1. 问题的提出
数字技术正以前所未有的深度与广度重塑社会各领域的面貌。尤其面对中国老龄化趋势的加速推进，数字技术在智慧养老领域的运用变得愈发关键。而在各种现代因素的冲击下，我国养老服务供给所处环境愈加复杂，与之相伴的是数字技术赋能养老服务的实践偏差，尤其在治理层面更大的超大城市中问题日益突出。
超大城市具有老龄化程度高、速度快，老年人口基数庞大的特点，在养老服务供给上面临的冲击最大。以上海这一国际大都市为例，其人口老龄化程度在全国范围内处于领先地位。截至2023年末上海市60岁及以上老年人口568.05万人，占总人口的37.4%，这一比例凸显了老龄化问题的严峻性。因此探索并构建一条符合超大城市独特特点的养老服务发展路径，已成为当前亟待解决的重要课题。然而在当下在超大城市智慧养老服务的实践中，数字技术在养老服务领域中的现实困境逐渐显露。作为一种外在嵌入型资源，数字技术在进入对精细化要求极高的养老服务领域时，不可避免地脱离了技术运用的初衷，从而陷入了一种“有技术无服务”的实践困境，诱发了“数字悬浮”的问题。
“悬浮”一词源自物理学领域，用以描绘物体在流体介质中保持不沉的状态。在社会科学中，悬浮最早应用于乡村治理问题，并逐渐展现出一定的解释力与影响力，后被学者延伸至多个领域，用以描述事物已经存在但未能与场景、需求或环境充分结合从而脱节的现象[1]。例如刘安使用“悬浮”一词描述政府通过购买服务引入社会组织进入社区，但这些社会组织与社区之间联系松散，未能增强社区治理能力的现象[2]；李春生研究了数字平台在基层治理实践中带来的额外治理负荷，悬浮于城市基层治理实践[3]；安永军把在村级组织中的组织体系弱化和治理权威弱化形容为基层政权的“悬浮”[4]；Baird等人提出了“治理的悬浮”一说，指出国家治理常常以“未来治理”的形式存在，从而造成当前治理力量的缺席[5]。因此“悬浮”一词在学术界被广泛用来描述某种现象的非实质性存在或脱离实际运作的状态。
而在超大城市智慧养老服务的语境中，“数字悬浮”引申为数字技术虽然被引入养老服务领域，但在实际应用中技术运用流于形式或者空转的现象以及数字技术悬浮于养老服务的“脱域”状态。具体而言，在这种状态下：一方面数字技术外在于养老服务，潜在的效能与工具优势难以得到充分发挥，另一方面，养老服务难以有效吸纳并整合这些技术资源，囿于“形式化”“技术负担”的困境，进而无法提高服务质量和效率。
越来越多的研究表明数字技术难以真正融入养老服务，罗燕等从主体行动的逻辑刨析了服务悬浮产生的过程[6]；贾玉娇等提出从“人技隔阂”到“人技融合”，需要从技术、制度、组织角度补偿老人能动性，实现老年人与外部环境互动[7]；钱亚仙发现智慧养老服务资源供给过度依赖数字技术，人文关怀较为缺乏，导致智慧养老技术设备的感知性和易用性不高[8]。现有研究均已表明，智慧养老服务在实际操作中存在大量低效行为，仅靠技术逻辑的硬性植入，而缺少养老服务本质中蕴含的伦理考量与需求导向性，智慧养老的建设非但不能充分发掘技术的潜力以有效提升服务品质，反而可能陷入不切实际的技术主义误区。以往的研究大多集中在这一现象的特征描述以及对其在组织内部产生原因的初步分析上，对于该现象自身形成的深层次逻辑缺乏全面系统的探讨。鉴于此，本文致力于深入剖析数字技术与养老服务在融合推进过程中所面临的种种摩擦与挑战，细致梳理在超大城市智慧养老服务领域内“数字悬浮”现象的形成逻辑。在此基础上进一步探索在精准匹配原则下，超大城市智慧养老服务实现有效适配的具体路径。
2. 超大城市智慧养老服务数字悬浮的运行表征
数字技术在进入养老服务场景时，多种因素的交织可能导致技术应用出现适应性变异。这种应用现状无疑会引发一系列连锁反应和不良后果，具体表现为。
2.1. 关系网络芜杂化引致服务供给偏差
