1. 引言
当前，我们正处在一个由互联网、大数据、人工智能等信息技术驱动的数字时代。电子商务作为数字经济的典型代表，已深度融入日常生活，重塑着人们的消费习惯与生活方式。然而，技术红利并非均等地惠及所有社会成员。根据中国互联网络信息中心发布的第56次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至今年6月，农村网民规模达3.22亿人，互联网普及率达69.2%，农村地区能够与城市同步享受数字时代发展红利。银发群体也深度共享数字发展成果。统计显示，截至今年6月，60岁及以上银发网民规模达1.61亿人，互联网普及率达52.0%。但即使在已“触网”的老年群体中，其在电商平台的使用深度、广度与熟练度上也与年轻用户存在显著差距。
这种由于接入、使用技能和知识理解上的差异而导致的社会分化现象，被称为“数字鸿沟”。它已不再是简单的“有”或“无”互联网接入的问题，而是演变为包含接入鸿沟、使用技能鸿沟和效用鸿沟等多维度的复杂社会问题。电商平台作为数字生活的关键入口，其使用困境是老年群体面临数字鸿沟的一个集中缩影。探究此问题，对于保障老年人数字权利、激发“银发经济”潜力、构建包容性信息社会具有重要的理论与现实意义。
2. 数字鸿沟的多维呈现：老年群体使用电商平台的具体困境
2.1. 前端障碍：接入性鸿沟与初始使用门槛
在数字接入层面，老年群体的硬件设备与初始操作障碍依然是首要难题。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)于2025年1月发布的报告，尽管我国60岁及以上老年网民规模已突破3.2亿，但其中高达38.5%的老年人仍在使用处理器性能落后、内存低于4GB的智能手机[1]。这些设备难以流畅运行安装包日益庞大的主流电商APP，导致应用启动缓慢、页面渲染卡顿，甚至在“双十一”等高峰时段频繁闪退。硬件性能的“硬约束”从物理层面将部分老年人阻隔在数字消费的门外。
初始操作环节的挑战更为严峻。触屏交互与老年人固化的物理按键操作习惯之间存在“代际摩擦”。一项针对老年数字生活能力的追踪调查显示，在曾尝试使用智能设备的老年人中，有52.1%在“独立连接Wi-Fi”环节遇到困难，47.6%在“从应用商店搜索并下载APP”时失败[2]。这些前置步骤的复杂性，构成了“初始数字排斥”，使得部分老年人在未触及核心功能前便已放弃。此外，账户注册与验证机制构成了另一道高墙。主流电商平台为安全考虑，普遍采用多因素验证。然而，研究表明，复杂的密码规则(要求大小写字母、数字和符号组合)会使老年用户的注册放弃率提升至年轻用户的3.2倍。频繁的界面跳转与对个人信息安全的担忧，共同加剧了他们的焦虑感，最终导致使用意愿急剧下降。
2.2. 中端障碍：使用技能鸿沟与人机交互困境
在成功接入电商平台后，老年用户普遍面临使用技能与交互设计之间的结构性不匹配，这一阶段的困境直接影响其使用的深度与效果。
首先，界面交互复杂性与认知超载问题突出。为追求商业转化和用户停留，主流电商平台常采用高密度信息布局，包括弹窗广告、浮动图标、自动轮播横幅、多层导航菜单及个性化推荐模块等。这种设计策略虽有助于提升平台活跃度，却对视觉能力、注意力分配和信息处理能力有所减退的老年人极不友好。他们容易在复杂界面中迷失，难以快速定位目标功能或商品，甚至因误触推广内容而引发不必要的消费或安全风险。此外，电商平台中常见的优惠规则——如限时折扣、跨店满减、优惠券组合使用和积分兑换等——通常设计复杂，需要较强的认知资源和计算能力，进一步加重老年人的使用负担，降低其完成交易的信心。
其次，支付环节构成关键瓶颈。尽管生物识别支付(如指纹、面部识别)已普及，但许多老年人出于对安全性的深度担忧，仍倾向于使用密码支付。《2025中国老年数字支付安全报告》数据显示，有71.2%的老年用户对绑定银行卡到第三方支付平台表示“不信任”或“非常不信任”[3]。作为电商交易的核心流程，在线支付要求用户完成银行卡绑定、密码输入、短信验证等多项操作，其间充满不确定性和安全顾虑。许多老年人对第三方支付机构的信任程度较低，担忧个人金融信息泄露、账户被盗刷等潜在风险。同时，部分老年人并未开通网上银行功能，或对支付宝、微信支付等常用支付工具的操作流程不熟悉，最终往往须依赖子女或其他家庭成员代付，从而无法实现真正意义上的数字交易自主权。
