1. 引言
保障并提升老年人的身心健康，对于深化老年群体的全面素质与健康意识，增强国家整体健康水平、确保社会的持续健康发展，都具有深远的战略意义，这不仅关乎个人福祉，也是构建和谐社会、积极应对老龄化社会问题的关键所在。《2022年度国家老龄事业发展公报》数据显示，截至2022年末，老年人口比重达到了19.8%，65周岁及以上老年人口抚养比21.8%，老龄化程度持续加深。“十四五”规划纲要中明确提出将大力发展普惠型养老服务，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系，如充分利用电子商务平台，扶持互联网 + 养老、物业 + 养老、医疗健康 + 养老等新业态。利用“互联网+”和电子商务平台大力发展养老服务已经成为我国顺应时代发展要求化解“银发危机”的新举措[1]。
O2O (Online To Offline)是一种重要的电子商务商业模式，其重要性随着互联网行业的蓬勃进展及电商生态的不断扩张而显著提升，从创造市场热点、吸引投资的噱头转变为一种独立、高效的商业模式，这一演变不仅巩固了O2O在电商领域的地位，也为包括养老服务在内的诸多垂直行业提供了坚实的理论支撑和技术框架。随着电商体系的日益健全，O2O模式演化成了一种能够切实连接线上便捷与线下体验的独特桥梁[2]。对于养老服务行业而言，这无疑意味着一个全新的机遇，近年来，在“互联网+”的浪潮下，O2O社区居家养老模式作为新时代养老服务的重要探索，正逐渐显现出其独特优势和广阔前景，多地正积极推行智慧养老应用和服务平台试点示范建设，提供财政补贴来激励智慧养老项目的发展。该模式巧妙地融合了社区的本土资源，致力于在社区层面构建一个综合性的养老服务网络，通过专业服务机构的介入、社区志愿者的热情参与以及广泛的社会支持体系，为有需求的老年群体提供适时的帮助与关怀[3]。然而，当前O2O社区居家养老模式在一定程度上保障了基础养老服务的供给，但也面临着显著的挑战和局限性。因此，本文将基于国内“互联网+”时代电商发展的大背景，从O2O社区居家养老模式的发展现状及问题、O2O社区居家养老模式面临的挑战进行分析，以提出相应的建议对策。
2. O2O社区居家养老模式发展现状及运行模式
2.1. O2O社区居家养老发展现状
社区居家养老又称居家社区养老，是以居家为基础，以社区为依托，以其他社会力量为补充，以上门服务和社区日托为主要形式的城镇养老服务方式[4]。近年来，电子商务的迅猛发展不仅重塑了零售业的格局，也逐步渗透至各行各业，为传统业务面临的挑战提供了创新解决方案[5]。O2O社区居家养老模式介于传统的家庭照料和机构化养老之间，它可以通过大数据分析，精准识别和预测老年人的服务需求，同时，将分散的社会养老服务资源进行整合，形成一站式养老服务解决方案，提高服务的便捷性和满意度。O2O社区居家养老模式逐步构建了以平台为载体，以多方养老及社会服务资源跨界合作为基础，以社会多方养老主体参与为保障，以满足老年人“看、养、护、医”的各类需求为核心的整体逻辑框架[3]，如图1所示。
Figure 1. Structural framework of O2O community-based home care model
图1. O2O社区居家养老模式结构框架
2.1.1. 政策支持与模式探索
在“互联网+”与电子商务发展的催化作用下，O2O社区居家养老模式的兴起得到了高度重视与政策扶持。《中共中央、国务院关于加强老龄工作的意见》明确指出，应积极探索和推广社区居家养老服务，构建多层次、多样化的养老服务体系，以适应我国老龄化社会的快速变迁。各地政府积极响应中央号召，因地制宜地开展了一系列创新实践，力求突破传统养老服务的局限，提升服务质量与效率。以厦门市为例，该市积极探索社区居家养老服务的新路径，通过设立专业助老员岗位，旨在构建“15分钟为老服务圈”，即在步行15分钟范围内，老年人能够获得包括生活照料、健康管理、文化娱乐在内的全方位服务，极大地提升了养老服务的便捷性和可达性。这种模式不仅增强了老年人的获得感和幸福感，也为其他城市提供了宝贵的参考经验。
