1. 引言
行政负担对经济增长、社会公平以及政府治理效能具有深远影响。在社会福利政策领域，政府为确保有限公共资源的合理分配，往往会设置一系列申请证明与审查流程，以阻止不符合资格的群体挤占资源。然而，研究表明，这些制度性障碍有时也会阻碍符合政策条件的申请者获取其应有的权利或利益。长此以往，旨在弥合社会差距的福利政策反而可能无意中加剧社会不平等。医疗救助作为社会福利体系的重要组成部分，其服务的可及性与公平性直接关系到弱势群体的切身利益。因此，如何最大限度减轻行政负担，确保公共服务的数量与质量公平惠及全体人民，显得尤为重要。目前，国外学者已针对公民在申请公共福利过程中所承受的行政负担展开了深入研究。本文将在此背景下，以行政负担理论为基础，聚焦于以下核心问题：行政事务性障碍如何影响公民对医疗救助的申请？公民又应如何有效应对并克服这些负面影响？通过对这些问题的探讨，本文旨在深化对医疗救助领域公民行政负担体验的理解。
2. 研究背景
2020年我国5575万农村贫困人口全部脱贫，减贫重心由绝对贫困转向相对贫困，而健康问题仍是农村居民致贫返贫的关键，数据显示健康状况与贫困发生率呈显著负相关，因此国家推出“健康扶贫”“健康乡村”等战略，并建立因病致贫返贫监测机制。医疗救助作为医疗保障的最后一环，其效能直接关系到防返贫成效。医疗救助的托底保障制度旨在为符合条件的困难人群及其家庭成员提供降低医疗个人自付费用以及医疗费用救助的保障，力求实现对贫困人群及其家庭医疗费用的全方位、全流程托底保障，从而减轻困难人群及其家庭成员“因病致贫”的风险。为此，我国开展了一系列探索与制定工作。2000年，国务院发文要求探索建立医疗救助政策；2003年三部委发布意见，正式建立农村医疗救助制度；2014年《社会救助暂行办法》首次在行政法规中明确该制度；2021年相关意见进一步扩大救助对象范围。目前医疗救助制度仍有完善空间。
政府承担着完善医疗救助制度、帮助低收入家庭减轻医疗费用负担的责任。然而，在实际运行中，低收入家庭在申请医疗救助时仍面临诸多挑战。申请材料繁琐，部分欠发达地区居民因政策知晓度低、材料保存不善而放弃申请；申请审批程序复杂、周期漫长，不仅增加申请者的时间和交通成本，还可能延误患者治疗；各地政策存在差异，引发公平性与区域福利落差问题；同时还存在行政服务态度欠佳、效率低下等问题。
综上所述，尽管政府在完善医疗救助制度方面持续努力，但在实际执行中，低收入家庭在申请过程中仍面临材料、程序和政策等方面的显著障碍。这些障碍加重了申请者的负担。因此，深入探讨行政负担对医疗救助申请的影响，对于优化救助流程、提升服务效率具有重要意义。
3. 行政负担如何影响公民医疗救助的申请
本文以委托–代理理论为框架，深入剖析行政负担在医疗救助申请中的作用机理。在医疗保障公共服务供给中，公众作为委托人，将服务供给权委托于政府部门(代理人)，双方理应建立需求导向的权责匹配关系。然而，激励机制的错位与约束机制的缺失，导致代理人行为异化。当前基层政务考核体系中，偏重“流程合规性”和“资金管控安全性”等硬性指标，而对“降低申请者行政负担”“提升救助可及性”等关乎公众获得感的软性指标重视不足，甚至缺乏量化标准。在此背景下，代理人更倾向于采取设置复杂申请材料、延长审批流程、限制信息公开深度等保守策略来规避自身风险，而非主动优化服务流程，其行为逻辑与委托人的核心诉求严重背离。此外，医疗救助政策的模糊性为代理人留下了较大的自由裁量空间，加之公众缺乏便捷的监督渠道，部门间信息壁垒导致交叉约束失效，进一步放任了抬高行政门槛的行为。政策设计层面，文本复杂、实施细则缺失等缺陷，本质上是委托代理双方信息不对称的体现，既源于代理人对委托人需求调研不足，也为其行使自由裁量权提供了空间。部分基层部门甚至可能刻意放大政策模糊地带，复杂化材料要求与流程设计，以降低自身审核压力，从而损害委托人权益。此外，个人层面面临的学习成本、合规成本与心理成本等多重负担，是代理人未充分履行信息传递、流程优化、隐私保护责任的直接后果。激励机制的错位使得代理人选择了与委托人利益相悖的执行策略，最终导致困难群体陷入“不敢申请、不会申请、申请不起”的困境。具体而言，行政负担的影响体现在以下几个方面：