在超大城市智慧养老建设过程中，众多参与主体之间定位不明、权责不清，导致服务供给建设低效，技术手段虽然在一定程度上起到了资源聚集的作用，但是并未完全将分散的资源共享利用，而无法整合为整体性的服务网络。智慧养老的关系网络芜杂存在于政府部门、养老机构、医疗机构等供给主体之间，也体现在医疗、医保、医药、康养机构等治理主体间。关系网络内部的执行环境面临诸多挑战：在政府治理结构“条块冲突”的背景下，技术手段的管理使用也较为分散，呈现出“数据管理部门化”的特征，而政府各部门之间常常存在沟通不畅的问题，作为健康政策的制定引导者和健康资源的分配者，却因“条块分割”难以统筹多部门协作，甚至导致资源建设重复浪费与真空不足并存；其次这些项目的启动深受行政化本能及意图的影响，自上而下的压力传导以及自下而上的张力不足容易导致变通执行，不同主体之间以及同一类型主体内部的责任边界模糊和目标冲突，陷入协同乏力。因此数字技术的优势常常被横向部门间隔和纵向等级制严重消解，造成这些数字化应用只是传统模式下的简单数字化或者对其他部门数字系统的单纯嫁接。在缺乏精准需求对接的情况下，服务供给变得机械而僵化[9]。随着政府购买服务的兴起，专业养老机构、技术和人员的参与在一定程度上提升了社区养老服务的质量。在从“三社联动”到“五社联动”的社区养老服务模式下，社会组织、社会工作者、社区志愿者、社区慈善资源等多元社区治理主体共同参与同一场景。如果联动不足、主体网络混乱，各主体的定位、功能和角色容易模糊，出现“名实分离”的现象，并引发多方面的矛盾，导致服务供给出现偏差，服务增速低效。
2.2. 智慧平台碎片化运行削减整体效能
养老服务供给主体的分散化直接导致服务和技术的碎片化，从而削弱了智慧平台的整体效能。这种碎片化主要体现在区域、部门及技术层级之间缺乏统一的标准与协同机制，导致不同平台和系统难以形成有效的互联互通。要真正将数字技术融入智慧养老，必须推动区域间的共享与合作，构建一个系统化、智能化、集成化的养老服务调度平台。目前中国的较多区域尚未搭建这类服务平台，如上海推出养老服务平台和微信公众号分设了各区级智慧养老大数据平台，主要集中在十二个智慧养老应用场景需求，但是上海的养老服务平台建设区域间发展并不协调，此类平台所解决的需求具有普遍性与共通性，平台的开发存在重复与资源浪费的问题，且服务集中在医疗保健方面，其余相关性因素缺乏关注。一方面，各地区在智慧养老平台的建设中通常各自为政，采用独立的技术和标准，无法形成跨区域的数据共享，例如不同地区的养老服务平台仅能满足各自的需求，而未能在更广范围内实现信息联动，从而限制了服务资源的整合与高效调度；另一方面，不同部门在智慧养老领域中的合作缺乏协同合作和整体规划，不同系统之间的信息壁垒和沟通障碍形成“信息孤岛”，比如民用智慧平台与政府智慧平台之间缺乏有效沟通，在数据上呈现分化状态，由此造成相关的养老服务灵活度低，并且造成技术资源投入分散，投入产出比低[10]。
2.3. 数字技术泛化链接引发空心化陷阱
部分城市在社区中广泛采用通用的技术手段，虽然提高了技术覆盖面，但未能有效解决老年群体的特殊需求，使得智慧养老体系看似繁荣，但实质内容空虚。在大数据技术的发展下，城市逐步采集老年人的医疗健康、家庭病史等信息来搭建老年人基础信息数据库，如上海推行的“1 + 3”职能守护网，专门为特困老人服务，结合综合电子健康档案，通过“康养老”健康礼包、“安康包”三件套智能产品和社区关爱服务电话等方式，实时获取老人的健康数据，进行及时的服务配给。理论上这种大数据与互联网的结合使得传统服务供给中的粗糙、模糊部分变得更加精确，但在实际应用中数字技术仍存在诸多局限。首先对智能化的追求容易忽略老年人的实际感受，比如智能设备适老化水平不足。从工具理性的角度来看，数字技术在研发过程中本身就承载着制造者的主观意图，其开发主要旨在满足自身的特定目标，容易忽视作为数字弱势群体的老年人的实际需求。