1. 引言
随着科技的发展和医学的进步，人们的平均寿命和实际寿命得到了提高，我国老年人口数量不断增加，老龄化问题愈加突出。第七次人口普查结果显示，我国60岁及以上人口为26,402万人，占18.70%，65岁及以上人口为19,064万人[1]。
《2024年社区居家养老行业市场发展现状及未来发展前景趋势分析》中提出，2022年我国居家养老服务市场规模达到3508.8亿元，占养老服务市场整体规模的63.0% [2]。预计未来几年，这一市场规模将继续扩大。因此，重视老人需求，加大居家养老研究，积极推动居家养老模式的发展，破解其在运行过程中所面临的现实困境，已成为当前养老领域亟待研究解决的重大问题。
在此背景下，电子商务养老平台的出现作为一种创新的养老服务方式应运而生，为居家养老的未来发展注入了新的活力。其核心优势在于充分利用信息化平台的力量，通过整合和优化各类养老资源，实现了科技与传统养老模式的深度融合。具体而言，电子商务养老平台借助互联网、大数据、云计算等现代信息技术手段，将原本分散、孤立的养老服务资源进行有效串联与整合，形成了一个覆盖广泛、高效协同的服务网络。
2. 借助电子商务发展养老服务的契合性分析
2.1. 满足老人居家养老的期望
在人口老龄化加速演进与数字技术蓬勃发展的双重浪潮下，养老服务产业正站在数字化转型的关键十字路口。居家养老作为我国养老体系的绝对主导模式，其庞大的市场规模与复杂的服务需求，为电子商务与养老服务的深度融合提供了天然的核心场景与前所未有的市场机遇。
根据2022年养老消费调查报告，近90%老年人首选居家养老，其本质诉求是通过家庭场景实现“服务可得性”与“情感联结性”的双重满足，而70%以上老年人被动选择机构养老的核心痛点，正源于居家养老服务供给的断层化与低效性[3] [4]。在电子商务视角下，居家养老的绝对主导地位为养老服务产业数字化转型提供了核心场景与市场机遇。电子商务平台可通过智能供需匹配机制、家庭物联网生态集成以及O2O服务闭环构建，系统性化解“不愿拖累子女”等伦理困境。
2.2. 满足老人对养老服务的多样需求
目前，老年人的养老需求呈现出丰富多元的态势，里面包含了健康护理、生活照料、精神慰藉以及社交娱乐等诸多方面(如图1所示)。当他们在接受此类服务时，一方面会留意服务的质量以及服务供给的数量，另一方面还盼望着能够获取到性价比相当不错并且服务范围颇为广泛的服务。除此之外，他们还希望能够在自己熟悉的家庭以及社区环境里去安享晚年的时光，并且在此期间还能够得到价格适中，具有社会化以及专业化特点的服务与照护。
数据来源：2022年养老消费调查项目研究报告
Figure 1. Main service needs for home-based elderly care
图1. 居家养老的主要服务需求
但因为存在养老服务资源分布不均、服务信息不对称、服务标准不统一等诸多因素，所以老年人的居家养老需求往往难以得到充分满足。其一，可能出现某些特定养老服务无人提供的状况，如此一来老年人在急需之时便没了求助之处；其二，就算有服务提供，也还可能存在老人所享受到的养老服务质量参差不齐、服务人员专业素养不够等种种问题。
而电子商务平台的出现，给上述问题的解决带来了全新的思路。它依靠自身独有的优势，完全有可能成为处理这些问题极为关键的力量。借助大数据分析以及智能算法等技术手段，电子商务平台能够极为精准地与老年人的需求相匹配，对全国甚至全球范围内的养老服务资源加以整合，达成服务的实时监测以及反馈的效果，进而为老年人给予丰富且多样的选择。
综上所述，电子商务平台在满足老年人多样化、高品质的养老服务需求方面具有不可替代的作用，同时也是推动养老服务产业升级、提升老年人生活质量的重要途径。
2.3. 实现养老服务供给的普适性
我国养老服务供给在整体结构方面呈现出较为显著的“哑铃形”分布特性[5]。一方面存在部分养老服务机构为了获取经济效益，仅仅提供高端服务，且这类服务一般价格不菲。另一方面依靠政府兜底的慈善型养老服务大多提供基本且低端的养老服务，以此来满足那些经济条件欠佳、无力承担更高费用的老年人的基本生活所需。
