1. 引言
党的二十大报告提出了“统筹乡村基础设施和公共服务布局，建设宜居宜业和美乡村”的战略部署。从“社会主义新农村建设”到“美丽乡村建设”再到“宜居宜业和美乡村建设”充分反映了党对于乡村人民的生活的重视[1]。旅游业作为一个可以自动调节贫富差距的行业，在和美乡村建设当中可以发挥很大的作用。本文选取三亚西岛为例，通过“携程旅行APP”研究在和美乡村背景下，乡村旅游住宿业的发展方向。
2. 三亚西岛简介
三亚西岛海洋文化旅游区，位于海南省三亚市天涯区，是一个集自然景观、文化体验和休闲娱乐于一体的旅游景点。西岛不仅是海南最大的原住民旅游海岛，而且还是一个享誉国内外的潜水圣地。面积达2.8平方千米。这里不仅拥有丰富的热带海岛自然资源，更蕴含着历史悠久的渔村文化，是国家4A级景区，节假日客流量多时高达数万人。除了美丽的自然风光，三亚西岛还承载着深厚的渔村文化。这里的渔民世代以捕鱼为生，形成了独特的生活方式和民俗风情。他们在海上辛勤劳作，捕捞新鲜的海鲜，为游客提供了丰富的美食选择。同时，他们热情好客，乐于分享自己的生活和故事，让游客深入了解岛上的历史和文化[2]。
3. 研究过程
3.1. 研究说明
本文对于乡村住宿业的研究主要采用了案例分析法、随机调查法、数据分析法、文献调查法以及类比法等方法，通过对“携程旅行APP”上游客对三亚西岛住宿业的评价进行分析，发现游客喜爱的因素及不喜欢的因素，从而类比出对乡村住宿业发展的建议。
携程旅行，作为国内最大的网上旅行提供商，其服务范围广泛，涵盖酒店预订、机票预订、旅游度假等在线旅行服务。凭借近1.2亿名注册会员的庞大用户群体，携程已成功发布2000余万条用户点评，其中不乏对三亚西岛住宿业的真实评价。这些点评的独特价值在于，它们并未受到商业礼仪驱动下的评论异化行为的影响，也未遭受店家在自身利益驱动下的过度干预。因此，它们能够较为客观地反映出用户对三亚西岛住宿业的真实看法，为其他旅客提供可靠的参考信息[3]。携程旅行网上的用户点评为我们提供了一个窥探三亚西岛住宿业真实面貌的窗口。这些客观、真实的点评反映了用户对三亚西岛住宿业的认可与期待，也为住宿业的发展提供了宝贵的建议。
3.2. 数据来源
基于“携程旅行APP”这一权威旅游平台上的海量数据进行分析。研究样本精选三亚西岛上的6家具有代表性和影响力的民宿和地址在西岛上并且在“携程旅行APP”可以查询到的唯一1家酒店的数据，它们分别是：“三亚西岛小院的2个民宿”、“三亚莲馨小筑度假公寓”、“往来无白町”、“西海6院民宿”、“三亚西岛天涯之涯民宿”以及“西岛院子精品酒店”。这些民宿中既有历史悠久、声誉卓著的老牌名宿，也有充满活力、新近开业的新兴力量，共同构成了三亚西岛民宿业的丰富多彩。“携程旅行APP”上对于该酒店的评论共计548条，非常可以在一定程度上反映人们在三亚西岛对于酒店的喜好。
基于这6家民宿和1家酒店，我们共搜集了4003条评论，其中有3455条是对民宿的评论，好评高达3398条，占比超过98%，而差评仅有27条，不足2%；有548条是对于酒店的评论，其中有513条是对酒店的中好评(平台没有对中评和好评做数量上的区分，但经调查中好评中的评论几乎都可以算作好评)占比约94%，有35条是对酒店的差评，占比6%，这些数据可以比较直观地反映出三亚西岛住宿业在广大旅客心中的卓越形象与极高满意度。
3.3. 数据整理
1) 整理框架
对词条进行分类整理，整理思路如下图1：
