1. 研究背景及意义
在当前经济社会高质量发展与行业监管政策日益严格的背景下，烟草行业作为我国特有的重要经济领域，其管理模式和发展路径面临多方面的挑战与优化需求。烟草行业具有典型的政企合一特征，在国家专卖体系下，烟草企业的生产与销售活动高度受到政策调控和行政管理的影响。这种制度设计不仅保障了行业在税收和财政方面的稳定贡献，也在一定程度上限制了企业自主经营和市场竞争机制的有效发挥[1]。这种行政化导向与市场规律的冲突，导致企业在战略执行和资源分配上缺乏灵活性，形成“既要满足政策指令，又要应对市场需求”的双重压力。
在具体管理实践中，烟草企业虽然在质量管理、人力资源、财务控制等方面导入了现代管理方法，如ISO质量管理体系和精益管理等，但这些制度之间往往缺乏系统的整合与深度的协同。绩效考核体系也存在集中于结果导向、忽视过程质量的问题，单纯依赖销量指标的考核模式，易导致员工行为短期化，忽视长远责任感与创新潜力的发挥。
因此，烟草行业在推动高质量发展的同时，亟需在工作流程、管理理念、绩效导向等多个维度进行系统性优化。这种优化不仅是响应政策环境变化的必然要求，也是在行业内部构建现代治理体系、提升整体运营效率和员工积极性的核心路径。在此过程中，如何整合多体系、促进组织协同、强化人力资源建设、探索创新激励机制，成为烟草行业工作职能和流程优化的关键议题。
2. 工作流程优化研究方法简述
近年来，有关烟草行业工作流程优化的研究逐渐增多，学者们从多个理论视角和实践路径出发，对烟草企业的流程管理问题进行了深入探讨。绩效考核方法是研究较为深入的一类手段，通过对工作的定量、定性考核，从而间接对工作流程进行优化，研究中常见的工作流程管理手段有以下几种。
2.1. 目标管理
现代管理学之父彼得·德鲁克(Peter Drucker)首次提出的概念，目标管理核心在于通过设立明确、可衡量、可实现的目标，来推动企业绩效管理向高层战略目标靠拢[2]。目标管理(Management by Objectives, MBO)方法注重将组织的整体战略目标层层分解为部门及个人的具体工作目标，让每位员工都能以统一的目标为基础开展工作。这种方法强调“目标比指标更重要”，通过目标设定将对企业绩效的关注从事后指标考核转向目标导向，从而为员工的内在价值与意义提供更具话语权的方向引导。这种管理理念具有高度的系统性与逻辑性，通过将组织目标与员工个体目标紧密结合，激发组织成员的主动性、积极性与创造性。此外，目标管理通过减少部门间的目标分歧、降低资源浪费和促进协作共识，实现企业上下目标一致，有效提升管理效率。
然而，尽管MBO在理论和实践层面对组织运行和执行力提升有诸多积极作用，在一些流程复杂或高度协作的工作环境中，仅关注结果可能忽略过程协调与团队支持，可能导致短视行为。因此，MBO的推广需要结合企业自身特点，通过机制调整和管理培训进一步强化员工的目标认同和执行力。
2.2. 关键绩效指标
一种用于量化衡量组织、部门或个人在实现战略目标过程中关键成果的绩效管理工具。它通过设定明确的、可量化的指标，将企业战略目标分解为具体的、可执行的任务，从而帮助管理者监控和评估绩效表现。例如在烟草行业中，关键绩效指标(Key Performance Indicators, KPI)可包括生产效率指标、库存周转率、市场覆盖率等，是少数能准确衡量实绩的工作模式。该模式便于量化考核，数据驱动，同时便于目标与企业战略挂钩。
同时，James R. Harrington and Ji Han Lee认为想要提高绩效考核制度的精准性，必须要看考核人员对被考核人员的工作、学习等信息的判断，只有真实才能对绩效考核产生作用[3]。因此，这对企业绩效考核的真实性和合理性提出了挑战。
2.3. 平衡计分卡
Robert Kaplan与David Norton于1992年提出，最初旨在解决传统绩效评价方式“偏重财务指标、忽视非财务绩效”的弊端，从而为企业提供一种更全面的战略管理与绩效核算工具[4]。平衡计分卡(Balanced Scorecard, BSC)通过构建“财务、客户、内部流程、学习与成长”四大维度的综合评价体系，实现了绩效管理从单一营利导向向战略导向的转变，并逐步在烟草行业这样的高监管与流程密集型行业中获得广泛应用。