2.1.2. 技术驱动与智慧养老
智慧养老与O2O理念的深度融合，正成为推动养老服务转型升级的关键动力。面对老龄化社会带来的挑战，政府、企业和社会组织三方面临着前所未有的合作机遇。政府层面，应积极出台支持智慧养老和O2O养老服务发展的政策，为行业创新提供良好的政策环境；企业层面，应充分发挥自身的技术优势和市场敏感度，研发更多符合老年人需求的智能化养老服务产品和服务；社会组织则积极参与养老服务的提供与监督，确保服务质量，维护老年人权益，共同促进养老服务行业的健康发展[3]。以基于智能可穿戴设备的智慧养老O2O服务平台为例，这类平台能够实时监测老年人的健康状况，提供紧急呼叫、定位跟踪和日常生活照料等服务，大大提高了老年人的生活安全性和独立生活能力。同时，通过数据分析，平台还能为老年人提供个性化、定制化的养老服务方案，真正实现科技与人文关怀的完美结合。
2.1.3. 市场需求与服务供给
近年来多地呈现“9073”或“9064”的养老模式，即90%的老人居家养老，7%或6%的老人在社区机构养老，3%或4%的老人在养老院等机构养老[6]。随着我国老龄化程度的不断加深，社区居家养老的需求呈现出爆发式增长态势，对养老服务的质量和数量提出了更高要求。然而，当前社区居家养老服务市场仍面临供需不平衡的结构性矛盾，主要体现在服务资源分布不均、服务质量参差不齐以及服务供给与需求错配等方面。具体而言，一些地区由于资源分配不公或服务标准偏低，难以吸引社会资本和优质服务资源的流入，导致服务供给能力受限，老年人的实际需求得不到有效满足。此外，信息不对称也是影响服务利用率的一大因素，许多优质养老服务因缺乏有效的宣传和推广渠道，未能被广大老年人所知悉和选择，从而影响了服务的普及率和使用效率。
因此，解决社区居家养老服务供需矛盾，不仅需要政府加大投入，优化资源配置，还需要引入市场竞争机制，鼓励和支持各类市场主体参与到养老服务行业中来，通过技术创新和服务模式创新，不断提升养老服务的品质和效率，满足老年人日益增长的美好生活需求。同时，加强养老服务的信息公开和透明度，建立健全养老服务评价体系，引导老年人根据自身需求和偏好选择最适合自己的养老服务，是未来社区居家养老服务发展的重要方向。
2.2. O2O社区居家养老运行模式
近年来，“互联网+”和电子商务的概念在各行业迅速普及，养老服务领域也不例外。O2O社区居家养老模式通过整合互联网技术和社区资源，旨在为老年人提供全方位、灵活性、高效的居家养老服务。这种模式不仅有助于实现资源的有效配置，减轻老年人的社会孤寂，还能提高老年人的满意度。O2O社区居家养老运行模式如图2所示。
2.2.1. 线上线下结合的服务模式：O2O模式的创新实践
在“互联网+”电商发展的背景下，O2O社区居家养老模式正以前所未有的速度改变着老年人的生活方式。O2O模式在社区居家养老服务中的应用主要是将线上的便捷性和线下的实体服务相结合，以提供
Figure 2. O2O community home care operation model
图2. O2O社区居家养老运行模式
更高效、更个性化的养老服务。这一模式的核心在于，通过线上平台的高效运作，实现对线下资源的深度整合与优化配置，为老年人提供全方位、多层次的养老服务。在全国范围内，社区居家养老服务中心与社区服务店的广泛布局，结合先进的社区电商养安享健康商城与老年大数据管理系统，共同构成了一个高度集成的养老服务生态系统。线上平台清晰地列出服务项目、服务提供商的信息、服务评价等，帮助用户做出选择，用户可以通过线上平台预约各种养老服务，如健康咨询、家政服务、医疗陪诊、紧急救助等，平台通过大数据分析用户的习惯和需求，智能推荐适合的服务项目，利用物联网设备收集健康数据，实时监控老人的身体状况，并在必要时自动触发警报。同时开发专门的移动应用程序，方便老年人及其家属随时随地使用服务，建立快速响应机制，确保在紧急情况下能够及时提供援助。
