1. 引言
在互联网经济浪潮的推动下，我国电子商务迅猛发展，带动了快递行业的快速增长。本文旨在通过采用平衡计分卡这一战略管理框架，对顺丰公司进行全面而深入的绩效评价。本文综合考虑了财务与非财务两个维度，分别包括财务、客户、内部流程以及学习与成长能力四个方面，力求做到全面、客观、公正。财务维度，重点关注企业的盈利性、运营效率、偿债能力以及发展潜力；客户维度，关注客户满意度和市场占有率等反映企业市场地位和客户关系的指标；内部流程维度，关注企业运营效率、成本控制等内部管理的关键环节；学习与成长能力维度，关注企业员工培训等推动企业持续发展的关键因素。本文通过对这四个维度的综合评价，不仅全面分析了顺丰公司的运营状况和发展潜力，还发现其存在的问题和不足。针对这些问题和不足，结合物流企业的运营实际，本文提出了针对性的改进建议。这些建议旨在帮助顺丰公司进一步优化内部管理、提升服务质量、增强市场竞争力，为平衡计分卡在国内物流企业中的应用提供有益的借鉴和参考。
2. 平衡计分卡的基本原理概述
平衡计分卡(BSC)是一种全面引领企业绩效与战略实现的绩效管理工具。在当今竞争激烈的市场环境中，企业若想持续稳健地前行，仅仅依靠单一的财务指标来衡量绩效已显得捉襟见肘。正是在这样的背景下，平衡计分卡(Balanced Scorecard, BSC)应运而生，它如同一盏明灯，照亮了企业绩效管理的全新路径[1]。作为一种创新的绩效管理工具，平衡计分卡不仅关注财务表现，还综合考虑客户满意度、内部流程、员工成长等非财务因素，为企业绩效提供全面分析，并助力战略目标实施。与仅以财务指标为主的传统评价方法相比，平衡计分卡强调发展战略，促进员工对组织目标和战略的理解，推动企业快速发展。该工具从四个维度评估业绩：财务维度关注经营成果与风险应对；客户维度关注价值主张和顾客视角；内部控制维度衡量内部流程管理；学习与成长维度关注创新与员工发展[2]。
平衡计分卡作为一种智慧工具，具有显著的优势和广泛的应用前景。在未来的发展中，企业应进一步加深对平衡计分卡的理解和认识，积极探索和应用这一先进的绩效管理工具。通过不断优化和完善绩效管理体系，企业可以更加精准地把握市场动态和客户需求变化，实现自身的可持续发展和长期繁荣[3]。
3. 顺丰公司基于平衡计分卡下的业绩评价应用
顺丰公司作为中国民营快递业的领军企业，不断精进其快递服务系统，以追求卓越的客户满意度为目标。面对网络购物市场的蓬勃兴起，快递业迎来了前所未有的增长契机，顺丰的业务量也实现了显著的增长。然而，公司在享受市场红利的同时，也需高度重视业绩评估工作，以确保公司的持续稳健发展[4]。
在运用平衡计分卡对顺丰的战略转型进行绩效评估时，财务维度分析聚焦于盈利性、运营效率、偿债能力以及发展潜力。具体指标的选择将基于顺丰公司各利益相关方的关注点来确定。
非财务维度则从客户维度、内部控制维度、学习与成长维度三个角度展开。在客户维度上，关键指标包括客户满意度和市场占有率。内部控制维度则通过分析营业成本和期间费用指标来衡量管理效率。学习与成长维度则关注企业对员工素质的培训[5]。
(一) 财务维度
1. 盈利能力分析
企业盈利能力分析是财务分析的关键环节，旨在协助企业在扩大市场份额的同时，优化管理模式。评估企业盈利能力的核心指标包括净资产收益率和销售净利率。其中，净资产收益率彰显了股东权益的资本增值能力，其增长不仅推动了企业整体盈利水平的提升，也暗示了企业债务负担的增加。而销售净利率则直观体现了企业在特定时期内的销售收入转化效率，其数值越高，标志着企业财务状况愈发稳健，盈利能力更为强劲[6]。
根据“表1”的数据，顺丰公司在过去几年中，净资产收益率和销售净利率均经历了显著的波动。具体来说，从2019年到2021年，顺丰公司的净资产收益率从13.24%大幅下降至4.00%，显示出较大的下降幅度。同时，销售净利率也从2019年的5.01%下降至2021年的1.89%。然而，从2022年开始，顺丰公司的这两项指标均出现了回升的趋势，连续两年均有所上升。由于顺丰公司持续的战略转型实施，资源投入与转化的不断磨合使其近五年的盈利能力表现效果不佳。2021年公司处于资源投入的高峰期，营业利润较低，短期业绩承压较大，导致2021年度整体盈利能力表现偏弱，但随着公司的转型节奏逐步调整，盈利边际逐渐改善，2022年和2023年数据有所回升。
Table 1. 2019~2023 SF Express Company’s return on equity and net profit margin
