乡村公益儿童图书馆服务满意度评价

Evaluation of Service Satisfaction in Rural Public Welfare Children’s Libraries

摘要: 为了探讨国外经典量表的中国文化适用性，探究乡村公益儿童图书馆服务满意度评价，本研究选取福建泉州各乡村公益儿童图书馆的乡村儿童读者220名，以SUS量表为效标效度工具，对CxPi量表、NPS量表进行相关信效度检验。另外选取乡村儿童读者285名，调查其对乡村公益儿童图书馆的服务满意度评价。结果显示：1) 经过验证后的中文版本CxPi量表和NPS量表在中国具有一定的文化适用性；2) 乡村公益儿童图书馆的服务整体满意度处于较高水平，借阅服务的满意度高于活动服务，还有持续优化与提升的空间。

Abstract: In order to explore the Chinese cultural applicability of foreign classical scales and investigate the satisfaction levels of children using rural public welfare children’s libraries, the study selected 220 rural children readers from rural public children’s libraries in Quanzhou, Fujian Province. The SUS scale was employed as a criterion for validity to assess the reliability and validity of the CxPi and NPS scales. Furthermore, 285 additional rural children readers were recruited to participate in a service satisfaction evaluation survey for these libraries. The results show that: 1) The Chinese versions of the CxPi and NPS scales have been verified for cultural applicability in China. 2) The overall service satisfaction with rural public children’s libraries is at a relatively high level, and the satisfaction with borrowing services exceeds that of activity services, which necessitates ongoing optimization and enhancement.

1. 引言

阅读是乡村儿童接触外面世界和塑造健全人格的重要途径，也是乡村文化振兴的重要内容。儿童时期是阅读兴趣与阅读习惯培养的黄金时期，这一时期的儿童正处于成长阶段，可塑性较强。如果这一时期尽早接触阅读，充分体验读书的快乐，就会对阅读产生浓厚的兴趣，使良好的阅读习惯伴随一生[1]。

国家对全民阅读的深切关注，为图书馆在儿童阅读推广方面奠定了坚实的基础。党的十八大以来，推进全民阅读成为我国建设文化强国的重点工作，推动全民阅读被看作培养人民文化自信、实现民族文化振兴的重要精神支柱。《全民阅读“十三五”时期发展规划》中明确强调要进一步推动儿童阅读、青少年阅读的同时指出儿童青少年的阅读环境需要社会共同营造，合力保障儿童良好的阅读环境和氛围[2]。我国儿童群体中农村儿童占比庞大，而城乡教育资源的不均衡是我国存在的教育现状，教育资源的天平不断向大城市倾斜，导致农村的阅读教育事业发展不充分、不平衡，农村儿童的阅读推广工作需要得到社会及政府更多关注和支持帮扶[2]。

乡村公益儿童图书馆为乡村儿童提供免费阅读以及活动的场所，是共建共享的乡土文化空间，在乡村文化建设方面有十分重要的媒介功能。在互联网时代，图书馆活动是公共图书馆到馆率提高的主因[3]。乡村儿童对图书借阅以及图书馆活动的满意度影响着他们的阅读兴趣。目前乡村公益儿童图书馆普遍存在使用率低的问题，在自我完善和提升服务方面存在策略上的不足[4]。图书馆的基本功能在于借阅服务，而通过活动服务能够进一步丰富儿童的阅读体验，这两方面都极大地影响着儿童读者的满意度。因此，图书馆服务满意度应该包括“图书借阅”和“开展活动”这两个关键领域的评价内容。

目前从用户体验角度评估服务满意度的测评工具大多由国外编制，关于中国文化适用性的验证成果较少(详见研究方法部分陈述)，所以本研究拟先验证国外经典测评量表的本土化适用性，然后邀请乡村公益儿童图书馆读者对图书馆服务进行满意度测评，为优化图书馆服务提供有力的实证参考依据，提升乡村儿童在图书馆环境中的获得感和幸福感。

2. 研究方法

2.1. 研究对象

本研究依托福建省霞舒助学公益服务中心，选取福建泉州各乡村公益儿童图书馆的乡村儿童读者作为调查对象，共计招募两批儿童参加研究。这些被试年级分布情况为一年级到六年级之间。

