1. 引言
第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已超2.6亿人，占全国人口的18.70%，我国老龄化形势愈发严峻。政府正大力推进医养服务，建设发展智慧医疗使养老服务更为高效便利，中医药在老年健康管理中具有显著优势，智慧医疗为其发展提供了新机遇。然而，当前优质中医药资源集中于大型医院，社区服务能力薄弱，难以满足老年人就近看病的需求；现有智慧药房多侧重西药或标准化保健品，忽视中药特殊性及适老化设计，服务亦未形成规模化体系。
针对社区中医药服务资源上浮、能力下沉不足的矛盾，本研究提出以CUBI用户体验模型为指导，构建一个融合“医联体合作、数智赋能、规模化服务”的社区智慧中药房系统解决方案。通过推动优质资源下沉和“线上 + 线下”一体化服务，既回应老龄化带来的健康挑战，也为中医药的传承创新与国际化发展提供实践路径。
2. 相关概念
2.1. CUBI模型
CUBI用户体验模型立足于用户视角，对产品体验进行系统性评估，将其界定为四个关键要素：内容(Content)、用户目标(User Goals)、商业目标(Business Goals)及交互(Interaction)。这四个要素通过感知反应、信息传达、价值交易与行为表现四个环节彼此联动，构成动态作用闭环，进而生成四个有效体验维度：品牌化体验、综合体验、有用性体验及可用性体验[1]。
选择CUBI模型的核心原因：相较于HEART模型是侧重运营指标、KANO模型是仅聚焦需求分类，CUBI模型的“内容–用户目标–商业目标–交互”四维框架，能同时解决当前智慧中药房“重功能轻体验”“公益与商业失衡”“线上线下碎片化”的问题，且其“跨终端交互一致性”特性，可适配社区健康站、智能中药柜、线上平台的多场景需求。
2.2. 智慧医疗
智慧医疗是指利用物联网、大数据、人工智能、云计算等现代信息技术，实现医疗资源的优化配置、医疗服务流程的智能化重塑以及健康管理的个性化与精准化[2]。在中医药领域，智慧医疗不仅包括电子病历、在线问诊、智能诊断辅助等，还应涵盖中医药特有的知识图谱构建、方剂推荐、药材溯源、煎药配送等环节，形成覆盖“防–治–康”全周期的智能服务体系。
2.3. 适老化设计
在数字化服务中，适老化设计旨在帮助老年人更好地融入数字社会，享受科技带来的便利。结合眼动实验研究，本研究进一步优化适老细节，在智能产品适老化设计研究中，较多的设计采用更大的字符，更加鲜明的颜色，在老年人使用产品的过程中可以起到一定的作用，交互方式可集中在视觉交互(操作界面)和触觉交互(产品材质)上[3]。
3. 社区智慧中药房适老化设计现状
我国老龄化加速叠加社区居家养老成为主流，老年群体对便捷可靠的中医药服务需求显著增长。但全流程的社区智慧中药房仍处于探索阶段：服务上，现有模式多局限于线上问诊或药品查询单一功能，缺乏医联体资源支撑，难以解决社区诊疗能力薄弱问题；行业上，集中度低、运营分散导致服务标准不统一、供应链成本高，无法规模化覆盖社区老年需求；适老层面，未针对老年用户认知特点优化交互，也未通过“线上 + 线下”一体化简化操作，智慧中药服务的普惠价值未充分释放。
访谈与观察显示，老年用户对智慧中药服务存在“信任–便捷”矛盾，既期待居家享受服务，又担忧线上问诊医师水平不足、病情描述不准确。操作层面，技术门槛高，扫码、查找菜单等基础操作对老年用户不友好；资源支撑弱，缺乏医联体优质医师背书降低诊断信任度；服务碎片化，线上平台与线下社区健康站衔接不畅，未形成“问诊–取药–健康管理”闭环，与规模化、一体化的行业发展趋势脱节。
案例分析：线上平台包括京东健康、阿里健康药房、春雨医生的客户端及其老年模式；中药类平台有微医、固生堂中医；线下有社区健康一体机、医院中药终端服务。
3.1. 厦门市共享中药房实践模式