Figure 1. Ideas for organizing comments
图1. 对评论的整理思路
2) 整理过程——民宿类
对相关评论的主要词条整理如下表1、表2。
通过对三亚西岛民宿行业的好评词条进行整理，可以发展好评词条中提到房间干净的可以占到34%，占所有好评词条的第一，可以发现游客在对民宿进行好评时，会很看重卫生条件；好评中，写到距离景点和小吃的距离，占到20%，排行第二，说明人们去到一个地方旅游最吸引游客的还是当地的景点以及当地特色的小吃，因此距离景点和小吃点比较近，会赢得顾客的好评；房东热情，占比19%，排名第三，其中房东热情主要包含的子词条有“热情、免费接送、帮忙旅游攻略，免费赶海工具、热心、随叫随到、家的感觉”等，说明好的服务对于游客来说还是很重要的，尤其时房东的热情，会让游客有种“宾至如归”的感觉；排名第四的是环境，包括环境是否安静，物品是否整齐、装修设计是否符合人们喜好等，可以占到18%；排名第五的是设施，包括设施是否齐全，是否可用，占比13%。
此外，还有一些影响游客好评的词条，例如性价比、房间宽敞等。
Table 1. Summary of positive reviews on B&Bs
表1. 对民宿的相关好评整理
| 词条 |
条数 |
占比 |
| 房间干净 |
1147 |
34% |
| 距离海边/小吃近 |
685 |
20% |
| 房东热情 |
644 |
19% |
| 环境 |
624 |
18% |
| 设施齐全 |
431 |
13% |
Table 2. Summary of negative reviews of B&Bs
表2. 对民宿差评的整理
| 词条 |
条数 |
占比 |
| 卫生条件差 |
11 |
41% |
| 设施差 |
10 |
37% |
| 服务不好 |
9 |
33% |
| 照片差别大 |
7 |
26% |
| 地点偏僻 |
3 |
11% |
| 吵 |
3 |
11% |
通过对三亚西岛差评词条的整理可以发现，旅客对于卫生条件差，是最不能忍受的，占比41%，排名第一，接近一半，其中卫生条件的子词条主要包括“脏、有味、有虫还有潮湿”等；差评中排名第二的是设施差，占比37%，其中包括的子词条为“设备少，设备差”，主要表现为“没有电视机、空调坏、没有独立卫生间，床头没有插座等等”；排名第三的是服务不好占比9%，其中包括的子词条主要为“不管接送，服务慢，联系不上，退款推脱等”。其次排名第四的是照片差别大，占比26%，好的照片会吸引旅客，但同时也会大大提升游客的期待值，因此需要注意宣传照片的真实性。排名并列第五的是地方偏僻和环境吵，占比都为11%，其中地方偏僻主要表现为“周围黑，距离景点绕等”，还有就是比较吵，比如“街上道路的车声，附近的装修声以及劈柴声等等”，因此如果民宿的周围有相关的声音，房东一定要注意与旅客沟通或者与邻居沟通。
3) 整理过程——酒店类
从表3可以看出，较大的房间可以得到旅游的满意，此外还关系到旅客满意度的主要为酒店前台热情度，其中前台的热情度主要是指“前台的热心、耐心贴心、告知赶海地点、送赶海工具等”；此外酒店的海景，如“海上日出，海景早餐”等特色服务也是影响旅客满意的一个很重要的因素，此外距离主要景点的距离，如“距离海边、海滩等的距离”也是吸引旅客的一个主要的因素，另外富有设计感的房间也会为酒店的房间加分不少，此外就是酒店的一些附加服务比如“泳池很赞、海上冲浪、出租电动车等等”，这些方便游客的服务也确实是加分项。还有就是有对孩子的一些服务，也会让带娃的旅客感受到很贴心。