但是需要注意的是，在这两个极端之间，存在一个明显的服务空缺：即价格适中、质量有保证的中档养老服务供给不足。这使得许多普通老年人面临着选择困境，他们既无法承担高端服务的昂贵费用，又希望获得比低端服务更优质、更贴心的养老服务体验。因此，这种“哑铃形”的养老服务供给结构在一定程度上制约了我国养老服务市场的健康发展，也影响了老年人的生活质量。我们需要进一步探索中间层的居家养老供给，发展符合多数人的养老服务。
而电子商务平台正好搭建起了信息透明、沟通便捷的桥梁。可以整合全国乃至全球范围内的养老服务资源，可以为老年人提供丰富多样的选择，而且由于电子商务统一平台的建立，老年人及其家属可以详细了解各类服务的具体内容、价格标准、服务评价等信息，避免了因信息不对称而导致的选择困难。
3. 借助电子商务平台发展养老服务的优势
3.1. 突破传统养老服务的有界性
老人在养老上大多选择居家养老，但是目前作为居家养老主力辅助的社区养老却存在各种问题。社区养老利用社区资源开展养老照顾，以社区为基础就限制了其辐射范围，只能惠于社区内部人员。除此之外，由于社区所能掌握和调动的资源太少导致社区的体制、机制、法制不完善。进而影响了社区服务供给的质量，产生了一系列问题，比如社区服务内容有限；现有的服务项目和内容并非社区老人之真正所需；未能充分发挥社会力量的积极性；服务资源分散，缺乏有效整合；各个养老服务主体之间的互动、沟通、配合不够；服务人员素质不高，缺乏专业技能备等[6]。
社区居家养老若要突破传统社区物理空间的限制，实现服务资源的跨域整合与高效配置，必须依托“互联网+”的赋能路径。电商平台的介入，为这一转型提供了具有可操作性的创新方案。其核心在于构建以互联网技术为支撑的开放式养老服务生态系统，通过发挥数字技术的连接、整合与优化功能，打破社区边界对服务供给的制约。以“互联网+”为核心的电商平台可以促使社会各方面资源进入为居家老人服务。如图2所示，电子商务平台作为一个开放的平台，可以借助于互联网，实现与老人，社区，社会组织，商家，养老运营者等社会主题的信息共享，实现养老服务需求与供给信息资料库建设，内联辖区内各个老人家庭的实时需求，外引驻区单位资源、机构照料技术和志愿者服务，提供丰富多彩、讲求实效的中介服务。
Figure 2. Social participation network of e-commerce platforms
图2. 电子商务平台的社会参与网
3.2. 实现养老服务供给的多样性
电子商务平台可以采用智能化的管理方式，在老人进入电子商务平台的初步，就对老人的相关信息进行提前录入，了解老人的健康情况，家庭住址，居住情况，所需服务的大体类型等，进行统一管理。除此之外，平台还可以通过互联网和物联网技术，实现对老年人生活和健康状况的实时监测和管理，这种管理方式的创新，可以获得老人实时状况，并对此采取适当的服务[7]。在此种养老服务流程下，电子商务平台的养老服务供给会更加精准化和个性化，提高了老年人的生活质量。
除此之外，如下图3所示，电子商务平台提供的服务内容包括清洁，助餐，护理等内容，类型多样，可以为老年人提供更便捷、高效、安全的养老服务。单纯的居家养老之中，受各种条件的限制，老人可以获得的帮助仅限于家务劳动方面，其他类型的养老需求较少得到满足。但是借助电子商务平台发展的养老服务涵盖多种服务内容，不仅包括日常生活照顾、健康咨询、康复护理等服务，还包括文化娱乐、社交互动等精神层面的服务。
Figure 3. Elderly care services available on e-commerce platforms
图3. 电子商务平台可提供的养老服务
3.3. 实现养老服务需求的及时性满足
在老龄化加速与家庭结构变化的双重挑战下，传统养老服务模式因存在时空限制、资源分散、响应滞后等多种问题而难以满足老年人多元化、个性化的服务需求。在这一背景下，电子商务平台凭借其数字化连接能力、数据智能分析优势以及线上线下资源整合效能，成为了破解养老服务难题的关键路径[8]。