2025年6月启动，社区医生通过信息化平台开方，处方经云端实时流转至三甲医院药房，专业药师团队完成“线上审方–智能调剂–标准化煎制–精准配送”全链条服务。通过“统一采购、统一仓储、统一配送、统一质控”的标准化模式，确保基层患者使用的中药与三甲医院“同质同价”。与传统医联体相比，其核心差异在于从“松散协作”升级为“技术穿透式融合”——以往医联体多停留在专家坐诊或设备共享，而技术紧密型医联体通过信息化系统打通诊疗全链条，让基层医院直接调用三甲医院的智能药房、药师团队和质控体系，实现服务质量同质化[4]。
3.2. 固生堂中医
固生堂作为整合传统中医诊疗、教学培训与文化传播于一体的连锁中医服务机构，通过线下实体医疗机构与线上健康服务平台相结合的模式，向用户提供中医药健康服务与相关产品，涵盖诊前准备、AI辅助舌诊等智能化问诊诊断、传统理疗、中药处方调配及代煎药等服务[5]。
4. 专项用户研究设计与执行
为确保方案精准匹配老年用户需求，前期开展专项用户研究，具体设计与执行过程如下。
4.1. 研究对象明确界定
为突破“老年群体”笼统分类的局限，确保样本代表性与多样性，采用多维度分层抽样策略，具体如下表1所示：
Table 1. Research object survey data
表1. 研究对象调研数据
分层维度 |
具体分类 |
样本占比 |
选取依据 |
年龄分段 |
低龄老年(60~69岁) |
40% |
该群体多具备基础数字设备使用能力，是智慧中药房服务的核心潜在用户，可反馈基础功能适配性 |
中龄老年(70~79岁) |
35% |
多存在高血压、糖尿病等慢性病管理需求，数字素养差异显著，能精准测试“诊疗–配药–健康跟踪”全流程适老性 |
高龄老年(80岁及以上) |
25% |
以线下服务依赖为主，操作能力较弱，可验证智慧服务“最低适配标准”，避免数字排斥 |
健康状况 |
健康/轻度基础病(如高血压) |
50% |
覆盖日常健康管理需求，用于验证服务普适性，测试基础问诊、用药指导功能 |
中度慢性病(如糖尿病、冠心病) |
35% |
需长期规律用药与定期诊疗，可测试“问诊–配药–健康数据联动”闭环有效性 |
失能/半失能(需照护) |
15% |
通过照护者间接调研，补充特殊群体“代取药”“用药辅助”等需求，完善服务覆盖范围 |
数字素养 |
高(能独立使用APP、线上支付) |
25% |
可反馈服务功能完整性，提出进阶需求(如个性化健康报告)，助力功能优化 |
中(仅会基础操作，如视频通话、扫码) |
50% |
代表主流老年用户水平，核心测试操作门槛与引导设计(如语音导航、界面简化) |
低(无数字设备使用经验) |
25% |
重点验证线下终端(如智能中药柜)的适老友好度，优化实体操作流程 |
居住方式 |
独居 |
30% |
需突出“便捷性”与“应急保障”，可测试“一键求助”“药品配送”等功能需求 |
与子女同住 |
45% |
能调研“子女协同管理”需求(如账号关联、用药提醒同步)，完善家庭联动服务 |
养老机构居住 |
25% |
侧重批量服务适配性，测试“机构专属预约”“集中取药”等场景需求，支撑规模化服务设计 |
4.2. 数据收集方法体系构建
采用“三角验证法”，结合定性与定量手段，全面捕捉老年用户需求与痛点，具体方法如下。
半结构化访谈：围绕“中医药服务认知–数字设备使用经历–智慧药房需求–信任顾虑”四大模块设计提纲，设置“您在线上购药时遇到过哪些麻烦？”“若社区有智能中药柜，您最担心什么？”等开放性问题。每组访谈时长40~60分钟，配备1名主访员(引导话题)与1名记录员(同步记录语言及肢体表情)，对高龄或表达能力较弱者邀请照护者陪同；访谈样本量50份，均录音并转录为文字文本。
情景观察法：模拟“社区健康站问诊”“智能中药柜取药”“线上查看处方”3个核心场景，提供简化版智能中药柜界面、线上平台demo供受访者操作。记录操作时长(如完成取药流程时间)、错误类型(如误触按钮、无法扫码)、求助频次及情绪反馈，每个场景观察20~30分钟，样本量30份。