第一批有220名儿童，包括113名男性和107名女性，用于测量工具的适用性验证。根据以往的研究成果，图书馆服务的满意度评价主要聚焦于借阅服务和活动开展两大方面[1] [3]。通过初步的访谈，发现儿童读者对于图书馆的借阅服务和所举办的活动有着各自独特的评价和感受。因此，本研究收集乡村公益儿童图书馆在“图书借阅”与“开展活动”这两个核心板块的服务评价数据，检验CxPi量表和NPS量表的适用性。220名被试中，有80名被选择出来用于重测信度测试。

第二批285名儿童被试，其中男性被试136名，女性被试149名，用于乡村公益儿童图书馆服务满意度评价定量现状特征调查。其中有80名儿童被选为访谈对象，收集其对图书馆服务、资源提供及环境等方面的直观反馈。

利用SPSS24.0对收集的数据进行项目分析以及相关信效度的检验，并进行描述统计与差异分析；对被试进行访谈，用NVivo11.0做词云图对访谈文本进行分析；运用GPower v3.1.9.2进行效应量和统计检验力计算。

2.2. 研究工具

问卷调查法是评估满意度时常用的方法。为了全方位地评价乡村公益儿童图书馆的服务质量，我们采用系统可用性量表(SUS)对其可用性进行评估，运用客户体验指标(CxPi)量表来衡量用户体验，同时借助净推荐值(NPS)量表来测定用户的忠诚度。这三个量表共同构成图书馆服务满意度的评价体系。

2.2.1. 系统可用性量表(System Usability Scale, SUS)

SUS是由John Brooke于1996年提出的一种可用性测试的简易问卷调查量表，包含10个问题，总分100分，分数越高代表设备可用性越好，>50分表示可用性达到合格标准，>70分则可用性良好[5]，该量表是在评估系统或产品感知可用性时使用最广泛的工具之一，并已经过中文版的信效度验证[6] [7]。其项目具体关键词根据实际情况变化，用户需要对他们同意这些陈述的程度进行评分，奇数题项是正向描述题，偶数题项是反向描述题，每个句子都使用五点同意标度[5]。计算方法为：对于奇数位置的评分，将其位置数值减去1；对于偶数位置的评分，则用5减去位置数值。将这10个位置的评分值相加，然后将总和乘以2.5，这样可以得到一个介于0到100之间的分数。SUS与其他主观易用性量表相关良好，已被广泛应用于各种研究和工业评估中。修订后的中文版本表现出较高的可靠性和有效性[7]。

在本研究中，它将被用作用户可用性的测评工具，同时作为CxPi量表和NPS量表的效标检验工具。在图书馆服务借阅板块与活动板块评价中(两个板块中的题目分别编写)，量表的内部一致性系数(α)分别为0.642和0.679。

2.2.2. 福雷斯特客户体验指数(Forrester Customer Experience Index, CxPi)

福雷斯特(https://www.forrester.com/bold)是一家关注客户体验的市场研究公司。他们提供给消费者一个福雷斯特客户体验指数(CxPi)用于跟踪客户体验的年度变化。该量表已发布了超过7000份年度客户体验指数报告，覆盖了众多行业领域。CxPi通过三个问题的回答来了解和感知有用性、可用性和愉悦性，其项目具体关键词会根据实际情况变化。CxPi是三个指数的平均值。被调查者使用五点量表(1 = 感觉非常不好，5 = 感觉非常好)对每个问题进行选择。CxPi不仅关注产品或服务的功能性和性能，还重视客户在交互过程中的感受、满意度以及忠诚度等方面。通过量化和比较不同维度的客户体验数据，企业可以更好地了解客户的需求和期望，发现潜在的改进空间，从而优化产品或服务，提升客户满意度和忠诚度。本研究从借阅与活动两个板块分别编写具体题目来对该量表进行信效度检验，并实施现状调查。

2.2.3. 净推荐值(Net Promoter Score, NPS)量表

净推荐值(Net Promoter Score, NPS)量表是一个用来衡量客户忠诚度的指标，与SUS量表之间存在显著的正相关[8] [9]。该量表最初由Fred Reichheld提出[10] [11]。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者或公司内部的管理者将公司及其产品推荐给他人的意愿[12]。NPS调研内容简单，核心调研内容只有一个问题(“你将我们公司推荐给朋友或同事的可能性有多大？”)，具体关键词根据实际情况变化，而且不会涉及用户隐私，也不存在产品推介内容，不太会引起用户抗拒[13]。本研究中题目的表述是“你会把图书馆推荐给你家里人及小伙伴吗？”。信效度检验及现状调查均是整合借阅与活动两个方面进行整体评价。

