1. 引言
电商金融服务凭借其便捷性、高效性等优势，迅速渗透到人们的日常生活中。其中，消费信贷服务如分期购、先买后付，因降低即时支付压力，成为电商平台的核心金融业务之一。从服务类型划分，电商金融服务可分为三类：一是支付类服务如平台内嵌的第三方支付工具；二是消费信贷类服务，如分期购、先买后付，因降低即时支付压力，成为电商平台的核心金融业务之一；三是理财类服务，如平台代销的货币基金、短期稳健型理财产品。本文聚焦消费信贷类服务，深入探究老年群体使用该类服务的困境与适老化路径。
然而，老年群体在适应这一数字化服务时却面临重重困难，数字鸿沟成为他们享受电商消费信贷服务的主要障碍。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第56次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2025年6月，我国60岁及以上老年网民规模为1.61亿，互联网普及率仅为52.0%，远低于全国平均水平，大量老年群体在电商消费信贷领域的参与度近乎空白，如何跨越数字鸿沟成为推动该类服务适老化的关键[1]。
本文选择数字鸿沟理论作为核心分析框架，并引入辅助理论构建理论矩阵。其中，数字鸿沟理论的“接入–使用–素养”三维框架可全面覆盖电商消费信贷场景中“硬件不足–流程复杂–认知薄弱”的复合型困境；技术接受模型能解释老年群体“不愿用”的心理机制，即感知有用性、易用性不足导致的接受度低；用户体验理论可指导适老化设计的“以用户为中心”原则；社会学习理论则为素养提升路径提供支撑，多理论协同使分析更具立体性[2]。
政策层面，2021年，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，2024年，中国人民银行发布了《关于进一步做好金融服务适老化工作的指导意见》均明确了电商金融适老化要求。深入破解这一困境，不仅能够保障老年群体权益，更能激活电商金融市场，为数字化经济与老龄化协同发展提供借鉴意义[3] [4]。
2. 电商消费信贷服务适老化发展现状
2.1. 老年群体消费信贷参与现状
随着数字金融的发展，老年群体对电商消费信贷的参与度虽略有提升，但仍处于较低层次。首先，从观念层面来看，他们的消费观念相对传统、保守，秉持量入为出的理念，对“先消费，后付款”的信贷模式接受度较低，更倾向于使用现金或储蓄进行消费，觉得消费信贷可能会带来经济压力和风险。其次，在金融素养方面，很多老年群体缺乏必要的金融知识，难以理解复杂的信贷规则、利息计算方式以及潜在风险，面对各类信贷条款和专业术语，容易感到困惑，这就阻碍了他们尝试电商消费信贷服务。最后，从操作层面来说，老年群体对电子设备和线上操作不够熟悉，在使用电商平台申请消费信贷时，复杂的注册、认证、申请流程常让他们不知所措，一旦操作失误，更会让他们对这类服务望而却步。
2.2. 电商平台消费信贷适老化举措
部分电商平台已针对消费信贷服务推进适老化改造。在功能优化上，通过前置信贷入口、简化操作流程，将分期申请步骤压缩，减少跳转环节，并开发专属“长辈模式”，放大字体与图标，剔除冗余营销弹窗，突出所需核心信息。服务支持方面，开通语音交互功能提升操作便捷性，设置专属客服通道提供一对一电话指导，部分平台还推出“家庭账户”功能，支持子女远程协助老年人完成分期操作。在产品设计上，聚焦老年群体需求推出低风险、短周期的小额信贷产品，并联合线下网点，为老年人提供现场操作协助同时兼顾线上线下服务需求。
3. 数字鸿沟理论视角下电商消费信贷服务适老化的困境
3.1. 接入鸿沟：智能设备与网络基础设施覆盖不足
首先智能设备普及率低。电商金融服务依赖智能手机、平板电脑等智能终端，而许多低收入、农村老年群体仍使用功能机，无法安装电商APP；即使拥有智能设备，也多为子女淘汰的旧机型，存在系统卡顿、屏幕损坏等问题，难以支撑电商消费信贷服务的流畅运行。其次，在农村地区，网络基础设施薄弱，4G/5G网络覆盖率低，部分偏远乡村存在信号弱、断网频繁的问题。农村老年群体在使用电商分期购服务时，常因网络中断导致支付失败、贷款申请卡顿，进而放弃使用。因此，接入鸿沟使部分老年群体在“物理层面”就被排除在外，这就成为了适老化工作的首要难题[5]。