问卷调查法：采用Likert5级量表(1 = 完全不认同，5 = 完全认同)量化用户评价，设置“智能中药柜操作步骤易理解”“线上问诊能准确描述病情”等题项；同时通过多选题收集交互偏好(如语音导航、方言提示)。问卷发放200份，回收有效问卷率需≥80%。
4.3. 初步数据分析结果呈现
用户痛点聚类：通过Nvivo软件对访谈文本三级编码，提炼三大核心痛点。
信任焦虑痛点(提及频次68%)：45%用户担心线上医师水平不足，38%怀疑药材质量与医院不一致，32%不确定电子处方合规性，高龄、低数字素养用户对“医师资质”顾虑最突出。
操作障碍痛点(提及频次75%)：52%用户认为扫码/登录步骤复杂，48%反馈界面文字过小，35%表示语音导航无法识别方言，中龄、中度慢性病用户因视力、手指灵活性下降，操作障碍最明显。
服务断层痛点(提及频次56%)：40%用户反映线上问诊后取药不及时，37%表示健康数据(如血压)未与处方关联，33%遇用药疑问无处咨询，独居用户对“取药时效性”“应急咨询”需求最高。
需求优先级排序：结合KANO模型与“重要性–满意度”矩阵，确定需求优先级：
高优先级(基本需求)： 药品溯源功能(重要性4.8/5，满意度2.1/5)、线下医师驻点问诊(重要性4.7/5，满意度2.3/5)、大字体 + 方言语音引导(重要性4.6/5，满意度2.5/5)，未满足将直接导致用户放弃使用。
中优先级(期望需求)：子女协同管理账号(重要性4.2/5，满意度3.0/5)、用药提醒推送(重要性4.1/5，满意度3.2/5)、健康报告可视化解读(重要性4.0/5，满意度2.8/5)，满足可显著提升用户好感度。
低优先级(魅力需求)：中药方剂3D动画展示(重要性3.5/5，满意度2.0/5)、中医养生知识推送(重要性3.3/5，满意度2.2/5)，属“锦上添花”需求，可后期迭代优化。
5. CUBI模型驱动的社区智慧中药房适老化设计思路
基于上述用户研究结论，结合CUBI用户体验模型(内容、用户目标、商业目标、交互)，融合医联体合作、数智赋能、规模化发展理念，构建社区智慧中药房适老化闭环设计框架。本设计为系统级解决方案，核心涵盖智能药柜、社区终端等硬件，问诊平台、健康管理等软件，医联体、药师支持等服务，及开方–审方–煎药–配送全流程系统，针对性解决老年用户“信任低、操作难、取药繁”痛点(如图1)。
Figure 1. Flow framework based on CUBI model (Source: Author)
图1. 基于CUBI模型的流程框架(来源：自制)
5.1. 内容分析
构建“专业 + 易懂”的中医药知识库：以图文、动画形式解读方剂配伍，突出君、臣、佐、使，用3D技术展示药材特征；依托大数据与AI技术，分析老年用户的问诊记录、健康数据，挖掘个性化需求，让内容传递更精准，例如针对高血压老年用户推送相关中药调理知识。
5.2. 用户特征与需求分析
明确老年用户核心需求：便捷问诊：通过医联体合作接入优质医师资源，解决“社区医师水平不足”的信任痛点；看懂方剂：以可视化 + 语音解读降低理解门槛；安心用药：实现药品溯源，并通过方言煎药视频指导操作；健康跟踪：整合家庭健康监测设备、社区健康站数据，生成个性化建议，呼应“线上 + 线下”一体化需求。
5.3. 商业目标分析
平衡多方利益并支撑长期发展：短期上优化服务流程提升处方转化率，用智能客服降低药师重复咨询负荷；中期上推进连锁化、合作化扩张，依托医联体资源建立服务标准，提升社区覆盖密度；长期上探索“中医出海”路径，将适老化智慧中药房模式与国际市场需求结合，实现可持续增长。
5.4. 交互设计分析