借助电子商务可以采用数字化、信息化的手段，构建养老服务平台，在老人进入平台时收集相关的基础性信息，通过系统检测老人状况推断老人所需服务信息，然后利用呼叫系统以及互联网系统得到老人真实需求，经老人同意之后为其提供对应的上门服务。这种利用互联网技术的新式养老方式可以通过数字网络实现全天候24小时的时时检测，且利用相应的网络平台进行信息传呼，实现养老服务供给与需求方的有效沟通，并且还可以关联线上和线下的养老资源，使老年人足不出户便可享受相关的养老服务。通过构建新型的服务体系，电子商务平台可实现养老服务供给与需求的精准对接，推动养老服务从“被动响应”向“主动预判”、从“单一服务”向“全场景覆盖”的范式升级。
4. 利用电子商务平台发展养老服务的路径
面对居家养老服务的深层矛盾，电子商务平台凭借其技术优势与生态整合能力，正在构建三大创新机制以系统性化解养老困境。
4.1. 整合资源，构建智能供需匹配机制
想推动养老服务向新发展，首先就要突破传统养老服务的时空局限性，而互联网技术在解决养老资源配置不均，供需不平衡的问题上发挥了重要作用[9]。当前，养老资源分布不均、供需错配等问题，已成为制约养老行业高质量发展的关键瓶颈，而互联网技术对社会各方面的深度渗透，则为破解这一难题提供了系统性解决方案[10]。通过构建系统的数字化服务平台，我们可以实现养老资源的全域整合与动态调配，形成覆盖健康监测、医疗咨询、生活照料等场景的闭环服务生态。
在资源整合层面，平台可以以服务模块化设计为抓手，将分散的社区养老机构、医疗机构、家政服务商等纳入统一的养老服务体系。在平台建成的基础上，接入智能健康监测设备，实时采集老人的生命体征数据，并与周边三甲医院、社区卫生服务中心建立数据共享通道；同时整合商超配送、适老化改造等生活服务资源，形成“线上预约 + 线下响应”的即时服务网络。这种集成化运作模式，使老年人无需跨平台操作即可获得全链条服务，有效解决了传统养老服务“碎片化”的痛点。而要实现从“量”到“质”的跃升，需要构建智能供需匹配机制作为核心引擎。平台基于大数据分析技术，可以构建多维用户画像：横向整合健康档案、消费记录、社交行为等结构化数据，纵向追踪服务需求演变趋势，形成动态更新的需求预测模型。
通过资源整合与智能匹配的双向赋能，养老服务正从“标准化供给”向“个性化定制”转型。这种技术驱动的服务革新，本质上是重构养老服务的传统模式。通过数据流动打破信息孤岛，以算法优化提升资源配置效能，最终实现养老服务产业的智能化升级。随着5G、物联网等技术的进一步融合应用，未来的养老服务将迈向“预判式干预”的新阶段，为老年人构建更有尊严、更具温度的数字化养老生活。
4.2. 技术创新，构建家庭物联网生态集成机制
物联网、人工智能等技术对于养老服务的发展有着极为强劲的推动作用，将这些技术加以应用，能够非常有效地提升养老服务的精准程度以及安全水平，进而形成具有差异化的竞争优势。
依据此情况，电子商务平台能够凭借相关技术构建起“设备 + 服务 + 数据”的物联网生态体系，将智能穿戴设备、家用医疗设备、环境监测传感器等诸多类型的智能设备和服务平台紧密地关联起来，从而形成一个彼此间可实现互联互通的生态系统。
如此一来，借助这些设备，平台便能够达成对老年人的心率情况、睡眠质量状况以及活动轨迹走向等有关数据的实时监测，并且还能针对这些数据展开深度分析。要是平台察觉到有异常数据出现，就会马上下发预警给老人本人、其家属或者服务提供者，并且同时启动与之相应的应急响应机制。凭借物联网技术所形成的这种生态集成方式，一方面实现了服务方面的主动干预，另一方面也能够提升养老服务所具备的安全性以及便捷性，让老人足不出户，在家中便能够享受到更为智能化且人性化的服务。
4.3. 线上线下结合，构建O2O服务闭环机制
O2O服务闭环机制能有效结合线上平台与线下服务，构建起完整的服务链条，为老年人及其家属带来便捷且有保障的服务体验。
具体而言，老人或其家属可通过该平台在线预订家政、护理等服务，并完成支付流程。而服务商则依托平台的派单系统快速响应，根据订单信息在指定时间准时上门提供服务。在此过程中，平台会对服务进度进行全程跟踪，实现服务全流程可追溯，从而切实保障服务质量。
此外，平台还引入了服务评价与信用体系。服务结束后，老人或其家属可在平台上对服务进行评价并反馈信息。平台会依据这些评价结果，对服务提供者实施奖惩措施，同时不断优化服务流程。这一机制不仅能提升服务的透明度和可追溯性，让老人及家属全面了解服务的具体内容和质量状况，还能推动服务提供者持续改进、提升服务水平。
