的网络支付主要有两种：SSL协议模式和SET协议模式，SSL模式是指用户在线选购商品并提交订单，浏览器与商家服务器建立安全连接，传输订单及支付信息，商家将信息转至银行，银行验证通过后完成账户扣款并划转至商家账户，待银行确认交易后通知商家，商家随即向用户发送确认信息并安排发货的这样一个支付路径。SET模式指的是客户、商家和银行同时申请进行数字证书来标识身份，并通过客户端、商户端和银行端三个端口都安装软件来产生和传递订单及支付信息。协议可以使订单信息和客户账号信息在互联网络安全传输，商家可以更及时地判断信用卡的支付。目前，SSL安全协议和SET安全协议已经被广泛地应用在电子商务活动中的安全支付环节。[5]
而传统的网络支付又存在以下的弊端：传统网络支付中，SSL协议因客户信息需经商家服务器转发至银行，存在商家留存或泄露敏感数据的风险，且其单向认证机制易受中间人攻击，缺乏交易不可抵赖性，纠纷追溯困难，同时早期版本依赖非前向保密算法易致历史通信泄密[6]；而SET协议虽通过多方认证和双重签名提升安全性，但需安装专用软件、多次加密验证，导致交易效率低下、操作繁琐、兼容性受限(主要支持信用卡)，且责任界定模糊与密钥管理风险仍存隐患。两者分别面临安全性与效率成本的矛盾，推动了对TLS 1.3混合协议及区块链等新技术的探索以寻求平衡。
3.2. 电子商务网络支付
电子商务的核心要素在于构建安全的电子交易体系，其关键环节在于支付安全保障。通过SSL/TLS加密、数字证书等安全机制，能够有效验证交易主体身份并保护支付数据(如银行卡信息)的传输安全，从而建立可信的电子交易闭环。作为企业生存发展的基础支撑，网络安全体系的完善程度直接影响市场信任度与用户黏性。随着量子加密等前沿技术的应用，交易环境的安全性已成为企业核心竞争力的重要组成部分，其战略地位将持续提升。其中移动电子商务支付安全问题是最需要解决的问题，目前，移动支付行为绑定了用户的银行卡、信用卡、身份证等重要信息，而不法分子、黑客等能够利用程序来破解这些密码和信息，进而对移动支付造成重大的安全隐患。所以探讨移动支付的安全性问题，并且针对这些问题提出相关的建议是十分必要且意义重大的。[7]
尽管当前电子支付技术应用已经非常广泛，在我们的固有观点中，电子商务网络支付具有相当高的安全性和泛用性，是社会生活不可或缺的一环，但目前电子支付规范机制，包括对用户个人合法权益的法律保护以及电子消费法律保护制度等，却还没有健全，这在相当大的程度上影响了当前电子支付的发展趋势，限制了电子支付技术在日常生活中的应用。[8]由此可见，目前的电子商务网络支付也存在一定的弊端。
网络支付需要创新，因为传统的网络支付系统虽然广泛应用，但存在安全性和效率上的矛盾。SSL协议存在信息泄露风险和单向认证缺陷，而SET协议在安全性提升的同时，交易效率低下且操作繁琐。电子商务的发展要求支付系统更加安全高效，特别是在移动支付领域，安全问题尤为突出。然而当今电子商务网络支付是电子商务资金流的主流形式，那么网络安全支付无疑成了电子商务人最关心的核心问题。如果这个环节电子商务最主要的瓶颈问题不能解决，那么真正实现电子商务就成了不可能。[9]创新网络支付技术不仅可以提升支付效率，还能增强安全性，同时促进法律规范的完善，保障用户权益，适应电子商务发展的战略需求。
4. 基于用户行为特征构建“技术–服务–信任”新范式
4.1. 用户行为特征分析
随着网络支付的普及，用户对支付安全和隐私保护的关注度日益提高。用户在选择支付方式时，会更加倾向于选择具有良好安全记录和隐私保护措施的平台。同时，用户对支付过程中参与度和控制权的需求也在增加，期望能够更清晰地了解支付过程中的数据流向和技术决策，以便做出更明智的支付选择。此外，用户的支付习惯和偏好也在不断变化，对个性化支付服务的需求逐渐凸显，这要求网络支付平台在提供安全支付的同时，还需注重满足用户的个性化需求，以提升用户对平台的忠诚度和信任度。
4.2. “技术–服务–信任”模式概述
