1. 引言
随着互联网技术的日新月异及各类数字设备的迭代升级，人们的生活正发生着翻天覆地的变化。可以说，当今社会正处于数字化浪潮引领下的第四次“工业革命”。在这样的时代背景下，具有传播速度快、传播范围广等特点的新媒体应运而生并逐渐融入人们的生活，其影响范围几乎涉及社会生活的各个领域。而作为秉持利他主义精神为核心，满足困境人群需要以及促进社会和谐稳定的社会工作也正在新媒体时代下进行数字化转型。比如近些年兴起的以互联网技术为依托的数字社会工作。这种基于网络通信以及人工智能技术的非现实性服务模式不仅摆脱了传统的“以人为媒”，而且能够更高效地锁定潜在服务对象并提供个性化服务。但数字社会工作正是由于其服务的网络化以及虚拟化，如何切实有效地回应现实世界人们的需求、如何构建“数字–现实”的有效交互机制是数字社会工作发展的核心问题。而新媒体的出现与流行为数字社会工作的发展提供了稳定的平台，也扩展了数字社会工作的实践领域。但同时，我们也必须注意到，数字社会工作在蓬勃发展的同时也不可避免地带来了许多风险，如果社会工作者在实践过程中无法有效回避或者化解这些难题，那么将会造成不可挽回的后果。因此，如何在新媒体时代下捕捉发展机遇以及有效驾驭风险是广大数字社会工作者需要思考和挖掘的。
2. 中国社会工作数字化发展
我国数字社会工作的发展离不开网络的普及以及网民规模的不断扩大。根据中国互联网络信息中心(CNNIC) 2023年发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，互联网普及率达75.6% [1]。如此大规模的网民群体为数字社会工作的发展提供了土壤。不仅如此，国家更是从政策层面支持社会工作数字化发展。比如，民政部在2020年先后制定两版《“三社联动”线上抗疫模式工作导引》明确倡导运用微信群等信息化手段提供社会工作服务[2]。在这样的背景下，数字社会工作蓬勃发展并在多个领域发挥作用。比如社会福利、社会工作教育、案主心理健康等。社会工作者借用先进的网络技术为案主提供服务，拓展了服务范围也提高了服务水平。
目前，中国社会工作数字化呈现出以下特点：首先是数字社会工作总体覆盖面较广，从业者与服务对象对社会工作数字化接受程度普遍较高。对于社会工作从业者来讲，数字工具的使用极大提高了服务的效率以及科学性。比如，社会工作机构通过电子网络表格完成对案主基本信息和服务过程的记录，借助“网上办事大厅”填报年度工作报表等[3]。而对于案主来说，数字社会工作更是拓展了案主接受服务的渠道，提高了案主对社会工作服务的接受度和满意度，案主相较于传统的线下社会工作服务接受模式更加主动。其次，由于我国数字社会工作起步较晚，发展尚不成熟，应用较为肤浅和流于形式。西方数字社会工作流行较早，实践经验较为丰富，且西方社会科技发达，许多先进的科技技术在数字社会工作实践中的身影越来越突出。相较于国外，我国数字社会工作发展层次较为浅，途径较为单一，有流于形式的风险。比如，国内数字社会工作者基本上仅仅局限于电话、短信等基本的渠道收集案主信息，且数字工具的使用也停留在数据收集和分析等领域，缺乏较为深入的数字社会工作实践。
3. 机遇捕捉：新媒体时代下数字社会工作边界跨越
传统的数字社会工作实践如前文所述仅仅局限在较为浅显和狭窄的领域，并且仅仅只是被作为线下服务模式的补充。可以说，我国数字社会工作发展被桎梏于“技术边界”和“实践边界”之中。一方面，西方社会由于其较为先进的技术水平，已经实现了专业与数字技术的深度融合，并将技术作为沟通媒介，利用数字工具设定虚拟助人场景，生成数据库预测定特定人群的潜在需求并模拟试验解决问题[4]，不同于我国数字社会工作发展受制于技术鸿沟；另一方面，我国数字社会发展速度极快，但相应的数字服务仍停留在较低水平，最明显的表现就是我国数字社会工作实践领域的狭窄。仅仅停留在日常数据统计以及服务计划制定或者案主信息核查等基础性社会工作实践领域。而面对两大“边界”难题，新媒体平台的出现成为了数字社会工作边界跨越的有力工具。