不少数字技术仅仅实现了传统治理模式的简单数字化，未能有效提升治理效能[11]；其次，部分地区缺乏相应的技术应用环境，数据系统的处理能力仍落后于老人需求，使其难以转化为精细化服务。由于这些地区的技术水平和基础设施难以处理大规模、多维度的数据，即使收集了大量数据，也很难开展深入的分析和挖掘，从而限制了数据应用的深度。在智慧养老服务过程中，各种资源汇聚最终通过“服务”的形式呈现出来，服务质量和覆盖面成为衡量技术应用科学性与成效的重要指标。而在养老服务场景中，问题的复杂性和个性化需求极为显著，难以仅凭数字符号进行精确测量与计算，更难以通过标准化的流程进行妥善处理。数字技术生硬的嵌入服务流程当中很多时候反而增加了问题的处置难度。目前社区中大量高科技智能化平台被广泛推行，供给侧往往存在“重技术、轻需求”的现象，数字技术容易出现闲置或仅浅尝辄止的使用现象，缺乏以需求为导向的服务模式，导致供需之间出现一定程度的结构性失衡，致使智慧养老系统仅仅成为了一个“数字空壳”，未能真正挖掘并发挥数字技术在推动智慧养老领域的巨大潜力。
“我们目前主要聚焦于养老AI领域，但在实际应用中尚未完全放开，因为在医疗领域还存在偏差。目前行业内的主流思路是建立本地知识库，知识库主要分为两类：一是机构内部的客观数据，如老人的身体状况、生命体征；二是来自专业领域的知识，如慢病管理、康复护理等。通过AI将这两类数据融合，形成多学科参与的‘耦合结构’，从而实现‘未病先治’，这才是智慧养老真正落地的路径。然而，传统大数据分析处理难度太高，IT团队处理提示词的时候强烈依赖医生的专业知识，导致服务优化难以真正实现。”(某养老科技有限公司技术人员 访谈编号：BS20250325)
2.4. 人性化缺失削弱用户体验与满意度
目前智慧养老服务缺乏对老年人真实需求、使用习惯、接受能力、服务效果的反馈以及群体内部差异的深入了解和分析[12]，还是集中在服务及时供给上，导致服务的个性化和精准化不足。首先，许多智慧平台过于关注技术和硬件层面[13]，而忽略了养老服务中更为柔性和人性化的需求。许多老年人长期处于情感孤独的状态，而技术手段的应用反而可能加剧老年人与服务之间的数字鸿沟，进一步放大其情感缺失与心理孤独[14]。其次，在对社区养老服务的评价反馈上缺乏有效收集和应用，反馈评价间的关联度及关键词提取未能更好地融入社区智慧养老服务的全过程运转中。这种参与反馈机制的欠缺也客观上造成社区养老服务难以及时捕捉老年人对服务的真实满意度和需求变化。最后智慧养老服务平台虽然致力于将老年人、子女、养老服务机构、医护机构等角色纳入养老服务场景中，但就各角色的强弱关系体现度不够。具体来说，平台可能只是简单地将各方角色纳入系统，而没有根据他们在养老服务中的实际作用进行差异化处理，从而无法准确反映他们在养老服务场景中的强弱关系，导致各方角色之间的信息不对称，进一步加剧他们在养老服务场景中的强弱关系不平衡，使得关键资源不能精准匹配老年人实际需求。因此，尽管技术带来了“智能化”的外表，但由于内容不够精细、体验缺乏温情，整体用户体验欠佳，满意度降低。
3. 超大城市智慧养老服务数字悬浮形成逻辑
超大城市智慧养老服务尽管试图借助数字技术来增强服务效果，但其效能的充分发挥离不开社会环境中结构性要素的稳固支撑。因此，我们不能仅仅局限于数字技术的内在功能来评判其在智慧养老服务中的实际表现，而应将其成效置于多元化的养老服务场景中进行全面的综合考量。
3.1. 资源供给分散与需求系统化失衡