3.2. 使用鸿沟：消费信贷服务的适老设计缺陷
使用鸿沟核心是电商消费信贷服务设计未适配老年用户特征，具体表现为：操作流程上，以花呗为例，自动还款不可撤销，退货最长22天与最短11天免息期存在时间差，易导致老年用户退货后仍被划扣，且三重验证、强制绑卡进一步增加门槛；界面交互上，花呗服务协议为专业格式条款，无通俗解释，淘宝与支付宝信息不通，需手动切换；信息呈现上，风险提示碎片化、表述专业，部分平台还将风险提示与广告混排，用灰色小字标费用，既不符老年视觉需求，也削弱风险严肃性，叠加老年金融素养薄弱，加剧使用障碍[6]。
3.3. 素养鸿沟：消费信贷认知与风险判断短板
老年群体普遍存在金融知识储备匮乏的问题，难以理解电商消费贷中的专业概念。南京财经大学2025年《老年人数字金融消费权益保护研究报告》(中国经济网官方发布)显示，36.6%的受访老年人认为他们缺乏数字金融知识储备；大部分老年人由于历史、教育、习惯等原因，对于数字化工具和技术的掌握相对有限，47.75%的老年人明确表示不太愿意学习新应用软件，加剧了“认知匮乏和学习意愿”低的双重素养问题。此外，老年群体的信息获取渠道单一，主要依赖子女告知或电视新闻获取电商金融信息，导致信息滞后且碎片化。同时，对“平台担保支付”“资金保险”等安全机制缺乏了解，难以建立信任[7]。
3.4. “接入–使用–素养”的动态关系
“接入–使用–素养”三者构成相互关联、相互影响的动态体系，共同塑造老年群体参与电商消费信贷的数字鸿沟。
接入是前提基础，智能设备与网络覆盖的缺失会直接将老年群体排除在服务场景之外，使“使用”优化与“素养”提升失去载体。例如农村老年群体因设备老旧、网络不稳，连分期购页面都难以加载，后续服务与知识获取更无从谈起。根据CNNIC第56次报告显示，截至2025年6月，农村60岁及以上老年群体智能设备普及率仅35.2%，超60%使用子女淘汰的旧机型；同时，偏远乡村4G网络覆盖率不足，老年用户尝试使用分期购服务时容易因各种网络因素而放弃使用[1]。
使用是关键纽带，其体验质量直接影响素养提升动力。流程繁琐、界面不适老会让老年群体因操作困难放弃使用，丧失学习信贷知识的机会；而简洁流程与友好设计能降低使用门槛，促使其在实践中主动了解分期规则，反向推动素养提升。以达达集团旗下京东到家APP“长辈版”为例，该版本通过工信部适老化改造验收，老年用户点击“我的–设置–长辈版模式”即可开启，改造聚焦“降低操作门槛”，不仅采用大字体、大图标设计，还屏蔽广告弹窗及干扰信息，仅保留重点商品与服务信息醒目展示；针对老年群体使用习惯，该版本订单数据显示，老年用户每日下单高峰期集中在9点至11点，夜间订单量占比近三成，且支持“小时级送达”的即时服务。这种从“操作设计到服务适配”的全维度优化，有效消除了老年群体的使用顾虑，可显著降低操作焦虑，激发其主动尝试的意愿，进而在使用中逐步掌握信贷规则，部分填补素养鸿沟。反之，流程繁琐、界面不适老会让老年群体因操作困难放弃使用，丧失学习信贷知识的机会[8]。
素养是核心支撑，决定接入与使用的价值转化。金融知识充足的老年人更愿意主动升级设备、使用网络服务。素养不足者即便具备接入条件，也会因看不懂条款、担忧风险拒绝使用，形成“接入–使用”的无效循环。三者协同则构建正向循环，任何环节薄弱均会加剧数字鸿沟。
此外，引入社会学习理论，该理论强调个体通过观察、模仿和互动来学习新知识和技能。在电商消费信贷服务的适老化过程中，老年群体可以通过观察子女或其他年轻用户的使用行为，模仿其操作步骤，并在互动中逐渐掌握相关技能。这一理论为素养提升路径提供了有力支撑，与数字鸿沟理论、技术接受模型和用户体验理论共同构成了理论矩阵，使分析更加立体。
4. 数字鸿沟理论视角下电商消费信贷服务适老化的突破路径
4.1. 消除接入鸿沟：完善基础设施，降低接入门槛
针对接入鸿沟中智能设备不足与农村网络薄弱的问题，需通过“政府补贴+平台联动”降低接入门槛。一方面推动智能设备适老普及，政府可联合电商平台、设备厂商推出“适老智能设备补贴计划”——对农村、低收入老年群体购买手机给予价格补贴；电商平台可推出“旧机折价换购”活动，鼓励老年用户更新设备，同时预装适配的电商金融APP，如默认开启“长辈模式”。另一方面优化农村网络基础设施，加快农村地区4G/5G网络覆盖，推动电信运营商推出“老年专属流量套餐”，降低网络使用成本，针对偏远地区，可通过“卫星网络 + 应急基站”保障网络稳定，保障消费信贷操作过程不中断[9]。