2.2.2. 智能可穿戴设备的应用：科技赋能养老服务
智能可穿戴设备的广泛应用，是O2O社区居家养老模式中的一大亮点。这些设备通过与线上平台的无缝连接，能够为老年人提供全天候的健康监护和紧急响应服务。例如，定位跟踪功能可以帮助家人和护理人员实时掌握老年人的位置信息，有效预防走失等安全风险；紧急呼叫系统则能在老年人遇到突发状况时，迅速通知救援人员，保障其生命安全；而日常生活照料服务的接入，则使得老年人能够享受到更加便捷、舒适的居家生活体验。智能可穿戴设备的应用，不仅极大地方便了老年人的生活，提高了其生活质量，同时也减轻了家庭成员和护理人员的负担，促进了养老服务效率的提升和成本的降低。这种科技与养老服务的深度融合，代表了未来养老服务的发展趋势，即更加注重个性化、智能化和人性化服务的提供。
2.2.3. 政府购买与社会组织参与：共建共治共享的养老服务体系
政府在推动O2O社区居家养老模式发展中扮演着至关重要的角色。通过实施政府购买服务政策，地方政府鼓励和支持居家养老机构充分利用“互联网+”技术和电子商务平台，拓展服务范围，提升服务质量，满足老年人日益增长的多样化养老服务需求。这一举措不仅激发了养老服务市场的活力，促进了行业创新，也为老年人带来了更加丰富、便捷的养老服务选择。与此同时，社会组织的积极参与，成为推动养老服务行业健康发展的重要力量，它们不仅直接提供养老服务，如日间照料、心理慰藉、文化娱乐等，还在服务监督、行业规范制定、老年人权益保护等方面发挥着积极作用，共同构建了一个共建共治共享的养老服务生态，社会组织专业性和灵活性，使其在应对老年人特殊需求和突发事件处理上具有独特优势，成为政府和市场之外的第三种重要服务提供者。
总之，线上线下结合的服务模式、智能可穿戴设备的应用以及政府与社会组织的协同合作，共同构成了“互联网+”电商发展背景下O2O社区居家养老模式的核心要素。这些创新实践不仅有效缓解了养老服务供需矛盾，提高了养老服务的覆盖率和满意度，也为我国应对人口老龄化挑战、构建和谐社会提供了有力支撑。未来，随着技术的不断进步和社会各界的持续努力，O2O社区居家养老模式必将展现出更加广阔的前景和无限的潜力。
3. O2O社区居家养老模式面临的挑战
当前，我国养老服务市场的构建和发展主要依赖于政府的主导和推动，这一模式在一定程度上保障了基础养老服务的供给，但也面临着显著的挑战和局限性。政府在承担养老服务责任的过程中，面临着巨大的财政压力和社会服务需求之间的矛盾。随着人口老龄化的加剧，养老服务需求呈现出爆发式增长，而政府的资源和能力有限，难以实现养老服务的全面覆盖和高质量供给，导致供需失衡现象日益突出。养老服务市场的市场化程度相对较低，社会资本的参与度不足，这不仅限制了养老服务产业的多元化发展，也阻碍了服务创新和效率提升。现有的养老服务资源分布不均，且缺乏有效的整合机制，导致资源利用效率低下，无法有效应对老年人日益多样化、个性化的服务需求。
3.1. 政策支持不足
当前，我国O2O社区居家养老服务模式的发展面临着政策支持不足的困境。尽管政府已意识到社区居家养老服务的重要性，并在宏观层面上提出了一些指导性意见，但具体到操作层面，社会组织参与养老服务的政策框架尚不完善，政府购买服务的机制及配套法规建设滞后。加之，养老平台内所涉及的核心关键技术需要不断升级、检测和维护，这就迫切需要政府加大对社会公共养老服务的资金投入力度[7]，而政府缺乏具体、可操作的政策文件和充足的财政支持，市场和社会主体参与的积极性受到了抑制，导致O2O模式在政策层面的支持和资金保障方面存在明显短板。
3.2. 资金短缺