智慧养老需求的系统化要求服务必须具备整合性和连续性，然而目前的供给体系过于分散，无法实现这种精准的需求对接。养老服务需求系统化的特征主要表现在，老年人在医疗、安宁疗护、康复护理、心理健康、社交文娱、饮食营养、居家服务和安全监护等多个方面的需求需要全面整理、分类和标准化管理，由此实现对养老服务的整合式供给。这样的需求具有综合性、持续变化的特点，通过全覆盖、全周期的服务内容提供，才能帮助老人享有更好的生活质量和健康状态。系统化需求的核心正是在于得到持续全面的服务响应，避免服务断裂带来的健康风险和服务负担。例如医疗和养老服务是老年人的核心需求，但两者常由不同的专业机构提供，多元化的供给主体常使“多元化”演变为“碎片化”[15]，老人通常面临看病难、多头跑的难题。因此，针对老年人的系统化需求，必须强化各类服务之间的衔接与整合，确保为老年人提供连续性和高质量的整合性照护。
而在服务供给上，当前的养老服务供给仍然以政府为主导。随着社区居民需求的不断复杂化，养老服务的内容也变得更加复杂，服务之间存在紧密关联和相互作用，难以通过单一部门或主体来独立提供。养老服务供给涉及民政、财政、公共卫生、医疗及市场监管等多个部门，通常需要各政府机构的密切协作，并依赖省、市、县(区)、乡镇、街道及社区等各级政府的协同推进。然而我国的公共管理长期呈现出属地化管理格局，主体之间的利益关系处于“条块分割”的碎片化状态，加之传统运行机制受信息化平台建设滞后的制约，导致权责配置重叠、纵向协调不畅等问题。与此同时，现行政府采购养老服务仍较为零散，尚未形成长期稳定的协同合作模式和完善的供给机制，致使服务资源分散、协作网络松散等制度性缺陷日益加剧[16]。虽然各地都在探索智慧养老服务的发展，但由于缺乏统一的养老服务系统或信息平台，这种独立建设、封闭运行的方式容易造成信息孤岛，不同层级政府间、政府与企业之间信息平台独立运行，数据流通不畅，更多停留在“各自为战”的信息化阶段，这些问题导致资源的浪费和利用效率低下，阻碍了智慧养老服务的全面发展[17]。各个地方的社区智慧养老服务平台要求标准存在差异，服务侧重点也各具特色。总的看来，需求系统化要求整合性、连续性的服务响应，而分散的供给体系难以实现这种需求的精准对接，各种数字化服务没有形成有效的系统集成，未能提供真正无缝衔接的服务体验。这导致智慧养老的数字化系统在表面上复杂且全面，但实际却无法有效地支持老年人日常生活中的关键需求，从而陷入“数字悬浮”的困境。
3.2. 数据收集与信息共享割裂
计算机推算过程中需要集成精炼的数据才能充分分析社区智慧养老服务主体的关联度及最佳供给路径，而当前在数据处理和信息流通领域在数据收集、整合、共享等各个环节中缺乏连贯性和协同性，致使信息无法有效流通和利用。真正将数字技术融入社区智慧养老，必须推动区域间的共享与合作，构建一个系统化、智能化、集成化的养老服务调度平台。通过该平台，可以利用历史数据和实时更新的数据，持续开展数据挖掘、模型构建和自主学习，从而精确预测养老服务的供给方向与分配重点。该平台首先对信息内容要求高，需要多维、实时的数据采集基础，具体包括老人的健康状况、生活习惯、医疗需求、心理健康、社交活动、居家服务和安全监护等方面。其次在技术维度上，平台依赖于智能手环、监测设备等工具实时捕捉并汇总老年人的健康数据和动态信息。最后平台数据来源应广泛，涵盖医疗机构、养老机构、社区服务中心、政府部门等多方。为实现不同平台和机构间的数据互通，必须建立统一的数据采集、存储和传输标准，确保各类养老服务机构使用相同的数据格式和接口协议，确保养老服务数据能够在不同系统间顺畅流动。