3.1. 新媒体的界定
“新媒体”一词最早是在1967年由美国哥伦比亚电视网技术研究所所长高尔德·马(Gould M.)提出的[5]。而所谓新媒体是区别于传统媒体的一种全新的传播媒介。新媒体的产生得益于计算机处理技术的不断成熟，其能够通过互联网为媒介向社会大众传递信息。随着数字设备的普及以及迭代发展，诸如智能手机、平板电脑、数字电视等都是新媒体发挥作用的载体。我国网民基数庞大，许多民众更是直接从网络获取新闻资讯等信息。而像微博、微信等新媒体平台就成为了广大网民关注热点的渠道。而在这样的数字化浪潮之下，社会工作要想朝着多元化以及专业化的趋势不断发展，就必须借助新媒体平台的力量。
3.2. 新媒体平台助力数字社会工作“技术边界”跨越
3.2.1. “多样性”实现效率赋能
新媒体平台具有多样性的优势，主要体现在两个方面：首先是传播渠道的多样性。新媒体平台能够根据案主的实际情况以及不同的需求，通过多样化的传播途径帮助社会工作者传递数字服务。PC端、手机端等多种客户端能够根据案主的需求为其提供服务，极大地降低了案主接受服务的成本，提高了资源利用效率；其次是新媒体技术传播内容的多样性。新媒体能够借助大数据从海量的信息中精准锁定案主或数字社会工作者需要的信息，并且能够在短时间内为其提供多样而丰富的内容，这极大地提高了数字社会工作者工作的效率以及服务的水平。
3.2.2. “交互性”实现距离赋能
新媒体平台具有极高的交互属性。这里的交互体现在数字社会工作者和案主双向的信息交流和沟通。传统的数字社会工作服务过程中，案主仅仅是信息的接受方，缺乏一定的主体性。而新媒体平台凭借其可视化以及时效性的特点为案主与社会工作者双向互动提供了可能。在这样一种交互模式下，案主能够及时诉说自己的困难以及需求，而服务者也能够为其提供有效的反馈。无形之中，案主与服务对象的距离缩短了，空间和时间的阻隔被打破了。
3.3. 新媒体平台助力数字社会工作“实践边界”跨越
3.3.1. 数字社会工作与留守人群情感陪伴
随着经济社会的不断发展，人口流动的规模不断增大。特别是对于一些农村地区来说，年轻人为了更好的生活，往往会选择到机会更多的大城市去谋求工作。这就导致了大量留守人群的产生，包括留守老人、留守儿童以及留守妇女等。这类人群由于缺乏亲人的陪伴，不仅生活上存在困难，其在社会融入、人际交往方面也存在一定的障碍，更重要的是，长期的情感缺失容易让其陷入情感孤独的状态。可以说，我国不仅面临留守人群生活困难的问题，还面临着留守人群情感孤独问题。有许多亲人不在身边的留守人群常年找不到人倾诉和陪伴，陷入一种情感危机之中。
而新媒体平台的出现为数字社会工作帮助留守人群摆脱孤独处境、融入社会生活提供了切入点。数字社会工作者可以通过新媒体为留守人群提供情感陪伴服务。一方面体现在数字社会工作者可以通过新媒体平台帮助留守人群与远在千里外的亲人取得联系，尤其是通过社交网络平台，留守人群可以随时随地与他们的加入视频或语音交流，减轻留守人群独守空宅的孤独。另一方面，新媒体平台为社会工作者向留守人群提供“情感介入”提供了便利。比如，社会工作者可以通过微信视频或微信群聊等方式与案主沟通交流，了解他们所面临的孤独感以及其他生活上的需要并及时进行开导；社会工作者还可以创建专业的情感咨询平台，以计次收费的方式为案主提供专业的线上情感咨询和服务帮助他们摆脱困境；社会工作者还可以鼓励案主创立自己的社交媒体账号，比如抖音等，拍摄自己的生活日常并发布到网络上，以此方式来结交志同道合的网络朋友，在网络上丰富其精神世界。