社区居家养老服务的持续发展离不开稳定和充足的资金支持。然而，当前我国社区居家养老服务的资金来源主要依赖于政府补贴和市场运作，但实际资金投入远未达到理想状态，这在很大程度上制约了养老服务设施的建设和维护，影响了服务质量和效率的提升。政府补贴虽是社区居家养老服务的重要资金来源，但补贴额度通常有限，难以满足养老服务设施建设和运营、专业人才培养、技术创新等多方面的需求。另一方面，补贴分配和使用过程中存在的效率问题，如审批流程冗长、资金到位迟缓等，也影响了补贴资金的有效利用。此外，补贴政策的稳定性不足，可能给养老服务机构带来不确定性，影响其长期发展规划。市场运作作为社区居家养老服务的另一资金来源，虽具有潜在的补充作用，但同样面临多重挑战。养老服务市场的投资回报周期较长，风险较高，难以吸引足够多的社会资本投入，行业内的竞争不充分，以及缺乏有效的市场退出机制，也限制了市场机制在优化资源配置方面的积极作用。
3.3. 服务供给不足
社区居家养老服务供需之间的不平衡，反映了养老服务市场深层次的结构性问题。老年人对高质量养老服务需求的日益增长与现有服务供给能力的局限形成了鲜明对比。尤其在医养结合领域，专业人才的短缺和服务利用率的低下成为制约服务质量提升的两大瓶颈，同时，社区志愿者和社会工作者的数量和专业素质未能与老年人多样化、个性化的需求相匹配，电子商务平台与O2O养老平台建设的不完善，导致服务供给的广度和深度都难以满足老年人的实际需要。
3.4. 监管机制薄弱
社区居家养老服务监管机制的不完善，直接关系到服务质量的高低和老年人权益的保护。随着社会老龄化趋势的加剧，养老服务电商平台的兴起成为了满足老年人多样化需求的重要途径。然而，在构建这类平台时，面临着缺乏统一和有效标准的挑战，这不仅影响了养老产品及服务的质量与安全，还可能导致资源分配的低效，阻碍了互联网养老行业潜力的充分发挥[8]。同时由于服务对象的分散性，监管工作本身具有一定的复杂性和挑战性，缺乏有效的监督和评估机制，导致服务质量参差不齐，一些不良服务机构得以钻空子，损害老年人的利益。因此，建立健全监管机制，提高监管效率和透明度，是确保社区居家养老服务健康发展不可或缺的一环。
3.5. 技术应用与数据管理
尽管O2O模式强调线上线下的融合，但技术应用和数据管理的不足，限制了社区居家养老服务的智能化和个性化水平。许多平台在数据采集、存储、分析等方面的能力较弱，难以充分利用大数据技术对老年人的行为特征、健康状况进行精准分析，影响了个性化服务的提供和紧急情况的及时响应。加强技术应用和数据管理，不仅是提升服务效率的需要，也是实现养老服务模式创新的必由之路。
O2O社区居家养老服务模式在为老年人提供便捷、全面的服务的同时，面临着政策支持不足、资金短缺、服务供给不足、监管机制薄弱和技术应用与数据管理等方面的挑战。未来，需要从政策、资金、技术和服务等多个方面入手，完善相关制度和机制，推动社区居家养老服务模式的健康发展。
4. O2O社区居家养老模式优化建议及对策
未来，随着政策的不断完善、技术的不断创新、市场的不断扩大，电子商务平台的不断发展，O2O社区居家养老模式将迎来更加广阔的发展空间，为构建和谐社会、应对人口老龄化挑战作出更大贡献。“互联网+”背景下，必须要顺应电商发展趋势，加强制度建设、培养专业人才、多元化资金筹措、利用新技术提升服务质量以及构建多层次服务体系，推动O2O社区居家养老模式发展，如图3所示。
Figure 3. Optimization of O2O community home care model
图3. O2O社区居家养老模式优化
4.1. 加强制度建设：夯实社区居家养老服务的法治基石
完善的社区居家养老制度是推动养老服务高质量发展、提升老年人获得感的制度保障[9]。在“互联网+”电商发展背景下，O2O社区居家养老模式的发展离不开健全的法律制度和规范化的服务标准。首先，应完善社区居家养老服务的相关法律法规，明确各方责任和权利，为养老服务的提供者、接受者以及监管者提供明确的法律依据，确保养老服务有法可依。其次，建立健全的服务标准和监管机制，包括但不限于服务内容、服务质量、服务流程、收费标准等方面，确保服务质量的统一性和规范性，避免服务质量参差不齐，保障老年人的合法权益。此外，应加强行业自律，鼓励成立养老服务行业协会，制定行业规范，促进行业健康有序发展，鼓励社会各界力量参与到养老服务中来，强化社区作为养老服务重要载体的功能，构建社区支持体系，提供更加贴近老年人实际需求的服务。