以数智化技术为支撑，设计跨终端无缝体验。本设计中的“交互”客体，是一套融合了社区智能药柜、触摸屏等硬件终端，APP、后台管理等软件系统，配药分装设备，以及配送追踪和服务流程的综合性交互体系。技术基础上：依托现有HIS处方系统、社区数字化管理系统、CRM管理系统，实现用户身份、处方、健康数据的跨终端同步。终端适配上：手机端采用简化操作的大图标、语音导航，PC与TV端展示方剂可视化内容，社区终端集成证件读卡器与一键求助功能。模式创新上融合“语音 + 触控”双交互，支持“扫码 + 证件”双登录，降低老年用户操作门槛，同时通过“线上问诊 + 线下取药”实现一体化服务。
6. 社区智慧中药房适老化设计策略与实践
基于CUBI框架，将“医联体合作、数智赋能、规模化服务”融入具体实践，聚焦“社区中医健康站+ 智能中药柜”核心载体，打造以社区老年用户为核心的全流程服务体系，填补当前社区中药服务从诊疗到配药的断层，同时针对性地解决老年用户操作难、信任低、取药繁的痛点(如图2)。
Figure 2. Aging analysis of community smart Chinese medicine pharmacy (Source: self-made)
图2. 社区智慧中药房适老化分析(来源：自制)
6.1. 社区中医健康站
社区中医健康站定位于：“家门口的中医诊疗点”，搭建起从检测、问诊到开方的适老诊疗枢纽，整合基础健康检测、专业问诊与电子开方等功能。依托医联体“基层检测、上级诊断”的资源模式，契合老年用户“就近就医、当面沟通”的就医习惯[6]。
适老化检测模块设计：配置操作简便的中医特色检测设备以及基础体征监测设备，集成“一键启动”功能的舌诊仪、脉诊仪，设备界面仅保留“开始检测”、“查看结果”两个核心按键，在检测过程中同步播放语音引导，例如“请将舌头伸出，保持5秒”；基础体征设备如血压仪、血糖仪支持数据自动同步至健康档案，无需老年用户手动录入。检测完成后，打印字体大小不小于四号的纸质报告，同时借助社区终端屏幕以“图标 + 通俗文字”的方式解读检测结果，例如用“绿色笑脸”标识正常血压、“黄色提醒”标识临界值。
问诊开方流程优化：一方面，建立“医联体医师驻点 + 远程会诊”双模式，每周固定2~3天安排医联体合作中医院的中医医师驻站坐诊，满足老年用户“面对面问诊”的信任需求；非驻点时间开通远程问诊通道，社区健康站配备专职导诊员，协助老年用户完成“设备登录–视频连线–症状描述”操作，导诊员可实时补充用户病史信息，避免老年用户因表达不完整影响诊断；另一方面，电子开方系统嵌入“中药配伍禁忌智能审核”功能，医师开具处方后，系统自动校验剂量合理性，标注每味药材的作用，随处方同步保存至用户健康档案。
线下服务支撑配套：健康站内设置适老等候区，配备扶手、老花镜、放大镜等便民设施；设置用药咨询角，针对老年用户的处方疑问提供面对面解答，同时提供如何服用的实操教学以及饮食上的注意事项，帮助老年用户理解，避免影响药效(如图3)。
Figure 3. Results of community TCM health station program
图3. 社区中医健康站方案效果呈现
6.2. 智能中药柜
智能中药柜采用精准配药–便捷取药–安全追溯的自动化配药终端，作为社区中药服务的载体，针对中药调配需求，采用物联网和自动化技术，实现“按方精准配药、一次剂量分装、刷证便捷取药”，同时通过全流程溯源解决老年用户对药材质量的顾虑。
核心功能与适老设计：智能中药柜采用立式柜体设计，高度控制在1.8 m，适配老年用户取药身高；使用药罐存放每种中药颗粒药材，方便储存和调配，精准控制上药与配药剂量。内部按常用区与特殊区，存储250~300种社区高频使用的中药，满足90%以上老年用户处方调配需求。配药环节，通过对接社区中医健康站及医联体医院的电子处方系统，处方信息自动同步至智能中药柜，系统驱动称重传感器按处方剂量精准配药[7]，调配完成后自动分装为“一次服用剂量”的独立包装，包装上标注用户姓名、服用时间、服用方式，包装材质采用易撕拉设计；取药环节，支持刷身份证 + 扫取药码的双方式，老年用户只需将身份证贴近柜体感应区，或扫描手机取药码，对应药格自动弹开，同时播放语音提示，取药后柜体自动打印用药单，标注每日服用次数、剂量及注意事项[8]。