3.3.2. 数字社会工作与弱势人群救助
弱势人群一直是社会工作所关注的重点人群之一。他们往往因为各种原因而陷入生活不能自理、家庭资产薄弱等状态。传统社会工作在介入弱势人群时往往很难动员社会大众力量，更多地是配合民政部等政府机关为其提供救助。而新媒体平台的出现为社会工作者帮助弱势群体开辟了道路。
首先是现在较为流行的短视频平台。短视频平台在快节奏的时代背景下因其视频时长短、视频内容丰富等特点而深受广大网民的喜爱。这让数字社会工作者借用短视频平台动员社会慈善力量提供了便利。社会工作者可以作为第三方力量参与关于弱势人群的短视频拍摄，拍摄内容更多的是关于他们生活的片段以向社会大众展示他们所存在的生活上的困难以获取更多的人的关注与支持。短视频平台还具有宣传成本低、传播速度快等特点，可以在短时间内让更多的社会慈善人士参与到救助之中。除此之外，社会工作者也可以利用短视频平台开设自己的账号，拍摄有关弱势人群救助或者是其他与社会工作有关的视频以获取大众的关注，提高公众对社会工作的认可度。
除此之外，一些社交媒体平台也可以为帮助弱势人群贡献力量。比如现如今非常流行的微博平台，其不仅具有较强的娱乐属性，更重要的是具有一定的社会影响力和公益属性。比如，2011年1月25日，中国社会科学院教授于建嵘建立了名为“随手拍照解救乞讨儿童”的新浪认证微博，发起微博打拐行动。在短时间内微薄的粉丝就突破了20万人次，吸引了上千名爱心人士发布了超过5000张有关乞讨儿童的照片[6]。社会工作者可以以此为启发，开设新浪微博账号，呼吁社会上广大爱心志愿人士参与到对弱势人群的帮助之中去。
3.3.3. 数字社会工作与乡村振兴
乡村振兴战略是党和国家实施中国特色乡村发展道路的重要举措，是为实现共同富裕的必经之路。2018年中央一号文件首次明确提出“实施数字乡村战略”，此后连续四年中央一号文件都要求推进数字乡村建设[7]。可见，乡村建设数字化已成为共识。2021年2月25日，我国脱贫攻坚战取得了全面胜利，消除了我国绝对贫困的艰巨任务。但需要注意到的是，脱贫只是社会发展的一个方面，农村社会生态、文化、基础设施建设等都需要进一步完善和发展。数字化背景下，乡村振兴时至今日仍是广大乡村工作者的奋斗目标。而新媒体平台助力数字社会工作介入到乡村振兴中可以从以下几个方面进行：
首先，新媒体为拓宽农产品销售渠道、提高农村居民可支配收入提供了平台。社会工作者可以凭借发达的大数据技术精准锁定消费者，通过互联网及一些电商销售平台帮助农村居民宣传特色农产品，建立农村生产者和城市消费者之间的桥梁，形成“城乡合作”的线上消费模式。在这个过程中，网络直播平台也可以发挥巨大的作用，通过直播吸引更多消费者，不仅可以扩宽农村居民的销售途径，还能让农村居民享受到流量带来的增收。
其次，社会工作者可以借助新媒体平台完善乡村数字治理体系。社会工作者可以通过新媒体平台协助政府加强基层组织的数字化建设，利用微信小程序等渠道搭建乡村对话桥梁，通过线上居民业主群以及相关电子政务平台打造公共服务参与平台。除此之外，数字社会工作者可以借助新媒体平台提升数字乡村治理效能。通过互联网云储存技术以及一些数字办公的软件(比如钉钉)，包括微信平台的群信息收集等方式，社会工作者可以对乡村居民实施电子建档，清楚了解乡村各类人群，比如留守老人、儿童、建卡贫困户、外出务工人员等的情况，提高发现潜在案主的能力，更好地创建数字乡村治理体系。