表1. 2019~2023年顺丰公司净资产收益率、营业净利率
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2019年 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
净资产收益率 |
13.24% |
12.21% |
4.00% |
7.13% |
7.66% |
销售净利率 |
5.01% |
4.50% |
1.89% |
2.62% |
3.06% |
数据来源：根据2019~2023年顺丰控股财务报表整理。
2. 营运能力分析
营运能力是企业资金运营周转效率的衡量标准，反映企业利用有限资产创造利润的能力。周转率越高，资产利用越充分，企业利润潜力越大。在本文中，我们采用应收账款周转率和总资产周转率作为评估企业营运能力的关键指标。
应收账款周转率的高低直接关联到应收账款的回收速度和变现能力，高周转率意味着更快的资金回笼和更强的短期偿债能力，同时降低了坏账风险。“表2”数据显示，顺丰控股的应收账款周转率在2019至2021年间有所下降，但自2022年起逐年回升，这表明顺丰公司在资金管理和使用效率方面取得了显著进步。
总资产周转率表示企业全部资产周转的速度，周转率越高表示资产利用程度与管理能力越是向好发展。从“表2”可以分析出，总资产周转率在2020年发生小幅度上升之后，始终呈现下降趋势，由2020年的1.51次降至2023年的1.18次，但总体来说总资产周转率变化幅度相对较小，说明顺丰公司需要加强对总资产的管理，提高对获利能力的重视[7]。
Table 2. Accounts receivable turnover and total asset turnover of SF Express from 2019 to 2023
表2. 2019~2023年顺丰公司应收账款周转、总资产周转率(单位：次)
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2019年 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
应收账款周转率 |
11.57 |
10.66 |
8.76 |
9.55 |
10.19 |
总资产周转率 |
1.37 |
1.51 |
1.29 |
1.25 |
1.18 |
数据来源：根据2019~2023年顺丰控股财务报表整理。
3. 偿债能力分析
偿债能力是指企业以资产清偿长期和短期债务的能力。在分析偿债能力时，本文采用速动比率和资产负债率作为衡量标准，以分别评估企业的短期和长期偿债能力。
速动比率反映了企业资产的流动性，速动比率越高，说明企业能够更快地变现资产以偿还短期债务，因此短期偿债能力实际上越强。从“表3”中可以看出，顺丰控股的速动比率虽然呈现锯齿型波动，但始终保持在1以上，这表明顺丰公司短期内的偿债风险相对较低。另外，资产负债率则体现了企业的长期偿债能力。高资产负债率意味着企业充分利用了债权人的资金进行经营活动，但同时也可能增加企业的偿债压力。一般认为，资产负债率的理想水平在40%左右，而顺丰公司的资产负债率近五年在48%~55%之间波动，这表明顺丰公司在扩张和转型过程中，虽然面临较大的偿债压力，但也展示了其强大的资金利用能力[8]。
所以，顺丰公司在短期内的偿债风险较小，但在长期内需要关注其偿债能力的变化，特别是在扩张和转型过程中，要合理控制债务规模，确保企业的稳健发展。
Table 3. Quick ratio and asset-liability ratio of SF Express from 2019 to 2023
表3. 2019~2023年顺丰公司速动比率、资产负债率
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2019年 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
速动比率 |
1.35 |
1.21 |
1.22 |
1.14 |
1.20 |
资产负债率(%) |
54.08% |
48.94% |
53.35% |
54.67% |
53.37% |
数据来源：根据2019~2023年顺丰控股财务报表整理
4. 发展能力分析