Table 3. Summary of positive reviews of hotels
表3. 对酒店中好评的整理
| 词条 |
条数 |
占比 |
| 房间很大 |
99 |
19% |
| 前台热情 |
65 |
13% |
| 海景无敌 |
34 |
7% |
| 近海滩 |
22 |
4% |
| 有设计感 |
15 |
3% |
| 泳池很赞 |
13 |
3% |
| 适合带娃 |
11 |
2% |
| 附加服务 |
3 |
1% |
Table 4. Summary of negative reviews of hotels
表4. 对酒店差评的整理
| 词条 |
条数 |
占比 |
| 卫生一般 |
14 |
40% |
| 服务一般 |
14 |
40% |
| 设施一般 |
13 |
37% |
如表4，对酒店的差评主要围绕在三点：卫生、服务和设施，其中对于卫生的不满主要表现为“觉得不干净、有异味，以及打扫慢”；对服务的不满主要表现为“觉得服务慢，服务差”；此外对于设施的不满，主要是体现在觉得“设施一般”。
4. 数据分析——基于顾客满意度理论
顾客满意度理论认为，顾客的满意度取决于他们对产品或服务的期待与实际体验之间的差距。如果实际体验高于期待值，顾客会感到满意；如果实际体验低于期待值，顾客会感到不满。因此会产生差评主要是源于实际没有达到期待值，会产生好评主要是源于高于期待值，因而会主动留下满意的好评。
下面基于顾客满意度理论对西岛的住宿业的旅客期待值做一个分析：
(1) 旅客对于民宿及酒店的期待值
通过对差评进行分析，可以发现不论是民宿还是酒店，旅游差评的前三都是卫生、服务和设施。卫生和设施是满足游客住宿最基本的，不论是民宿还是酒店都应该要注意。好的卫生条件和齐全的设施是旅客满意的根本，也是旅客能够住宿的最基本保证，也就是说在旅客的期待值以内。服务这是一个很广泛的概念，通过分析差评可以发现旅客对于民宿和酒店的服务的期待值是不一样的。对于民宿，旅客的不满主要集中在“房东不管接送，找不到民宿的位置”，可以发现，旅客普遍会认为民宿就是要提供接送的服务，这也比较正常，因为民宿往往没有酒店那样便利的交通和比较标志性的标记，不容易找到。而对于酒店的服务不满主要表现在“服务慢，服务差”，可见人们对于酒店的服务要求还是比较高的，因此，酒店更应该加强对服务人员的服务意识的培养，加强人员的配备，保证服务的质量及效率。
在差评当中对民宿的不满还有一项占比比较高的是与照片不符，照片会让顾客形成和照片上一样的期待值，因此当实际与照片不符时会让顾客产生不满，因此不可过度宣传，以免拉高旅客的期待值，增加产生不满的机率。
(2) 旅客对于民宿和酒店的期待值以上
有的旅客在消费之后可能不会进行点评，因此会给好评的很多都是对服务非常满意的，从好评当中我们可以看到，旅游对于民宿和酒店的要求不尽相同。
对于民宿，人们的期待值还是比较低的，在对民宿的好评中，房间干净排名第一，可见人们对于民宿房间的干净度要求并没有那么高，基本也就是和普通家庭进行比较，因此如果民宿非常干净就会让旅客产生非常满意的感觉；此外，人们对于民宿的地理位置要求也没有那么高，距离景点和小吃街近，就会让旅客非常满意；此外房东的热情也是一个让旅客非常满意的因素，因此，民宿的房东要注意给旅客一种宾至如归的感觉，真正的把旅客当成是远方来的客人，热情接待，提供帮助，其中热情的向导和当地的游玩工具、交通工具是比较受欢迎的；另外整体有设计感和氛围感的房子，这样的氛围会让旅游产生满意的感觉；相对齐全的设施也会引起顾客的满意，整体来说，相对酒店来说，旅客对于酒店的要求并没有那么高。