企业通过BSC将宏观战略转化为可操作、可衡量的具体目标。例如：某烟厂提出“三年内实现每吨烟丝成本下降5%”，BSC即可将此目标拆解为机器换人次数、能源利用效率、废品回收率等多个内部过程子目标，从而有序推进。尽管BSC具有结构性与战略价值，但其在烟草行业实施过程中同样面临数据获取不完全、目标与政策调控冲突等现实难题，如外部管制下的营销创新受限，客户维度可操作性受限。因此，现代烟草企业多倾向结合“新一代BSC理念”和“数字化转型工具”，如将指标转化为“智能仪表盘”，实时跟踪浙江中烟、湖北中烟等试点企业数据。
2.4. OKR模式
近年来，伴随敏捷开发与轻量级目标管理理念在全球新兴企业的广泛传播，OKR作为一种新兴的目标导向型管理工具，逐渐引起相关研究者的极大兴趣。
传统烟草行业以结果导向的绩效考核体系已难以满足其组织变革与高质量发展的战略需求。王新梅提出引入OKR模式(Objective and Key Results, OKR)作为一种适应新时代要求的创新绩效管理工具，实现从“考核执行”向“目标驱动创新”转型。OKR模式以其清晰的目标设定、透明的过程对齐和高效的团队协作机制，非常适合在烟草企业管理中激发一线员工的主动性与创新潜能[5]。
同时，由于跨部门协同难度大、基层员工学习成本高等问题，该模式依旧存在较大的应用挑战，建议引入OKR前应加强组织文化适应建设，同时采取“试点先行、二者融合”的过渡策略，例如将OKR作为KPI体系的补充工具用于特定创新项目中，逐步建立基于协作成果与价值创造的市场经济化考核机制[5]。
3. 烟草行业工作流程优化的现状
3.1. 改进的主要方向
近年来，随着产业政策导向转变与多样化趋势，传统烟草企业正面临消费市场变化、提升公众公共责任认知、控制供应链成本等多重压力。产业结构的动态适应使得工作流程改革不再局限于单一管理模式，而逐渐演变为一种组织发展的战略选择。尽管目前我国烟草行业仍实行国家专营体制，且资源分配与终端进退机制较为稳定，但宏观管理侧的效率提升需求、下达至基础执行层后，倒逼企业围绕组织总效率目标开展流程层面的协同再设计。
在行业高质量发展和数字化转型要求背景下，工作流程优化不再是被动执行指令的中间过程，而成为反映组织适应能力的关键变量。其变革推动力不仅来自于外部监管要求，也来自内部对成本控制和响应速度的平衡性要求。鲁淑玲从财务角度指出，数字化转型不仅是技术工具迭代，更是一场组织管理模式的深刻变革，企业应该跳出了将数字技术简单等同于“流程自动替代工具”的局限观点，强调价值再造能力[6]。张瑞红和贾燕超根据单位内部实践分析，认为高质量发展对烟草企业来说并非否定了其经营模式，而是要立足现行“专卖专营 + 市场竞争”的特殊结构，在更高维度上实现价值变革、供给优化与制度前瞻。未来的制高点在于谁能在专卖保护下最早完成以用户为核心的价值链条再造[7]。
3.2. 改进模式的主要特征
实际观察表明，烟草行业中工作流程的调整方式不像新兴技术企业那般具有激进性和颠覆特性，而是呈现出“认真、稳健、渐进”的特征。黄金霞基于数字经济背景的研究中指出，数字经济不仅要推动技术、平台与资源配置方式的革新，更倒逼组织管理在理念、机制与操作模式上实现深刻变革。组织管理创新应区别于技术升级，宜采用“从试点到推广，从制度设计到文化融合”的阶段推进路径[8]。
总的优化逻辑或许可归纳为政策引导下的效率螺旋前进：即在强大而稳定的制度框架下，局部低风险流程进行缓慢而坚定的调整。
3.3. 优化实践的主要组织范式
当前阶段，在工作流程优化方面主要采取以下几种组织范式：
(1) 职能递进式重构范式
该范式围绕一线专卖执法、证件办理、商户服务等三大核心职能，实施流程内核重构。具体路径为“摸清流程抓手 → 主要问题解构 → 职能优化 → 框架集成上线”，通常由“基层–分公司–地市级局”三级协作实施。