(一) 政府方面的影响因素
1) 政治因素
政治因素主要体现在医疗资源的有限性上。资源的稀缺性可能导致管理者将政治作为行政负担的手段，在制定相关政策时，设计困难将一些申请人员排除在外。Moynihan等人通过对美国医疗补助项目的研究指出，行政官僚有时会将政治因素作为设置行政负担的手段，通过构建复杂、混乱且耗时的申请程序，有效阻碍符合条件的个人获得福利[1]。类似地，Johanne等对美国脑损伤患者服务获取情况的调查也发现，政府可能通过限制名额的方式将部分符合条件的申请者排除在福利范围之外[2]。在我国，这主要体现在以下几个方面：(1) 政务信息公开不彻底：现有政策宣传渠道有限，如入村宣讲、微信公众号、宣传册、政府网站等，对于文化程度较低的居民，难以通过这些途径及时获取有效信息。同时，政策信息更新滞后，表现为官方网站或窗口提供的申请条件与最新政策不符，工作人员口头告知的信息与现行文件存在冲突，以及政策调整后未能及时通知已进入申请流程的群众。材料清单也常出现过时情况，可能要求提交已被取消的证明文件，或未能及时纳入电子证明等替代性材料。此外，材料模板版本陈旧、审批进度查询系统失效、沟通渠道不畅(如电话无人接听或回复不明确)、结果通知延迟以及补助发放时间不明确等问题，均增加了申请者的信息获取障碍。(2) 公开信息查找门槛较高：在线查询办理进度通常需要用户登录注册，并遵循复杂的操作路径(例如，通过“办事指南–民政局–政策查询–网上申请”查找)。在此过程中，申请人才能获取基本的办事信息，如办理地点、咨询电话、办理时长和申请材料清单。所需申请材料可能包括身份证、户口本、医保参保凭证、家庭经济状况核查授权书、社保卡金融账户信息以及救助对象身份证明等原件及复印件。对于文化水平较低的申请者而言，这一系列复杂的线上操作流程构成显著挑战。此外，部分政府信息并非主动公开，申请人需通过填写《政府信息公开申请表》进行书面申请，且需详细载明申请人信息、申请公开信息的具体描述及获取形式，并提供身份证明复印件。这一流程无疑进一步增加了信息获取的难度和行政负担；(3) 政策措施落实不到位。上文提及旨在降低合规成本、优化业务流程并提升公民服务体验的系列措施，其在实际落实中暴露出诸多问题。表面举措未能有效降低行政负担，反而可能造成公共资源的浪费。例如，线上示例样本缺乏参考价值，“一件事一次办”服务的使用力度仍显不足。政策未能有效实施不仅影响政府形象，其成因是多方面的：第一，部门间沟通壁垒：在政府服务过程中，各部门往往专注于自身业务，合作业务分工不明确，导致信息流动受阻。部门内部业务过细也增加了沟通成本，易引发效率低下和相互推诿。部门间缺乏扁平化沟通平台，问题难以得到及时反馈和解决。第二，监督考核机制不健全：现有机制无法有效监督和评估工作人员的服务质量与效率，可能导致部分工作人员工作积极性不足、责任心缺失，进而敷衍塞责，为申请者带来额外负担。第三，服务意识有待提高：多数相关信息仅发布在官方网站，缺乏结合当地实际情况的本土化改进。一些举措流于形式，未能充分体现以人为本的服务意识。
2) 政策因素