4.2. 弥合使用鸿沟：以用户为中心，优化服务设计
对于使用鸿沟中的流程耦合与界面缺陷，需强化电商平台的设计责任，实现“流程解耦 + 界面适配 + 人工辅助”协同。首先简化操作流程方面，电商平台应将消费贷与交易流程适度“解耦”，在APP首页设置“老年信贷专区”，取消非必要的身份重复验证，对老年用户采用“人脸识别 + 子女远程授权”的简化验证方式。此外，在优化界面设计方面，尽量贴合老年人生理特征，遵循“大字体、高对比、少干扰”原则，默认界面字体不小于16号，关键按钮使用高对比度颜色；删除界面中无关的营销广告，仅保留必要的风险提示；与此同时，强化人工协助，构建“线上 + 线下”双轨服务，在电商平台应在APP内设置“一键呼叫人工”功能，老年用户点击后可直接接入专属客服，提供语音引导服务；线下依托电商合作网点，安排工作人员协助老年用户操作；同时，保留线下金融服务渠道，尊重老年群体的服务偏好[10]。
4.3. 填补素养鸿沟：多维教育赋能，建立信任机制
首先开展“场景化”消费贷的知识教育，各个电商平台联合金融机构、社区居委会，针对老年群体开展“消费贷知识讲堂”，内容聚焦实际使用场景，采用“案例+演示”的形式，通过短视频演示还款操作，避免专业术语堆砌；在APP内设置“金融知识小课堂”，每次打开消费信贷功能时，推送简短知识点。其次，建立分层风险提示机制。采用“可视化 + 口语化”方式提示风险，比如在选择分期期数时，弹出“期数越长，总手续费越高”的动画提示；办理业务前设置“人工确认”环节，客服通过电话与老年用户沟通，确认其理解还款规则及风险后再完成操作；在“老年信贷专区”设置“诈骗案例库”，汇总“虚假分期”“冒充客服改期数”等常见骗局及识别方法。与此同时，构建“平台 + 政府”双重信任背书。电商平台需在APP内公开消费信贷的监管资质、资金托管机构信息，展示“资金安全保险”凭证；联合政府部门推出“老年电商信贷信任标识”，对符合适老化标准的服务进行认证。
5. 结论与展望
在数字鸿沟理论视角下，电商消费信贷服务适老化面临着接入、使用和素养三重鸿沟的叠加制约。三者形成“接入为基础、使用为纽带、素养为核心”的动态体系。而老年群体作为社会的重要组成部分，在享受电商服务带来的便利时也遭遇了显著障碍，这既关乎其切身利益，也影响着社会公平与经济可持续发展。
当前，尽管部分电商平台已开始推进适老化改造，政府部门也出台了一系列政策支持与引导。但老年群体在消费信贷参与上仍存在“物理排斥”“设计排斥”“认知排斥”的多重障碍。三者的动态耦合关系表明，单一维度的改进难以彻底突破困境，需要政府、电商平台和金融机构携手合作协同发力。
未来随着技术的不断进步和社会对老年群体关注度的提高，电商消费信贷服务适老化有望取得更大进展。通过消除数字鸿沟，老年群体将能更好地融入数字社会，享受数字经济发展的成果。这不仅有助于提升老年群体的生活质量和幸福感，还能挖掘老年群体的消费潜力，为经济增长注入新动力。相信在各方共同努力下，电商金融服务适老化将不断完善，推动社会朝着更加公平、包容和可持续的方向发展。
致 谢
本研究围绕电子商务领域相关议题展开，从选题探索到最终成文，离不开多方支持与帮助。在此，我谨向所有给予助力的组织与个人，致以最诚挚的谢意。
感谢所有资助者与支持者。无论是提供行业数据支持的电商平台，还是在研究过程中给予协作的企业与行业从业者，你们的支持让研究得以跳出理论框架，更贴近电子商务的实际发展场景，使研究结论更具现实意义。
特别感谢为研究提供指导与帮助的师长、同仁。指导老师以严谨的治学态度，从研究框架搭建到论证逻辑梳理，全程给予细致点拨；同行伙伴在讨论中分享的见解，帮助我突破思维局限；还有在数据整理、文稿校对中伸出援手的朋友，你们的帮助让研究少走了许多弯路。
最后，向所有提供转载和引用权的资料、文献及研究思想所有者致以敬意。你们的成果为本次研究提供了重要的理论支撑与参考依据，正是站在这些优质研究的基础上，本研究的论证才更具深度与说服力。
未来，我将带着这份感恩，继续关注电子商务领域的发展，力求产出更有价值的研究成果，回馈所有给予支持的组织与个人。