“技术–服务–信任”新范式强调技术与服务的深度融合，以实现信任的提升和构建。技术层面，网络支付平台需采用先进的技术手段，如高强度加密算法、区块链技术等，确保支付过程的安全性与可靠性。这些技术不仅能够保护用户的支付信息，还能提供透明的交易记录，增强用户对支付过程的信任感。服务层面，平台应注重以用户为中心，提供便捷、高效、个性化的支付服务，满足用户的多样化需求。通过优化支付流程、提供优质的客户服务等措施，提升用户的支付体验，从而增加用户对平台的认同感和信任度。技术与服务相互支持、相互促进，共同构成信任的基础。一方面，可靠的技术保障为优质的服务提供支撑，使用户能够放心地使用网络支付服务；另一方面，优质的服务能够增强用户对技术的信任，使用户更加愿意接受和使用新技术。
在构建机制方面，“技术–服务–信任”新范式强调技术治理与用户参与的协同作用。技术治理方面，平台应建立健全技术透明化机制，向用户公开技术决策的依据和逻辑，如风险评估的标准、数据使用的范围等，使用户能够清晰地了解支付过程中的技术运作，消除用户的疑虑和不信任感。同时，平台需不断优化技术性能，提高支付的效率和安全性，以满足用户的期望和需求。在用户参与方面，平台应积极鼓励用户参与到支付规则的制定、监督和反馈过程中，赋予用户更多的权利和机会，让用户能够表达自己的需求和意见，参与到技术治理的环节中。例如，通过用户社区、在线投票、用户委员会等形式，收集用户对支付服务的评价和建议，使用户能够参与到平台的决策和管理中。此外，平台还应建立有效的用户反馈机制，及时响应用户的关切和问题，对用户的反馈进行认真处理和答复，让用户感受到自己的意见受到重视和尊重。
“技术–服务–信任”新范式的构建机制是一个动态的、持续的过程。在这个过程中，技术治理与用户参与相互作用、相互影响，共同推动信任的不断提升。技术的改进和完善会增强用户对平台的信任，促使用户更加积极地参与到支付活动中；而用户的参与和反馈又能够为技术治理提供方向和动力，促使平台不断优化技术和服务，从而形成一个良性循环。通过这种协同构建机制，网络支付平台能够在技术、服务和信任之间建立起紧密的联系，实现三者的有机结合和协调发展。
5. 网络支付信任的协同构建模型与路径
5.1. 技术治理与用户参与在网络支付信任中的理论模型构建
新公共服务理论的适配模型建构
基于新公共服务理论，本文构建“技术–服务–信任”协同模型(见表1)，其核心逻辑为：技术治理与用户参与通过服务价值共创实现信任提升。模型包含三重适配原则：
Table 1. Principle model for the construction of online payment trust
表1. 网络支付信任构建的原则模型
原则 |
内涵 |
实践示例 |
用户即公民 |
承认用户数据自主权、算法知情权 |
欧盟《数字服务法》要求平台公开推荐算法逻辑 |
服务价值共创 |
信任 = 技术性能 × 用户价值认同 |
支付宝争议交易允许用户提交证据并参与裁决 |
动态责任平衡 |
技术迭代与用户权利持续调适 |
支付引入用户委员会评估人脸识别伦理风险 |
1) 用户即公民：从“被管理者”到“共同行动者”的角色重构
新公共服务理论的核心突破在于否定“政府–公民”的单向管理关系，强调公民是治理的“共同行动者”。这一思想映射到网络支付场景中，意味着用户不应仅是技术控制的对象，而应被赋予与公共领域公民对等的权利地位。具体而言，用户的“公民属性”体现在三个层面：其一，数据自主，即用户对自身支付数据的收集、使用与共享拥有最终决策权；其二，算法知情权，平台需向用户解释风险评估、交易拦截等技术决策的底层逻辑，避免“黑箱决策”；其三，规则参与权，用户有权参与隐私政策、争议处理流程等支付规则的制定与修订。以欧盟《数字服务法》为例，其要求超大型平台公开推荐算法的底层逻辑，[10]本质上是通过法律强制力将“公民参与主体性”落实到数字治理场景。这种权利赋予并非对平台权力的“让渡”，而是通过承认用户的治理主体地位，构建“平台–用户”的平等对话关系——用户不再是被动接受技术结果的“被管理者”，而是能够影响技术决策的“共同行动者”[11]。