目前，智慧养老服务供给主体的聚合平台尚未实现有效整合。部分智慧养老企业需要单独向所在社区索要信息，社区出于保护居民隐私的考虑，向企业提供的信息十分有限，导致目前智慧养老服务仍以企业单向建设为主。信息闭塞问题的成因复杂。首先这与我国养老服务体系中各机构的独立性和分散性密切相关。不同机构之间缺乏有效的信息共享和协同机制，反映了我国在养老服务领域信息化建设和标准化工作方面的滞后。其次养老服务行业规范化程度不高，导致各养老机构在信息系统建设和数据管理上不同，为信息孤岛的形成埋下了隐患。最后，在政府这个复杂的生态系统当中，各地区部门共享数据调度成本高，基层数据调度压力大，共享会让部门信息处于公开透明的状态，涉及部门利益和信息垄断问题。在部门保护主义风气下，各部门为实现自身利益最大化，通常会隐瞒对自身不利的信息，放大对自己有利的信息，导致部门之间沟通共享机制缺乏[18]。这些因素共同导致养老服务平台无法实现全面的数据整合与高效的协同合作。因此，虽然智慧养老平台在技术上具备处理大量数据的能力，但在数据松散的情况下难以汇聚成一幅完整的服务视图，进而未能发挥数据在决策过程中的支撑作用。这一割裂状态阻碍了服务提供者全面剖析服务需求及预测未来趋势，同时在评估智慧养老服务的真实效果时面临信息不全的困境，无法实现资源的精准与高效配置。
3.3. 数据处理技术与实际应用场景脱节
养老场景的复杂性与当前数据处理技术的局限性之间存在一定的矛盾，虽然大数据技术已经得到了广泛的发展和应用，但在养老服务领域的应用还处于初级阶段。社区养老服务需求的复杂性对数据系统提出更高要求，其复杂性体现在需求的个体化、个性化和动态化。即使是同样的社区服务，在需求程度、紧迫性、数量和优先级上也各不相同，例如，某个时期一个老年人可能急需医疗护理，而另一个老年人可能更需要社交支持。因此智慧养老的数据系统不仅要有强大的数据处理能力，还需具有智能化、灵活性和可扩展性。要从技术维度提高数字平台的精度，要求掌握详尽细致和庞大的事实数据，需要吸纳更专业的人员和机构参与平台的设计和运营，和更加严密的监督技术，在以上资源投入不足时，智慧养老并未以场景为导向来有针对性地推进技术发展，这直接导致社区很难有相应的计算模型和运算能力来及时、有效地处理这些信息。而由于资源和精力有限，社区也难以为每个需求提供足够的公共服务，这导致了供需之间的矛盾加剧，最终影响服务的质量和效果。在智慧养老技术发展方面，社区智慧养老服务相关技术产品开发进步较快。但一些产品的实际智慧化效果并不理想，当前的适老化产品改良大多局限于屏幕大小、字体尺寸、音量调节等表面层次的调整，鲜有触及操作系统核心层面的深度优化，无论是硬件设备还是软件应用，操作程序繁琐、交互界面复杂的问题依然根深蒂固，年轻化、智能化的产品不适用于老年人[19]。此外市面上出现的情感关怀机器人如聊天机器人、陪护机器人等整体智能化程度低，数字技术升级下的适老化改造距离老年群体的期望差距比较大。加之各类技术产品缺乏统一的产品标准，彼此兼容性不强，难以形成一个统一标准的技术搭载平台，不利于保障各类技术产品的融通嵌合。总之，现有技术大量投放到一线服务，但实际并未完成技术基于场景的深入扎根[20]。
3.4. 技术依赖陷阱下人文关怀隐匿
当智慧养老过度倚重技术时，就可能陷入技术依赖陷阱。随着年龄的增长，老年人身体机能下降、心理素质逐渐弱化，容易感到不同程度的孤独和失落，因此精神慰藉、情感支持迫切被老年人所需要。然而在数字技术展现出强大影响力的背景下，人们容易陷入一种“技术至上”的错觉之中，错误地将养老服务体系的转型升级单纯寄托于技术的推广与革新之上，甚至会将当前存在的问题，片面地归咎于技术的滞后。科技的发展遵循其内在逻辑，而资本的逐利性容易引诱技术在养老服务中偏离“以人为本”的初衷[21]。智慧养老本质上是科技与人文关怀的深度融合，它不仅要依托现代技术为人们提供个性化、人性化的服务，更应该在社会各界的共同努力下，营造敬老、爱老的良好氛围。随着科学技术的发展，技术对人类生活的主导作用不断增强，甚至改变了人们的生活习惯和思维模式。这种“唯技术论”容易忽视情感关怀的核心需求，导致智慧养老服务在“技术化”与“人性化”之间的脱节。一方面，信息流的线上捆绑使网络成为主要沟通渠道，部分智能设备取代了人工服务，减少了老年人在现实生活中的人与人互动，长时间的线上交流无法替代面对面的情感传递和身体语言的解读，增强了他们的社交隔离感；另一方面，智慧养老的研发主要集中在硬件层面，较少涉及精神慰藉与心理疏导等多样化需求，导致养老服务可能陷入“技术性冷漠”[22]。尽管智慧养老借助智能设备与科技平台提升了服务效率，但若过度依赖技术，可能忽视老年人在社交与精神慰藉方面的需求。