在医疗政策方面，政策差异性、政府拥有的自由裁量权以及政策文本的复杂性等因素均会影响政民互动的体验。首先，在政策差异性方面：不同政策会给申请者带来不同程度的行政负担。Ashley等通过研究美国2000年至2018年的医疗补助政策，揭示了各州补助政策间的显著差异[2]。例如，尽管所有州均将低收入者纳入补助范围，但针对移民、无合法身份者和合法身份者的资格认定标准却存在明显区别。因此，这些群体在不同州申请福利时所面临的行政负担亦各异。这表明，不同政府所拥有的自由裁量权是导致政策差异性的直接原因。其次，政策普及性与行政负担：研究表明，医疗政策的普及性与行政负担之间存在反向关系。在医疗补助范围扩大的区域，行政负担指数呈上升趋势；而在未扩大医疗补助的地区，该指数则相对较低[3]。最后，政策文本复杂性，政策规定所需的文件数量对公众造成不同程度的负担。复杂的政策文本可能导致部分群体因理解困难或准备材料繁琐而错失医疗补助福利。在我国，主要体现在以下两方面：
(1) 医疗救助政策方案与流程繁琐
我国医疗救助政策方案的设计主要体现在材料要求、流程设计和政策规定等方面。第一，材料要求：医疗救助申请人需提供身份证原件、收入认定表、住院清单、结算清单以及其他必要的证明材料(如残疾证明)。为准备和提交这些材料，低收入家庭申请人可能需在户籍、银行等多个部门(如街道办事处、村委会、银行、医院、民政局、医保局等)之间往返奔波，这种多部门间的周旋是导致医疗救助申请人行政负担感的重要因素。第二，申请流程繁杂：医疗救助申请流程如下：个人申请：申请人向村委会提交申请并提供相关证明材料。乡镇初审：乡(镇、街道)政府(办事处)对申请救助家庭进行入户调查，根据其经济状况和困难情形提出审核意见。公示上报：对情况属实的申请，进行上报和公示；对不属实的，做好解释工作。县级认定：公示无异议后，报县级民政部门，由县级民政部门和医保部门组织认定并确认相应救助待遇。信息抄送与标识：县级民政、乡村振兴部门认定救助对象后，每月将新增和退出人员名单书面抄送同级医疗保障部门。同级医疗保障部门再将新增人员名单书面传递同级税务部门，以便税务部门进行征管信息系统征缴属性标识。最终，医疗保障部门在业务系统中完成人员待遇属性标识。
(2) 政策规定不足
在医疗救助政策规定方面，仍存在以下不完善之处：第一，实施细则缺失。现有政策未对低收入认定中打零工的医疗救助申请者如何开具工资证明提供具体的、可操作的方案(目前多依赖村公所开具说明)。这不仅增加了该群体的申请难度，也难以有效杜绝虚开工资证明等不公平现象。具体实施细则的缺乏可能导致申请人为达到政策要求而付出大量时间、精力、人情成本，并产生不公平的心理负担。第二，办理方式局限。低收入家庭医疗救助申请可通过现场和线上两种渠道办理。然而，现场申请要求申请人持相关材料前往户籍所在地街道办事处办理低收入认定；而线上申请的核心业务尚未完全实现，多以咨询服务为主。线上申请业务覆盖度较低，也可能是导致申请人行政负担感的重要因素。
(二) 个人层面的影响因素
福利政策的实施效果不仅取决于其设计初衷，更受到多重成本因素的影响，这些因素共同构成了潜在受益者获取福利的障碍。本文将从学习成本、合规成本和心理成本三个维度，探讨这些成本如何阻碍个体参与福利计划。
1) 学习成本
学习成本是指个体理解政策、项目或法规所耗费的时间和精力。在福利申请中，潜在受益者往往面临对福利项目可用性、申请规则、要求和程序的不了解。例如，一项关于美国所得税减免计划的调查显示，有43%的符合条件者不知道该计划，另有53%的人错误地认为自己不符合条件[4]。研究普遍认为，公众对公共项目的有限认知和理解是阻碍符合条件者申请的重要因素[5]。例如，对补充营养援助计划(SNAP)受益人的访谈揭示，即使在大流行期间政策降低了合规和赎回成本，但不断增加的学习成本仍使其难以获得有关政策变化的积极经验[6]。相反，通过提供充分的项目信息，无论是非正式的社会网络共享还是正式的政府宣传，都能有效降低学习成本并促进参与[7]。例如，政府的宣传活动能够通过减少人们的搜索成本来提高其接受疫苗的意愿[8]。在我国，由于医疗救助政策的复杂性，潜在受益人需投入大量精力了解其是否符合条件以及如何获得福利，这无疑增加了他们的学习成本。