2) 服务价值共创：从“技术单向输出”到“价值共同创造”的范式转换
新公共服务理论指出，公共利益的本质是“公民通过对话、协商形成的共同价值共识”，而非政府或企业单方面定义的“最优解”。这一思想在网络支付信任构建中体现为“服务价值共创”原则——信任的形成既依赖技术本身的安全性、效率等性能指标(技术价值)，更依赖用户对技术应用过程中公平性、尊重感等价值诉求的认同(用户价值)，二者的乘积效应构成信任的核心支撑。支付宝在实践过程中印证了这一逻辑：一些不法分子则通过否认发出资金划出指令来欺骗用户，或者是伪造信息代码修改其他用户的发出指令以造成他人信誉和资金的损失。[12]当出现争议性交易时，平台不仅通过技术手段(如交易流水溯源)验证交易真实性，更允许用户提交补充证据并直接参与裁决过程。这种“技术验证 + 用户参与”的模式，使争议处理结果不仅满足“技术正确”(如拦截风险交易)，更实现“价值认同”(用户认为处理过程公平)。
3) 动态责任平衡：从“静态控制”到“服务调适”的机制创新
新公共服务理论批判传统公共行政的“控制逻辑”，主张治理应“服务而非控制”，这要求治理机制必须具备动态调适能力以回应公民需求的变化。在网络支付领域，人脸识别、区块链等新技术的应用，以及技术的快速迭代与用户在隐私保护、算法公平等方面的权利诉求升级构成了一对动态矛盾，“动态责任平衡”原则正是这一矛盾的解决方案。
具体而言，平台需建立“技术迭代–用户反馈–机制调整”的闭环：当引入新技术(如人脸识别用于支付验证)时，需通过用户委员会、公开听证会等形式，评估技术应用可能带来的伦理风险(如隐私泄露、算法偏见)；在技术落地后，持续收集用户反馈(如对验证流程的便利性、安全性的评价)，并据此调整技术参数或服务规则(如增加“指纹 + 人脸”双验证选项)。这种动态调适机制，本质是将“服务导向”从理念转化为可操作的治理流程，确保技术始终服务于用户需求而非凌驾于用户之上。
5.2. 技术治理的服务化路径
首先是从“黑箱控制”到“透明服务”：可验证技术：区块链提供用户端交易验真功能；可解释系统：蚂蚁集团“智能风控”向用户展示风险评分依据，如马帅在移动电子商务安全问题的解决中提到：“加强CA认证通过对密钥进行有效的管理，颁发证书证明密钥的有效性，并将公开密钥同移动电子商务的参与群体联系在一起，利用数字证书、PKI、对称加密算法、数字签名、数字信封等加密技术，建立起安全程度极高的加解密和身份认证系统。”[5]
在网络支付领域，传统的技术应用模式往往呈现出一种“黑箱控制”的状态，用户无法清晰地知晓支付过程中的数据处理、风险评估等关键环节是如何运作的。这种不透明性使得用户对支付平台的信任度大打折扣，因为一旦出现问题或风险，用户难以追溯根源，也无法确定平台是否真正保障了自己的利益。
然而，随着技术的发展和用户需求的转变，从“黑箱控制”向“透明服务”转变成为必然趋势。其中，可验证技术的应用是实现这一转变的关键要素之一。例如区块链技术，其去中心化、不可篡改的特性为网络支付带来了革命性的变化。具体来说，区块链可以提供用户端交易验真功能，像比特币地址查询就是一个典型的应用场景。用户可以通过公开的区块链账本，追溯每一笔交易的流向和状态，核实交易的真实性和完整性。这就好比给用户的每一笔支付都贴上了一个透明的标签，让用户能够清楚地看到支付的每一个环节，从而增强了用户对支付过程的信任感。
与此同时，可解释系统也在推动网络支付向“透明服务”转变的过程中发挥着重要作用。以蚂蚁集团的“智能风控”系统为例，该系统不再仅仅是默默地在后台对支付风险进行评估和控制，而是主动向用户展示风险评分的依据。当用户的支付行为触发了风控机制，系统会清晰地告知用户是哪些具体的因素导致了风险评估的结果，如交易时间、地点、金额等特征与正常交易模式的偏差等。这样一来，用户就不再是被动地接受支付成功或失败的结果，而是能够理解背后的原因，从而对支付平台的风险控制能力有了更准确的认知，进而提升了对平台的信任度。