将流程中的中间模糊监管点，通过技术手段清晰明确化，比如OCR识别与关键词比对自动标记，引导执法人员主动开展核查工作。该路径推广主要基于内部流程审核不变的前提下，实现操作步骤精简，属于行政主导下的调优方式。
(2) 数字化协同管理系统整合范式
随着专卖执法监管日趋复杂，以及跨区协作频次提升，烟草行业正逐步将原来分散独立、缺乏联动的多个信息系统进行功能聚合和流程打通。比如，以统一信息平台为基础，融合许可证管理、违法案件受理、实地监管调度、数据报送与舆情监测等多个子功能，形成覆盖事前预警、事中响应、事后闭环的全流程数字管理框架。
在此基础上推动流程实现一键式派活、自动任务匹配与执法结果数据反哺机制，实现从事后台账登记向过程动态追溯的转变。
(3) 信息自反馈运行范式
近年来烟草专卖领域还涌现出一种更具动态适应性与智能调节特征的组织范式——信息自反馈运行范式。该范式以信息化网络为支撑，强调系统能够在运行过程中持续收集输入信息，结合内外部行为特征进行自我诊断与流程修正，实现治理结构的闭环运行。从操作机制看，它已不再依赖自上而下的层级指令模式，而是在制度规则框架内通过数据驱动、实时感知与模型拟合的方式，重构监管—响应—优化的永续循环链条。
当前，信息自反馈运行尚处于技术应用试验阶段。其边界仍受以下条件影响：实时数据来源口径不一、反馈算法可解释性待增强、反馈决策与底层审批机制尚未进入同一调度体系等。未来系统潜能的释放需要统合各类数据标准化规范，开发具有解释性透明度的自主优化引擎，使信息反馈机制从“提供输入参考”逐步升级为“支持制度演进策略”。
3.4. 优化改进过程中的系统性阻力
尽管当前烟草行业在推进工作流程优化方面已有愈加显著的制度推动和技术支持氛围，但在执行层面上仍面临一系列深层次的结构性挑战与变革阻力。
在标准化流程指导下，企业管理模式仍然存在上下层级之间的指令与其实际执行脱节。尽管理论上推行“一次性办成”、“流程透明化可见”等模块理念，但实际运行中仍有关于资料报送、线下核验、权责签批的设计断裂点，引发“好流程不能走、坏流程走不通”的下行悖论。卢怡多角度剖析了组织、文化、技术、机制等层面的具体阻碍，提出流程优化不仅是一个技术问题，更是一场广泛的变革管理挑战，需多维度协同推进，制度性改革与技术支撑并重[9]。
3.5. 优化路径提炼与启示
通过现状的梳理可以看出，当前的改革实践已经超出了传统行政手段所能解释的范围，逐步显现出一条融合治理现代化与管理效能提升需求的演进逻辑。从基层流程数字化尝试，到省级平台整合共享，再到最终形成本地反馈支持决策机制，流程优化已进入技术赋能与组织重构同步推进的新阶段。
在推进工作流程优化过程中表现出双重趋势：一方面对传统工作流程持续巩固完善，推动权力集中、标准一体化；另一方面又在鼓励基层实验、数字响应机制建设以摸索变革临界点。这种蕴含改革张力的进程，促使流程优化不能再单纯视为效率性任务，而应理解为运行模式结构性校准的过程。
这个校准过程，既有路径偏重功能细化，但对企业协同力度要求欠缺精准，显示出表层整合而内核未变的难题；而基于信息自反馈与集中协同构建的新型机制虽然体现在局部，但已显示出敏捷治理的雏形。
4. 工作流程优化的考虑因素与发展前瞻
综合上述关于流程优化方面的研究，以及对行业当前管理模式演变的思考，本文对下一步工作流程优化需要考虑的核心因素进行梳理，同时对未来可能的方向进行一定思考。
4.1. 制度约束与流程优化的二元关系
烟草行业的数字化转型进程中，制度与流程之间的互动关系日趋复杂。传统的行政流程大多建立于普遍化的管理原则之上，强调标准化、一致性与效率。但在面对真实业务的动态需求时，硬性的制度规范又不可避免地与市场灵活性产生冲突，形成对新型管理模式的挑战。
制度刚性继承于中国烟草系统的特殊政企复合体制，主要通过《烟草专卖法》体系、垂直管理体系和审批权限制衡原则来体现；流程优化则反映了组织对响应速度、市场适应力、跨系统协同性等方面的追求。根据行政组织理论，二者并非相互替代的关系，而是形成一种你进我退、相互博弈的共生结构。制度约束保证流程优化方向不偏离主线，而流程优化则使制度体系具备与时俱进的能力，实现对制度条款的动态调适。
