1. 引言
数字时代的到来不仅重塑了全球经济格局，更对政府治理模式提出了前所未有的变革要求。我国数字政务建设历经“政府上网工程”到“互联网 + 政务服务”的演进，虽在服务覆盖面和基础功能上取得显著进展，但深层次的服务碎片化、数据孤岛和用户体验不足等问题依然突出，制约着政务服务的整体效能提升[1]。与此形成鲜明对比的是，我国电子商务领域经过二十余年市场锤炼，已在平台化运营、数据驱动决策和用户中心理念等方面形成了一套成熟高效的体系。商务部最新数据显示，2025年1~10月全国网上零售额同比增长9.6%，智能穿戴、网络服务消费等新兴领域增长均超过20%，展现出电子商务模式的强大生命力[2]。这种在商业领域得到验证的成功经验，为破解数字政务建设困境提供了宝贵的借鉴素材。
学术界对数字政务转型的关注已从初期的技术采纳逐步转向整体治理效能提升。国外研究多聚焦于技术应用、治理模式创新与公民参与机制，而国内学者则更侧重于政策解读、建设成效评估与实践对策分析。尽管已有研究开始关注电子商务与数字政务的交叉领域，但多数停留在技术借鉴或个案描述层面，对电子商务经验驱动数字政务转型的系统性机理与整合性路径探索尚显不足。特别是对价值、技术、组织、制度等多维因素的互动关系缺乏深入解析，难以提供全面有效的理论指导。
本文的创新之处在于构建了“价值–技术–组织–制度”四维驱动机理框架，从系统性、整体性视角揭示电子商务经验与数字政务转型的深层关联。通过解析电子商务核心要素在政务领域的迁移路径与适配条件，为各级政府优化数字政务建设提供兼具理论深度与实践操作性的参考指南。
2. 核心概念与理论基础
2.1. 数字政务转型
数字政务转型本质上是政府为适应数字时代要求，运用数字技术和数据要素对政务服务流程、组织架构与治理模式进行系统性、深层次变革。其核心特征体现在公共性、服务性、数字化与协同化的有机统一，旨在实现政务服务的高效化、便民化、透明化与智能化目标[3]。与传统电子政务单纯将服务迁移上网不同，数字政务转型更加注重通过技术赋能实现政府治理体系的整体重塑。
2.2. 电子商务经验
电子商务经验则可定义为电子商务企业在长期市场实践中形成的，可被其他领域借鉴的理念、模式、技术与管理方法集合。其核心维度涵盖用户中心理念、平台化运营模式、数据驱动决策、敏捷迭代机制与生态协同体系，构成了一个完整的经验系统。值得注意的是，电子商务经验向数字政务领域的迁移并非简单照搬，而需要充分考虑公共性与盈利性的平衡、安全与开放的协调、普惠性与个性化的兼顾等适配性问题。
2.3. 新公共管理理论
新公共管理理论强调通过引入竞争机制、优化服务质量和强化公民导向来提升政府效能，为数字政务转型提供了价值引领[4]。协同治理理论则主张通过跨部门、跨层级协作实现公共价值共创，为破解“碎片化”政务提供了理论支撑[5]。技术接受模型从感知有用性与易用性维度解释了用户对数字政务服务的采纳行为，为优化政务服务体验提供了理论参考[6]。而组织学习理论关注组织如何从外部环境获取、转化并应用知识，为政府借鉴电子商务经验提供了合理的分析视角[7]。
这些理论共同构成了本研究的基础框架，指引我们深入探究电子商务经验如何通过理念传导、技术迁移、组织变革与制度创新等途径，系统驱动数字政务的转型进程。
3. 电子商务经验驱动数字政务转型的机理分析
3.1. 从“管理本位”到“用户中心”的价值导向转变