4. 风险驾驭：新媒体时代下数字社会工作风险规避
4.1. 隐私保密与隐私泄露
伦理问题一直是社会工作领域所重视的。数字社会工作实践过程中也存在着伦理问题，首先便是关于案主的保密原则。保密原则源于伦理领域和法律领域对个体隐私权的关注，是社会工作专业伦理中最为重要的原则之一。保密原则的实践不仅仅关系到社会工作者对案主隐私权的尊重、与案主专业关系的建立和维系，更是社会工作作为一门助人专业取得社会信赖、获得专业权威的必要条件[8]。传统社会工作对案主隐私的保密具有一整套可控制的流程。而当服务形式转变为线上时，数字环境下的案主隐私遭遇到巨大的威胁，社会工作者和案主双重关系难题凸显[9]。社会工作者对案主的保密往往会遇到许多困难。比如，缺乏有效的网络监管机制容易导致案主信息的流失；一些新媒体社交平台要求强制实名而平台本身对案主信息安全缺乏重视；在视频会议或者是视频拍摄过程中可能会暴露案主家庭住址等都是对社会工作保密原则的挑战。具体来看，胡莹(2022)在针对13名青年社会工作关于数字技术使用的访谈中就发现了数字社会工作者在面对案主隐私保密的问题上的困境：比如在一位青年社工在开展针对心智障碍儿童的“21天生活技能训练打卡”的线上小组活动时，就经常出现涉及案主家庭住址等个人信息的照片被转发或者被泄露的问题[10]。与此同时，社会工作者需要注意到，案主隐私一旦泄露，类似新媒体平台这样的虚拟空间缺乏有效的信息阻断机制，其所带来的后果以及对案主的伤害难以估量，这对于社会工作者的职业伦理道德来说是极大的考验。
4.2. 案主自决与家长作风
除此之外，案主自决原则在数字社会工作实践中也存在一定被破坏的风险。案主自决意味着尊重和崇尚个人自己做出生活选择的权利，也意味着对个人的生活的掌控是抓住机会做自我决定[11]。传统的社会工作服务中，社会工作伦理要求社会工作者承认案主身上蕴含的能量，不干涉案主自我决定的权利。但在进行线上服务时，虽然数字社会工作者在服务过程中依旧会注意案主自决原则，但由于线上沟通的成本较低，案主仅仅是通过一个视频电话就可以与社工取得联系，长此以往案主容易产生依赖而削弱了自立意识从而放弃自决；社会工作者也会因为线上服务从而缺乏对真实情况的判断，容易产生对案主自决的不自信和担忧，为了服务质量也容易产生一种家长作风式的操纵行为。
4.3. 数字亲密与数字排斥
人生活在社会中就需要与社会、与重要他人发生联系进而融入社会。而那些因为某些原因无法与社会融入而遭到排斥的人群就需要社会工作帮助，而社会工作的弱势偏向则要求社会工作服务需要优先向社会底层人群开放。在新媒体数字化时代，网络拉近了案主与社工之间的距离，各式各样的新媒体平台更是让双方产生紧密的联系，“数字亲密”在数字社会工作服务中是一种理想的服务状态。但社会工作者也需要注意到，社会上有许多人会因为各种原因而处于“数字鸿沟”之中。所谓数字鸿沟是指由于网络信息技术拥有程度、开发创新程度等的不同而产生的存在于不同国家、地区或者人群之中的一种差异及不平衡状态。而数字社会工作发展中不可避免的就是如何帮助那些存在信息差异的人群顺利融入数字生活。这其中包括不会使用电子设备的老年人、农民工、留守妇女、残疾人等群体，这些群体中的部分人存在着难以跨越的数字鸿沟进而陷入一种“数字排斥”的状态。社会工作依托数字平台打破了服务的空间边界，拉近了与案主之间的距离。但面对这些缺乏数字武装的潜在服务对象，反而将他们排斥在了服务之外，这显然违背了社会工作的本心。
5. 新媒体平台与数字社会工作良性融合发展对策