NPS调研精准度高，评分采用了0~10分评价体系，而0~10分也是普通人常识接受的梯度，符合了客户的心理习惯[13]。NPS评分系统由三个部分构成，第一是用简单的问题让受访者评分，通过评分机制将受访者分为三类，即推荐者/Promoter (9, 10分)、被动者/Passive (7, 8分)和贬损者/Detractor (0~6分) [14] [15]。第二是在分类的数据基础上计算得出一个数值，推荐者所占百分比减去贬损者的百分比即为最终的NPS得分[16]。关键的第三步是制定一个旨在实现进步和改进的行动计划。净推荐值的分数越高，表明用户的满意度越高。通常情况下，如果净推荐值低于0，这表明产品或服务存在许多需要立即解决的问题；净推荐值在0到30之间，表示产品或服务的表现还算不错，但还有改进的余地；如果净推荐值超过30，则说明产品或服务的表现非常出色，用户的满意度非常高；如果净推荐值在70分以上，表明用户满意程度极高[17]。NPS系统鼓励为增加推荐者并减少贬损者而采取行动，借助这些得分数值和反馈信息去推动下一阶段的改善和进步[12]。

3. 数据分析及结果

3.1. 中文版CxPi量表和NPS量表的适用性检验

3.1.1. CxPi量表研究结果与分析

1) 项目分析

对数据做相关分析，在借阅板块中得出结果表明各题项与总分的相关0.01水平上达到显著，相关系数处于0.831~0.876之间。然后，将样本按照总分从高到低进行排序，然后根据得分位于前25%和后25%的标准将样本划分为高分组和低分组。接着，对这两个组别在三个题项上的得分进行了独立样本t检验。结果显示，这两个不同组别的样本在3个题项的得分均差异显著(p < 0.001)。由此看出，中文版CxPi量表在各个题项上均表现出良好的区分能力(见表1)。

在活动板块中各题项与总分的相关位于0.845~0.871之间，达到0.01显著水平。然后，按总分对样本进行高低排序，按得分位于前、后25%的比例进行高低分组，并对高分组与低分组样本在3个题项的得分进行独立样本t检验。结果表明两组样本在3个题项的得分均差异显著(p < 0.001)。由此看出，中文版CxPi量表在各个题项上均表现出良好的区分能力(见表2)。

Table 1. The correlation between the items and the total scale of the CxPi scale in book lending

表1. 借阅中CxPi量表各题项与总量表之间的相关性

	有用性	可用性	愉悦性	总量表
有用性	1
可用性	0.625^**	1
愉悦性	0.588^**	0.529^**	1
总量表	0.876^**	0.840^**	0.831^**	1

注：^***代表p < 0.001，^**代表p < 0.01，^*代表p < 0.05。

Table 2. The correlation between the items and the total scale of the CxPi scale in activities

表2. 活动中CxPi量表各题项与总量表之间的相关性

	有用性	可用性	愉悦性	总量表
有用性	1
可用性	0.593^**	1
愉悦性	0.695^**	0.625^**	1
总量表	0.881^**	0.845^**	0.887^**	1

注：^***代表p < 0.001，^**代表p < 0.01，^*代表p < 0.05。

2) 信度检验

本研究对借阅板块和活动板块样本数据分别进行了信度检验。结果显示，在两个板块中，总量表的内部一致性系数(α)均高于0.800 (见表3)，本量表为单维度测验，根据杨强等人计算单维测验的合成信度的方法[18]，得出两个板块的组合信度(CR)分别为0.886和0.904。两个板块的Omega信度分别为0.810和0.843，总量表的重测信度分别为0.752和0.879。说明CxPi量表在中国具有可行性。

Table 3. The reliability analysis of the CxPi scale in two sections

表3. 两个板块中CxPi量表信度分析

题项	借阅板块	活动板块
	整体量表	整体量表
克隆巴赫Alpha (α)	0.806	0.841
CR组合信度	0.886	0.904
Omega信度	0.810	0.843
重测信度	0.752	0.879
项数	3	3