电子商务对数字政务的驱动作用首先体现在价值机理层面，即通过用户中心理念重塑政务服务的价值基础。电子商务企业通过精准的用户需求捕捉和个性化的服务设计，将用户体验置于核心位置，这种理念迁移至数字政务领域，有效推动了政府角色从“管理者”向“服务者”的深刻转变。例如浙江省“浙里办”平台构建的个性化门户“我的空间”，正是借鉴了电商平台的用户画像技术，基于用户身份与行为数据实现服务精准推荐，显著提升了政务服务的针对性和用户满意度。
3.2. 平台架构迁移与数据智能驱动的支撑作用
在技术机理层面，电子商务的平台化架构与数据技术为数字政务转型提供了关键支撑。电子商务平台经过多年发展，形成了能够支持高并发、高可用的技术体系，其基于云计算和微服务的架构设计，为构建一体化政务服务平台提供了成熟解决方案。特别是在数据应用方面，电商平台的数据采集、分析和挖掘技术，能够有效帮助政府打破信息孤岛，实现数据共享与业务协同，真正变“群众跑腿”为“数据跑路”。宿迁市市场监管局创新的“直播电商AI合规指导系统”，集成先进的大模型技术为电商企业提供全天候智能问答服务，正是电商智能交互技术在政务领域的成功应用[8]。
3.3. 扁平化协同模式对科层制壁垒的破解
组织机理方面，电子商务企业的扁平化组织与项目制团队模式，为破解政府部门传统科层制下的部门壁垒提供了有益借鉴。电子商务企业普遍采用打破部门墙的跨职能团队，以项目为中心整合资源，这种组织模式显著提升了企业的响应速度与创新效率[9]。在数字政务转型中，这种组织经验可以推动政府部门从“金字塔结构”向“网格化结构”转变，通过建立跨部门协同机制提升政务响应速度。
3.4. 流程简化与动态监管经验的制度性启示
制度机理上，电子商务通过流程简化和动态监管经验，为数字政务的流程再造与监管创新提供了参考。电子商务平台通过极简交易流程与智能风控体系，构建了高效、透明的交易环境，这种制度经验对推动“放管服”改革深化具有重要启示[10]。例如，江苏省宿迁市市场监管局创新推出的电商企业“健康体检”机制，通过设计覆盖主体资质、广告宣传等十大维度的体检指标，建立了“体检–诊断–康复”的闭环管理机制，实现了从“事后处罚”向“事前服务”的监管模式转变，显著提升了监管效能。
这四维机理并非孤立存在，而是相互关联、协同作用的有机整体。价值理念重塑引领转型方向，技术架构迁移提供基础支撑，组织模式变革破除结构性障碍，制度流程创新保障转型可持续性，共同构成了电子商务经验驱动数字政务转型的系统性机理框架。
4. 电子商务经验驱动数字政务转型的实现路径
4.1. 服务理念转型，确立用户需求导向
理念转型是电子商务经验驱动数字政务转型的逻辑起点，要求政务部门全面确立“用户中心”的服务导向。借鉴电商用户调研方法，建立线上线下融合的需求采集机制，运用大数据分析精准捕捉公众高频诉求与痛点，成为优化政务供给的关键前提[11]。浙江省“浙里办”平台通过构建用户画像模型，为不同群体提供差异化服务界面与内容推荐，有效实现了从“政府供给导向”向“用户需求导向”的转变。同时，推行“一件事一次办”场景化服务，整合关联事项，简化办理流程，正是电商领域“一站式服务”理念在政务领域的生动体现。
4.2. 平台一体化建设，打造统一服务入口
平台建设是支撑数字政务转型的技术基础，需要系统借鉴电商的平台化架构经验。构建统一政务服务平台，整合社保、医疗、税务等分散服务，实现PC端、移动端、小程序等多端协同，是提升政务服务可达性和便捷性的重要手段。在这一过程中，引入电商平台的智能搜索与推荐算法，能够精准匹配用户需求与政务服务，显著降低公众获取服务的搜索成本。而设立类似电商评价的“好差评”制度，建立“反馈–处理–改进”的闭环机制，则为持续优化服务质量提供了制度保障。“浙里办”平台通过整合全省政务服务资源，实现省、市、县三级贯通，并支持多端访问确保体验一致性，已成为平台化建设的典范[12]。