对于酒店旅客的期待值还是比较高的，因此会让顾客主动好评的要求也是比较高的。通过对酒店的好评进行分析，我们可以看到，酒店的前台还是很重要的，作为接待旅客的人，除了必要的为顾客办理入住的工作之外，热情主动的服务会让顾客产生满意的感觉；对酒店的位置，如果酒店可以直接看到大海，酒店的景色比较好会让顾客满意；此外房间大、有设计感、有附加的服务如“游泳池、海上冲浪项目、出租电动车等等”，都会让游客满意。
5. 对乡村旅游住宿业发展的启示
5.1. 乡村民宿业发展启示
(1) 基本设施齐全
虽然民宿的设施要求不像酒店那般高昂，但对于那些对游客舒适度有着显著影响的设施，如特殊季节的空调、电视、网络等家用电器，却是必备之物。这些设施不仅能为游客提供基本的生活需求，还能为他们带来温馨如家般的感受。在满足这些基本生活设施的基础上，如果民宿能再增添一些特色设施，如咖啡机、按摩椅、智能音响等，无疑将大大提升游客的满意度。这些设施不仅能为游客带来更多的便利与舒适，还能展现出民宿主人的用心与贴心。因此，对于民宿而言，设施的完善与提升不仅能满足游客的基本生活需求，更能为他们带来愉悦与惊喜的体验。在保障基本生活设施的前提下，适当增加一些特色设施，将大大提升游客的满意度，使他们在旅行中感受到家的温暖与舒适。而这，也正是民宿吸引游客的独特魅力所在。
(2) 卫生条件达标
无论在民宿还是酒店，卫生都是至关重要的一环。尽管选择民宿的游客可能对豪华程度或服务标准的要求并不苛刻，但一个干净、整洁、无异味的居住环境是他们的基本期望。因此，民宿经营者必须高度重视卫生问题，确保每个细节都达到标准。
除了日常的清洁工作外，房间的味道也是不可忽视的一部分。房间应保持清新无异味，这是基本的要求。如果能够在此基础上增添一些淡雅的香味，如薰衣草、柠檬或茉莉等自然花香，将更能营造出舒适宜人的氛围，让游客感受到家的温馨与宁静。
在乡村地区，由于植被丰富，蚊虫问题也尤为突出。因此，民宿经营者需特别注意蚊虫的防治工作。定期清理杂草、积水，安装纱窗纱门，使用环保无毒的驱虫剂等措施都是必要的。同时，为游客提供蚊虫叮咬后的急救药品和工具也是细心的体现。
卫生和舒适度是民宿经营中的核心要素。通过保持房间的清洁卫生、营造清新宜人的香气环境以及有效防治蚊虫等措施，民宿能够为游客提供一个安心、舒适的居住空间，从而提升他们的满意度并树立良好的口碑。
(3) 房东热情
民宿的房东在招待游客时，应如同对待初次到访自家的客人一般，以贴心周到的接待服务赢得他们的好感与信任。站在游客的角度思考，他们可能因人生地不熟而面临诸多不便，因此，提供接送服务便成为了最基本的待客之道。这不仅能让游客感受到房东的热情与关怀，还能为他们省去不少麻烦与困扰。
然而，要让游客真正满意，仅仅做好基本接待工作还远远不够。为他们提供惊喜服务，才是让他们对民宿留下深刻印象的关键。例如，房东可以热情地为游客提供向导服务，带他们领略当地的风土人情，感受独特的文化魅力。同时，根据当地的特色与资源，为游客提供游玩工具、交通工具等便利设施，让他们能够更加轻松自如地探索周边景点。