4.2. 流程优化的核心条件
随着行业高质量发展和数字化转型体系建设，烟草专卖管理体系正在经历一场深刻的变化。从早期依赖人工报表与会议决策的层级控制模式，转向融合大数据分析、自动化监管与协同治理思路的数字化运行系统。在这个动态演化过程中，现有工作流程优化已从局部技术试点阶段，发展为制度功能重建与治理能力升级的融合命题。
从现有研究看，需要做到流程优化，具有三点核心条件：一是通过流程再造完善系统层级，减少中间报告环节，构建扁平化结构；二是更新组织文化与绩效机制，推动以流程为中心的新型管理模式；三是构建高管跨职能委员会，协调采购、库存、财务、生产等原有职能壁垒作业流程[9]。
4.3. 数据共享与管理扁平化
以数据可信、权责明确、系统自治的核验机制为基础，打破单部门、包办的事务传统。如试点建设的“违规零售行为数字化发现平台”，通过融合工商系统办照率、12313举报频次、零售终端黑名单匹配、社会信用评分等多项参数，自动识别可疑商户，无需人工催办即启动跨部门联合研判流程。新机制较之以往逐步升级为可重构、可微调、可反向纠偏的“半自动化治理沙盒”。
这类模式对科层制度提出了挑战：过去流程设计的前提是管理链条清晰，权责呈环形分布；而如今催办、审核、申诉、修正等环节开始呈现非线性并行特征。
4.4. 信息化平台设定标准化规则
过去，政策制定者发布的指导文件之后，地方单位需要“解读”并形成配套措施，并按照时间倒排的逻辑逐步对接基层落地过程。这一过程潜在风险巨大，一是标准理解偏差，二是衔接断层，三是末端失能。
为破解此结构性弊端，行业在政策部署工作的开局阶段，直接配套设定后续任务图表的规范构架，建立工作流程、数据底座与责任矩阵联动关联网络。
4.5. 工作流程优化的动态调整能力
在传统管理理论中，流程标准化路径长期主导组织变革方向，强调通过精确控制来消除不确定性。然而，在实际应用场景中，特别是在烟草行业这种兼具计划调节与市场运行特征的特殊背景下，过度依赖刚性流程反而削弱了业务系统对复杂、动态现实问题的适应能力。
本文提出一个新的探索方向，结合大语言模型在信息整合理解、渐进式推理与多模态交互方面的独特优势，探索构建面向AI赋能的工作流程优化新范式，即人工智能支持下的动态调整机制。这种机制应不再是简单地通过预设参数完成一次性流程配置，而需在流程结构中主动实现容错机制嵌入、路径预测重构、指令延迟优化、角色弹性配置。
这些能力共同服务于一个更高的系统目标：打破传统流程中高度依赖线性执行路径的固有局限，推动流程架构从单行道向多网络衔接转变。通过支持策略组合、决策跳跃与非同步交互，逐步发展出支持自由耦合、并行化、非线性运行的柔性流程体系，从而显著增强实时应对内外扰动的能力。
5. 结语
综上所述，烟草行业作为我国特殊体制下的关键经济支柱与社会管理节点，其工作流程优化不仅是一项技术性事务，更承载着推动治理现代化、制度韧性重构与组织效率跃迁的深层使命。在改革进入深水区的同时，行业内外部环境趋于一体化、智能化、复杂化发展，使得流程优化必须从被动满足合规向主动塑造适应力转变。
通过系统梳理现有管理理论与行业实践路径，揭示了当前烟草工作流程优化所面临的核心矛盾：既需维系国家专卖体系，又要响应多元动态的市场挑战；既应保留刚性管控的制度功能，又要嵌入柔性调整的生成空间。创造真正效能出众的流程体系，不单单是对指令的机械执行，而是具备自我演进能力的智能有机体。
特别是随着科技水平的进步，大数据手段的应用、大语言模型能力的突破，为流程结构升级提供了新的可能性与技术支点。结合当前数字化平台建设趋势，探索依托AI构建动态调整机制。
展望未来，打破流程的刚性制约，推动执行框架、绩效机制与数据资源协同发展。这不仅是技术融合的需求，更是组织理念变革的核心体现。唯有如此，烟草行业才能在高度监管背景下，走出一条高效协同、敏捷有为的高质量发展之路，贡献可复制、可推广的制度创新样本。