发展能力是指企业在确保生存稳定的前提下，利用年度收益累积及投融资手段，不断扩张业务规模与经营范畴的能力。通过评估营业收入增长率和净利润增长率，我们可以洞察企业的经营绩效，并据此预测其主营业务的未来增长潜力。通常而言，较高的增长率标志着企业拥有更强的市场竞争力和更为强劲的发展动力。
从“表4”可以看出，顺丰公司2020年营业收入较2019年增长明显，但自2021年开始，营业收入增长率连续三年大幅下降，从2020年的37.25%下降至2023年的−3.39%。增长的速度放缓，表明企业市场占有率有所下降，经营状况有待优化。
净利润增长率自2019年起大幅度下降至2021年的负值，2021年净利润增长率为−41.73%，说明业绩大幅度下滑，这种现象主要源于当年对嘉里物流开展的并购措施以及持续加大包括网点、中转站、仓储、设备、运力等方面在内的数字化资源建设投入，使产能尚未释放全面，同时公司表示这种下滑趋势也与2021年春节期间用工成本超预期上涨有关，多种因素导致2021年顺丰控股净利润增长率跌至谷底。但2022年增长较快，2023年较为稳定，随着产能效应不断释放，长期来看顺丰公司的净利润增长率有望维持快速增长。
Table 4. 2019~2023 SF Express revenue and net profit growth rate
表4. 2019~2023年顺丰公司营业收入增长率、净利润增长率
|
2019年 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
营业收入增长率 |
23.37% |
37.25% |
34.55% |
29.11% |
−3.39% |
净利润增长率 |
27.23% |
26.39% |
−41.73% |
44.62% |
33.38% |
数据来源：根据2019~2023年顺丰控股财务报表整理。
(二) 顾客维度
在顺丰公司绩效评价体系中，从顾客这一核心维度出发，需要始终将焦点对准是否能够有效且精准地满足目标客户群体的实际需求与个性化偏好。这一战略导向不仅体现了顺丰对市场需求变化的敏锐洞察，更彰显了以客户为中心的服务理念[9]。本文将从客户满意度与市场占有率两大关键绩效指标入手，深入探讨顺丰公司在快递服务领域的卓越表现及其背后的驱动力。
首先，就客户满意度而言，顺丰公司凭借其卓越的服务品质在行业内树立了标杆。据最新发布的行业研究报告及“表5”详细数据显示，顺丰在快递服务的受理、揽收、投递、售后及信息反馈等多个关键环节上，连续五年赢得了客户的最高满意度。这一成就并非偶然，而是顺丰公司长期以来坚持服务创新、优化服务流程、提升服务效率的必然结果。例如，顺丰通过引入智能客服系统、推行无人配送技术、优化配送网络布局等举措，有效缩短了客户等待时间，提高了服务响应速度，从而极大地提升了客户满意度。
然而，在市场占有率方面，顺丰公司虽然取得了显著的进步，但仍面临着激烈的竞争挑战。如表6所示，从2019年至2023年间，顺丰的市场占有率实现了从7.6%到10.7%的稳步增长，这一成绩令人瞩目。然而，与国内“三通一达”等实力雄厚的竞争对手相比，顺丰的市场占有率仍显不足。为了缩小这一差距，顺丰公司采取了一系列积极有效的市场扩张策略。其中，2019年顺丰成功承接唯品会平台的物流配送业务，成为其重要的战略合作伙伴。这一举措不仅为顺丰带来了巨大的业务增量，还进一步巩固了其在电商物流领域的市场地位。通过为唯品会提供高效、精准的物流配送服务，顺丰不仅赢得了客户的广泛好评，还为其未来市场占有率的持续上升奠定了坚实的基础。
Table 5. Overall satisfaction ranking of express logistics enterprises from 2019 to 2023
表5. 2019~2023年快递物流企业总体满意度排名表
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2019年 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
第一名 |
顺丰 |
顺丰 |
顺丰 |
顺丰 |
顺丰 |
第二名 |
邮政 |
京东 |
京东 |
京东 |
京东 |
第三名 |
京东 |
邮政 |
邮政 |
邮政 |
邮政 |
资料来源：根据国家邮政局数据整理。
Table 6. Analysis of market share of SF Express and some of its competitors from 2019 to 2023