4. 精准匹配下超大城市智慧养老服务的适配路径
数字技术在作用于养老服务的同时，也被社会环境塑造着。要达到技术与养老服务的深度联动耦合，需要革新其关键服务的供给方式和适配路径。具体可以从养老服务供给的平台构建、数据融合、技术筑基、人本关怀四个方面进行优化。
4.1. 平台构建：利用数字技术优化主体间整合与合作
对智慧养老服务供给主体来说提升社区养老服务供给水平需要实现由伙伴关系向功能结构相关的跨越，促进在需求识别、供给链条、服务优化、政府决策等方面的深度融合，统一服务标准，优化养老市场秩序，避免资源浪费和重复投入。主体间合作的深化是优化养老服务供给行为的基础，政府、企业、社会组织等作为单一的养老服务供给主体都有其弊端存在，而主体间的有机协作可以最大可能地扬长避短，依据老年人需求合理规划供给路径。政府、市场和社会均可以满足不同层次的养老需求——政府可直接提供养老服务，也可通过购买服务的方式履行职能；市场主体为中高收入老年人提供高品质养老服务；社会组织因公益性优势，可弥补政府与市场的服务不足。但实际中可能面临政府资金和监管能力不足、市场逐利导致服务质量参差不齐、社会组织可持续发展受限，以及三者间协调不畅等问题。养老服务系统的各供给主体不能孤立运作，而需借助智慧化手段实现联结与协同。智慧养老平台能为供给主体间的整合和集聚提供路径，将养老服务供应链上各个主体关联起来达成伙伴关系，使得养老服务供给途径摆脱单一化，将养老服务的全要素、全流程纳入其中。
在各主体的互动中，最重要的还是发挥政府主导的作用，政府作为其中最有整合力的主体应当进行统一的顶层计划，统一信息采集标准、养老设施建设标准、服务主体资格认证标准、服务质量分层认定标准等，为主体间合作搭建好法律框架，明晰各个主体间的责任边界和供给责任，营造良好的合作环境，构建多元主体协同的“共治网络”。一个典型的案例是杭州市探索“双龄共养”老幼共融新样板，完善“1 + X”老幼融合的政策体系，创新多方参与的协同发展机制和“区级统筹、街道引导、企业配合、社区参与”多方联动的运行机制。并且，政府需要把握好自身与市场、社会组织合作的界限，根据社区养老服务供给的实际情况进行调整，保证活力的同时确保服务供给的公共性。
4.2. 数据融合：增强系统兼容性以驱动服务精准供给
总体规划的智慧养老服务能够实现社区养老的智能优化，有效整合并分配个性化养老服务资源，打破原有碎片化局限，形成以“数据”为中心的多元共治体系。大数据技术具有精准、预测、动态和持续处理的特点，并能够整合多源数据，这些优势与社区养老服务资源整合的需求高度契合。数字技术进入社区公共服务供给的典型特征体现在通过数据化手段对复杂、异质化的社会现实进行精细化处理。在精准识别老年人需求的基础上，利用大数据技术推导出差异化服务的关键要素，并通过系统整合将有限的资源合理分配到供应链的各个节点。确保系统兼容性的核心在于政府层面的资源整合，这要求不仅要在民政部门、人社部门、卫健委等政府部门之间建立紧密的协作机制，还要实现地方各级政府之间的有效整合。当前多源数据的接口标准化不足，需经历复杂清洗流程，为此应当分阶段推进数据标准化建设，建立统一的数据接入规范，强化数据供给侧与需求侧的质量管控。通过区域间的技术深入合作，整合并统一技术标准，利用技术的规范性和系统性，推动智能平台与系统的无缝对接与高效整合，实现跨区域养老服务人员、设备等资源的空间流动，促进地区间养老服务资源的有效配置，同时要着重完善信息采集共享的隐私保护制度框架，清晰界定数据开放范围和应用场景，在开放与安全之间达到平衡。