1. 引言
服务业一直被视为除农业和工业之外的第三产业，三大产业相互依赖。目前企业之间的竞争已经从过往单纯的产品竞争转变为产品和服务的双重竞争，这种变化导致企业的商业模式也发生了重大转变。国家统计局数据显示，2019年我国的服务业经济占总经济的53.9%，远远超过了制造业，成为我国第一大产业。因此对服务业的研究就显得格外重要，对服务模式的优化和改造是提高服务质量的基础，想提升用户接受到的服务体验，直接对服务接触点进行优化设计是最直接有效的方式。今天人们已经习惯服务经济带来的生活方式的种种便利，例如淘宝、京东等电商平台使消费者在工作之余通过PC端和移动终端轻松购物；美团、饿了么打破了传统消费者与餐饮店之间的就餐方式；共享经济的诞生(共享单车、共享充电宝、共享住宿等)提高了人们对资源的利用率和便捷程度。随着互联网时代和数字经济，服务业也不断地推陈出新，创造了新的消费模式，将人们的生活习惯大幅改变。商家所提供的满足顾客需求的优质服务，往往要比顾客所消费的实体产品更让消费者满足。但这也趋向消费者去寻求更优质高效的服务，对服务质量提出了更高的要求。本文以便利店为研究对象，针对便利店服务接触点现存的问题，运用了TRIZ理论进行了系统性剖析。
2. 国内外研究动态
服务接触点是能够直接影响顾客消费体验的关键时刻，因此对用户所感受到的服务体验的优化的实质就是对服务接触点进行优化设计，国内外许多学者都对各行各业的服务接触点的问题进行了探究，分析其存在的问题并对其进行优化设计，从而使用户得到更好的使用体验。陶霖姗铄以“有家”便利店为研究对象，重新对便利店的各个服务接触点进行设计，并对其进行评估分析，从而可以提升该便利店顾客的服务体验[1]。白仲航、孙慧慧、张俊磊基于TRIZ理论，以蜂巢智能快递柜为研究对象，对蜂巢智能快递柜的服务接触点进行优化设计[2]。孙桂鞠以中国地质博物馆为研究对象，将参观者接触服务点分为位置寻找、自助业务服务、环境管理、购票管理、人工讲解服务等13个服务接触点，并对其进行了优化设计[3]。盛菲菲以重庆地铁导向信息出发，需深入探究顾客最为关注的信息接触点，通过全面的评估流程，识别地铁信息导向服务中的短板与不足。针对这些发现的问题，将实施一系列具有针对性的优化策略，旨在增强服务的精准性和顾客满意度[4]。颜晨曦、肖东娟、巩淼森三位学者，以网易严选酒店作为研究标的，系统性地探索了新零售场景下，酒店业的服务流程构建及其服务接触点的优化策略，并剖析其问题所在，对服务接触点的痛点进行优化设计[5]。许慧珍、徐洪军利用智能旅游服务终端，运用服务接触理论，提升游客对自然景观的欣赏体验[6]。纪好研究了餐饮行业排队系统的现状，将其服务接触点分为接触前、接触中和接触后三个阶段，并且在界面、物理环境和人员三个方面的接触点进行了优化设计[7]。强阳、王钟森等人基于SERVQUAL和服务接触理论，在物流服务兴起的背景下，以顾客期望值和感知价值为中介变量，研究物流服务质量对顾客满意度的影响。研究表明，服务质量和服务遭遇中的四个维度，均对划定的各个因素中的顾客满意度产生影响[8]。张慧县、孟蒙歌利用礼貌、神秘谷、心灵感知理论，研究了机器人的外表和礼貌策略在顾客服务评价中的互动效应，结果表明在礼貌的背景下，吉祥物一类的机器人比类比机器人更有优势，且权力感在其中起到了调节作用[9]。Marc R.L.通过对公共卫生数据进行分析，发现了8个可能导致使用者因过度服用而导致死亡的接触点，为采取相应的预防措施提供了参考依据[10]。Shane B将营销人员所面临的接触点分为6类，通过实时体验追踪的方法来研究六类接触点对品牌广告的相互影响，研究表明店内沟通的积极性总体上比包括品牌广告在内的其他接触点更有影响力[11]。本文基于目前已有学者基于服务接触点对服务系统的优化进行了相应的研究，虽然目前已有多位学者对新零售模式下的服务接触进行研究，但都是直接性地对相关行业的服务接触点进行优化，没有结合相关理论，比较空洞。
综上所述，许多学者对服务接触的研究多数为针对某一个特定的分析单位，而没有对某个行业或产业进行研究，或者在某行业中仅仅选取某个环节进行分析研究，对服务模式的优化设计所提供的参考和借鉴有一点的局限性，因此本文基于TRIZ理论，以便利店行业为分析对象，利用类比设计的方法，对便利店的服务接触点进行优化设计，突出一种服务接触点优化的有效方法，从而对该行业提出一些建议和启示。
3. 基于TRIZ和类比设计的关键接触点的优化