此外，如果当地适合家庭出游，那么针对小孩子设计一些特色服务更是不可或缺的一环。无论是提供儿童游乐设施、安排亲子活动，还是准备儿童餐饮菜单，都能让小朋友们感受到民宿的独特魅力，同时也让家长们更加放心舒心。这样的服务不仅能满足不同年龄段游客的需求，还能增强民宿的吸引力与竞争力。
民宿的房东应以热情好客的态度迎接每一位游客，站在他们的角度思考问题，提供细致入微的接待服务。通过接送、向导、提供便利设施以及针对特定人群的特色服务等举措，让游客感受到宾至如归的温馨与舒适。这样的服务不仅能提升游客的满意度，还能促进民宿业的发展与繁荣。
(4) 期待值合理
在当今竞争激烈的民宿市场中，房东为了吸引更多游客，确实会采取一些策略来提升客房的吸引力。其中，使用高质量的照片来展示客房是最常见的手段之一。然而，这种做法虽然在一定程度上增加了客房的竞争力，但也必须谨慎把握真实性与诚信之间的平衡。房东在拍摄客房照片时，应确保所呈现的内容真实、准确，避免过度美化或夸大其词。因为虚假宣传不仅会误导游客，还会损害民宿的声誉和信誉。
此外，在接待游客时，房东应坦诚地介绍客房的实际情况。如果存在照片中未能展现的不足之处，如房间面积较小、设施稍显陈旧等，房东应在游客入住前主动说明，并表达诚挚的歉意。这样不仅能够避免游客产生失望感，还能展现出房东的诚信和负责任的态度[4]。
(5) 位置便利
在乡村民宿的经营中，地理位置的选择至关重要。那些靠近景点或当地小吃的民宿，由于其便利的地理位置，往往更受游客欢迎。这样的民宿为游客提供了极大的方便，使他们能够轻松游览周边景点，品尝地道美食，从而留下更加难忘的旅行体验。
但是也要适量考虑，如果民宿位置过于偏远，远离村落和主要景点，住户稀少，那么对游客来说将会面临诸多不便。一方面，交通不便可能导致游客难以到达民宿，影响他们的旅行体验。另一方面，缺乏邻居和安保措施可能会让游客感到缺乏安全感，影响他们的入住体验。
5.2. 酒店民宿业发展启示
因为酒店是一定要盈利的，否则没有办法生存，加上游客对于酒店的普遍印象，因此对酒店的要求也会更高一些，酒店如果想达到游客的满意也就要付出更多。相对于民宿来说，游客对于酒店的要求会更高一些[5]。
(1) 基本标准达标
酒店的经营者相对民宿的房东来说，在住宿业方面会有更丰富的经验、更大规模的运营以及更健全的内部机制。所以一般来说，酒店卫生比较好，生活设施齐全、服务这都是最基本的。这里需要重点说一下服务，人们对于酒店和民宿的服务要求是不同的，对于民宿，人们的服务要求是要有接送，因为地方没那么好找，但是对于酒店的话，由于规模相对来说比较大，因此，游客找起来还是比较方便的，因此游客对于酒店的要求主要在于住宿过程中服务提供的是否到位，是否快。
(2) 接待服务热情
热情的接待服务是酒店留住游客心意的关键所在。除了必要的接待流程，如快速高效的入住和退房手续，酒店工作人员的态度和行为对于塑造游客的整体体验至关重要。一个温暖的微笑、一声亲切的问候或是一次主动的帮助，都能让游客感受到家的温馨，留下深刻的印象[6]。
此外，热情的接待服务还能促进游客与酒店之间的良好互动。工作人员可以主动向游客介绍酒店的设施和服务项目以及当地的风土人情和旅游景点，帮助游客更好地融入当地环境，丰富其旅行体验。值得注意的是，热情服务并不意味着过度打扰。酒店应在保持专业和热情的同时，充分尊重游客的个人空间和隐私。在恰到好处的时机提供帮助，而非无时无刻不在打扰，这样才能让游客感到舒适和自在。