5.3. 协同机制的双循环模型
在网络支付信任构建的体系中，协同机制的双循环模型是实现技术治理与用户参与深度融合的重要框架。
5.3.1. 内循环：技术–参与互补
内循环的核心是技术可信性与用户参与之间的互补关系，这一循环主要是为网络支付构建坚实的信任基础。
首先，技术可信性是内循环的起点。支付平台需要运用先进的技术手段来确保支付过程的安全性和可靠性。这包括采用高强度的加密算法来保护用户的支付信息，建立完善的风险防控系统来识别和防范各类支付风险，以及运用区块链技术来提升交易的透明度和可追溯性。当用户意识到平台在技术层面具备强大的安全保障能力，他们会更愿意参与支付过程中的各种互动环节。
用户的参与则进一步强化了技术的可信性。例如，用户在支付过程中主动设置个性化的安全验证方式，如指纹识别、面部识别等生物特征验证，这不仅增加了支付的安全性，也体现了用户对平台技术的信任和认可。同时，用户对支付过程中的异常情况及时反馈，也为平台优化技术提供了宝贵的依据。平台可以根据用户的反馈，进一步完善风险防控模型，提高技术的准确性和可靠性。这种技术可信性与用户参与之间的相互促进关系，使得网络支付的信任基础不断得到加固，提升了信任的韧性，即使在面对一些突发的风险事件或技术故障时，用户也能保持对平台的信任。
5.3.2. 外循环：服务价值驱动
外循环主要关注服务价值的创造和提升，以满足用户的尊严诉求，并进一步促进用户的深度参与，从而强化信任。
用户的尊严诉求在网络支付场景中主要体现在对自身数据和权利的掌控感上。用户希望自己的支付数据得到尊重和合理使用，不被随意泄露或滥用。同时，他们也希望在支付过程中拥有更多的自主权和话语权。为了满足这一诉求，支付平台需要推动技术透明化。除了前文提到的区块链技术和可解释系统外，平台还可以通过开放数据接口等方式，让用户能够更全面地了解自己的支付数据和平台的运营情况。
当技术透明化得到实现后，用户的深度参与便有了良好的条件。用户不再是局限于单纯支付动作的执行者，而是可以参与到平台规则制定、服务优化等环节中来。例如，平台可以邀请用户参与一些新功能的测试和评估，或者通过用户社区的形式收集用户对支付服务的意见和建议。用户的深度参与不仅有助于平台更好地了解用户需求，提升服务质量，还能够让用户在心理上感受到自己是网络支付生态的重要建设者，从而进一步强化对平台的信任。
通过内循环和外循环的协同作用，网络支付平台能够在技术治理和用户参与之间建立起一种良性的互动关系，实现信任的持续构建和强化，为网络支付的健康发展提供坚实的保障。
6. 结论
本研究以新公共服务理论为框架，针对网络支付领域技术工具理性与用户价值理性割裂的信任危机，系统探讨了信任协同构建的机制与路径，研究揭示了网络支付信任的本质是技术可信性与用户价值认同的协同产物，二者通过“技术–服务–信任”模型实现动态耦合。具体而言，技术治理需从“黑箱控制”转向“透明服务”，用户参与需从“被动接受”升级为“权利共治”，二者通过透明性承诺与尊严维护机制形成良性互动，最终实现信任的可持续构建。本研究拓展了新公共服务理论的应用边界，首次将其从公共部门延伸至私营数字平台场景，提出“技术–服务型信任”新范式。这一范式突破了传统信任研究中“技术安全”或“用户行为”的单一视角，强调技术性能与用户价值认同的乘积效应，为数字经济时代的信任研究提供了新的理论框架。研究为网络支付平台优化信任生态提供了具体路径：一是推动技术透明化，通过可验证技术和可解释系统增强用户对技术的理解；二是构建用户参与机制，赋予用户数据自主权、算法知情权和规则制定权，将用户从“被管理者”转变为“共同行动者”；三是建立动态调适机制，通过“技术迭代–用户反馈–服务优化”闭环，平衡技术创新与用户权益保护，确保信任构建的可持续性。本研究聚焦网络支付场景，未来可进一步拓展至其他数字服务领域，验证“技术–服务型信任”范式的普适性；同时，可结合实证数据量化分析技术透明性、用户参与度与信任水平的具体关联，为实践提供更精准的指导。