最后，商品信息辨识与决策支持缺失亦成为主要障碍。中国消费者协会2024年的报告指出，60岁以上网购者的消费投诉中，关于“商品与描述不符”的比例高达45.8%，远高于全网平均水平[4]。线上购物缺乏实体接触，消费者主要依靠商家提供的图文描述、视频展示及其他用户的评价信息作出购买判断。然而，老年人对经过高度美化处理的商品图片和夸大性宣传语言常缺乏足够的辨别能力，容易受到误导。此外，电商平台中的用户评价系统虽旨在提供参考，但其真实性难以保障，刷好评、专业差评等操纵行为泛滥，使得老年人难以从海量信息中提取有效内容，反而增加了决策的困惑与购后失望的可能，最终影响其使用电商平台的整体体验与信任感。
2.3. 后端障碍：售后维权与效用鸿沟
物流跟踪与售后客服沟通不畅。购买商品后，查看物流信息、联系快递员、收取包裹(特别是需要扫码取件的智能快递柜)又是一重挑战。若商品出现质量问题，发起退换货、填写申请、上传凭证、与AI客服或人工客服沟通的流程极为繁琐，对老年人的耐心和沟通能力是巨大考验。许多老年人因流程复杂而选择放弃维权，自认倒霉。即使成功完成了一次购物，许多老年人也仅停留在最基础的“能买”层面，远未享受到电商带来的“效用”红利。例如，他们难以利用大数据比价寻找最实惠的商品，不懂如何领取和使用平台优惠券，无法参与复杂的促销活动(如双十一的预售、定金、尾款模式)，数据显示，仅有不到15%的老年网购者曾成功参与过“双十一”的预售、定金、尾款等复杂促销活动[5]。这使得他们在数字消费中处于价格劣势，数字经济的“效率”和“优惠”并未真正惠及他们。
3. 困境成因的深层剖析
3.1. 生理与心理因素：衰老带来的客观限制
随着年龄的增长，老年人经历了一系列生理机能的自然衰退，包括视觉敏锐度下降、听觉能力减弱、手部关节灵活性和精细运动控制能力降低，以及工作记忆和认知处理速度的放缓。这些变化共同导致他们在应对智能设备所需进行的快速反应、精细触控和复杂流程时面临显著困难。与此同时，在心理层面，许多老年人对新技术存在明显的恐惧感和适应焦虑，表现为对新兴数字产品的保守态度、对操作失误的过度担忧以及对网络安全性(如隐私泄露、网络诈骗)的深切忧虑。这些心理障碍不仅削弱其尝试使用数字工具的信心，也严重抑制了他们学习新技能的内在动机，形成自我排斥的恶性循环。
3.2. 社会与家庭因素：社会支持系统的结构性缺失
在当前的家庭结构中，成年子女往往因职业压力和生活节奏加快，难以系统性地为父母提供持续、耐心地“数字反哺”。即便提供帮助，也多以代劳为主而非真正意义上的教学，导致老年人无法积累独立操作的经验和形成稳定的数字能力。而从更广泛的社会支持网络来看，社区中心、老年大学、公益组织等所提供的数字普及课程仍处于初步发展阶段，存在覆盖面有限、教学内容缺乏系统性、培训方式不够持续等一系列问题。在社会层面，现有课程中，仅有约25%涵盖了“电商维权”、“识别网络诈骗”等高级且实用的数字生存技能[6]这种临时化、碎片化的支持模式难以应对广大老年群体高度异质化和深层次的学习需求，致使很多老年人在数字化进程中处于自发、孤立的状态。
3.3. 技术与市场因素：设计导向中的“年龄歧视”现象
长期以来，互联网行业的产品设计与服务策略呈现出明显的“青年中心主义”倾向，即默认用户具备熟练的数字素养、良好的学习能力和高度兼容的视觉–认知特征。技术开发与市场推广主要围绕年轻、高学历、高收入群体展开，追求前沿功能与商业变现的最优化，而普遍忽视老年用户在感知、认知、操作习惯与使用语境等方面的真实需求。这种本质上源于无意识偏见的设计导向，构成了一种系统性的“数字年龄歧视”，将老年人结构性排除在数字服务的有效使用者之外。电商平台是老年群体参与数字社会的重要窗口，也是获取智慧养老产品、满足养老需求的关键渠道[7]。尽管近年来“银发经济”潜力逐渐被市场关注，部分产品也开始推出“适老化”版本，但绝大多数改造仍停留在表面层级——如单纯放大字体和图标——却未能从根本上的交互逻辑、任务流程、功能架构以及安全机制等维度进行老年友好型重构，导致这些改进实际效果有限，难以真正弥合数字使用鸿沟。
4. 弥合鸿沟：多元协同的对策体系构建
4.1. 技术赋能：推进电商平台的“适老化”与“无障碍化”深度改造
工信部发布的《互联网网站适老化通用设计规范》和《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》提供了重要指引。平台企业应超越“大字版”的初级阶段，从信息架构、交互方式、视觉设计、语音辅助等方面进行系统性重构。推出真正的“老年模式”或“关怀版”，并非简单屏蔽功能，而是精简核心流程(如“一键购”常用商品)，简化支付步骤，提供清晰的语音导航和客服帮助入口。