3) 效度检验

① 结构效度

研究结果表明，在借阅板块中，三个题项与总量表之间的相关系数较大，说明各因子都围绕一个共同特质；三个题项之间存在较低程度的相关，每个因素有各自独立的作用(如表1)。

在活动板块中所得研究结果与借阅板块趋势相同(见表2)，进而总结两个板块得出结论：CxPi量表具有良好的结构效度。

② 效标关联效度

选用SUS量表作为效标，在借阅板块中测得CxPi量表总体得分与该效标的得分呈现显著的正相关(r_1总 = 0.731)；在活动板块中，测得CxPi量表总体得分与该效标的得分呈现显著的正相关(r_2总 = 0.710)。这说明乡村儿童读者的体验指数和图书馆借阅系统可用性水平与开展活动可用性水平之间均是正相关，显示出该量表效标效度较好。

3.1.2. NPS量表信度与效度分析

在本次研究中，NPS量表的重测信度为0.831，同时，我们采用SUS量表作为效标，对乡村儿童图书馆基于借阅和活动两个方面整体感觉进行了NPS量表的效度验证。结果显示，NPS量表的总得分与SUS量表的得分之间存在显著的正相关性(r_总 = 0.709)。这表明，乡村儿童读者的体验指数与图书馆借阅系统的可用性以及活动开展的可行性之间存在正向关联，验证了NPS量表在此类研究中的效标效度。

3.2. 乡村公益儿童图书馆服务满意度评价现状调查

3.2.1. SUS量表结果分析

Table 4. The service usability evaluation of the SUS scale in rural public welfare children’s libraries

表4. SUS量表乡村公益儿童图书馆服务可用性评价现状分析

题项	借阅板块		活动板块
	M	SD	M	SD
SUS1	8.26	2.06	7.59	2.41
SUS2	8.03	2.04	7.82	2.31
SUS3	7.57	2.42	6.95	2.74
SUS4	6.00	3.29	5.69	3.27
SUS5	7.83	2.33	7.65	2.38
SUS6	5.74	2.87	5.24	2.86
SUS7	7.54	2.42	7.12	2.59
SUS8	8.22	2.35	8.07	2.38
SUS9	7.89	2.35	7.67	2.30
SUS10	5.74	3.21	5.62	3.22
SUS总分	72.82	12.49	69.63	13.52

SUS量表调查结果显示，每个题项均值均大于5 (0为非常不满意，10为非常满意)，借阅与活动两个板块的总分分别为72.82和69.63 (>50分表示可用性达到合格标准，>70分则可用性良好)，表明乡村公益儿童图书馆服务满意度评价较好(表4)。

对不同板块和不同性别SUS量表总分进行多因素重复测量方差分析，结果表明(表5)：不同板块在SUS量表的总分上差异显著(F_{(1, 283)} = 7.896, p < 0.01, ${\eta }_R^2$ = 0.027，统计检验力为0.8)，乡村儿童读者对乡村公益儿童图书馆借阅服务可用性的满意度评价高于对活动可用性的满意度评价。

Table 5. The significance test for differences in sections and genders in the total score of the SUS scale

表5. 不同板块和不同性别在SUS量表总分的差异显著性检验

自变量	F	${\eta }_P^2$
性别	0.160	0.001
板块	7.896^**	0.027
性别 × 板块	0.650	0.002

注：^***代表p < 0.001，^**代表p < 0.01，^*代表p < 0.05。

3.2.2. CxPi量表结果分析

Table 6. The service experience of the CxPi scale in rural public welfare children’s libraries

表6. CxPi量表乡村公益儿童图书馆服务体验现状分析

题项	借阅	活动
有用性	83.5%	76.8%
可用性	87.7%	80.4%
愉悦性	86.7%	82.0%
CxPi总分	85.96%	79.7%

CxPi量表调查结果显示，总体上乡村儿童读者对乡村公益儿童图书馆的服务体验较高，其中图书借阅板块的值都在80%以上，开展活动板块的值在75%以上，略低于借阅板块的值(表6)。