4.3. 数据治理与应用，驱动服务精准化与智能化
数据应用是释放数字政务转型价值的关键环节，需要构建完善的数据治理体系。制定统一数据标准，明确数据权属与共享规则，搭建政务数据中台，打破数据孤岛，是实现数据驱动政务决策与服务优化的基础条件[13]。常州市机关事务管理局在推行食材集中采购平台时，通过建立全链条溯源系统，实现食材“源头–配送–终端”全程可追溯，确保了食品安全管控的全面升级。同时，开展数据挖掘与分析，预测公共需求变化，如研判社保办理高峰、优化医疗资源调配，能够推动数据赋能政策评估与动态调整，实现政务服务的精准化和智能化。
4.4. 运营机制创新，构建敏捷协同的工作模式
运营管理创新是确保数字政务转型落地的重要保障，需要引入电商的敏捷迭代机制。建立快速迭代周期，缩短政务功能更新节奏，通过用户测试群体提前验证新功能，可以显著降低应用风险并提升用户体验。同时，组建跨部门项目组，推行“专班”工作机制，建立协同考核指标，将数据共享、业务协同成效纳入部门绩效，有效破解部门壁垒。宿迁市市场监管局在推进“健康体检”机制时，通过在全市范围科学布局服务网络，打造规范化电商园区、合规服务站及重点企业联系点，形成“园区–站点–企业”三级服务网络，让服务真正触达基层[14]。
4.5. 服务生态构建，推动多元主体协同共治
生态构建是数字政务转型持续深化的长远之策，需要借鉴电商的生态协同经验。积极引入企业、社会组织等多元主体参与公共服务提供，形成政府、市场、社会协同共治的政务服务新格局。明确政府、市场、社会角色边界，建立权责清晰的合作规则，设计激励相容机制，促进生态各方共创价值。常州市的食材集中采购平台直接对接专业食材供应商、品类龙头企业及大型商超，通过竞争性比价机制压缩中间流通环节，不仅从源头降低采购成本，还带动了产业链协同发展，为构建多元参与的政务服务生态提供了有益经验。
5. 电子商务经验驱动数字政务转型的挑战
5.1. 理念融合中的价值冲突：公共性与市场逻辑的张力
理念冲突是电子商务经验驱动数字政务转型面临的首要挑战，集中体现在电商的盈利导向与政务的公共属性之间的本质矛盾。新公共管理理论强调的“顾客导向”与“效率优先”，若机械套用，可能导致公共服务公平性受损。电商的“流量思维”易使资源向高频服务倾斜，冷门基础服务被边缘化，违背普惠原则。同时，政府部门长期形成的“管理本位”思维根深蒂固，对“用户中心”理念接受度有限，形成路径依赖，阻碍了电商经验的顺利迁移。特别是在个性化服务与普惠性要求的平衡上，如何既满足多样化需求又保障基本公共服务均等化，成为亟待解决的难题。
5.2. 技术迁移中的治理风险：开放共享与安全可控的平衡困境
技术适配挑战主要体现在数据安全与开放共享的平衡难题上。政务数据涉及公共利益与国家安全，对数据共享与开放提出更高安全要求，而电商平台的开放性架构与政务系统的安全刚性需求存在天然冲突。各地区、各部门政务系统建设历程不同，技术标准不一，平台整合与数据互通难度大，进一步加剧了技术迁移的复杂性。特别是在人工智能、区块链等新技术应用场景中，如何确保技术的前沿性与系统的稳定性兼得，需要更多探索和实践。
5.3. 组织变革中的结构阻力：科层惯性对协同创新的阻滞