热情的接待服务是酒店赢得游客青睐的重要因素。通过真诚的微笑、亲切的问候和专业的帮助，酒店能够营造出温馨宜人的氛围，使游客感受到家一般的温暖。这不仅有助于提升游客的满意度，还能促进酒店与游客之间的良好互动，为酒店带来更多的回头客和好评[7]。
(3) 客房赏景便利
酒店的选址对于其经营成败具有举足轻重的影响。一个接近景区、能俯瞰美丽风景或主要旅游吸引物的地理位置，无疑能够为酒店带来得天独厚的优势，从而显著提升游客住店的整体满意度。当打开酒店的窗户，眼前便是壮丽的山峦、湖泊或城市天际线，这样的美景无疑会让游客的心情瞬间愉悦，增添旅行的乐趣。这种与自然或文化景观融为一体的住宿体验，往往能够让游客流连忘返，留下深刻的印象[8]。
(4) 设计风格应景
与民宿相比，酒店往往被视为更为标准化和商业化的住宿选择。因此，在装修设计方面，酒店需要更加注重融入当地特色或独特的设计元素，以吸引游客的目光，给他们带来难忘的体验。
首先，酒店可以借鉴当地的建筑风格、文化元素和传统手工艺，将这些特色融入到装修设计中。例如，在海滨城市，酒店可以采用海洋主题的装饰，如海蓝色调的墙面、海洋生物的雕塑等，让游客仿佛置身于海洋的怀抱中。在古镇，则可以选择古色古香的装饰风格，如青砖黛瓦、木雕窗棂等，让游客感受到浓厚的历史氛围。
其次，独特的设计也是吸引游客的重要因素。酒店可以通过创新的设计手法，打造出独具特色的空间。比如，利用光影效果营造出梦幻般的氛围，或者运用现代科技创造出智能化的住宿环境。这些独特的设计不仅能够提升游客的住宿体验，还能成为他们分享和回忆的亮点。
此外，酒店还可以注重细节的处理，通过一些小的装饰物或家具来展现当地特色或独特设计。比如，在房间内摆放一些当地手工艺品、特色绘画或摄影作品，或者选择具有当地特色的床品和家居用品。这些细节的处理能够让游客在使用过程中感受到酒店的用心和独特魅力。
总之，酒店在装修设计方面需要注重融入当地特色或独特的设计元素。通过借鉴当地文化、采用创新的设计手法以及注重细节处理，酒店能够打造出与众不同的空间，给游客带来难忘的住宿体验。这不仅有助于提升酒店的竞争力，还能吸引更多游客前来入住。
(5) 附加服务多样
酒店作为游客在旅行中的临时住所，其服务和活动设计应紧密结合游客的游玩需求，以提供更加便捷和丰富的体验。为此，酒店可以根据游客的游玩点，精心设计一系列活动或服务，旨在为游客提供便利，同时丰富他们在酒店的游玩项目。
首先，酒店可以直接提供一些游玩活动或服务。例如，开设健身房、游泳池、SPA等休闲娱乐设施，让游客在享受游玩之余，也能放松身心。此外，酒店还可以组织一些特色活动，如烹饪课程、手工艺品制作等，让游客在参与中更深入地了解当地文化。
其次，酒店可以与当地景点或服务提供商合作，为游客提供更便捷的游玩体验。例如，与景点合作推出联票服务，使游客能够一次性预订多景点门票；或者与当地旅行社合作，提供定制化的旅游线路和服务。这种合作不仅能够为游客提供更多选择，还能增加酒店的吸引力。
6. 结语
在和美乡村的背景下，乡村应该是宜居宜业的，本文主要选取三亚西岛渔村为例，通过“携程旅行APP”上对于当地住宿业的部分评价来分析乡村的住宿业发展，研究获得了对于乡村旅游住宿业的发展启示。需要说明的是，单以三亚西岛渔村作为研究对象可能存在一定的片面性，需要对乡村旅游住宿业的发展选取更多的乡村为例，进行可能会得到更加全面的调查结果，本文篇幅有限，可作为之后的研究对象。
NOTES
*通讯作者。