1. 引言
国家统计局在2025年发布了关于2024年中国经济运行情况：截止2024年末，65岁及以上人口约2.2亿，占全国人口比重的15.6%1，人口结构在快速老龄化。在健康保障方面，根据国家卫健委监测数据，居民慢性病导致的疾病支出约占疾病总支出的70%，而在65岁以上老年群体中，慢性病患病人数长期维持在1.8亿人次以上，而且多种慢性病并存的情况较多。《健康中国行动(2019~2030年)》报告显示我国患有慢性疾病的老年人超过1.8亿人次，失能、部分失能老年人约4000万2，满足中老年失能群体护理需求并提升其健康满意度已成为我国医疗卫生服务体系亟须解决的问题。2023年中旬，国务院办公厅、中共中央办公厅发布的《关于推进基本养老服务体系建设的意见》也明确提出重点保障老年人的基本养老服务需求，聚焦到难以应对的失能、残疾、无人照顾等困难3。
长期护理保险作为中国社会保险制度的“第六险”，以因疾病、年老、伤残等原因而失去自理能力的人群提供基本的生活保障为目标，总体上推行该制度显著提升了老年人的幸福感并减少抑郁症状，显著增加了中年非失能参保人的积极情感，减少了消极情感[1]。在2016年，人力资源和社会保障办公厅提出开展长期护理保险试点工作，发布《关于开展长期护理保险制度试点的指导意见》(以下简称《试点意见》)。针对我国目前存在的人口老龄化趋势，我国在2016年启动长期护理保险制度试点工作，试点范围从最初15个城市扩至49个，制度覆盖人群达1.8亿，累计筹集资金规模超过1000亿元4，长期护理保险制度的框架已经初步构建。
然而，随着试点地区政策的优化，长护险服务供给过程中的问题也逐渐显现：首先，照护服务资源分布呈现分散化，还存在明显的城乡区域失衡。专业的护理机构及社区服务网点的总体数量较少，城乡差距较大，农村地区的照护资源缺乏。其次，供需双方存在信息不对称[2]。目前的失能等级评估工具主要是一些主观性较强的问卷工具，容易引发道德风险[3]。相关部门之间还存在数据壁垒，精细化管理手段不足，基金存在潜在风险。上述问题的存在，会限制长期护理保险制度实际保障效果，可以通过大数据平台进行优化。
在生活服务的领域中，以美团、京东、淘宝等头部平台打造的电子商务O2O模式，已形成“线上匹配–线下服务–评价反馈”的成熟闭环。以其技术手段与资源整合优势，为破解长期护理保险在服务交付环节中提供了全新方向。根据美团在《聚焦2025年美团本地生活服务行业用户需求变化研究报告》中的预测，2025年本地生活服务市场有可能达到3.5万亿元规模，再次说明O2O模式在资源整合与精准匹配上的优势。大数据平台目前正逐步拓宽到了养老护理服务的领域，形成诸多实践样本5。例如，常州市采用专业养老机构来承接居家养老服务的模式，老年人通过电话“点单”后，平台能在线派单，整合社区内的照护服务资源，服务过程中实时上传数据并接受视频监督，有效解决了供给分散与失能家庭搜寻成本偏高的问题。泰州市姜堰区打造“堰上康养”平台，汇聚200余家为老服务商家，通过在线预约通道提供助浴、助医等多元服务，打造了“15分钟养老服务圈”的养老服务网络。南通市在“江苏医保云”APP内上线全省首个长护险业务管理模块，将待遇申报、失能评定、服务记录及稽核监管等流程全部迁移至线上。服务完成后参保人可实时评价，该平台累计服务276万人次，为解决信息不对称与质量监管难题提供了可行参照6。此外，“精心护理”APP等专业平台凭借智能匹配引擎，人岗匹配准确率达到89%，结合服务过程可视化技术及AI质量监测手段，进一步降低监管成本与信任风险，提出了长期护理保险服务交付数字化转型的可行路径。