表6. 2019~2023年顺丰与部分同行企业市场占有率分析表(单位：%)
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2019年 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
顺丰 |
7.6 |
9.7 |
9.7 |
10.0 |
10.7 |
中通 |
19.1 |
20.4 |
20.6 |
22.1 |
22.9 |
圆通 |
14.4 |
15.2 |
15.2 |
15.8 |
15.8 |
韵达 |
15.8 |
17.0 |
17.0 |
15.9 |
15.6 |
申通 |
11.6 |
10.6 |
10.2 |
11.7 |
9.8 |
资料来源：根据国家邮政局数据整理
(三) 内部控制维度
在企业的运营过程中，内部业务流程的科学管理扮演着至关重要的角色。从这一角度出发，绩效评价不仅关注企业的运营效率，更深入到企业成本控制的精髓之中。成本和费用，作为企业内部控制的核心环节，直接关乎到企业的盈利能力和市场竞争力[10]。因此，本文特别选取了营业成本指标和期间费用指标，作为分析企业内部控制状况的重要依据。
顺丰控股，作为快递物流行业的领军企业，其营业成本偏高一直是业界关注的焦点。从“表7”的数据中，我们可以清晰地看到，从2019年至2023年，顺丰控股的营业成本呈现出逐年递增的趋势。这一现象，与快递物流行业劳动密集型的特性密不可分[11]。随着企业规模的扩大和业务的多元化，人力成本与运输成本成为了企业成本结构中的重要组成部分。特别是在新业务、新网点以及运输方式的不断增加和多样化的背景下，职工薪酬、运输成本等相关费用也随之水涨船高。
然而，顺丰控股的成本控制问题并不仅限于此。从“表8”的数据中，我们还可以发现，该企业的期间费用同样呈现出逐年上升的趋势。其中，销售费用、管理费用和财务费用的大幅增加，更是凸显了企业在管理水平和融资成本方面所面临的挑战。这表明，顺丰控股在追求业务扩张的同时，也需要更加注重内部管理水平的提升和融资成本的优化控制。
Table 7. Summary of operating costs of SF Express from 2019 to 2023
表7. 2019~2023年顺丰公司营业成本汇总表(单位：亿元)
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2019年 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
营业成本 |
926.50 |
1288.10 |
1815.49 |
2340.72 |
2252.74 |
数据来源：根据 2019~2023年顺丰控股财务报表整理。
Table 8. Statistics of period expenses of SF Express from 2019 to 2023
表8. 2019~2023年顺丰公司期间费用统计表(单位：亿元)
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2019年 |
2020年 |
2021年 |
2022年 |
2023年 |
销售费用 |
19.97 |
22.52 |
28.38 |
27.84 |
29.92 |
管理费用 |
96.99 |
116.00 |
150.00 |
175.74 |
176.33 |
财务费用 |
6.83 |
8.53 |
15.63 |
17.12 |
18.66 |
期间费用 |
123.79 |
147.05 |
194.01 |
220.7 |
224.91 |
数据来源：根据2019~2023年顺丰控股财务报表整理。
(四) 学习与成长维度
企业可持续发展的基石在于不断的学习与成长，对此，顺丰公司构建了全方位的员工培训体系。如“图1”所示，顺丰的培训体系涵盖了公司培训平台的建设、各组织业务领域的专项培训，以及针对下属员工能力的个性化培养等多个维度。其中，“顺丰大学”作为重要的培训平台，为全体员工提供了丰富的学习资源；各级人力资源学习发展组织则专注于提升各业务领域的专业能力；而针对各级管理人员的培训体系项目，则旨在培养高效的管理团队。这一系列举措，共同构成了顺丰员工培养的坚实框架，为企业的持续发展注入了源源不断的动力。