借助上述所提及的路径，电子商务平台一方面能够满足老年人多样化的各类需求，另一方面还能够促使养老产业朝着智慧化以及规模化的方向去进行转变，进而达成社会效益和经济效益双双得以提升的良好局面。
5. 借助电子商务平台发展养老服务的对策建议
5.1. 建设全覆盖的管理制度
“互联网 + 智慧养老”模式出现是解决网络时代养老产业问题的突破性成就，但此体系在我国的发展还处于初级阶段，其所面临的多重挑战不容忽视[11]。要想借助电子商务平台发展养老服务，从目前激烈的养老市场中发展出来，首先要注重服务质量的提升。对于养老产业来说，全面，周到，专业的服务才是获得成功的关键因素。
所以要明确服务提供商的资质要求和服务标准，制定详细的服务质量评估指标体系，从开始就应该注意服务的质量，着重挑选了一些具有服务意识的企业入驻平台；企业入驻平台，对服务供给者进行培训，普及服务各类老人的关键点以及需要注意的问题，并由专业人员进行审核，确保其掌握了必要的服务方法与技能；另外，还需要对服务提供商进行长期性服务质量检查和评估，对不符合标准的服务提供商进行整改或清退，保障老年人的权益。
其次注意服务过程后的管理，在提供上门服务之后，平台应及时从老人处收集服务人员的服务质量，服务态度等事项，对服务人员进行监督，对老人的不满意之处及时改正，促使上门服务向好发展。以此为基点，提升电子商务平台提供服务的质量，提高公众对养老电子商务平台的满意度，实现老人与养老产业的双赢。
5.2. 组建完备的信息服务平台
电子商务平台是居于大数据，互联网技术发展出来的，其信息化，数据化为其特点。且近年以来老人对新事物的接受程度也大大增加，也更愿意接受这种新型的养老方式。但是这也意味着平台的入驻人数和订单需求会不断增多，超大的人与任务流量也要求需要有一个较为稳定的平台，且此服务平台需要同时拥有服务运营，质量反馈，数据维护，系统管理等服务能力，王明在研究中就提出要对养老服务需求进行及时供给，解决需求方，决策方和供给方信息的连接问题[12]。这个平台需要在内可检测老人信息，收集居民真实的养老需求，提供及时的养老服务，在外可实时传递老人需求，及时匹配供给方，实现需求信息和服务决策的无缝对接。只有实现需求与服务的无缝衔接，才能使老人可以获得更迅速更完善更专业的养老服务。
5.3. 建立多元参与机制
养老问题从来都不是靠一方力量就可以解决，多主体共同参与才可以使电商平台助力养老更快发展。作为社会的管理者，政府在养老问题的解决中必不可少，政府应当发挥其主体作用，合理划分责任，建立多部门沟通协调机制[13]，还要大力引导全社会共建信息安全体系，培育全民信息素养，共建网络强国[14]。以政府为主导，加强政府、社会力量、行业协会、第三方评估机构等多元主体之间的沟通与协作，可以明确各主体的职责和角色定位，提高服务的效率和精准度。另外，在数字技术适老化改造的实际应用情况上，适老化模式存在着诸多不完善之处[15]。平台则应充分考虑老年群体的数字化适应能力，积极推进平台适老化改造。
6. 结语
电子商务平台助力养老服务发展，是传统养老模式与现代信息技术深度融合的产物，正逐步成为缓解养老压力、实现个性化养老需求的有效途径。它通过构建线上服务平台，整合线下服务资源，打破了物理空间的限制，让老年人在熟悉的社区环境中就能享受到专业、便捷、全面的养老服务。这一过程不仅体现了科技进步的温度，更彰显了社会对老年人群体的深切关怀。
在电子商务平台介入养老服务的过程中，我们见证了科技如何赋能养老，从智能穿戴设备监测健康、远程医疗服务到紧急救援响应，每一项技术的应用都让老年人的生活更加安心、便捷。同时，我们也意识到，电子商务赋能养老产业的发展离不开政府、企业、社会组织及家庭的多方协同努力，只有形成合力，才能构建出覆盖全面、功能完善、高效运转的养老服务体系。
电子商务介入养老产业是时代所需、民心所向，它代表着养老服务模式的创新与升级。我们有理由相信，在不久的将来，使用电子商务平台享受养老服务会成为更多老年人安享晚年的理想选择，为构建和谐社会、实现老有所养、老有所乐的美好愿景贡献重要力量。