总体来看，就目前长期护理保险的试点情况来看，其呈现出的服务供给分散、信息壁垒突出、监管存在漏洞等难题，与电子商务O2O模式在资源整合、精准匹配及流程优化上的核心能力上具有互补效果。现阶段来看，温州“浙里长护在线”、北京“一号护工”等实践，已展现出数字化赋能的潜力，但当前探索还没形成体系化的理论框架，机制层面的解析也较少。而O2O模式对长期护理保险服务供给体系的重塑路径以及其在缓解家庭照护压力、推动银发经济成长等方面的整体成效，相关探讨不足。因此，本文主要探讨以下问题：电子商务O2O模式能否通过创新照护服务供给机制赋能长期护理保险，进而实现经济与社会双重效益？为深入这一问题，将为长期护理保险制度更大发挥效能，提供相应的理论支撑与实践借鉴。
2. 文献综述
(一) 长期护理保险的相关研究
1) 筹资机制研究
目前长期护理保险关于优化筹资模式与可持续性领域这块的研究中，杜天天等(2022)认为应形成区别于医疗保险的多元筹资渠道，统一按比例筹资，建立以待遇为基础的筹资标准；建立动态的费率调整机制[4]。周燕芳指出在当前49个试点城市中，普遍采用“医保划转 + 财政补贴 + 个人缴费”的筹资结构，其中医保基金的比例高达70%，个人缴费比例仅为10%，这一结构会加重医保基金支付压力。参考中再寿险(2024)发布的数据，2022年我国商业长期护理保险保费收入达82亿元，覆盖人群不足300万；与我国约4500万失能人群的实际需求相比，还存在明显差距7。
在国际经验层面，日本推出的“介护保险制度”，构建“40岁强制参保 + 税收 + 保险 + 共付”的多元筹资机制，为我国长护险筹资模式提供较为可行的参考。中再寿险(2024)发布《全球视野下商业长期护理保险发展研究报告》指出，美国、法国等国家的长期护理保险是商业保险性质，多以补充保障形式存在，通过开发差异化产品，满足不同群体的照护保障需求8。
2) 服务利用研究
国内目前在关于长期护理保险服务利用的相关研究中，陈璐等(2024)认为长期护理保险是养老服务供给[1]。同时，目前常见的失能评估标准有差异，例如，上海采用的六级评估标准与青岛的五级标准存在差异，这种不统一的失能评估体系导致跨区域待遇衔接面临困难。根据国家卫健委的调研数据，目前仅有23%的养老机构拥有专业失能人员护理能力，护理人员持证率低于35%，护理照护服务质量参差不齐，可能会引发消费者的信任危机。
国外的长期护理保险比较注重智能系统与护理服务产生的综合效应。例如，日本通过建立家庭护理在线管理系统，提升照护的服务匹配效率。中再寿险2024年的报告中显示，国外目前的商业长期护理保险大多数具备“支付和服务”双重功能，可以更好地满足当前照护服务利用的多元化需求。
(二) 经济学视角下的电子商务O2O模式
电子商务O2O (Online-to-Offline)是线上交易与线下实体服务深度融合的新型商业模式，其相关实践有丰富的经济学视角[5]。该模式实质上是通过现有的数字化平台对传统服务市场的交易方式进行重塑，从而提升市场的运行效率。下文将以信息经济学、交易成本理论及平台经济学三大理论视角，系统解析该模式具备的三个核心特征及其背后的经济学逻辑。
首先，O2O模式可以解决信息不对称问题，以此来提升市场效率。传统护理服务市场中，供需双方存在的信息壁垒会提升相应的交易成本[6]。同时，O2O平台还可以提供标准化信息服务，对分散服务供给资源进行数字化整合，最终能够形成集中、透明的信息池。消费者可以通过这种模式降低信息搜寻成本和减少服务提供商接触潜在客户的成本，也可以打破Akerlof (1970)提出的“柠檬市场”的困境[7]。
其次，从平台经济学视角来说，O2O平台中的匹配机制可以提升资源配置效率。Rochet和Tirole (2003)的双边市场理论的理论框架为分析O2O模式提供了基础，平台可以吸引较大规模的供需双方，进而实现跨边网络效应，再借助智能算法，针对空间位置、服务能力、时效要求及用户偏好等多维数据开展动态分析，优化服务资源配置[8]。Goldfarb & Tucker (2019)认为这种以数据为基础的匹配方式，可以提高交易的达成率，还能降低资源闲置率、缩短匹配时间，从而达到传统市场中难以实现的配置效率[9]。