大力开发和集成语音交互技术，支持老年人通过语音搜索商品、下单和支付。探索图像识别技术，支持“拍照购”或“以图搜图”，方便老年人购买线下看到的心仪物品。优化智能客服系统，设置“老人直达人工”快捷通道，提供更耐心、更通俗易懂的服务。
4.2. 社会支持：构建全方位、多层次的数字素养培育体系
鼓励子女和晚辈成为老年人跨域数字鸿沟的“第一责任人”。反哺不应是代劳，而应是“授人以渔”，通过陪伴式学习，鼓励老人多尝试、多操作，并及时解答疑问，增强其学习信心。以社区、公共图书馆、老年大学、养老服务中心为据点，开设常态化、免费的数字技能培训班。课程内容应贴近生活场景，如“如何用手机买菜”、“如何视频聊天”、“如何防止电信诈骗”等。招募青年志愿者、老年“数字领袖”(已熟练掌握技能的老年人)进行“传帮带”，形成朋辈互助的良好氛围。
媒体加强正向引导与知识普及。社交电商平台可发挥社交媒体嵌入作用，培养新生代老年群体意见领袖，提升产品服务和质量，以激发新生代老年群体在社交电商平台中的消费活力[8]。电视台、广播、报纸等传统媒体依然是老年人获取信息的重要渠道，可开设专栏节目，以情景剧、动画演示等生动形式，普及电商知识、网络安全知识和防骗技巧。
4.3. 政策保障：营造包容友好的数字社会环境
保留并优化传统服务渠道。坚决杜绝“一刀切”的数字化，在推广线上服务的同时，必须保留线下实体店、电话订购、现金支付等传统方式，作为老年人无法使用数字服务时的有效替代和补充，保障其基本消费权利。
加强网络监管与权益保护。市场监管部门应严厉打击电商领域针对老年人的虚假宣传、网络诈骗和销售假冒伪劣产品行为。建立针对老年消费者的便捷投诉和维权通道，降低其维权成本。
将数字包容纳入老龄化国家战略。从更高层面制定应对人口老龄化的数字包容政策，鼓励产学研合作，开发更适合老年用户的智能软硬件产品；对积极进行适老化改造的企业给予税收优惠或补贴，激发市场内生动力。
4.4. 市场驱动：精准开发与激活“银发经济”新蓝海
企业应重新审视老年市场，将其视为重要的增量用户群而非负担。电子商务作为数字经济发展最迅速、创新最活跃、应用最丰富的重要组成部分，既面临巨大的机遇，同时也面临着一定的挑战，应积极采取策略，从而有效促进老年群体消费市场的可持续发展[9]。深入调研老年用户的真实需求和消费习惯，开发设计真正适合他们的产品和服务。研究发现，平台经济发展对我国老年群体消费具有显著正向促进作用[10]。例如，开发专注于老年消费品的垂直电商平台；针对老年人高需求的健康养生、日常生活、旅游等服务类商品，提供更优质的供给和更简化的购买体验。诚信经营、口碑传播在老年群体中效应显著，服务好老年用户不仅能带来经济效益，更能收获社会声誉。
5. 结论与展望
在数字鸿沟的宏观背景下，老年群体在接入与使用电商平台过程中所面临的困境，是一个关涉技术可达性、社会包容性、心理适应性及文化认知等多维度的复合型社会议题。该现象深刻揭示了在数字化浪潮高速推进的当下，部分社会群体因结构性障碍与个体能力差异而逐渐边缘化的现实，反映出技术迭代速度与人类适应性之间存在的显著张力。因此，协助老年人有效跨越数字鸿沟，不仅关乎技术接入层面的改良，更是一项关涉社会公平正义、代际支持与年龄友好型社会构建的重要伦理实践，直接影响到该群体在晚年生活中的自主性、生活品质、社会尊严与主观幸福感。为解决这一系统性难题，单一的技术改进或临时性帮扶难以实现可持续效果，必须依靠技术应用的“温度”、社会支持的“力度”与政策保障的“精度”三者协同发力、有机整合。具体而言，“温度”强调技术设计应遵循人性化与适老化原则，例如通过增强界面可读性、提供语音辅助功能、简化操作流程等方式降低使用门槛；“力度”指向家庭、社区、社会组织等多主体共同参与的长期支持体系的建立，包括开展数字素养教育、建设线下协助服务点、提供一对一辅导等；而“精度”则要求公共政策在制定与执行中精准识别不同老年子群体的差异化需求，推出具有针对性的法规与保障措施，如数据隐私保护、防诈骗机制建设以及专项财政补贴等。
随着第五代移动通信技术(5G)、人工智能、物联网等前沿技术的持续演进，人机交互模式正朝着更智能、更自然、更直觉化的方向发展，这将为显著降低数字设备与服务的操作复杂度提供潜在技术基础。然而，技术本身并不必然导向包容性结果，其最终效益取决于社会如何引导技术发展路径。我们期待构建一种“科技向善”的发展范式，其核心是以人为中心、普惠共享的价值导向，旨在使包括高龄、低技能、弱势群体在内的每一位社会成员，都能平等、安全、有尊严地享受数字文明所带来的便利与福祉。实现这一愿景，亟需政府、市场、第三部门与公众等各方力量的持续协作与系统投入，从而在数字化转型中真正实现“不让任何人掉队”的包容性目标。