2) 合规成本
合规成本是指为遵守相关规定而付出的精力和经济支出，其高低直接影响福利项目的参与率[9]。已有研究表明，高昂的合规成本会严重限制弱势群体的权利行使。反之，降低合规成本的措施能有效提升参与率。简化劳动所得税抵免的申请流程便显著提高了参与度[4]。此外，当社区申请助理提供援助时，医疗补助的入选率也随之增加[10]。在我国，医疗救助申请人通常面临较高的合规成本，这体现在申请过程的多个环节。他们需要提交书面申请、家庭成员身份证明和户籍信息等政府无法公开获取的材料，并按要求报告家庭信息、收入和财产的任何变化。申请人还必须接受严格的经济状况调查，这是评估其资格的关键程序[11]。在法定劳动年龄范围内且有劳动能力但失业的申请者，甚至被要求参加社区服务，积极求职，并自愿接受政府提供的就业培训和就业介绍。申请流程需逐级审批：首先向户籍所在地街道或乡镇政府提交申请及证明材料；经入户调查、邻里访谈和民主评议、公开后，报送区县民政部门；区县民政部门对不少于30%的申请进行再次家访；最终获得批准前，还需经过新一轮公开曝光。这些复杂的程序性障碍在很大程度上解释了福利案件数量的下降趋势。
3) 心理成本
心理成本是指个体在与政府互动过程中可能产生的污名感、压力感以及自主性丧失感。既往研究强调，参与福利计划可能导致污名感[12]，因为这类计划常将受益者描绘为不值得帮助的群体[13]。为避免自我认同受损及外界负面评价，个体可能因此选择不参与。尽管有研究未发现福利污名与福利参与之间存在显著关联[14]，但更多研究表明，福利污名感确实会阻碍符合资格者申请福利。定性研究进一步揭示，福利申请人普遍意识到程序对其权力的削弱，以及在互动中相对缺乏自主性，这导致了挫折感、无力感和降级感[15]。例如，一项研究发现，无证移民学生面对州内居民学费政策时产生的心理成本，阻碍了他们进入大学并获得州内居民学费资格，从而无法享受公共福利[16]。在我国，医疗救助政策，特别是其“公开展示”环节，给申请人带来了巨大的心理负担。公开展示意味着在最终获得医疗救助之前，潜在受助人的个人信息会被公开，这侵犯了他们的隐私权，并将他们置于强有力的监督之下，对其尊严和自尊产生不利影响。
4. 公民如何消解医疗救助申请中行政负担的负面影响
为有效消解公民在医疗救助申请过程中所面临的行政负担，本研究从提升政务信息质量、创新政务服务模式、提供精细化服务三个维度展开论述，并为每维度建议配套可行性分析，涵盖财政成本、技术门槛、组织文化障碍及分步实施策略，旨在构建一个高效、便捷且人性化的医疗救助体系。
1) 优化政务信息质量，降低公民学习与获取成本
本部分旨在通过提高政务信息公开的科学性与有效性，并优化政策宣传与办事指南，以显著降低公民理解和获取医疗救助政策信息的成本。
(1) 优化政策宣传方式，提升医疗制度知晓率。相关研究表明，农村地区低收入家庭对医疗救助制度的知晓率显著低于基本医疗保险制度。这主要是由于基本医疗保险受益于工作人员的上门讲解与办理，而医疗救助制度的宣传渠道相对匮乏，缺乏专项宣传资料，导致潜在需求者难以有效关注。针对这一问题，本研究提出以下优化策略：首先，拓宽官方宣传渠道，增强信息公信力。充分利用本地电视、广播、手机短信等多样化媒介，开展医疗救助制度的官方宣传，以提升其在农村贫困人口中的可靠性和公信力。其次，构建线上专业宣传平台，提供多维度政策解读。在官方微信公众号中开设社会保障专栏，并细分出医疗救助专项介绍栏目，提供更为具体、多维度的制度解读。最后，夯实基层宣传基础，强化制度引导性。强化乡镇政府、村委会公告栏的信息传播功能，以行政村为单位，张贴医疗救助制度宣传海报，分发宣传单、宣传册，并辅以疾病预防等健康知识的普及。通过增强宣传效果，强化制度引导性，提高低收入家庭获取医疗救助制度的便利性，并降低潜在申请者的学习成本。