最后，数字声誉机制主要应对交易服务过程中在合约执行时所引发的相关风险。针对服务过程中可能导致的道德风险，O2O平台可以构建动态累积的信誉体系。将单次服务交易过程中的评价转化为服务提供方的信誉资本，建立“行为–信誉–收益”的路径，对服务质量形成正向激励[10]。
综合来看，经济学视角下的电子商务O2O模式，通过降低信息不对称、匹配与信任三个方面的风险。该理论框架为电子商务O2O模式在长期护理服务市场中的适用性形成提供了合理的分析理论依据，也为其他社会保障政策数字化转型方面提供了可行方式。
(三) 现有研究的局限与研究缺口
现阶段国内外对长期护理保险研究有着相对完整的分析框架。国内研究多聚焦于筹资机制优化、基金可持续性等顶层制度设计，国外研究则更侧重于研究制度比较与政策效果的评估。但现有研究的局限之处在于对数字化赋能服务供给端关注不足，试点地区普遍存在服务资源分散、信息不对称等问题，借助数字化模式能减少相对应风险和困境。
在长护险试点过程中运用数字化模式已在南通、上海等地展现了数字平台赋能照护服务的潜力，但目前多数关于长护险的研究来看，对数字化创新模式运行机制、适配条件及其效果量化等方面的分析略显不足。特别是在护理服务供给与数字技术融合、跨主体协同监管机制等议题上，探讨仍较为有限，在数字赋能长期护理保险政策尚未形成完整的理论支撑。
3. O2O模式赋能长期护理保险的分析框架
本文提出以电子商务O2O平台作为数字赋能长护险的框架遵循“信息赋能–匹配赋能–监管赋能”的三级结构，运用交易成本理论尝试构建成本分析模型，分析了数字技术如何通过降低主要搜寻成本、匹配履约成本和监督的成本，有效应对长期护理保险在服务交付环节面临的关键挑战，为整体优化推动照护服务体系与长护险制度的可持续发展提出可行性方案。
(一) 信息整合：资源整合与服务可视化，降低搜寻成本
信息整合是数字赋能的基础，核心目标是解决市场服务供给过程中存在的“碎片化”与“不透明”等问题。O2O平台可以建立统一的信息集中站，对原本分散的护理机构、专业人员及服务项目进行整合与标准化。可以将服务资质、流程与价格等信息实现公开化透明化，降低了长护险参保家庭在信息搜寻与甄别方面的成本。在实践层面，重庆巴南区政府整合多部门数据达成“一表即办”，杨浦区所构建的“全链条感知体系”实现了服务过程的可视化与可追溯。这些实践体现了信息赋能通过资源整合和可视化能降低交易成本的可能性。
(二) 匹配机制：算法调度与网络协同，降低匹配与履约成本
匹配机制是数字平台赋能运行的基础，可以应对资源错配和失衡问题。O2O平台可以基于大数据和智能算法，根据失能等级、地理位置、服务需求与供给能力等多方面信息，用以完成照护资源供需之间的高效匹配。该机制能提高照护服务方响应的及时性，还可以优化路径与资源调度。例如，兖州区的医保局服务平台通过建立“15分钟护理服务圈”改善了农村地区的服务可及性；烟台市借助“云端经办”，有效衔接跨区域服务。这些实例展现了算法优化资源配置、降低匹配成本长护险的可及性。
(三) 赋能监管：数字声誉与智能监测，降低监督成本
赋能监管是数字化的重要功能，可以应对服务质量监管引发的道德风险问题。O2O平台可以通过引进双向评价系统，构建照护服务提供方的动态数字声誉档案，借助市场声誉机制形成激励约束。同时，平台还可以将物联网和AI识别等技术结合起来，在护理服务过程中实现智能监测与风险预警，构建出人防和技防相结合的复合型照护监管体系。例如，静安区的长护险供给在应用智能监管平台后，服务不合规率从30%下降至1%9，这体现了监管赋能通过数字声誉与智能技术对降低长护险照护服务外部监督成本。
最终，这些机制可以形成“服务提质–群众受益–市场规范”的良性发展循环，为数字化O2O平台赋能长期护理保险制度推广与实施提供参考。
4. O2O模式赋能长期护理保险的可行性分析