类比问题解决策略阐述如下：若已知B是针对A问题的解决方案，那么在面对一个新的相似问题A′时，可借助类比推理来设计求解A′的策略。在此过程中，A与A′之间的相似性被量化为α，A问题的解决路径标记为β，而A′问题的求解路径则标记为β′ [12]。通过构建α′这一映射关系，我们能够辅助完成A′问题的解决方案设计，如图1。
Figure 1. Pattern of analogical problem solving
图1. 类比问题解决的模式
TRIZ系统的一个核心功能在于阐述最小技术系统的构建方式，它基于功能实现的角度，深入剖析各元件间的互动关系。其中，S1扮演被动角色，S2则为主动，F作为使能者，三者关系如图2所示。针对物质–场模型中遇到的难题，我们利用76个标准解来指引解决路径。采用类比法，我们将服务接触点要素间的互动与物质–场模型进行对照，进而在标准解的辅助下，有效解决服务接触点要素间的问题。
Figure 2. Matter-field model
图2. 物质–场模型
Figure 3. The service contact point mode
图3. 服务接触点模型
在进行类比设计时，物质–场模型与服务接触点模型的相似度都需要被考虑进去：
1) 技术单元：服务接触点和物质–场模型都是在各自领域内最小的组成系统；
2) 技术单元构成要素：服务接触点和物质–模型都是由三个要素组成；
3) 要素间作用形式：服务接触点和物质–场模型都是通过一个中介要素来影响另外两个要素之间的相互作用。
根据前述的全面剖析，已构建起类比化的服务接触点模型，具体图示请参见图3。此外，还制定了多种功能关系模型，详细内容请参考表1。
Table 1. Various role tables in the service contact point model
表1. 服务接触点模型中各种作用关系表
| 作用关系 |
模型表示 |
| 服务接触点完整，要素之间作用有效 |
|
| 服务接触点不完整，要素之间作用缺乏 |
无 |
| 服务接触点模型完整，要素之间作用不足 |
|
| 服务接触点模型完整，要素之间存在有害作用 |
|
4. 便利店服务接触点的研究
近些年，我国便利店行业得以高速发展，根据最新统计数据，我国便利店行业在过去一年中取得了显著的增长成就，销售额同比增长了11%，总额达到了4248亿元人民币。门店数量也有大幅度上升，2013年门店总数达到了32万家，同比增长6.9% [13]。可以说便利店行业与公民的生活密不可分，对便利店与消费者的服务接触点进行研究，既能够对便利店的经营起到关键影响，也能够使消费者有更多的消费体验。
服务接触点的识别：
由于本研究只对便利店的已知服务接触点进行优化，因此不考虑未知接触点和潜在接触点，只考虑已知接触点。本研究采取了实地观察法和定性调研法两种方法来识别便利店的已知接触点。
实地观察法以云南民族大学附近的小区和商场周边的便利店进行考察，主要包括711便利店、之佳便利店、京东便利店等。通过观察购物人群的购物流程，即：购物前、购物中、购物后三个阶段来进行观察和记录，具体情况如表2。
三家便利店中，京东便利店和711便利店开发了各自的线上平台。本文通过手机应用市场、大众点评和美团等渠道，收集并分析了顾客对这两家便利店服务的评价和满意度。从手机应用市场App下载区收集了711便利店的16条评论，从大众点评和美团平台共收集了61条评论，总计77条；之佳便利店，收集到大众点评和美团评论102条；京东便利店收集到应用市场评论135条，大众点评和美团评论15条，共计150条。其优劣势分析如表3。
Table 2. Known contact points for convenience store service systems
表2. 便利店服务系统已知的接触点
| 购物阶段 |
服务带 |
已知的接触点 |
| 购物前 |
产生购物需求进入门店 |
品牌宣传、亲朋推荐、曾经去过等地图软件、门店位置、单车、店面周围环境 |
| 购物中 |
选择商品 |
店内布局、店内气味、店内背景音乐、商品货架、
商品信息卡(商品品类、商品价格、商品保质期) |
| 支付 |
收银台、排队等待、服务人员、会员卡、购物袋、
支付端、收据 |
| 休闲体验区 |
有无位置、有无WiFi、免费开水、店员服务 |
| 购物后 |
离开门店 |
携带商品、单车 |
| 外卖 |
APP外卖活动、优惠活动通知 |
Table 3. Pros and cons of three convenience stores
表3. 三家便利店优劣势分析表