组织阻力表现为跨部门数据共享与业务协同触及深层利益格局，可能遭遇隐性抵制。传统科层制下的层级结构对扁平化、网络化组织变革形成结构性阻滞，制约了电商组织经验的有效迁移。同时，政务人员知识结构与数字技能存在断层，普遍缺乏数据运营、产品设计等新型能力，难以有效驾驭数字化转型进程，特别是在基层政府，数字人才储备不足问题更为突出，成为制约电商经验迁移的重要瓶颈。
5.4. 制度创新中的规范滞后：实践探索与法规标准的脱节
制度滞后挑战反映在数据治理法规缺失和服务标准不完善，影响经验迁移的制度化进程。政务数据共享、开放、利用的法律依据不足，责任边界模糊，用户隐私保护法规体系不健全，存在数据滥用风险[15]。同时，缺乏统一的政务服务流程标准、用户体验标准，影响服务品质一致性和可持续性。特别是针对直播电商、社交电商等新兴业态的监管规则尚在探索，其经验迁移至政务新媒体、互动服务等领域时，面临无规可依或规制不当的困境，抑制了创新活力。
5.5. 绩效评估中的导向难题：量化指标与公共价值的衡量失调
绩效评估难题在于政务服务社会效益难以量化，现有评估体系对用户体验与实际成效关注不足。简单套用电商“用户量”“满意度”等量化指标，可能诱导政务部门追求“数字政绩”，忽视服务的深度、公平性与长远社会效益。公共价值具有多元性、复杂性和难以完全量化的特点，当前评估体系对用户体验、社会包容、民主参与等维度关注不足，难以全面、科学地衡量数字政务转型的真实成效，易导致目标偏移或“数字形式主义”。
6. 协同推进数字政务转型的系统对策
6.1. 理念引导：明确边界，促进公共价值融合
理念层面须确立“公共价值优先”的根本原则，明确电商经验迁移的边界。通过加强理念宣传与培训，促进电商经验与政务特性的有机融合。特别是要平衡好个性化服务与普惠性要求的关系，优化“热门 + 冷门”服务资源配置，推行“基础服务 + 增值服务”模式，确保数字政务的包容性和公平性。
6.2. 技术筑基：构建安全可控的一体化支撑体系
技术层面需要构建安全可控的政务技术体系，制定并强制实施全国统一的政务数据标准与平台接口规范；采用隐私计算、区块链等技术实现数据“可用不可见”，健全数据分级分类管理与安全责任制；设立专项资金支持老旧系统改造与升级，逐步消除技术孤岛，为一体化服务提供坚实底座。
6.3. 组织赋能：打破壁垒，强化数字能力建设
组织层面要着力打破部门壁垒，通过建立跨部门协同考核机制和加强数字人才队伍建设，为转型提供组织保障和人才支撑。建立跨部门协同考核指标，将数据共享、业务协同成效纳入部门绩效，设立高级别转型领导小组，统筹协调重大事项。同时，引进数据分析、产品运营等专业人才，开展政务人员与电商人才交流培训，提升数字素养与创新能力，为数字政务转型提供坚实的人才基础。
6.4. 制度保障：健全法规，完善标准规范
制度层面应健全法规与标准体系，加快完善数据治理相关法规，建立统一的政务服务标准，为经验迁移提供稳定的制度环境。制定《政务数据共享与安全保障条例》等法规，明确数据权属、使用规则与责任划分，使数字政务建设有法可依。同时，参考电商服务标准，制定政务服务流程、质量、体验标准，推进服务规范化、品质化，提升政务服务的可预期性和一致性。
6.5. 评估优化：设计多元复合的绩效指标体系
绩效层面需构建多元化评估指标体系，兼顾社会效益与量化指标，建立动态评估与反馈机制。设计涵盖用户满意度、服务可及性、办理效率、创新程度等多维指标，平衡量化与质性评估，全面反映数字政务转型成效[16]。积极引入第三方专业评估，并建立评估结果与预算分配、政策调整的联动反馈机制，形成持续改进闭环，确保转型始终围绕提升治理效能与公共价值展开。
7. 案例分析——以“浙里办”平台为例