进一步对不同板块和性别的CxPi量表总分进行χ²检验，结果表明，不同板块和性别上均不存在显著差异(${\chi }_1^2$ = 0.660, p = 0.854, v = 0.12; ${\chi }_2^2$ = 0.018, p = 0.098, v = 0.14)。

3.2.3. NPS量表结果分析

儿童读者在综合借阅与活动整体感受对图书馆的推荐意愿分布如图1所示，均值M = 7.89，SD = 2.50，数据呈负偏态，偏度系数Skewness = −1.167；峰度系数Kurtosis = 0.742；采用单样本Kolmogorov-Smirnov 检验[16]，Z=0.225，p < 0.001，负偏态的分布结果表明愿意推荐图书馆的儿童读者占多数。

Figure 1. Distribution of children readers’ willingness to recommend the library

图1. 儿童读者对图书馆推荐意愿分布图

进一步计算图书馆的推荐者占比为51.69%，被动者占比为20.97%，贬损者的占比为27.34% (如表7)。净推荐值在0~30分，则意味着表现相对正常，但仍具有进步的空间[17]。

Table 7. The NPS scores for various types in rural public welfare children’s libraries

表7. NPS量表乡村公益儿童图书馆净推值各类型占比

项	贬损者	被动者	推荐者	NPS值
10	27.34%	20.97%	51.69%	24.34%

3.3. 访谈结果分析

将乡村公益儿童图书馆的乡村儿童读者关于图书馆整体、图书借阅板块和开展活动板块三部分访谈文本进行节点处理，每部分均分为四个节点：1) 整体感受；2) 最难忘；3) 最吸引；4) 改进。并建立词频查询做词云图，越靠近图中心且字体越大的词汇在访谈中被提及的次数越多、越重要。

3.3.1. 图书馆整体访谈分析

根据词云图发现(见图2)，“好”、“安静”、“创意”、“玩耍”、“积分”、“学习”被提及的次数最多，是访谈的重点，表明儿童读者对乡村公益儿童图书的评价较高，认为乡村公益儿童图书馆是一个干净、可供学习、可供玩耍、安静、整洁的地方。部分儿童读者也对乡村公益儿童图书馆提出建议，希望增加图书馆的面积；一些服务人员(志愿者)不够耐心，希望服务态度有所提升；整体环境不够安静，特别是在举办活动时，对正在看书学习的儿童产生影响，希望图书馆环境更安静等。

Figure 2. The overall service satisfaction interview word cloud map of rural public welfare children’s libraries

图2. 乡村公益儿童图书馆整体服务满意度访谈词云图

3.3.2. 图书馆图书借阅访谈分析

根据词云图发现(见图3)，“看书”、“增加”、“数量”、“有趣”、“种类”被提及的次数最多，是访谈的重点，显现出儿童读者认为乡村公益儿童图书馆借阅板块最主要的功能是看书，大多数儿童读者表示图书馆的书种类丰富有趣、看书免费并且借阅过程十分方便。同时，部分读者认为图书馆书籍种类不全、数量不够，希望能够得到改善。

3.3.3. 图书馆开展活动访谈分析

根据词云图(参见图4)所示，关键词“举办”、“电影”、“唱歌”、“活动”和“开心”出现频率较高，突显了访谈中的核心议题。这反映出乡村公益儿童图书馆所开展的活动种类繁多，极大激发了儿童读者的兴趣和愉悦情绪，他们期望未来能继续享受到更多类似的活动。然而，也有读者担忧，活动可能会产生噪音，从而干扰图书馆应有的宁静环境。

Figure 3. The book lending satisfaction interview word cloud map of rural public welfare children’s libraries

图3. 乡村公益儿童图书馆图书借阅满意度访谈词云图

Figure 4. The activities satisfaction interview word cloud map of rural public welfare children’s libraries

图4. 乡村公益儿童图书馆举办活动满意度访谈词云图

4. 讨论

4.1. 探索量表在中国的适用性

4.1.1. 中文版CxPi量表

项目分析结果显示：在借阅与活动两个板块上，各题项与总分的相关均达到0.01的显著水平，高低分组的独立样本t检验在3个题项的得分均差异显著(p < 0.001)。这表明中文版CxPi量表在各个题项上均体现出良好的区分能力，可以从不同方面对乡村公益儿童图书馆服务满意度进行评估。