| 便利店 |
优势 |
劣势 |
| 之家 |
*店员服务态度好*优惠活动力度大。结账时，会有低价购买折扣券的选择。*推出一些便民服务，如外卖上门共享单车、智能货柜等 |
*便利店外卖配送服务范围较小，而且配送定位不准确*商品价格不具优势，大多数顾客是冲着优惠劵才选择去购买商品*热食供应不足，很多售罄热食不能及时补充到位 |
| 711 |
*地理位置优越，靠近地铁站和公交站*线上线下融合，定位“门店 + App”双中心和社区综合服务平台*客户服务好，设置优质的休息区和并设有WiFi等 |
*商品价格偏高*缺货时补货不及时。线上下单后，会被告知
没货了，要求取消订单*收货地址不能自已手动输入，而自动定位偏差
很大 |
| 京东 |
*24小时便利店*价格实惠，性价比高。优惠活动力度大，实行满减的优惠政策。 |
*店面比较小，有点拥挤*没有外卖服务*品类不太齐全，很少的门店才有熟食 |
通过上述调研结果的统计分析，得出三家便利店主要接触服务点的问题有：商品偏贵、商品种类不齐全、外卖服务不成熟、热食供应短缺、产品补货不及时等。
5. 服务接触点的优化
TRIZ理论作为一种问题解决工具，通过标准解对模型中存在的有害作用进行改进，TRIZ理论中共有76个标准解，共分为五类，见表4。由于没有具体的办法去对模型进行评估，鉴于上述考量，本文特此引入SERVQUAL模型，旨在针对基于标准解的接触点优化方案进行全面而严谨地评估。该模型通过问卷调查的方式，从有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性五个方面对顾客进行评分，从而得知一个商家给予顾客的服务水平的高低。在服务接触点的设计流程中，其优化工作涵盖三个核心环节：首先是服务接触点的精确识别，这是优化过程的基础；其次，是构建服务接触点模型，通过模型化手段深入理解接触点的运作机制与影响因素；最后，是对服务接触点实施优化措施，旨在提升顾客体验与服务效率。具体流程如图4。
Figure 4. Service contact point optimize processes
图4. 服务接触点优化流程
Table 4. Inventive standard classification in TRIZ
表4. TRIZ中的标准解分类
| 类别 |
子级 |
| 第一类：改进一个系统使其具有所需要输出或
消除不需要的输出。对系统只有少量的改变或不改变。
|
1.1) 改进具有非完整功能的系统(No.01~No.08)1.2) 消除或抵消有害效应(No.09~No.13) |
| 第二类：通过对描述物质–场模型较大改变来改善系统。 |
2.1) 传递到复杂物质–场模型(No.14~No.15)2.2) 加强物质–场模型(No.16~No.21)2.3) 控制频率使其与一个或两个元件的自然频率匹配或不匹配，以改善性能(No.22~No.24)2.4) 铁磁材料和磁场结合(No.25~No.36) |
| 第三类：使原系统传递到双系统、多系统或者微观系统。 |
3.1) 传递到双系统或多系统(No.37~No.41)3.2) 传递到微观水平(No.42) |
| 第四类：利用物理、化学、几何效应完成自动控制，实验检测和测量。 |
4.1) 间接法(No.43~No.45)4.2) 将零件或场引入已存在的系统中(No.46~No.49)4.3) 加强测量系统(No.50~No.52)4.4) 测量铁磁场(No.53~No.57)4.5) 测量系统的进化方向(No.58~No.59) |
| 第五类：简化与改进前四类标准解，以得到简化的设计方案。 |
5.1) 引入物质(No.60~No.63)5.2) 使用场(No.64~No.66)5.3) 状态传递(No.67~No.71)5.4) 应用自然现象(No.72~No.73)5.5) 产生低等或高等结构水平的物质(No.74~No.76) |
通过以上调研分析可以得出，在商品选择阶段，顾客主要对商品的种类和价格存在一些不满意，是影响用户体验的负向“峰”接触点，需要改善优化。在支付阶段，大多数便利店依然是采取线下人工收银的方式，导致顾客有时需要排队付款，这也导致部分顾客的不满。同时便利店在外卖和补货等方面同样出现了不少的问题。因此，针对关键接触点的改进需求，主要涵盖以下几个方面：商品价格的折扣策略、促销活动的优化与创新等等，具体如表5。
Table 5. Critical contact points to be optimized