(2) 提高政务信息公开质量，确保信息精准与时效。为切实提升政务信息公开的质量，各乡镇社区办事处应紧密结合当地实际，着力增强信息公开的时效性与有效性。一方面，需全面公开办理事项、办事流程等关键信息，避免信息公开泛化、笼统化，切实满足公民的知情需求。另一方面，应注重实用信息的宣传，拓展信息公开的类型，并提升信息处理能力，从而为公众提供更为深入、高质量的信息服务，确保信息及时更新，整合公开渠道，规范服务流程。以低收入家庭认定为例，尽管各地普遍参照最低生活保障申请审核审批程序，以“家庭人均收入低于户籍所在地镇最低生活保障标准的1.5倍，且家庭财产总值低于当地规定上限”作为标准，但缺乏明确且最新的低收入家庭工作指引以及《低收入保障证》的缺位，导致部分群体对政策理解不足，难以判断自身是否符合申请条件。针对此问题，建议采取以下措施：首先，精准复核与及时纳入。重新对已登记的低收入家庭开展入户调查，依据最新的生活状态评估办法进行复查变更，快速筛查并备案原有低收入家庭，及时将符合新规条件的家庭纳入最低生活保障体系，从而减轻该群体在申请医疗救助过程中的行政负担，确保不出现“错救”、“漏救”现象。其次，动态监测与规范管理。持续关注监测对象，将符合条件的、经民政部门认定的低收入困难家庭进行登记造册，录入低收入家庭对象信息库，并考虑发放《低收入保障证》，实施动态管理，以便于精准识别和帮扶。最后，强化协同与优化服务。进一步完善部门协同机制，加强民政部门与医疗保障部门之间的沟通协作，推动低收入家庭享受医疗救助和基本医疗保险“一站式”结算服务，提升服务效率，切实保障低收入群体的权益。
(3) 完善办事指南，降低信息查找门槛。办事指南作为公民办理事务的首要接触点，其呈现方式直接影响业务办理的进程与效率。因此，完善办事指南至关重要。一方面，应注重降低公民的学习成本，对办事指南进行解读，力求内容形象易懂，并拓展信息发布渠道，确保信息易于检索。另一方面，应提升办事指南的精准性和可读性，在现有基础上优化内容与形式，例如采用流程图清晰展现办事流程。此外，政务中心需高度重视信息的实时更新与修正，确保线上线下业务渠道信息高度一致，避免因信息差异给群众带来困惑或误解。同时，应重视群众反馈，根据收集到的意见与建议及时调整和完善办事指南。针对“数字弱势群体”面临的信息查找困难，应采取措施降低信息查找门槛。具体而言，可将信息分类披露，开发具备多模态交互能力的智能问答系统，以公民可理解的表达方式解构专业行政术语；其次，可进行个性化信息推送，利用云技术确保信息溯源性，设计基于用户画像的主动服务模式等。在公民端，可通过微信小程序等公开查找相关信息。通过动态评估机制持续监测公民的行政负担，形成“需求感知–智能响应–反馈优化”的闭环系统，在保障信息质量的前提下，将公民的信息获取行为从被动查询转化为主动服务接收。
上述建议因其自身具备低投入、低技术门槛的特点，使得在财政上可充分依托现有资源，无需新增大额开支或引入复杂技术架构。然而，其核心障碍在于基层长期以来形成的“重执行轻服务”惯性思维。这种思维模式可能导致基层工作人员在政策宣传和便民服务方面缺乏主动性与创新性，进而阻碍服务效能的实际提升。此外，在部分特定场景中，不同部门间的数据壁垒也限制了信息的有效共享与协同，影响了服务的效率与精准度。在实施策略上，可遵循“试点先行–考核倒逼–长效优化”的思路。首先，宜选取救助需求集中区域开展试点工作，以验证方案的可行性与实际成效。在此基础上，通过将政策知晓率、信息更新时效等关键指标纳入基层绩效考核体系，形成自下而上的倒逼机制，促使基层提升服务意识与能力。最终，为确保服务质量的持续提升与覆盖面的逐步扩大，应建立常态化的内容更新与反馈机制，并在实践中稳步扩大实施范围。