4.2. 培养专业人才：打造高素质高能力养老服务团队
人才是养老服务行业发展的核心驱动力。面对社区居家养老服务对专业人才的迫切需求，应加强养老服务人员的专业培训，建立系统的养老服务人员培训体系，提升其职业技能和服务水平，以满足老年人多样化、个性化的需求；建立完善的养老服务人才职业资格认证体系，提高行业准入门槛，制定严格的考核标准，对服务人员的知识、技能和态度进行全面评估，实行持证上岗制度，确保服务人员的专业性和可靠性。同时，应重视养老服务人才的职业发展，提供持续的在职培训和晋升机会，增强职业吸引力，留住并吸引更多优秀人才加入养老服务行业。此外，要创新电商人才培养方式，可以采用线上线下相结合的混合式人才培养模式，对相关人员的碎片化时间进行有效利用[10]，加强高校与养老服务企业的合作，共建实习基地，共同培养高素质的养老服务人才，从而提高电商养老服务人才培养效果。
4.3. 多元化资金筹措：构建可持续可发展的资金支持体系
资金是社区居家养老服务持续发展的关键，为解决资金短缺问题，应多方筹措资金，拓宽养老资金的来源渠道。政府应继续加大对社区居家养老服务的财政支持，优化补贴政策，提高资金使用效率，鼓励社会资本通过股权、债权、PPP项目等多种方式参与养老服务，形成政府引导、市场运作、社会参与的多元化资金投入机制。此外，可以通过创新金融服务产品，如养老产业基金、长期护理保险等，为养老服务提供稳定、可持续的资金来源。
4.4. 科技赋能养老服务：利用新技术提升养老服务质量
在“互联网+”时代，新兴技术如人工智能、物联网、大数据、电商平台等为养老服务带来了革命性的变革。通过运用这些技术，可以实现对老年人健康状况的实时监测、行为模式的智能分析、紧急情况的快速响应，提供更加精准、个性化的养老服务。例如，智能穿戴设备可以实时监测老年人的生命体征，一旦发现异常立即报警；大数据分析则可以根据老年人的健康数据和生活习惯，提供定制化的健康管理方案。此外，通过构建智慧养老服务平台，整合线上线下资源，实现养老服务的无缝衔接，提升服务效率和老年人的生活质量。
4.5. 构建多层次服务体系：打造养老服务多元化生态链
为满足老年人多元化、层次化的服务需求，应构建区域内各类社区居家养老服务资源科学定位、错位运营、优势互补、共建共享的生态链机制，如居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务等不同层级的服务模式，以及医疗、康复、文化、娱乐等多方面的服务内容。通过资源整合和优化配置，从供给端出发，构建全流程商业养老模式[11]，形成一个覆盖全生命周期、满足不同需求的多层次养老服务产业链，为老年人提供全方位、一站式的养老服务解决方案。同时，鼓励跨区域、跨行业的合作，促进养老服务资源的流动和共享，提高服务的覆盖面和质量。
5. 结论
互联网时代，电商发展背景下O2O社区居家养老模式的兴起，标志着我国养老服务事业进入了全新的发展阶段。这一模式不仅有助于缓解传统养老服务资源紧张的局面，提高服务效率和质量，更重要的是，它倡导了一种更加尊重老年人意愿、关注老年人全面需求的服务理念，促进了养老服务的个性化、人性化和智能化。未来，随着技术的不断进步和社会各界的共同努力，O2O社区居家养老模式将更加成熟和完善，为我国养老服务事业的健康发展提供强有力的支持。政府、企业、社会组织和家庭等多元主体应携手合作，利用“互联网+”与电子商务平台，共同推动养老服务体系的创新与优化，确保每一位老年人都能享受到有尊严、有质量的晚年生活，共同构建一个更加和谐、包容的老龄社会。
NOTES
*通讯作者。