本章对2024~2025年国内最新的大数据赋能社会保障服务的相关实践进行梳理，结合多地数据平台应用案例，从服务可及性、质量监管效率与银发经济三个方面展开分析，探讨电子商务O2O模式应用于长期护理保险照护服务供给的可行性，从而在实践层面上为长护险制度优化及推广工作提供依据。
(一) 提升服务可及性与降低交易成本
传统的长护险服务供给有碎片化特点，在服务可及性上，有照护需求的失能家庭往往反而承担较大的搜寻成本，这一问题在偏远地区尤为明显，“有险难享”成为普遍现象。从这一点上，可以借助O2O平台的资源整合能力，逐步完成从“人找服务”向“服务找人”的照护服务模式转型，改善服务可及性与便利性。
目前有长护险试点地区利用互联网突破地域限制，解决异地居住失能人员的照护难题。例如，泰安市在2024年推出“互联网 + 长护险”异地服务模式，参保人需要在支付宝小程序在线提交长期护理保险待遇申请，每月享受2至4次专业线上护理指导。在基层与农村地区覆盖方面来说，平台可与乡镇卫生院、社区服务站等部门达成合作获取相应的护理数据及资源，扩大服务供给范围。例如，滨州市在2025年实施长护险全覆盖后，通过开展“敲门行动”与上线代办，将长期护理保险带给了8000多户农村失能家庭10。从2024年国家医保局印发《长期护理保险护理服务机构定点管理办法(试行)》来看，国家鼓励各类合规机构进入，确立“宽进严管”原则，推动照护服务供给多元化发展。从线上申请、视频评估、异地结算等功能可以减少失能家庭“跑腿”次数，提升服务可及性和降低交易成本。
(二) 数字声誉机制与技术监管手段
传统照护服务供给的监管有着成本高、难度大与取证难等困境。O2O平台可以利用数字声誉机制与数字技术监管手段，建立相应的管理体系覆盖照护服务全流程，在保障服务质量的同时，提升监管效率。
在服务改进方面，数字化平台的声誉机制可以提供持续激励。O2O平台可以通过构建用户评价体系，将服务态度、专业能力及履约情况等维度纳入评分体系，形成照护人员与专业照护机构服务水平的数字名片。例如，泰安市推行的“互联网 + 护理”服务，该服务模式要求患者或家属对每次护理服务进行反馈评价，评价结果直接关联机构考核，可以倒逼照护供给方主动优化服务水平。
技术监管手段可以为长护险护理供给过程的安全运行提供保障。例如，上海静安区搭建的“长护险智能监管和智能为老服务”平台，可以自动生成GPS轨迹定位、人脸识别打卡等多项功能，照护服务过程全流程实现可追溯，减轻人工监管成本。此外，数字平台还可以通过数据监测及时发现虚假打卡、缩短服务时长等违规行为，为相关部门的精准执法提供依据，从而有效防范风险。
(三) 激活银发经济与拓宽就业渠道
在优化长护险服务交付方面，O2O模式可以构建起政策、平台与产业多向协同发展的生态系统，为发展银发经济、拓宽就业渠道，从而实现社会效益与经济效益。
良好的平台生态系统会吸引社会资本参与长期护理保险服务供给中，推动照护服务产业向规模化方向发展。同时，据国家医保局统计数据，2024年全国长护险参保人数达到了1.88亿人，基金收入达279.60亿元，这庞大的照护市场需求规模也会吸引养老护理供给方的参与。例如，滨州市规划构建“一园N区”的银发经济产业园，提供长护险一站式服务，聚集康复辅具、智慧科技、人才培养等产业要素，构建起完善的照护产业生态系统。到2024年底，全国长护险定点服务机构数量增至8837家，已初步形成产业集聚效应。与此同时数字平台积累的数据也可以助推银发经济产业创新，例如，福寿康基于护理服务平台数据，成功研制出毫米波生命体征探测仪，可以实现无感监测与自动报警功能。
以拓宽就业市场视角来说，O2O平台模式还可以缓解护理人才短缺问题。一方面，平台派单模式可以增强护理人员工作模式的灵活性，同时护理员可按照个人时间灵活接单，比较适合兼职护理人员的参与；另一方面，平台可以提供标准化培训，鼓励各类社会人员加入护理行业，平台可以与政策协同配合，填补长护险护理人员缺口，形成“就业增收–技能提升–服务提质”的良性循环。