然而，尽管顺丰在员工培训方面投入了大量精力，并取得了显著成效，但仍存在一些不容忽视的问题。首先，顺丰公司高学历人才的比例相对较低，这在一定程度上限制了企业的创新能力和发展潜力。同时，新入职员工的离职率较高，这不仅增加了企业的用工成本，还可能对企业的稳定性和士气造成负面影响[12]。此外，顺丰的绩效考核体系中的硬性指标较高，这在一定程度上给员工带来了较大的压力，可能导致员工在追求绩效的同时忽视了个人成长和职业发展。
更为重要的是，顺丰在培训目标的设定上，未能充分与公司的长远目标、战略和愿景相结合。这可能导致培训内容缺乏针对性和前瞻性，无法真正满足企业发展的需要。同时，顺丰在培训过程中存在偏向重视专业人才培训的现象，而忽视了对一线员工企业认同感与建设参与性的培养。这可能导致员工在工作中缺乏归属感和责任感，影响企业的整体凝聚力和战斗力。
资料来源：根据2019~2023年顺丰控股年度报告信息总结。
Figure 1. SF holding employee training system from 2019 to 2023
图1. 2019~2023年顺丰控股员工培训体系图
4. 针对顺丰公司绩效评价的建议
(一) 优化融资结构，强化财务管理
首先，顺丰公司当前长期偿债能力不足，资产负债率偏高，存在加大经营风险的可能。为保障债权人权益，公司需完善融资机制，确保资产负债率降至50%以下。可通过股票发行、债券发行、融资租赁等多元化融资途径。同时，强化内部财务管理，合理调配资金，提升资金使用效率，利用财务杠杆效应。在巩固现有业务基础上，拓展新业务领域，以提升资本积累速度和企业盈利能力，从而补偿高负债带来的风险，增强公司经济效益。
(二) 深化电商合作，聚焦中高端市场
其次，在激烈的市场竞争中，电子商务的蓬勃发展确实为快递行业带来了前所未有的增长机遇。然而，顺丰在此领域中的市场份额仍相对落后，落后于其他快递公司。为了应对电商领域的激烈竞争，顺丰需要积极把握市场机遇，深化与各大电商平台的合作关系，推出专为电商市场设计的优惠配送服务及产品，以增强自身竞争力。同时，顺丰应进一步细分业务市场，聚焦于中高端市场，通过提供定制化、高品质的服务来满足不同客户群体的多样化需求。这不仅能够帮助顺丰在竞争激烈的市场中抢占先机，稳固其市场地位，还能有效扩大市场份额，为企业创造更多的额外利润。
(三) 优化成本管理，提升成本管控能力
顺丰公司应当优化成本管理，提高企业成本管控能力。针对高成本、重资产的直营模式，建议顺丰在未来发展中对企业成本管理进行优化，构建科学、合理的成本管理体系；制定合理可行的成本预算，规划成本目标与水平，与战略目标和实际转型发展结合。在成本实施后，分析成本偏差原因，总结节约差，改进下一阶段成本实施。另外在外包业务管理方面，严格筛选第三方合作企业，关注资质声誉和服务质量。建立高效的成本反馈机制，提升企业成本管控能力。
(四) 控制期间费用，提升企业管理水平
顺丰控股期间费用偏高，主要由于管理费用增加，直营模式带来的人力、场地租赁成本增加需要总部直接管理。同时，企业多重转型，如数智化、多元化和绿色转型，均需大量投入，导致管理费用进一步提高。建议构建信息化管理系统，提升管理效率和信息传递速度。在数智化和绿色化转型上，应严格研发投入，按战略目标设定优先级，控制期间费用，提升管理水平。
(五) 优化人才队伍建设，提升员工培训质量
顺丰公司应加大力度优化人才队伍建设，完善绩效激励机制，并提升员工培训质量。在培训方面，企业应紧密结合公司的长远目标、战略和愿景，创新培训内容和方式，以确保员工技能与公司需求相匹配。同时，公司需加强高学历人才的引进和培养，以降低新员工离职率，并增强团队稳定性。此外，注重培养员工的企业认同感和建设参与性，激发其工作热情和创造力，是提升团队凝聚力和工作效率的关键。在平衡计分卡中，应充分重视学习与成长指标，确保其在公司整体绩效评价体系中的比重和作用，以进一步巩固顺丰公司的核心竞争力，为实现战略目标和长远发展奠定坚实基础。
5. 结语
本文运用平衡计分卡原理，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度研究了顺丰公司的绩效水平。顺丰公司作为快递行业的佼佼者，其绩效评估体系不仅自身发展迅猛且广受好评，更为行业内其他企业树立了标杆。平衡计分卡作为一种战略管理工具，通过将企业战略规划与绩效管理紧密相连，助力企业实现战略目标的精准落地与高效执行，进而推动企业迈向更高质量的发展轨道。
基金项目
2024年河北省人力资源和社会保障研究课题，课题编号：JRSHZ-2024-01036。