除此之外，还要实现智慧养老服务资源与城市治理体系的整合，将社区养老服务系统嵌入城市运营管理。如“北京通——养老助残卡”将社会优待、政策性津贴发放、金融借记账户、市政交通一卡通等多功能于一张IC卡，通过整合多部门服务功能，增强系统兼容性，实现数据统一接入与标准化管理，为精准识别老年人需求、优化资源配置提供支持。如此将智慧社区养老服务与公共服务的其他方面相联系，扩大智慧养老服务供给的选择和辐射范围，强化社区养老服务供给主体的沟通和系统的数据透明度，使得养老需求的呈现具象化，可以利用计算化的方式，更科学、客观地配置社区服务资源，确保资源得到合理准确的分配，有效避免因人为的主观判断造成的资源分配错误，防止资源错配、漏配或误配，保证养老服务供给的有效性。
4.3. 技术筑基：提高服务精准度并构建场景数据模型
发展智慧养老的过程中，需要通过架构具体场景来更精准地识别需求。智慧养老的精准匹配依赖于场景架构，通过大数据和物联网技术的应用，可以更清晰地识别老年群体的需求。首先，细分养老服务场景并进行功能分类是实现供需精准的关键。应用场景针对每个方面的具体痛点提出了相应的需求，并通过精细化的需求分类帮助供给方更准确地理解不同类型的需求，避免了过去服务泛化的问题。上海民政局发布了两批共计20个智慧养老应用场景需求清单(首批12个、第二批8个)希望通过场景描述的方式以需求驱动精准分类，比如在出行场景中，老年人因行动不便而面临打车难的困境，针对这一需求的解决措施便是在其居住地安装“一键智慧打车屏”，提供便捷的出行服务。其次，通过架构具体场景，可以更好地将技术与服务相结合，推动技术的创新与应用。具体场景架构是指将抽象的服务需求转化为具体、可操作的场景，并据此设计相应的技术解决方案。当前技术多用于健康监测、活动管理和远程服务，但数据的系统性和集成性需要提升。因此，必须推进数据的精准度，利用数据分析结合实时场景数据，提供个性化服务建议，如根据历史数据预测老龄群体的健康趋势，进一步调整服务内容和频率。比如上海市长宁区以大数据赋能养老服务精细化管理，其“数字民政”能够完善困难老人信息采集与回访机制，实现养老机构动态管理。推动业务联动和智能预判，为干部执行、群众服务和决策管理提供数据支撑，实现从数字预判到数字引领。
智慧养老服务模式作为一种新鲜事物，其本身具有鲜明的创意创新特征，政府需要积极鼓励创新，在创意生产、交流、融通、发展方面提供广泛的空间平台。超大城市通常是数字技术发展的前沿，拥有先进的信息技术基础设施和创新能力这些优势为智慧养老提供了契机，应充分利用以开发更多样化、智能化的解决方案，在实践中不断探索出多种应用场景。
4.4. 人本关怀：彰显老年人主体地位并重视反馈与评价
Table 1. The adaptation path of smart elderly care services in megacities under precise matching
表1. 精准匹配下超大城市智慧养老服务的适配路径
存在问题 |
产生原因 |
适配路径 |
具体对策 |
典型案例 |
关系网络芜杂化引致服务供给偏差 |
资源供给分散与需求系统化失衡 |
利用数字技术优化主体间整合与合作 |
建设智慧养老平台，打通服
务链条各环节，明确各方职
责分工，强化协同联动 |
杭州市“双龄共养”老幼共融新样板 |
智慧平台碎片化运行削减整体效能 |
数据收集与信息共享割裂 |
增强系统兼容性以驱动服务精准供给 |
运用大数据优化资源分配，
推动数据标准化建设，促进
区域技术协作，实现智慧养
老与城市治理深度融合 |
北京通——养老助残卡 |
数字技术泛化链接引发空心化陷阱 |
数据处理技术与实际应用场景脱节 |
提高服务精准度并构建场景数据模型 |
细分服务场景、精准分类功能，以需求为导向推动技术