表5. 待优化的关键接触点
| 序号 |
服务带 |
待优化的关键接触点 |
| 01 |
选择商品 |
价格折扣促销活动促销折扣 |
| 02 |
外卖服务 |
配送范围配送速度 |
根据对表5的详尽剖析，可以清晰地识别出待优化的关键接触点主要归属于两大范畴：一是与价格因素直接相关的服务接触点。这一类别广泛覆盖了从线上到线下的各类消费场景，其中价格始终扮演着影响顾客满意度评价的核心角色；二是跟外卖服务有关的服务接触点，主要是物流层面的问题。因此本文着重对便利店价格和外卖物流配置系统进行优化，从而实现对便利店服务系统的优化。
5.1. 与价格相关接触点的优化
一件商品的价格较高主要是因为销售该商品所付出的成本较高，该成本包括该商品的本身价值、供应链差价、门店成本、营销成本、损耗成本、物业费、税费、人工成本等，因此商家不得不通过提高售价来赚取利润，从而对消费者的满意度造成影响。便利店作为小型的便民销售服务点，其成本主要来自于门店的房租和人工成本。由于便利店的场所需要选在人口密集的地方，例如商场、小区、旅游景点，地铁、高铁、飞机场等地，因此门店的房租相对较高，该问题客观存在，不予讨论，本文着重考虑解决便利店人工成本的问题。
5.1.1. 人工服务成本接触点模型构建
从人工角度出发，便利店员工为给顾客提供优质的服务，提高顾客满意度，为顾客提供补货、咨询、收费等人工服务，因此人工成本的存在，提高了便利店的总成本，商家只能通过提升商品的价格来填补成本和赚取利润，这一过程对顾客的满意度和消费体验便产生影响。分析该过程中的交互节点：此过程中，便利店员工已按照需求提供服务，并完成了设计的各个环节，显示出一个完整的操作模型。然而，模型内各要素间的相互作用却引发了成本攀升和用户满意度降低的负面效应。为了进一步探讨此现象，我们参照图3的数据，构建了对应的交互节点模型，具体如图5所示。在此模型中，顾客要素C指的是消费者群体，服务提供者要素P则指的是便利店(包括其员工)，而媒介要素M则指的是信息的传递渠道或载体。
5.1.2. 人工服务成本接触点的优化
步骤一：结合图4服务接触点优化流程图分析，查询标准解。首先，基于表6的初步筛选，确认第1.2类(编号范围为No.9至No.13)的标准解为该问题解决方案的适宜选择。其次，对系统资源和设计约束进行分析，选择合适的子级标准解。结合接触点系统内外部资源和相关设计约束分析，在系统环境中，若同时存在正面与负面影响，根据标准解No.9的指引，即便S1与S2间无须直接关联，也可通过引入中介元素S3，以精确方式消除负面效应，进而指导策略制定的具体步骤。
Figure 5. Analysis of human service contact point model
图5. 人工服务接触点模型分析
Table 6. Method for selecting sub-level inventive standard
表6. 子级标准解的选择方法
| 方法 |
具体分析 |
| 系统资源分析 |
商店商品的价格是由商店的人工开销、租金花费以及商品的价格等多个元素共同确定的。人工成本接触点系统内部资源主要包括新技术，如系统内大数据、物联网、人工智能、数据资源、物流资源等。系统外部资源主要包括品牌商、供应商、系统外数据资源、环境场资源。 |
| 设计约束分析 |
首先，选择的子级标准解能够解决人工成本的问题；其次，选择的子级标准解应尽可能不增加或者减少商家的成本；最后，选择的子级标准解在技术上是可行的。 |
选择标准解No.9之后，重构的服务接触点模型如图6。
Figure 6. Refactor the service contact point model diagram
图6. 重构服务接触点模型图
根据TRIZ标准解构建模型后，即可针对人工服务成本接触点进行优化。面对便利店人工服务成本高这一问题，可借助互联网技术对人工所参与的服务接触点进行优化，从而降低企业成本。针对该议题，通过引入互联网智能技术来替代部分人力工作，旨在缩减便利店在员工雇佣数量与成本上的开支，从而有效削弱人工成本所带来的不利因素。通过大数据、AI、物联网等高新技术的应用，将部分人工工作分配给互联网技术，降低人员投入，将更多的人工投入到辅助、监督新技术的工作当中，将收银、补货、咨询等复杂工作交给新技术去完成。部分新设备甚至可以在收货补货、咨询或者监督方面使用，成功实施了在多家便利店的运营，完成了便利店的人–货–场地重建，进而降低了人工支出。