“浙里办”平台作为浙江省一体化政务服务的典型代表，自2014年上线以来，通过系统借鉴电子商务经验，实现了政务服务的质的飞跃，为全国数字政务转型提供了宝贵经验。截至2025年，平台已接入政务服务事项超过1500项，注册用户超4000万，成为观察电子商务经验驱动数字政务转型的重要窗口。
在理念应用方面，“浙里办”深度吸收电商用户中心思维，构建了个性化门户“我的空间”，基于用户身份与行为数据实现服务精准推荐，并通过线上线下结合的需求采集机制持续优化服务设计，有效实现了从“政府供给导向”向“用户需求导向”的转变。平台建设则充分借鉴了电商平台化架构经验，采用统一技术标准整合全省政务服务资源，实现省、市、县三级贯通，并支持APP、小程序、网站等多端协同，确保用户体验的一致性，体现了电商多端适配理念的成功迁移。
数据应用是“浙里办”平台的突出亮点。通过构建政务数据中台，汇聚公安、社保、医保等关键部门数据，支撑“一证通办”服务，并运用数据分析预测业务高峰，提前调配资源保障系统稳定，展现了电商数据驱动决策理念在政务领域的有效应用。运营管理方面，平台引入敏捷开发模式，建立快速迭代机制，每两周更新版本，快速响应需求变化，同时成立跨部门专项组协同推进“一件事”联办改革，显著提升了服务效率，体现了电商敏捷迭代与协同运营理念的深度融合。
经过多年实践，“浙里办”取得了显著成效，事项办理时间平均压缩70%以上，用户满意度达98%，“新生儿一件事”等场景创新获国家层面推广。然而，平台也面临着部分低频服务覆盖不足、数据共享与隐私保护平衡难度大、跨区域业务协同机制尚不健全等挑战，这些挑战一定程度上反映了电子商务经验迁移过程中的共性问题，为其他地区数字政务转型提供了重要警示[12]。
“浙里办”的实践表明，电子商务经验的有效迁移需要理念、技术、组织、制度的协同推进，必须结合政务特性进行本地化改造，而非简单照搬。特别是持续的领导重视、部门协同与用户参与，是确保转型成功的关键因素。这些经验对全国各地推进数字政务建设具有重要的参考价值。
8. 结论与展望
本文通过系统分析表明，电子商务经验通过价值、技术、组织、制度四维机理，系统性驱动数字政务转型。理念转型、平台建设、数据应用、运营管理、生态构建五条路径相互支撑，共同推动政务服务从“政府主导”向“用户中心”、从“条块分割”向“整体协同”转变。转型过程面临理念、技术、组织、制度与评估等多重挑战，需要采取理念融合、技术体系构建、组织改革与制度创新等系统性应对策略。
本研究主要基于东部发达地区的先进实践，结论对于中西部地区、基层政府等不同情境的普适性有待进一步检验。这些地区可能在财政能力、数字基础设施、人力资源及行政文化等方面存在差异，直接影响电商经验的可迁移性与适配方式。
未来研究可重点探索“数字政务转型的情境调适模型”。该模型可整合财政资源、技术基础、组织文化、公众需求等关键情境变量，系统分析在不同组合条件下，电商经验的借鉴重点、迁移次序及本地化改造策略应如何动态调整。在资源受限地区，或可优先迁移“用户中心”理念与轻型应用模式，而非大规模平台建设。同时，可关注跨境电商经验对跨境政务服务协同的启示，以及人工智能大模型等新技术与电商经验融合带来的范式变革。
随着数字技术的快速发展和公众对政务服务期望的不断提升，数字政务建设将进入新的发展阶段。未来应进一步推动电子商务经验与人工智能、大数据、区块链等前沿技术深度融合，打造“感知–决策–服务”一体化的智慧政务，不断提升政务服务效能与人民满意度，最终建成以人民为中心的服务型政府。