总的来说，O2O模式可以通过提高照护服务可及性、降低相关交易成本，运用数字声誉机制与技术监管等手段助力长护险健康发展，激活银发经济的发展与拓宽照护领域的就业渠道。
(四) 平台经济风险与治理机制
高效的算法机制可能会通过设定严格的工作机制、时间和流程，带来“算法控制”，剥夺护理员工作灵活性问题。可引入护理员代表评议机制参与算法规则设置，对影响护理工作的核心指标参数设置时进行协商和解释。引入容错设计，在遇到如照护对象出现突发状况的特殊情境时，有一定的自主裁量权，避免出现机械惩罚。同时建立公开透明的计价模型及评价申诉通道，防止恶意差评的出现；建立线上技能培训与认证体系，为护理人员提供晋升路径等。
5. 面临的挑战与局限性
O2O模式在赋能长期护理保险服务供给等方面展现出潜力，但同时其推广与应用方面仍面临局限性，制约着长期护理保险政策实施的效果。
(一) “数字鸿沟”构成的接入壁垒
长期护理保险的被保险人主要是高龄与失能老年人，而这一群体在数字设备接入、工具使用及相关能力方面处于弱势地位。目前60岁以上老年人中使用智能手机应用程序的比例低于40%。面对需要在线申请、操作并反馈的O2O平台，许多老年人需要依靠子女或社区工作人员协助完成操作，此类情况可能带来间接成本上升，也在实质上影响了该模式本应具备的便捷性，甚至可能将部分弱势人群阻隔在服务体系之外。
(二) 护理服务的非标准化特性与平台标准化运营之间存在差异
照护服务对象的具体情境和个体有差异，其照护服务体现人文关怀与护理员的临场专业判断。即使平台能够借助流程清单实施规范化管理，却很难对护理员的情感共鸣、应急响应等非标准化照护服务进行完全量化。这种服务与评价体系在标准化方面的不足，容易使服务期望与实际体验产生差距，进一步可能引发服务供需双方之间的争议，对服务满意度和照护模式可持续性造成影响。
(三) 数据安全与隐私保护是关乎信任根基的严峻挑战
大数据平台在日常运营中可能会搜集个人敏感信息，比如，老年人健康档案、日常行踪轨迹及详细住址等个人隐私数据。如果平台在数据安全防护体系方面存在缺陷，或出现内部管理疏漏，可能会导致个人隐私的泄露。这种情况会违背《个人信息保护法》等相关法律规定，也会损害公众特别是老年群体对数字化服务的信任基础，进而动摇数字平台模式持续发展的社会基础。
(四) 警惕市场垄断与生态健康的潜在风险
平台经济天然存在逐利的发展倾向。领先的平台可能凭借其在资本、数据与流量方面的综合优势，逐步确立市场支配地位，进而通过提高佣金比例、设置排他性条款等策略，来挤压中小型及区域性护理服务机构的生存空间。这种市场结构的失衡可能会抑制服务多样性与个性化发展，从长远来看可能会损害长护险制度应有的普惠特质与公平原则。
(五) 负的外部性：对护理服务与劳动关系的冲击
O2O模式还可能引发负的外部性。一方面，是对传统照护行业劳务关系的影响，平台可能导致护理人员劳动保障缺失、收入不稳定、职业发展路径模糊等问题。其次，可能加剧照护服务质量的“表演性”，即为满足平台的根据算法生成的可量化的评价体系，护理员可能将工作流程的重心放在一些可记录和测量的行为上(如流程打卡)，而减少了一些不被量化的隐性关怀与情感劳动，导致照护工作偏离其照护工作本质，最终导致成为一场针对算法规则的“表演”行为。这些负外部性是该模式可持续发展必须应对的挑战。
综上，数字鸿沟、服务非标准化、数据的安全隐患、市场垄断风险及负的外部性，是O2O模式深入赋能长期护理保险的挑战与局限性。对这些问题的认识与应对，是推动该模式从局部试点迈向全面、健康、可持续发展的前提。
6. 结论与政策建议
(一) 研究结论
上文通过对理论与实践层面的探讨，对O2O模式在长期护理保险领域中的可行性进行分析。研究发现，将O2O模式引入长期护理保险服务体系，具有理论层面的充分性，也在实践层面证实了其可行性。但它在提升服务效率、拓展市场边界的同时，也可能产生算法控制、照护人员劳动保障缺位、服务质量“表演系”等负的外部性。