步骤二：通过应用SERVKUAL模型，对之前的优化方案进行了全面评价。经过第1.2类(No.9)标准解的优化分析后，设计了引入设备(技术)的便利店购物系统。借助SERVQUAL模型，一般通过有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性来对系统进行评估，判断所优化的系统是否可被接受以及能否做得更好。通过分析发现，上述概念能够接受。目前新系统已经有效地降低了人工成本，但还需继续提升顾客的消费体验。因此，还需要利用第五类标准解来进一步改进。
步骤三：步骤一和步骤二是通过引用物质，利用系统中已存在的场和进行状态传递等操作来对便利店的人工服务系统进行改进，步骤三则利用第五类标准解对上述步骤进行进一步优化。经过全面评估，决定实施第5类标准解中的No.65策略，即“借助既有环境空间”，以优化消费者的休闲体验和服务质量，进而增强购物乐趣。在此框架下，我们规划了多样化的服务设施，包括标准休息区以及创新的增值服务，如共享充电服务、应急共享雨伞等。
5.2. 物流接触点的优化
5.2.1. 物流接触点的模型构建
一般顾客在线上下单后，都希望能够快速地收到货物，或是能够享受到更广范围的物流服务，但根据之前的调研结果显示，目前便利店的物流服务并未得到消费者的满意。基于服务设计的作用效果进行深入剖析，尽管物流服务接触点被纳入完整模型之中，然而其内部各要素间的相互作用与影响尚显不足。鉴于此，结合图3所示内容，分析物流接触点各要素，如图7，其中顾客要素C是顾客，媒介要素M是物流信息，服务提供者要素P是便利店。
Figure 7. Logistics contact point analysis
图7. 物流接触点分析
5.2.2. 物流服务接触点的优化
步骤一：首先，参考表6，选用第1.1 (No.1~8)或第2类(No.14~36)标准解改善物流接触点模型中元素间的互动效果。其次，根据设计约束和内外资源分析，选定No.14标准解进行改进，通过串联两个物质–场模型来增强效果：即将第一个模型的S2与F1作用于S3，再将S3与F2作用于S1，确保串联后的模型独立且可控。最后，通过新构建的模型提出解决方案：即引用第三方物流公司来协助便利店完成物流服务工作。模型改进如图8。
此外，对于当前存在的系统，若其控制性能不佳且需要优化，同时受限于既有部分无法变动，则一种可行的策略是在系统中并联增设第二个场，并使之与S2环节协同工作。选择系统外资源的快递场，构建“快递 + 外卖”的模式。可添加系统内的资源–仓库场或系统外的资源–供应商或生产商场，在就近的原则下，当顾客线上下单后，可以就近从这两个场(便利店仓库或供应商生产商)直接给顾客发货配送。模型改进如图9。
Figure 8. Optimization of logistics contact point model
图8. 物流接触点模型优化
Figure 9. Optimization of logistics contact point model
图9. 物流接触点模型优化
步骤二：运用SERVQUAL模型，从有形性、响应性、可靠性等方面来衡量上述提议是否得到了广泛的接纳或是否仍存在提升的可能性。对比分析发现，上述方案通过引入第三方物流公司协助便利店的物流服务工作和引入两个场，仓库、厂商在就近地点为顾客提供配送，便利店显著提高了物流流程的效率，从而满足了顾客对于配送范围和速度的多样化需求。应用第5类标准解来使问题的解更接近于理想状态。
步骤三：通过第五类标准解对之前的步骤一和步骤二的优化进行改进或简化。通过深入的分析，选择了在第5类标准解(No.60)中的标准解，并在已有环境条件下，便利店的供应链除了专门的分工外还考虑了其他因素，还需要进行资源的整合，通过对供应链进行资源整合，来获得最好的利益。便利店可利用已有的仓库构建新的仓库场，打造共享仓库，对于没有自己仓库的区域，便利店还可以采用共享仓库或租借仓库的方式来进行货物的供应，从而增加物流服务的效率，降低成本，获得更大的利润。
6. 结语
随着服务业的蓬勃发展，优化企业服务系统成为当前企业的首要任务，本文以便利店为研究对象，利用TRIZ理论对便利店的服务接触点进行优化，不仅提高了便利店行业的服务质量，还为便利店的经营管理做出优化，提高了利润率。本文为服务接触点的优化设计提供一种新的模式和方法。服务接触点是企业与顾客直接接触的重要环节，复杂多样，本文仅讨论了服务接触点的部分环节，对于其他服务接触点的优化，仍然需要进一步探讨和设计。