5.1. 建立线上监督机制，保护案主信息安全
当前我国尚未建立起完善的针对新媒体网络平台的监督机制，导致各种不良信息与有害信息流入网络。而现如今的新媒体平台针对一些不具备较强信息甄别的能力的案主，比如青少年或者老年人群体，缺乏相应的行业规范，导致他们极容易陷入数字诈骗或者信息泄漏的陷阱。针对现如今新媒体平台鱼龙混杂的情况，线上多方监督机制急需建立。这就需要政府牵头，制定完善相关的法律政策以规范新媒体平台的运作并明确准入机制，以防不法分子作祟；新媒体平台自身需要落实相关政策，成立互联网巡查小组实时监控；而社会工作者作为平台的参与者，也需要发挥监督者的作用，帮助案主甄别信息，保护其信息安全。
5.2. 加大社会工作者互联网教育，开展面向数字社工伦理培训
当前我国数字社会工作发展依旧面临接受度较低的问题。一方面由于数字鸿沟所造成的服务对象数字排斥，另一方面则来自社会工作者对互联网技术的匮乏。新媒体背景下，数字工具的使用能够极大便利社会工作者的服务模式，而一些社会工作者依旧存在对于新媒体平台等工具的不认可，互联网教育势在必行。加大对社会工作者的互联网教育一方面可以有效提高社会工作者的服务效率与服务质量，另一方面可以提升社会工作者对互联网信息的敏感度，更精准地满足服务对象的“数字需求”；但同时，对于数字社会工作者的伦理培训则是互联网教育的重中之重。当前数字社会工作实践中仍然存在一系列的伦理困境，这是数字社会工作者无法避免的。因此，针对社会工作者开展线上伦理教育是保证案主权益、提供网络服务的前提和基础。
5.3. 构建数字社会工作在地知识体系，发展与互联网相适应的本土理论
数字技术融入人们的生活，改变了社会生活的方方面面。一方面，“数字革命”正重塑社会系统，加剧了社会不平等与差距，另一方面也带来了巨大的数字排斥以及对弱势群体的挤压。数字社会工作陷入一种两难的境地：如何弥合高科技与社会底层群体之间的差距；又如何将现代科技技术在地化发展。面对这样的困境，数字社会工作需要深度开发能够适应本土困境的社会工作理论。一个好的社会工作理论能够帮助社会工作者厘清实践中的困惑，并且能够指导社会工作者了解实际情况并及时回应[12]。因此，发展数字社会工作在地化知识体系，发展适应本土人群的数字社会工作理论是数字社会工作发展的必经之路。社会工作者首先需要正视网络亚文化以及新媒体的盛行，保持价值中立的原则探索当前网络环境，在线上服务中累积经验，进而弥补当前数字社会工作本土理论与在地知识体系的匮乏。
6. 总结与反思
尼葛洛庞帝(Nicholas Negroponte)在《数字化生存》中指出信息技术的发展将变革人类的生存方式[13]。对于人类生活的各个产业来说也是如此，如何进行数字化对接是信息技术高速发展的今天的唯一生存之道。社会工作自诞生以来就被赋予了神圣的救助使命，即使其是人与人之间心灵的交流，在智能化时代也必须走向数字化转型的道路。新媒体平台作为现如今数字时代流行的产物，其便捷性和普适性以及信息传播的快速和影响深远已然成为社会工作数字化的有力工具，其跨越了数字社会工作的实践与技术边界，创新了社会工作的服务方式也提高了社会工作的服务质量。相信在不久的将来，人工智能等更先进的人类科学技术产物将会在社会工作领域以及其他更多领域发挥作用。但同时，数字社会工作在新技术加持以及新服务场域中也必然会面对更多的风险问题。社会工作者在积极转变工作方式，促进社会工作与数字信息技术融合的同时也要注意驾驭风险，特别是注重数字社会工作中的伦理道德困境。这不仅仅是要做微观层面的努力，更重要的是从更宏观的层面进行倡导，更科学合理地运用诸如新媒体这样的工具帮助有需要的群体迈向美好生活。