与服务深度融合 |
上海市长宁区“数字民政”建设 |
人性化缺失削弱用户体验与满意度 |
技术依赖陷阱下人文关怀隐匿 |
彰显老年人主体地位并重视反馈与评价 |
优化适老产品设计，发挥数
字技术的人文关怀功能 |
天津市智能养老服务机器人场景应用试点 |
在养老服务中，人本关怀应被置于核心地位，要充分尊重老年人的主体地位，将其感受和反馈导入服务设计和优化。智慧养老服务的设计应以老年人的实际需求为导向，技术的运用应结合老年人的日常生活、情感需求相关，保证其体验的舒适性和便利性。一旦“刚性工具”凌驾于“人本价值”之上，诸如权利损益、责任空转、人伦失序等伦理风险就可能出现[23]。数字技术让人文关怀从理念转化为实际行动，提升了养老服务的精准度和老年人的生活质量。这就要求不断精进“适老化”产品的设计与研发流程，从基本体验、反应灵敏度、外观设计、内部操作流程、安全易用性等多个层面入手，进行全面优化与升级，旨在确保老年群体不仅能轻松上手智能产品，更愿意主动使用，并享受其中。如天津市开展智能养老服务机器人场景应用试点，围绕老年人核心需求设计服务场景，提升产品适老性与易用性。其次主动发挥数字技术的支撑与赋能效用。传统数据收集分析方式将反馈评价的结果简单化和形式化，大数据技术能够快速在评价中凸显关键词，反应服务改进方向。例如，系统可以通过数据分析，识别可能感到孤独的老人，及时提供社交或心理支持。最后，为了能够提高社区养老服务与老年人个性化需求的适配度，应当重视每次服务的评价反馈，并将其作为智慧社区养老服务供给各方主体的绩效评价衡量指标。利用大数据挖掘和精准定位把握不同老年人智慧养老服务需求的影响因素及其特征，建立多维度的综合评分系统；通过相关性分析，识别影响服务质量的关键因素，及时调整养老服务的供给；通过分析反馈数据的趋势，提前识别潜在问题。在老年人及相关用户进行反馈评价的过程中，智慧社区养老服务系统可以实现信息的及时收集和整理，同时可以实现各服务供给主体间的互评，将评价结果进行双向公示，让服务供给主体和对象的距离进一步拉近。反馈的结果也能成为政府有关养老政策决策的参考依据，弥合供需双方之间的信息不对等状态，完善社区养老服务的供给模式。从养老服务供给的平台构建、数据融合、技术筑基、人本关怀四个方面进行优化，有针对性地提升超大城市智慧养老服务的适配路径(见表1)。
5. 结语
人口老龄化贯穿我国社会主义现代化强国建设全过程，必须采取高效、科学且系统的应对措施。在当前严峻的人口老龄化趋势下，利用大数据、云计算、人工智能等新兴技术手段创新养老服务模式、探索智慧养老的实践路径对缓解超大城市养老矛盾具有重要意义。但当前数字技术推进陷入了“数字悬浮”的困境，极大阻碍了智慧养老的建设。事实上，智慧养老数字悬浮问题的出现，是养老服务数字化转型中必然产生的阵痛。数字技术进入养老服务存在一个从悬浮到嵌入的全链式过程，技术的设计初衷并非直接针对养老服务，或者技术的功能特性与养老服务的实际需求不完全吻合。因此，数字技术需在持续的实践应用中调整优化，逐步匹配实际的养老服务需求。特别是在超大城市中，需依托科技赋能升级智慧养老系统，结合地方实际打造区域合作平台，开发与服务场景契合的数字工具，充分分析预判社区智慧养老服务的可能维度，实现社区范围内资源的有效调度，对养老供需实现无缝对接，切实做到“老有所养，老有所医，老有所教，老有所学，老有所为，老有所乐”[24]。这既是助推构建更加智能、高效、人性化的养老服务体系，也是响应国家治理能力与治理体系现代化发展的战略要求，让老年人享受到更加优质的养老服务的明智路径。
基金项目
国家社会科学基金项目“数字治理视域下社区智慧养老实践模式比较与政策优化研究”(21BZZ061)；东华大学人文社科繁荣计划预研究重大项目“数智赋能超大城市治理现代化研究”的阶段性研究成果。