中文版CxPi量表在两个板块上的内部一致性系数(α)、合成信度(CR)、Omega信度与重测信度均符合测量学标准，表明此量表可靠性高，信度合理。

中文版CxPi量表在两个板块上都表现出三个题项与总量表之间的相关系数较大，而题项之间适度相关，说明各因子都围绕一个共同特质，每个因素又有各自独立的作用，结构效度良好。另外，该量表与效标工具SUS量表的相关系数在0.710以上，说明乡村儿童读者的体验指数和图书馆开展活动可用性水平之间正向相关，该量表效标效度良好。

4.1.2. 中文版NPS量表

通过数据分析发现：中文版NPS量表信度较好，量表的重测信度为0.831，表明中文版NPS量表本身具有一定的可测量性。选用SUS量表作为效标，测得NPS量表总问卷得分与该效标的得分呈现显著的正相关(r_总 = 0.709)，说明在整体上，乡村儿童读者的推荐意愿与图书馆借阅系统和开展活动的可用性水平之间正向相关，该量表效标效度良好。

4.2. 乡村公益儿童图书馆服务满意度评价现状分析

4.2.1. 乡村公益儿童图书馆服务满意度总体评价

儿童读者对乡村公益儿童图书馆服务的满意度较高，其中，图书借阅板块的满意度高于开展活动的满意度，与访谈结果一致。

1) SUS量表中，图书借阅板块和开展活动板块十个题项的均值都大于中间值5，图书借阅板块的总分为72.84，大于开展活动板块的总分69.63。2) CxPi量表中，图书借阅板块的值均在80%以上，开展活动板块的值在75%以上，低于图书借阅板块的值，总体上乡村儿童读者对乡村公益儿童图书馆的体验较高。3) NPS量表中，NPS评分结果呈负偏态，推荐者占比51.69%，NPS值为24.34%，未达到30%，表明图书馆服务整体表现相对正常，仍有进步的空间[17]。以上结果说明乡村公益儿童图书馆整体的营运服务合乎小读者们的文化和情感需求，实现了传播文化、提升当地儿童文化素养的功能，成为滋养儿童内心、陶冶情操的第二课堂育人阵地[19]。

4.2.2. 不同板块在乡村公益儿童图书馆服务满意度评价上的差异

本研究发现，三个量表的调查结果中，SUS量表在图书借阅和开展活动两个板块上存在显著差异(F_{(1, 283)} = 7.896, p < 0.01, ${\eta }_P^2$ = 0.027，统计检验力为0.8)，且儿童读者对图书借阅板块的满意度高于开展活动板块的满意度。

根据前人研究[1] [12]与访谈得知，这一现象可能源自多个因素的综合作用。首先，图书借阅是图书馆的核心基本功能，符合儿童读者对图书馆功能的普遍认知。其次，由于乡村公益儿童图书馆的人力、物力和财力有限，活动开展面临一定挑战，如活动场所狭小、志愿服务人员专业能力与服务耐心不足等，导致活动效果难以满足所有参与儿童的需求。此外，部分儿童读者认为活动产生的噪音影响了图书馆的安静环境。最后，儿童读者参与图书借阅和活动的频率和体验也存在差异。在访谈中发现，大多数儿童读者都有过借书行为，而少部分儿童参与过活动。相对于借阅，活动需要更长时间参与，整个过程中的各种事件都可能影响参与者的满意度。因此，图书借阅服务相对于活动服务在满意度评价上略高。

总的来说，乡村公益儿童图书馆在开展活动板块上还有发展空间，在开展活动时充分考虑对图书馆整体环境和读者的影响，同时进一步培养提升人员的服务能力，做到“以读者为中心”，如此可使儿童读者对图书馆活动的满意度评价更上一层楼。

5. 结论

1) 经过验证后的中文版本CxPi量表和NPS量表在中国具有一定的文化适用性。

2) 乡村公益儿童图书馆的服务整体满意度处于较高水平，借阅服务的满意度高于活动服务，还有持续优化与提升的空间。

基金项目

国家自然科学基金重点项目(Grant No. 61936010)；重庆文理学院横向项目(No. WLHX-2020-0033)。

NOTES

^*第一作者。

^#通讯作者。