2) 创新政务服务模式，降低公民合规与办理成本
本部分旨在通过加强部门协同、简化办事流程以及推广电子证照应用，以创新政务服务模式，从而显著降低公民在办理医疗救助时的合规成本与时间成本。
(1) 加强部门协同合作，提升服务效率。为提升社会救助服务的效率与精准性，亟需加强协同合作，具体可从以下三个层面着手：首先，在组织结构层面，打破传统部门管辖壁垒，成立跨部门常设协调机构，实现权责的合理再分配，并辅以负面清单管理明确审批边界，避免权责不清。其次，在技术支撑层面，应充分利用政务大数据平台实现异构系统集成，消除信息壁垒，并借助区块链技术的不可篡改特性，解决跨部门数据共享中的信任难题。最后，在流程设计层面，应引入敏捷管理理念，构建“一表通办–并联审核–容缺受理”的闭环流程体系，从而简化申请流程、缩短审核周期，并提升服务的灵活性与适应性。
(2) 简化办事流程，畅通救助“绿色通道”。为切实增强特殊贫困人口的医疗救助获得感，充分发挥医疗救助制度的惠民效能，应着力畅通医疗救助“绿色通道”。针对部分特殊贫困群体面临的垫资压力、时间成本、手续繁琐及流程迟滞等问题，有必要简化救助流程，提升救助效率，缩短救助响应时间，避免救助效果滞后。根据不同救助需求，可探索差异化救助模式，为行动不便的贫困人口提供上门服务，精简手续、优化流程，以期最大限度地发挥有限救助资源的效用，真正实现绿色救助通道的便民利民目标。同时，遵循“就近办”原则，积极搭建线上帮办代办服务平台，并结合线下帮办代办服务窗口，构建全覆盖、全方位、全周期的一站式服务体系，有效解决特殊贫困人口“不会办”的难题。通过线上线下联动，切实减轻文化程度较低、执行能力较弱的群体在行政事务办理方面的负担，助力其实现“足不出户、网上办理”的便利模式。
(3) 推进电子证照(印章)的推广应用，实现“无纸化”办理。推进电子证照(印章)的应用，充分发挥一体化政务服务平台的数据共享能力，将电子印章应用与电子证照推广工作紧密结合。一方面，应扩大公民电子证照的纳入范围，提升电子证照的覆盖率；另一方面，应避免电子证照应用的“信息流通不畅或形同虚设”现象，即形式上纳入电子证照体系，但实际办理业务时仍需提供纸质复印件。为此，需加强对公民电子证照的宣传与推广，提高公众认知度，从而在业务办理过程中逐步实现部分证明材料的免交，切实提升政务服务的便捷性。
本维度在成本控制方面具备显著的可行性。其可控性主要得益于部门协同机制的建立和电子证照应用能够充分依托现有政务大数据平台，仅需投入少量接口调试费用。同时，线上帮办平台的开发难度相对较低。然而，尽管如此，异构系统集成(即将不同技术平台或数据标准的应用系统进行整合)仍面临中等偏高的技术门槛。除了上述技术层面的考量，本维度的推行面临的主要障碍还包括传统层级制管理与旨在提升效率、优化用户体验的扁平化服务理念之间的冲突，以及基层工作人员可能存在的惰性思维和对电子证照应用的固有质疑。为有效克服上述障碍并确保服务能够顺利落地，本维度建议以“机制建设”为核心，分步实施推进策略。首先，应成立跨部门协调专班，明确各方权责，此举旨在有效破解传统层级制管理导致的部门协同难题。其次，优先选择高频业务场景进行试点，这不仅能够有效验证技术方案和流程优化效果，还能在实践中逐步消除基层人员的惰性思维与对电子证照的固有质疑。最终，通过建立健全的绩效考核体系与制度公示机制，将有力推动服务流程的简化与电子化办理的全面落地。
3) 提供针对性服务，降低公民心理与时间成本
本部分旨在通过提供个性化、高质量服务并提升公民行政素养，以有效降低公民在医疗救助申请过程中的心理负担和时间成本。