药材质量与安全追溯：智能中药柜嵌入区块链溯源模块，每味药材的药罐和药盒上均附带“溯源二维码”，老年用户可通过社区终端扫描二维码，查看药材产地、炮制工艺、质检报告；柜体配备温湿度传感器与自动调节系统，实时维持15℃~25℃、相对湿度45%~65%的适宜存储环境，温湿度数据同步显示在柜体外部屏幕，供用户直观查看；同时设置“药材效期预警”功能，临近效期的药材自动锁定，停止用于配药，确保药材质量安全。
运维与应急保障：智能中药柜配备“一键求助”按钮，老年用户遇到取药故障时，按下按钮即可连接社区健康站导诊员，导诊员可远程协助排查问题，或现场提供帮助；建立定时巡检与定期维护机制，由社区药师检查柜体配药精度、药品库存，每周进行机械部件保养，确保设备稳定运行；库存管理系统支持“预警补货”，当某中药库存低于阈值时，自动向供应平台发送补货请求，避免因缺货导致用户无法取药[9] (如图4)。
Figure 4. Community intelligent medicine cabinet design rendering
图4. 社区智能中药柜设计渲染图
6.3. 健康站与智能中药柜联动
依托社区健康管理系统，社区中医健康站与智能中药柜的数据联结，实现“检测数据–问诊记录–处方信息–配药进度–用药反馈”的全环节互联互通，避免老年用户重复操作，同时为健康管理提供数据支撑。
数据同步机制：老年用户在社区中医健康站完成检测后，体征数据、中医检测结果自动同步至个人健康档案；医师开具处方后，电子处方实时推送至智能中药柜，柜体立即启动配药流程，配药进度同步显示在健康站终端与用户手机；用户取药后，取药记录自动更新至健康档案，形成数据闭环。用药跟踪与健康管理：基于健康档案数据，系统定期生成个性化的用药提醒；每月结合用户检测数据、用药记录，生成健康评估报告，由社区药师通过健康站驻点服务或线上访问，向用户解读报告并调整用药建议；针对慢性病老年用户，建立长期用药机制，跟踪用药效果，及时发现并解决用药问题。
6.4. 线上与线下服务紧密连接
线上平台定位为线下服务的补充，不替代社区中医健康站与智能中药柜的核心功能，界面设计极致简化，避免老年用户操作负担。核心功能精简化，主要是“我的处方”、“配药进度”、“健康档案”、“药师咨询”四个模块，每个模块采用大图标、白蓝高对比度配色，支持语音导航，药师咨询功能支持文字和图片咨询，药师回复采用短句、通俗表述，避免专业术语，同时提供常见问题自动回复库，涵盖“如何修改取药时间”“忘记取药怎么办”等高频问题。子女可关联与协同管理，可查看父母的处方信息、配药进度、用药提醒；子女账号同步接收提醒，可通过电话协助提醒；可代为发起“远程问诊预约”，发送至父母手机与社区健康站终端(如图5)。
Figure 5. Community smart Chinese medicine pharmacy scheme interface design
图5. 社区智慧中药房方案界面设计
7. 结论
社区智慧中药房的发展需以适老化为核心，以医联体合作、数智赋能、规模化发展为支撑，推动智慧中医健康生态演进。本研究提出一个以CUBI用户体验模型为理论框架、以医联体为资源支撑、以数智技术为赋能手段的社区智慧中药房系统解决方案。打破优质医疗资源的地域壁垒，让老年用户在家门口即可享受高质量中医服务；依托互联网、AI、大数据技术等，持续提升问诊效率与服务标准化水平，为连锁化、合作化扩张提供技术保障；以“线上 + 线下”一体化模式，整合家庭健康监测设备、社区健康站与医院资源，形成全流程服务闭环。
在人口老龄化程度加深与中医诊疗行业规模化发展的大势下，此类适老化智慧中药房不仅能满足老年用户对便捷、可靠中医药服务的需求，更能为中医药传承创新提供实践路径，实现“让中医药通过数智化手段惠及更多民众”的目标。