从理论层面来说，这一模式通过交易成本理论及平台经济学的关联，丰富了长护险服务供给体系的理论基础。O2O模式可以按照“信息赋能–匹配赋能–监管赋能”机制，用于应对长期护理保险服务市场中信息不对称、资源配置效率低以及监管困难等问题。
从实践层面来说，各试点地区的现有的数据化应用经验表明，O2O模式能提升照护服务效率、优化服务品质并激发护理服务市场的活力。具体来说，O2O平台可以整合照护服务的资源，降低服务搜寻与匹配的成本；数字化监管运用，增强了照护服务质量的管控与透明度；而建立数字化市场运营机制，可以调动各类主体及社会资本参与护理服务市场。这些智能化应用于政策实施方案的实践为长期护理保险制度的完善与推广提供了有益参考。
(二) 政策建议
1) 对政府与医保部门
各部门应支持并规范服务平台运营。可以将合规的O2O平台纳入政府定点合作范围，通过服务采购、运营补贴等措施，引导照护平台服务扩展至农村及偏远地区。同时建立平台完善的准入与退出机制，明确服务资质审核要求、服务承诺内容及责任追究机制，维护相应的市场秩序。
其次，应该在数据标准与服务规范流程制定统一的标准。结合国家医保局在2024年长护险定点管理办法的相关要求，要统一各平台数据格式，促进医保系统、服务平台及护理机构之间的信息共享，打破数据壁垒。同时细化护理服务项目内容、操作流程与评估指标。
最后，社区组织与养老机构组织数字化普及活动，通过面对面指导、方言教学等方式，提升失能老年人及家属线上平台操作能力。同时保留线下申请、上门代办等传统服务渠道，给高龄、失能老人提供适老化服务保障，确保照护服务体系的普惠性与包容性。
2) 对平台与企业
平台企业应加强服务供给水平与护理队伍专业化建设。按照失能人员的具体失能情况进行分级，对不同失能等级配置不同的服务套餐内容；建立护理人员岗前培训、在岗轮训与技能考评机制，将培训考核结果与接单权限、薪酬等级挂钩，持续提升服务专业化水平；设计人性化算法与管理机制，例如，建立申诉与纠错机制，保障照护人员的基本权益。
再者，平台的数据安全与隐私保护系统需要进一步完善。按照《个人信息保护法》相关规定，界定数据采集范围与使用边界，禁止超范围收集老年人健康状况、位置轨迹等个人信息，防范信息泄露。
同时，应持续优化照护平台的运营机制。比如通过算法模型的不断提升供需双方匹配度，结合农村地区资源分布特点来改进派单策略等。与照护服务供给方协商建立公平合理的佣金分配制度，维护健康有序的市场竞争环境。
3) 对护理服务机构
建议照护服务机构主动适应数字化转型趋势，入驻合规的O2O平台，借助平台资源整合与订单分发功能拓展照护服务范围与客户来源。利用平台提供的数字化工具，推进服务流程线上化，实现客户管理的精细化运作，从而提升整体运营效率。
服务机构在提升护理服务质量和加强护理品牌建设方面要建立以评价反馈作为依据的改进优化服务，逐步积累良好口碑。同时可结合自身品牌优势，开发针对失智老人照护、康复护理等特色服务项目，形成差异化竞争优势。
此外，机构也应注重与平台之间的合作。及时反馈照护服务实施过程中遇到的实际问题。充分利用平台提供的照护人员培训资源，加强护理人员专业技能培养，最终实现服务机构、平台与参保人多方共赢的发展格局。
NOTES
1国家统计局2025年初发布统计信息。
2国家卫健委数据。
3中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于推进基本养老服务体系建设的意见》(国务院公报2023年第16号)。
4国家医保局发布。
5聚焦2025年美团本地生活服务行业用户需求变化研究报告。
6来源江苏省民政厅。
7周燕芳《关于加快建立长期护理保险制度 增强养老服务支付保障的建议》。
8中再寿险发布《全球视野下商业长期护理保险发展研究报告》。
9上海市静安区人民政府。
10数据来源：滨州市医保局。