(1) 提供个性化服务，满足差异化需求。针对不同专业背景的办事群众，应提供差异化的服务模式。对于办理专业性较强业务的群体，其通常具备一定的专业知识基础，因此，应着重提供多样化的办理渠道，并精简所需材料，减少不必要的线下环节。而对于专业知识相对薄弱的办事群众，则应提供更为直观易懂的申请表格，并辅以详尽的办理流程说明，以降低理解难度。
(2) 提升服务质量，增强民众满意度。为提升公共服务质量，应着重强化一线工作人员的服务意识与业务能力。一线工作人员直接面向公众，其服务质量直接体现政府形象。因此，亟需加强对一线工作人员的业务能力培训，并着重培养以人为本的服务理念，引导工作人员以贴心、耐心、细心的态度为公民办理各项业务。服务提供应以服务对象的需求为导向，不断改善服务方式，提高服务效率，并增强服务能力，力求提供快速响应且周到的服务体验。此外，可探索线上线下相结合的咨询辅导模式，并严格执行一次性告知制度，以确保服务过程的透明化和便捷性。
(3) 培育公民行政素养，提升公民参与效能。提升公民行政素养以降低行政负担是一项系统性工程，需要在认知、能力、制度与文化四个维度协同推进。从理论层面而言，公民行政素养是指个体参与公共事务过程中所具备的行政知识储备、程序理解能力、规则遵守意识以及维权效能感等要素的综合体现。这一概念，根植于新公共服务理论强调的公民参与和政府回应性，以及社会学习理论所揭示的学习与实践在行为养成中的作用，为构建分析框架提供了坚实基础。首先，在认知维度上，强调行政知识的普及化传播。政府应充分利用数字化政务平台(如“一网通办”系统)构建结构化知识图谱，将分散的办事流程、材料清单、时限要求等要素转化为可视化的决策树模型，并可运用自然语言处理技术开发智能问答系统。其次，能力培养需依托情境化学习机制。可在社区治理单元中创设“行政模拟实验室”，通过角色扮演使公民体验审批者与服务对象的双重视角。在制度设计方面，建立“正向激励–负向豁免”的双轨机制。在文化塑造层面，培育“参与式行政”生态；将行政素养教育纳入国民教育体系也至关重要。芬兰将行政流程知识嵌入中学社会课程，通过12个课时的系统教学，使18岁公民的行政认知水平达到基准线的比例从54%提升至89%。这种早期干预策略的长期效果显示，接受培训的群体在成年后人均年行政时间消耗比未受训群体减少8.7小时。最后，提升公民行政素养需要构建“政府引导–社会协同–公民自觉”的三元互动模型。通过建立行政素养测评指标体系，定期开展全国性普查，并基于调查数据动态调整优化策略，方能有效提升公民行政素养。
值得注意的是，上述策略在实施过程中，基本不会增加额外的财政成本，且不涉及过高的技术门槛。个性化服务与服务质量的提升主要通过优化现有流程和加强人员培训来实现。公民行政素养的培育则可以复用已有的知识图谱和智能问答系统。然而，本研究也关注到一些潜在的挑战，例如窗口人员“一刀切”的服务习惯、部分人员的“官本位”思维，以及公民参与行政素养学习的意愿偏低。因此，在具体实施过程中，需要采用“标准化 + 激励化”的双轮驱动模式，即首先制定差异化服务指南与培训计划，并将服务满意度纳入评价指标体系，同时通过有奖活动、学分联动等方式，提升公民参与行政素养培育的积极性。
5. 小结
本研究深入探讨了医疗救助申请过程中存在的行政负担，并通过宏观和微观两个层面，系统分析了其具体表现与影响机制。研究发现，行政负担主要源于政治因素、政策设计、学习成本、合规成本和心理成本等多个方面，这些因素共同作用，对医疗救助的申请流程和效率产生了显著影响。为有效应对上述问题，本文提出以下对策建议：1) 提高政务信息公开水平，以降低申请者的学习成本；2) 创新政务服务模式，旨在减轻申请者的合规成本；3) 提供有针对性的服务，从而缓解申请者的心理负担。未来的研究可在此基础上，通过深度访谈、参与式观察和问卷调查等多种研究方法，进一步揭示行政负担在医疗救助运行机制中的具体表现，以期最大限度地降低相关群体的行政负担，切实保障其合法权益。